家具卖场导购员的必备素质.docx

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家具卖场导购员的必备素质

家具卖场导购员的必备素质

家具卖场导购员的必备素质

目前中国家具销售行业里,导购员的素质良莠不齐,即使在中国最知名的销售大卖场里也是如此。

根据我这几年在家具卖场的经验，我觉得，一个合格的家具导购员应该具备一些必备素质。

一、导购员基本素质

导购员并不是人人都适合做的，优秀的导购员必须具备一定的素质与能力，它要求我们不仅要具有良好的行业知识、商品知识、心理学知识，还要有强烈的推销和服务意识、熟练的推销技巧、热情友好的服务态度、刻苦勤奋的工作精神。

二、导购员自身素质

导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。

（一）导购员的衣着：

导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。

导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。

按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。

（二）导购员的仪容：

导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。

男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。

（三）导购员的姿态：

导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。

要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。

（1）端庄的站姿：

抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；

（2）优雅的坐姿：

入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；（3）风度的走姿：

走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。

（四）导购员的语言：

导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。

三、商品知识

每一种商品都有各自独特的特点，其生产厂家、用料、实用功能、外观设计等等往往又不尽相同，这正是导购员推介的主要话题。

因此，导购员平时要注意收集了解这方面的资料和信息，对产品特点、风格、名称、型号、性能、使用材料、价格以及售后服务等知识要做到熟知熟记，并对当前市场流行色彩、款式等知识有一定的了解。

四、心理学知识：

了解消费者动机、行为及心理：

按照心理学的一般观念，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要引起的。

但一个人同时可能存在多种需要，不是每一种需要都能产生动机，不是每一个动机都能产生行为。

动机之间不但有强弱之分，而且有矛盾和冲突，只有最强烈的动机即“优势动机”才能导致行为。

营销者要想使消费者的行为符合企业的目标，就必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物（营销刺激），激发以引起消费者行为的动机，使之有利于企业目标的实现。

五、导购员的基本推销和服务意识

（一）导购员要具有以下推销和服务意识

（1）树立热爱本职工作的思想

专卖店要为顾客提供满意的商品和周到的服务，所以，员工的本职工作是为顾客提供尽善尽美的服务。

这时要求员工要热爱本职工作，认识到本职工作对顾客，对专卖店及企业的整体形象具有重要的意义。

（1）树立代表企业的思想

对于顾客来说，企业的代表就是门店的员工，导购员的服务态度不仅决定顾客的购买，而且直接影响企业的形象。

因此，导购员要认识到自己是企业的代表，自己的形象也代表着公司的形象。

（2）导购员与顾客直接接触，应达到如下要求A、仪容端庄，仪表整洁

仪容仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态和言行举止。

本公司要求各专卖店店员的仪容端庄、大方，服饰整洁、美观，化妆适度、自然。

B、礼貌待客，热情接待

接待顾客时语言规范，态度热情，不能有冷有热，时冷时热。

a）主动介绍，当好参谋

专卖店导购人员要及时掌握顾客的要求，适当地向顾客介绍和展示商品，不能问而不答，爱理不理。

b）细致周到，诚实服务我们经营要有诚信，不能隐瞒顾客。

介绍商品时要真实，报价要准确，接待顾客不能敷衍草率，要诚恳，务求令顾客满意。

（3）导购员服务用语的基本原则：

a）言辞礼貌性

导购员服务用语主要表现在敬语上，敬语最大的特点是：

彬彬有礼，热情而忌重。

使用敬语时，一定要注意地点和场所、，使用的语调要甜美、柔和。

b）措辞要有修饰性

导购员在使用服务用语时要充分尊重客人的人格和习惯，不能讲有损客人自尊心的话，主要表现在经常的谦慎语和婉和两个方面。

友善的语言，表现充分地尊重对方，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。

C）语言生动性

导购员在接待客人时不能使用呆板的语言，不要机器似的回答问题。

应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。

它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

d）表达随时随意性

要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反映。

针对不同的场合，不同的对象说不同的有利于沟通的话语，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。

每一个导购员都需要学习和研究工作语言，在实践中努力提高自己语言应变能力。

注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。

（4）导购员必顺认识到顾客的类型，对不同类型的顾客采用不同的接待方法。

a）见多识广型顾客的接待方法是：

赞扬、引导和谦虚。

b）慕名型顾客的接待方法是：

热情、示范、尊重、不要过分亲热。

c）亲昵型顾客的接待方法是：

赞扬、亲切、宽容。

d）犹豫不决型顾客的接待方法是：

鼓励、引导、替他决定。

e）商量型顾客的接待方法是：

提供参考、平和、有礼貌。

f）慎重型顾客的接待方法是：

少说、多给他看、鼓励。

g）沉默型顾客的接待方法是：

亲切感、有问必答、注意动作和语言。

h）聊天型顾客的接待方法是：

亲切、平和、在不经意中推荐。

i）爽快型顾客的接待方法是：

鼓励、建议、替他决断。

j）讲道理型顾客的接待方法是：

多提供商品知识、欲擒故纵。

k）爽朗型顾客的接待方法：

热情、大方推荐、快速成交。

l）谦虚型顾客的接待方法：

鼓励、赞扬、清除距离感。

m）腼腆型顾客的接待方法：

主动接触、引导、多问。

因此看来,要想成为一名优秀的家具导购员,除了平时多学习,还应该在实际的工作中多总结揣摩,经过不断的积累,方可最终成为该领域的佼佼者

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家具卖场导购员的必备素质

家具卖场导购员的必备素质

目前中国家具销售行业里,导购员的素质良莠不齐,即使在中国最知名的销售大卖场里也是如此。

根据我这几年在家具卖场的经验，我觉得，一个合格的家具导购员应该具备一些必备素质。

一、导购员基本素质

导购员并不是人人都适合做的，优秀的导购员必须具备一定的素质与能力，它要求我们不仅要具有良好的行业知识、商品知识、心理学知识，还要有强烈的推销和服务意识、熟练的推销技巧、热情友好的服务态度、刻苦勤奋的工作精神。

