金牌培训资料汇总.docx
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金牌培训资料汇总
培训培训者
✧本课程要点
●培训成功的首要条件
●培训失败的三个陷阱
●培训经理必备基础工作
✧培训成功的首要条件
Ø培训成功的首要条件
Ø企业培训的六个关键环节
Ø你认同这六个步骤吗？
Ø千万别学老太太炒股票
Ø天鹅往往被第一头勇敢的癞蛤蟆吃掉!
Ø能力、技巧加上勇气
✧培训失败的三个陷阱
Ø人事经理的望“子”成龙心态
Ø最要命的误区
Ø陷阱2：
三方期望值过高
Ø有些领导对培训的要求
Ø许多员工对培训的期望值
Ø某公司的培训计划书
Ø陷阱3：
员工的逆反心理
✧培训经理必备基础工作
Ø三件必备基础工作
Ø认识培训的真正价值
Ø培训只是一个开头而已
Ø“培训的核心是知识与技能”？
Ø培训有效的必要条件
Ø说服上级
Ø领导的难处
Ø领导这一关好过
Ø发动员工
Ø员工为什么不欢迎培训？
Ø人的典型缺陷
Ø真正的沟通
Ø让人人充分明白：
机会难得
Ø别学古代的包办婚姻！
Ø发挥员工的培训自主性
Ø员工发动的最高警界
Ø发动员工就是对培训最好的铺垫
✧测验题
Ø本公司举办过的成功吗？
请列出三项成功之处和三项失败之处？
Ø我们跌入过这三个陷阱吗？
Ø公司领导和员工对培训的期望值正确吗？
Ø我们做了哪些工作来发动员工？
有成效吗？
✧好书推荐
Ø国家教育委员会成人教育组织编写《企业成人教育管理务实》中国人事出版社
Ø李怀康 著《职业培训》法律出版社
Ø克里斯汉·泰姆尼 著《培训培训者》 经济管理出版社
Ø谢国东 赖立 著《构建学习社会》四川教育出版社
Ø吴遵民 著《现代国际终身教育论》上海教育出版社
✧本课程要点
●培训的策划
●培训的组织与实施
●培训效果的评估与总结
●培训之后的三把火
●SST培训法
✧培训的策划
Ø培训是需要策划的
Ø认清需要的绝对必要性
Ø认清需要的方法
Ø对目标达成共识
Ø圆满的策划
Ø委托专业培训机构
✧培训的组织与实施
Ø执行的极端重要性——许多人的失败其实就是执行的失败
Ø执行中的误区
Ø执行技巧
Ø准备充分的资料
Ø找对教师
Ø开发内部讲师
Ø教师的选择与训练
Ø紧急事件处理
✧培训效果的评估与总结
Ø你无法回避——双方都是看效果的
Ø培训的三方评价
Ø培训的领导评价
Ø培训的员工评价
Ø培训的自身评价
Ø评价方法和表格
Ø圆满的句号
✧培训之后的三把火
Ø培训绝不能是一次性的
Ø“下面没有了”
Ø为什么会这样没了下文？
Ø如何后续？
Ø受训者也希望如此
Ø一切都将变得十分理想
✧SST培训法
Ø传统培训的缺点
Ø培训效果差的破坏性
ØSST是什么
ØSST的5A优点
ØSST素材库
ØSST的后续服务
Ø专门针对中国国情的培训法
Ø典型场景
Ø原来培训可以是这样的
✧测验题
Ø我们的培训策划实施过程规范吗？
科学吗？
Ø怎样做好培训的评价和总结？
Ø培训之后我们做了什么？
应怎样改善？
Ø怎样确保SST培训法的有效性？
Ø今后的培训工作应遵循怎样的思路？
请列明要特别注意的五个方面？
留住顾客
✧本课程要点
●如何通过制定、执行有效的服务标准来保留顾客？
●如何通过了解顾客需要来保留顾客？
●如何通过持续提升顾客满意度来保留顾客？
●如何通过化解顾客抱怨、提供补救性服务来保留顾客？
●如何通过实施关系营销策略来保留顾客？
✧回到基点——确立有效的服务标准
Ø什么是有效的服务标准？
Ø顾客从哪些方面评价企业？
Ø制定有效的服务标准的四个步骤
✧调查——把握公司服务现状的脉搏
Ø拟定调查计划
Ø选择合适的市场调研公司
Ø参与调查过程，监控调查质量
✧持续改进——顾客没有知足的时候
Ø如何利用调查结果？
Ø什么是质量小组？
Ø成功运作质量小组的关键
Ø质量小组运作程序
✧冤家宜解不宜结——化解顾客抱怨
Ø妥善处理顾客投诉的重要性
Ø如何处理顾客投诉？
Ø避免与内部顾客冲突的五条基本真理
✧更上一层楼——深化顾客关系
Ø识别“真正的顾客”
Ø如何测量顾客的盈利性？
Ø如何计算顾客的维系成本？
Ø顾客维系策略
✧总结
Ø如何尽量避免服务差错？
Ø如何评估公司的服务绩效及制定相应的改进策略？
Ø如何运作质量小组？
Ø如何平息顾客的愤怒、处理棘手的局面？
Ø如何进一步拉拢顾客？
✧测验题
Ø活学活用：
运用上述知识，请将下列一般性服务质量表述转化为具体的可衡量的服务标准：
服务质量
服务标准
立即接电话
在铃响 声内接电话
及时回复顾客的电话
在 小时内回复顾客的电话
关心顾客
在顾客走近你 秒钟内，与顾客目光对视
同情顾客
当顾客遇到不顺心的事情时，
总是.......
