CRM客户关系博星卓越客户关系管理使用说明书.docx
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CRM客户关系博星卓越客户关系管理使用说明书
（CRM客户关系）博星卓越客户关系管理使用说明书
博星卓越客户关系管理教学实验系统
使
用
说
明
书
（版本：
v1.0）
制作：
北京博导前程信息技术有限公司
1.CRM系统桌面7
1.1.信息发布8
1.2.信息栏目9
1.3.链接管理9
1.4.BBS管理9
1.5.邮箱管理9
2.客户管理10
2.1.客户档案10
2.1.1.编辑客户信息11
2.1.2.编辑联系人信息12
2.2.代理管理13
2.3.潜在客户14
2.4.竞争对手17
2.5.联系人17
2.6.产品管理18
2.6.1.编辑产品信息19
2.7.销量折扣19
2.8.职位折扣20
2.9.客户折扣20
2.10.代理折扣20
3.业务审批21
3.1.审批管理21
4.市场管理23
4.1.市场任务23
4.2.市场跟踪25
4.3.市场活动25
4.3.1.市场活动信息26
4.3.2.市场活动参与者管理27
5.销售管理28
5.1.销售任务28
5.2.销售跟踪30
5.3.销售机会30
5.4.产品报价31
5.5.销售计划33
6.订单管理35
6.1.订单信息35
6.1.1.制定订单回款计划36
6.2.订单执行37
6.3.回款计划38
6.4.订单账目39
6.5.欠款查询39
6.6.催款提醒40
7.财务处理42
7.1.收款管理42
7.2.付款管理42
7.2.1.付款列表43
7.2.2.选择待执行的退货操作43
7.2.3.编辑付款明细信息44
7.3.帐户查询44
8.退货管理45
8.1.退货信息45
8.2.退货执行46
8.2.1.退货单执行退款47
8.3.退货账目47
9.服务反馈48
9.1.服务任务48
9.2.服务跟踪50
9.3.对象挖掘50
9.3.1.对象挖掘51
9.4.关怀建议52
9.5.反馈受理53
9.6.反馈处理54
9.7.知识管理55
10.售后服务57
10.1.产品档案管理57
10.1.1.产品档案列表57
10.1.2.编辑产品档案信息58
10.1.3.产品维修报告58
10.2.维修登记管理59
10.3.维修报告查询60
10.4.回访对象挖掘60
11.维修订单61
11.1.维修订单管理61
11.2.维修订单执行62
11.2.1.维修订单列表62
11.2.2.维修订单执行62
11.2.3.维修订单执行收款编辑63
11.3.维修报价管理63
11.3.1.维修报价单列表63
12.分析决策65
12.1.销售漏斗分析65
12.2.销售情况分析66
12.2.1.销售时间分析66
12.2.2.产品销售分布66
12.2.3.销售构成分析67
12.2.4.销售竞争分析67
12.2.5.销售失败分析67
12.3.销售费用分析67
12.4.市场活动分析67
12.5.员工业绩分析67
12.6.客户代理分析68
12.7.服务维修分析68
12.7.1.客户反馈分析68
12.7.2.客户维修分析68
13.系统设置69
13.1.职位权限设置69
13.2.企业标准设置71
13.2.1.任务状态定义71
13.2.2.进程动作定义72
13.2.3.属性定义73
13.2.4.其他定义75
13.3.日历设置76
13.4.员工客户分配77
13.4.1.选择人员78
13.4.2.客户授权79
13.5.审批流程79
13.5.1.审批流程设置80
13.5.2.新增审批流程80
13.5.3.增加或者修改审批点81
13.5.4.定义入口条件82
13.5.5.审批职位定义83
1.CRM系统桌面
当您进入CRM系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门和当前系统日期。
桌面上的可用功能依据您所具有权限，权限的设置方法详见权限设置有关说明。
桌面的左侧是CRM系统的功能菜单区，点击菜单区左上角的图标，可以隐藏和显示菜单区。
右侧是个人工具区，桌面中部是CRM系统的个人工作办事指南，指南中列出与个人相关的各类任务、正在执行中销售订单和维修订单。
在桌面的中上部，滚动显示公司发布的最新信息（信息发布方法详见有关说明），下面是常用的连接，在此只需轻轻点击，即可立即连接选定的网址。
连接网址可以由用户自行添加。
此外在桌面的由上角，提示了您当天定制的工作日程提醒，点击进入字样，即可进入工作日程的管理。
桌面的页面格式如下图所示：
桌面上的个人工具、最新信息、常用连接的操作方法同OA系统一致，请参见OA系统说明书，这里恕不赘述。
桌面上的六个图标功能如下：
：
点击此图标，返回到个人桌面。
：
点击此图标，弹出短消息窗口，如果系统有最新消息发送到您的桌面，该图标将运动，直到你阅读到此消息为止。
：
点击此图标，将刷新当前页面，以反映最新情况。
：
点击此图标，将回退到上一个本次曾经访问过的页面。
：
点击此图标，将前进到下一个本次曾经访问过的页面。
：
点击此图标，经弹出信息框，询问您是否确定退出本系统。
在桌面的办事指南栏目中列出当前与您相关的任务、订单、反馈处理和联系人的重要日期提醒，后面的括号中表示这些相关事务的数量，点击他们后，则进入相应的操作页面。
如点击联系人重要日期，显示页面如下图所示：
1.1.信息发布
信息发布管理是具有指定栏目发布权限的人员，可以在规定的栏目中发布信息。