二、导购员自身素质

导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。

（一）导购员的衣着：

导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。

导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。

按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。

（二）导购员的仪容：

导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。

男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。

（三）导购员的姿态：

导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。

要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。

（1）端庄的站姿：

抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；

（2）优雅的坐姿：

入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；

（3）风度的走姿：

走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。

（四）导购员的语言：

导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。

三、商品知识

每一种商品都有各自独特的特点，其生产厂家、用料、实用功能、外观设计等等往往又不尽相同，这正是导购员推介的主要话题。

因此，导购员平时要注意收集了解这方面的资料和信息，对产品特点、风格、名称、型号、性能、使用材料、价格以及售后服务等知识要做到熟知熟记，并对当前市场流行色彩、款式等知识有一定的了解。

四、心理学知识：

了解消费者动机、行为及心理：

按照心理学的一般观念，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要引起的。

但一个人同时可能存在多种需要，不是每一种需要都能产生动机，不是每一个动机都能产生行为。

动机之间不但有强弱之分，而且有矛盾和冲突，只有最强烈的动机即“优势动机”才能导致行为。

营销者要想使消费者的行为符合企业的目标，就必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物（营销刺激），激发以引起消费者行为的动机，使之有利于企业目标的实现。

五、导购员的基本推销和服务意识

（一）导购员要具有以下推销和服务意识

（1）树立热爱本职工作的思想

专卖店要为顾客提供满意的商品和周到的服务，所以，员工的本职工作是为顾客提供尽善尽美的服务。

这时要求员工要热爱本职工作，认识到本职工作对顾客，对专卖店及企业的整体形象具有重要的意义。

（1）树立代表企业的思想

对于顾客来说，企业的代表就是门店的员工，导购员的服务态度不仅决定顾客的购买，而且直接影响企业的形象。

因此，导购员要认识到自己是企业的代表，自己的形象也代表着公司的形象。

（2）导购员与顾客直接接触，应达到如下要求

A、仪容端庄，仪表整洁

仪容仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态和言行举止。

本公司要求各专卖店店员的仪容端庄、大方，服饰整洁、美观，化妆适度、自然。

B、礼貌待客，热情接待

接待顾客时语言规范，态度热情，不能有冷有热，时冷时热。

a）主动介绍，当好参谋

专卖店导购人员要及时掌握顾客的要求，适当地向顾客介绍和展示商品，不能问而不答，爱理不理。

b）细致周到，诚实服务

我们经营要有诚信，不能隐瞒顾客。

介绍商品时要真实，报价要准确，接待顾客不能敷衍草率，要诚恳，务求令顾客满意。

（3）导购员服务用语的基本原则：

a）言辞礼貌性

导购员服务用语主要表现在敬语上，敬语最大的特点是：

彬彬有礼，热情而忌重。

使用敬语时，一定要注意地点和场所、，使用的语调要甜美、柔和。

b）措辞要有修饰性导购员在使用服务用语时要充分尊重客人的人格和习惯，不能讲有损客人自尊心的话，主要表现在经常的谦慎语和婉和两个方面。

友善的语言，表现充分地尊重对方，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。

C）语言生动性

导购员在接待客人时不能使用呆板的语言，不要机器似的回答问题。

应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。

它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

d）表达随时随意性

要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反映。

针对不同的场合，不同的对象说不同的有利于沟通的话语，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。

每一个导购员都需要学习和研究工作语言，在实践中努力提高自己语言应变能力。

注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。

（4）导购员必顺认识到顾客的类型，对不同类型的顾客采用不同的接待方法。

a）见多识广型顾客的接待方法是：

赞扬、引导和谦虚。

b）慕名型顾客的接待方法是：

热情、示范、尊重、不要过分亲热。

c）亲昵型顾客的接待方法是：

赞扬、亲切、宽容。

d）犹豫不决型顾客的接待方法是：

鼓励、引导、替他决定。

e）商量型顾客的接待方法是：

提供参考、平和、有礼貌。

f）慎重型顾客的接待方法是：

少说、多给他看、鼓励。

g）沉默型顾客的接待方法是：

亲切感、有问必答、注意动作和语言。

h）聊天型顾客的接待方法是：

亲切、平和、在不经意中推荐。

i）爽快型顾客的接待方法是：

鼓励、建议、替他决断。

j）讲道理型顾客的接待方法是：

多提供商品知识、欲擒故纵。

k）爽朗型顾客的接待方法：

热情、大方推荐、快速成交。

l）谦虚型顾客的接待方法：

鼓励、赞扬、清除距离感。

m）腼腆型顾客的接待方法：

主动接触、引导、多问。

因此看来,要想成为一名优秀的家具导购员,除了平时多学习,还应该在实际的工作中多总结揣摩,经过不断的积累,方可最终成为该领域的佼佼者。

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