友好对待顾客
当顾客走过来时，对他们.......
Ø企业目前所制定的服务标准中，你认为哪些是不合理的？
应如何改?
Ø留住现有顾客对你的企业来说到底有多重要？
Ø请对目前你所在企业的顾客流失情况做一调查。
测算一下由于他们的流失，给企业造成了多少损失？
Ø你所在企业在保留顾客方面采取了哪些措施？
你认为有哪些可取或不足之处？
还应该采取哪些措施？
Ø目前顾客投诉较多，而企业尚无有效方法解决的问题有哪些？
你认为产生这些问题的根本原因是什么？
应如何解决？
Ø你是否与顾客、同事发生过冲突？
冲突发生的原因是什么？
如果下次你遇到同样的情况，你会怎么办？
Ø某通信公司通过调查，发现在处理顾客投诉时，影响顾客满意度的因素的重要性及目前公司在这些方面的表现如图所示。
如果公司想进一步提高顾客满意度，应怎么办？
✧好书推荐
Ø（美）KarenLeland&KeithBailey《客户服务指南》电子工业出版社 1997.8
Ø（英）MikeMeldrum&MalcolmMcDonald《营销诡计》 内蒙古人民出版社 1999.3
Ø（美）AlanDutka著 《美国市场营销学会顾客满意度手册》 宇航出版社 科文（香港）出版有限公司 1998.10
Ø屈云波 郑宏 编著 《数据库营销》 企业管理出版社 1999.5
Ø王方华 洪祺琦 著 《关系营销》 山西经济出版社1998.11
员工激励新法
✧本课程要点
●应用心理资源进行激励的特点
●激励的核心方法
●员工中激励气氛的形成
✧应用心理资源进行激励的特点
Ø你发现自己身上的宝贵资源吗？
Ø案例讨论：
心理资源的神奇功效
Ø哈佛大学教授梅奥的著名结论
Ø活学活用—不花钱或少花钱的奖励
✧激励的核心方法
Ø目标激励法
Ø行为强化法
Ø需要满足法
Ø工作激励法
Ø期望引导法
Ø公平对待法
✧员工中激励气氛的形成
Ø员工要有向往成功的欲望
Ø员工要有意志力
Ø和谐的人际关系
Ø乐观的人生态度
✧测验题
Ø心理资源有哪些表现？
Ø本课程涉及的激励方法只是众多方法中的一部分，你知道还有哪些激励方法？
Ø你遇到不公平感时，是如何处理的？
Ø期望激励法中，如何走出效价小，期望值大；效价大，期望值小的怪圈？
Ø如何用互励的方法促进员工激励气氛的形成？
Ø学完本课程后，你觉得有新意的内容有哪些？
✧好书推荐
Ø俞文钊著《管理心理学》甘肃人民出版社
Ø李代维阿苇唐颖著《管理新脑》广东经济出版社
Ø曾恩明著《天生赢家》西南财经大学出版社（台）广场文化出版事业有限公司
Ø安东尼罗宾著戴木才编译《激发心理潜力》时事出社
Ø熊川武主编金元吉熊春敏副主编《管理心理学》广东高等教育出版社
透视竞争对手
✧本课程要点
●辨证看竞争
●树立新的竞争观
●确定竞争关系
●与“好”对手角逐
●勇于战胜自己
✧我们的习惯性思维有错吗？
Ø体验竞争
Ø人们的习惯思维
Ø竞争者之间存在着相互依存关系
Ø你是否注意到越来越猛的一股合作与兼并的浪潮？
✧什么是正确的竞争观？
Ø新的竞争观
Ø正面进攻的风险
Ø竞争的灵魂是优胜劣汰
Ø能力＋速度＝胜数
Ø什么是协同竞争？
✧谁是竞争对手？
Ø谁是竞争对手
Ø促使竞争的五种力量
Ø需求的交叉弹性系数
Ø替代品竞争对手的威胁性
Ø供应商的威胁性
Ø购买者的议价能力
Ø如何争取议价主动权？
Ø谁是潜在的竞争对手？
✧竞争对手有“好坏”之分吗？
Ø防止危机的办法
Ø“好”的竞争对手的好处
Ø学习的经验