如果当前操作员要在没有发布权限的栏目中发布信息时，系统会给出相应的提示信息；如果当前操作员对指定的栏目有修改删除权限，则该用户可修改或删除该栏目下的信息。
在发布信息的同时，可以上传相关的图片信息或附件信息。
1.2.信息栏目
信息栏目管理是使用户可以根据本单位的实际情况，设置相应的信息发布栏目，同时可对每个信息栏目指定相应的信息发布权限和信息审核修改（删除）权限，如设置：
新闻、公告、大事记、组织机构介绍、规章制度、产品介绍等栏目，并可为这些栏目指定不同的信息发布管理人员和审核修改人员。
用户在这里可指定某一个栏目为系统默认栏目，当员工进行信息查询时，首先会看到系统默认栏目的信息。
1.3.链接管理
常用链接为员工提供快速登录常用WEB站点的功能，在这里，管理员可设置一些与公司业务有关及常用的Internet/Intranet站点供员工方便访问。
进入常用链接管理主页面后，可进行新增、删除处理、修改已有的链接，并可直接进入链接的地址。
1.4.BBS管理
本模块具有权限限制，由指定的公司BBS管理员对公司BBS栏目和内容进行维护。
在这里，管理员可设置多个BBS栏目，为每个栏目指定不同的员工，同时可对各个栏目中的内容进行管理（删除）；在进行匿名用户管理中，可对某个匿名用户发表权进行设置管理。
1.5.邮箱管理
邮箱管理功能用来设置和管理员工邮箱的容量大小。
2.客户管理
2.1.客户档案
通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关心的产品。
首先进入客户列表页面，可以根据客户编号，客户姓名查询某个客户的信息。
可以增加、删除、修改客户，查看客户详细信息。
通过[高级查询]查询所需要的客户信息。
客户管理页面如下图：
点击客户名称查看客户相关信息，包括（客户相关任务、客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单、客户关心产品、客户相关联系人和客户相关附件。
）
点击客户编号前[]按钮查看客户详细信息。
点击[]图标，编辑客户信息和客户相关信息。
点击[]图标，删除客户信息。
点击[]图标，转为代理。
在客户编号输入框中输入客户的编号或者在客户名称输入框中输入客户的名称点击[查看]按钮查看相应的客户信息。
点击[增加]按钮增加一条客户信息。
2.1.1.编辑客户信息
对客户的信息和客户相关信息进行编辑，点击相关任务栏并显示出相关任务，点击相关任务链接进行相关任务的管理。
同样的方法对客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单进行管理。
点击联系人旁边的[]图标为客户添加联系人；
点击联系人名称查看联系人情况；
点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息；
点击联系人旁边的[]图标删除此联系人；
点击相关产品旁边的[]图标为客户添加相关产品；
点击相关产品名称查看相关产品情况；
点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息；
点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品；
点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人；
点击相关附件[]图标，添加相关附件；
对客户信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑客户信息。
2.1.2.编辑联系人信息
点击联系人旁边的[]图标或点击联系人旁边的[]图标，分别为新增或修改相关联系人信息，页面如下图所示：
2.2.代理管理
通过对代理的管理，能够全面准确的了解代理的状态，代理相关的任务，代理相关进程，代理相关订单，代理相关报价单和代理所关心的产品。
首先进入代理列表页面，可以根据代理编号，代理姓名查询某个代理的信息。
可以增加、删除、修改代理，查看代理详细信息。
通过[高级查询]查询所需要的代理信息。
代理管理页面如下图：
点击代理名称查看代理相关信息，包括（代理相关任务、代理相关进程、代理相关报价单、代理相关订单、代理关心产品、代理相关联系人和代理相关附件。
）
点击代理编号前[]按钮查看代理详细信息。
点击[]图标，编辑代理信息和代理相关信息。
点击[]图标，删除代理信息。
点击[]图标，转为客户。
在代理编号输入框中输入代理的编号或者在代理名称输入框中输入代理的名称点击[查看]按钮查看相应的代理信息。
点击[增加]按钮增加一条代理信息。
对代理的信息和代理相关信息进行编辑，点击相关任务栏并显示出相关任务，点击相关任务链接进行相关任务的管理。
同样的方法对代理相关进程、代理相关报价单、代理相关订单进行管理。
点击联系人旁边的[]图标为代理添加联系人。
点击联系人名称查看联系人情况，
点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息，
点击联系人旁边的[]图标删除此联系人。
点击相关产品旁边的[]图标为代理添加相关产品。
点击相关产品名称查看相关产品情况，
点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息，
点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品。