Ø成功追求利润的对手就是“好”的竞争对手吗？
Ø“好”的竞争对手的双面性
Ø对企业竞争地位有的竞争对手的特征
✧自己也是竞争对手吗？
Ø你是否意识到自己也许是最大的竞争对手？
Ø怎样避免把自己变成自己的竞争对手？
Ø最成功的企业是否最注重打败竞争对手？
Ø基业长青的秘密
✧测验题
Ø你也许同有些企业一样，对某些重要材料过于依赖同一家供应商，这个供应商常常左右你的采购价，表面看来你似乎无计可施，但天无绝人之路——你可以尝试下面的办法：
☐全球采购。
在中国紧俏的产品，在国外未必如此。
另外，垄断商品的替代品也是一个不错的选择。
市场的边界一拓展，供应商的垄断力量就化于无形。
☐结织人际网络，培养代言人。
在供应商的内部，从生产、质量管理、财务管理到高层主管建立密切的沟通管道，一方面掌握供应商完备的信息，在谈判和催货时游刃有余，另一方面在供应商内部培养起对你深感好感的“代言人”，无意识中为你的利益游说，为你平添进退空间。
☐营建一流采购队伍。
若任用平庸之才主管采购，则你的企业必成为垄断供应商的刀下鱼肉，因此你需委任富有才干的专业人士担当采购重任。
☐至少还有几个别的办法，想想看是什么？
Ø一个流行的观点是“顾客就是上帝”，你可以在沃尔玛连锁店见到这样的口号。
但是，有些顾客很难留住，或留住他们要耗费很大的成本。
在这个消费者议价能力很高的时代，企业真的“必须”留住所有的顾客而不计代价吗？
测试下面的问题——
☐以销售部为主要力量，收集关于零售商（假如你的企业从事产品生产）或消费者（假如你的企业是商店）的信息，包括年龄、购买力、偏好、性别、行为方式、消费额等级等；
☐按照消费额、推销成本、推销成功率把消费者划分成两类：
一类是“带来利润的顾客”（约20%，其中一半的顾客带来大部分的利润），另一类是“不带来利润的顾客”（约80%）；
☐分析80%的不带来利润的顾客有哪些在将来可能带来利润，从而值得保留，有哪些顾客应当“辞退”；
☐在小范围内试验，总结，改进；
☐企业的议价能力是否提高（推广成本降低而利润增加）？
若没有，如何改进？
Ø“克服自己”往往意味着“改变自己”，但大多数人对于变革总是心存莫名的恐惧，下面的活动就是旨在克服企业员工害怕变革的心理——
☐在三张大的白板活页纸上，分别画上一个圆圈，分别贴上“害怕”（红色）、“问题或焦虑”（黄色）、“希望”（绿色）三个标签，分别表示“红灯”、“绿灯”、和“黄灯”等交通灯；
☐把红色、黄色、绿色的“立时贴”小标签派发给参与讨论的所有成员；
☐让每个成员在红色标签上写下对变革的一项害怕内容，在黄色标签上写下对变革的一条疑问或保留意见，在绿色标签上写下对变革的一条希望；
☐把所有的小标签分别贴到对应的“交通灯”白板活页上；
☐把参与人员分成三个小组（团队），每组给予一个“交通灯”活页，让每个小组对各自活页上的小标签进行分析，找出这些小标签反映出来的各种对待变革的行为模式和主要方面，并在整个团队中进行交流和分享；
Ø最后，全体成员针对红色小标签的内容，讨论企业员工为什么害怕变革，以及怎样才能消除这种害怕心理。
然后继续讨论黄色小标签和绿色小标签的内容，尽可能多地分析解决其中的“顾虑和问题”，而且要讨论其中的“希望”的实现途径。
✧好书推荐
Ø（美）詹姆斯•柯林斯，杰利•薄乐斯著，真如译，《基业常青——百年企业的成功习性》，（台湾）智库股份有限公司，1996.7。
☐点评：
两位曾供职于世界著名企业的教授学者，精心挑选了三十多个有百年历史的世界著名企业做比较研究，解答了我们习惯性思维中的“十二个迷思”，破译了它们之所以成为“翘楚中的翘楚”的秘密。
更重要的是你也可以学习它们的经验教训，建立一家高瞻远瞩的企业。
Ø（美）迈克尔•波特著，李明轩、邱如美译，《国家竞争优势》，（台湾）天下文化出版股份有限公司，1997.9。
☐点评：
相信你已经读过波特的《竞争优势》与《竞争战略》，本书则是前者的精彩续篇。
如果你想知道国家和产业的背景如何塑造了企业竞争优势的基础，在这个基础上你应当怎样做，或者你想知道怎样规划未来竞争的蓝图，那么波特都为你指明了方向。
Ø盖瑞•哈默尔、C.K.普哈拉著，顾淑馨译，《竞争大未来》，（台湾）智库文化股份有限公司，1995.5。
☐点评：
企业在埋头耕耘眼前利益的时候，有没有抬头规划自己的未来？
本书提供了一个极具启发性的理念，“将使经理人的目光焦点由企业改造转移到产业再造；由减少日常开支转移到重生策略；由鼠目寸光转移到高瞻远瞩。
”（经济学人）
Ø（美）T.G.勒维斯著，王志娟、陆国君译，《非摩擦经济——网络时代的经济模式》，江苏人民出版社，1999.3
☐点评：
网络经济改变了以往企业成功的因素，你是否清醒认识到游戏方式正在发生的变化？
它怎样改变你的竞争观？
什么是主流化？
怎样开拓潜在的市场？
如何在网络时代求生存，图兴旺？
本书能全面开拓你的视野。
Ø林梅著，《破读对手方策》，广东经济出版社，2000.5。
☐点评：
竞争中企业将面临什么样的竞争对手？
如何筛选对手？
从哪些渠道收集信息？
用什么方法分析竞争对手？
如何分析对手的竞争行动？
竞争中要注意哪些问题？
本书从营销的角度帮助企业确立竞争中的优势地位。
源自顾客心理的产品策略
✧本课程要点
●制定产品组合策略的两个主要依据——企业能力和顾客心理。
●了解顾客的需要和顾客的购买动机。
●新产品设计时要考虑的顾客心理因素。
●产品包装的功能之一就是满足顾客的心理需要。
●产品商标的心理功用。
✧制订产品组合策略的依据——企业能力和顾客心理因素
Ø产品的三个层次：
核心产品，形式产品和附加产品。
Ø产品策略的主要内容：
新产品设计，产品组合与产品策略，产品包装和产品包装。
Ø影响产品策略决策因素——企业的实力条件（研发能力，生产规模，技术水平和销售网络）
Ø影响产品策略决策因素——市场经营环境（市场潜力，竞争状况、目标市场）。
Ø影响产品策略决策因素——目标客户的心理（目标顾客的个性特征，顾客的需要，购买动机和购买行为）。
✧顾客的需要和购买动机
Ø需要的特点与种类。
Ø不同年龄阶段消费者的个体需要，不同生活范畴的个体需要。
Ø不同功能决定的家庭需要与不同阶段的家庭需要。
Ø各种机构顾客的需要。
Ø动机的特点与常见的购买动机。
✧新产品设计与顾客心理因素
Ø新产品设计的六种主要思路。
Ø顾客对新产品的10个方面的要求。
Ø新产品设计时采用的心理策略举例。
Ø产品系列设计和产品组合设计中的顾客心理因素。
Ø产品功能与顾客心理。
Ø产品创新与顾客心理。
✧产品包装与顾客心理需要
Ø产品包装的特点与内容。
Ø各种不同包装策略的功能差异。
Ø常用的9种包装心理策略。
✧产品商标的心理功用
Ø商标的特点与主要功能。
Ø商标的心理功能。
Ø商标设计的四点要求。
Ø检验商标设计的6项原则。
✧好书推荐
Ø林宁著《顾客心理与营销决策》广东经济出版社1999年
Ø马义爽樊而峻主编邰苎副主编《消费心理理论与实务》中国商业出版社1994年
Ø蔡良才主编齐戈马宛中副主编《消费心理及市场营销对策》北京工业大学出版社1997年理者与
Ø江林主编《消费心行为》中国人民大学出版社1997年
Ø贾建华张箐著《市场营销心理学》北京经济学院出版社1996年
✧《测验题》
Ø以你所在企业的产品为例，分析产品能够满足客户的哪些实际需要？
Ø以你上星期天的消费活动为例，分析每一项购买行为的动机。
Ø以电冰箱为例，分析不同功能、规格的产品所组成的产品系列与市场消费者实际需要之间的关系。
Ø以洗手间的卫生设备为例，分析不同用途的各种卫生洁具所组成的产品组合能否给消费者带来便利。
Ø分析方便食品各种包装方式的不同心理功能作用。
Ø分析你所熟悉的三种商品商标所包含和展示的产品形象和企业信誉。
内部讲师的开发与训练
✧本课程要点
●经理就是最好的培训师
●让人人争当培训师
●讲稿讲义准备
●形象及心理准备
✧经理就是最好的培训师
Ø经理应该上讲台
Ø经理不肯上讲台的常用借口
Ø经理不肯上讲台的三大原因
Ø别再“茶壶煮铰子”
Ø经理上讲台的五大收获
Ø内部讲师的潜在缺陷及其预防
✧让人人争当培训师
Ø“威胁利诱”的技巧
Ø制度上的铺垫
Ø对付逃跑的绝招
Ø从强迫到自觉
Ø提供足够的训练
Ø创建新型的企业文化
✧内部讲师的讲稿讲义准备
Ø讲稿必要吗
Ø讲稿准备的指导思想
Ø讲稿的基本结构
Ø如何用好用活讲稿
Ø学员讲义的构成
Ø学员讲义的发放时机
Ø听众不抬头怎么办
✧形象及心理准备
Ø形象准备基本哲学
Ø形象准备指导原则
Ø形象准备具体建议
Ø我紧张，怎么办
Ø紧张是一件好事
Ø头脑中思考的中心
Ø临场三招
✧测验题
Ø本公司的经理不肯上讲台的借口还有哪些？
Ø鼓励他们上讲台的最有效方法是什么？
Ø怎样帮助他们做好准备？
Ø还有其他适合本公司特点的好方法吗？
✧好书推荐
Ø柏恕斌 丁振芳 主编《教师口才学》中国书籍出版社
Ø（英）安东尼杰伊 罗斯杰伊 著 张其仔 译《有效的展示》经济管理出版社
Ø（美）琳 .克罗杰 著 《大傻瓜》 红旗出版社
Ø威廉.穆尼 唐纳德.诺尼 著 董守信 译《演讲其实很容易》中山大学出版社
Ø傅浙铭 编著 《培训金典》广东经济出版社
Ø刘重庆 崔景贵 主编《职业教育心理学》立信会计出版社
Ø刘英陶 主编 《教师职业技能》 教育科学出版社
✧本课程要点
●内部讲师的授课技巧
●如何准备和应对提问
●现场小技巧
●迅速成为高明的内部讲师
✧内部讲师授课技巧
Ø授课是需要技巧的
Ø授课技巧是可以学习的
Ø与演讲的区别的差异
Ø借鉴演讲技巧
Ø研究听众
Ø开场技巧
Ø结束技巧
Ø课堂气氛
Ø幽默与笑话
Ø听众发困怎么办
Ø活用道具
Ø关于道具的几个经验
✧如何准备和应对提问
Ø提问的额外收获
Ø如何准备提问
Ø如何应对提问
Ø让提问者有面子
Ø邀请同盟军
✧重要技巧提醒
Ø听众帮助你成功
Ø没有必要追求完美
Ø内容第一
Ø关心听众
Ø视线交流
Ø声音的力量
Ø有人找茬怎么办
✧迅速成为高明的内部讲师
Ø不能省略的步骤
Ø内部讲师对评价总结的应有心态
Ø内部讲师的自我评总结
Ø如何推动总结提高
Ø怎样进行总结提高
✧测验题
Ø本公司内部讲师最需要改善的授课技巧是哪些？
Ø如何把答疑变成本次讲座的高潮？
Ø怎样才能不断提高？
Ø如何激励优秀的内部讲师？
Ø列出要与专家研讨的三个问题。
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