点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人。
点击相关附件[]图标，添加相关附件。
对代理信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑代理信息。
如上图所示。
2.3.潜在客户
对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。
点击联系人旁边的[]图标为潜在客户添加联系人。
点击联系人名称查看联系人情况，
点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息，
点击联系人旁边的[]图标删除此联系人。
点击相关产品旁边的[]图标为潜在客户添加相关产品。
点击相关产品名称查看相关产品情况，
点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息，
点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品。
点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人。
点击相关附件[]图标，添加相关附件。
对潜在客户信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑潜在客户信息。
如图：
点击潜在客户名称查看潜在客户相关信息，点击潜在客户编号前[]按钮查看潜在客户详细信息。
点击[]图标，编辑潜在客户信息和潜在客户相关信息。
点击[]图标，删除潜在客户信息。
点击[]图标，转为客户。
在潜在客户编号输入框中输入潜在客户的编号或者在潜在客户名称输入框中输入潜在客户的名称点击[查看]按钮查看相应的潜在客户信息。
点击[增加]按钮增加一条潜在客户信息。
对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。
点击联系人旁边的[]图标为潜在客户添加联系人。
点击联系人名称查看联系人情况，
点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息，
点击联系人旁边的[]图标删除此联系人。
点击相关产品旁边的[]图标为潜在客户添加相关产品。
点击相关产品名称查看相关产品情况，
点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息，
点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品。
点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人。
点击相关附件[]图标，添加相关附件。
对潜在客户信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑潜在客户信息。
如上图所示。
2.4.竞争对手
首先进入竞争对手列表页面，对竞争对手的管理，查询竞争对手的信息。
可以删除、修改竞争对手。
竞争对手列表页面如下图：
2.5.联系人
首先进入联系人列表页面，对联系人的管理，可以根据不同客户联系人类别，联系人姓名，相关产品查询联系人的信息。
可以删除、修改联系人，查看联系人详细信息。
通过点击[高级查询]按钮查询所需要的联系人信息。
联系人列表页面如下图：
点击所属客户名称查看客户相关信息，包括（客户相关任务、客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单、客户关心产品、客户相关联系人和客户相关附件。
）
点击姓名前[]按钮查看联系人详细信息。
点击[]图标，编辑联系人信息。
点击[]图标，删除联系人信息。
点击打印按钮，可打印联系人的联系标签。
注意：
标签上的邮编和通讯地址为联系人所在单位的邮编和通讯地址。
2.6.产品管理
从菜单进入产品列表页面，对产品进行管理，可以根据产品编号、产品名称、产品分类，查询产品的列表。
可以增加、删除、修改产品信息。
点击产品名称查看产品详细信息。
点击产品编号前面的[]图标查看产品的规格信息。
点击[]图标编辑产品信息。
2.6.1.编辑产品信息
在这个页面对产品信息进行编辑，添加产品信息附件。
按[]图标选择产品所属的细类。
编辑完后保存并返回到上个页面。
如果继续编辑产品信息，按[保存继续]按钮继续编辑产品信息。
2.7.销量折扣
销量价格主要是通过产品的销售数量来确定产品的折扣。
不同类别的产品可以有不同的销量折扣，从菜单[销量折扣]首先进入的是产品类别树，点击产品类别前的[]文件夹图标展开该类别的产品。
图如下：
要想确定某一种或者某一类产品的销售折扣或者销售价格，点击产品名称或产品类别前的[]图标，进入编辑产品销量折扣信息页面，在该页面确定产品的销量价格。
图如下：
在编辑产品销量折扣信息页面可以根据不同的产品销售量确定不同的产品折扣，点击[]图标增加一种销售量下的产品折扣，点击[]图标删除一种销售量下的产品折扣，可在[停用标志]下来选框中选择[停用]来停用一种产品销售量价格折扣，选择[正常]来启用一种产品的销量价格。
编辑完成后按[保存]按钮，保存设置返回到上一个页面。
2.8.职位折扣
职位折扣主要是通过确定销售产品业务员的职位来确定产品的折扣。
相应的操作请参照[销量折扣]。
2.9.客户折扣
客户折扣是通过根据产品销售对象（客户）的不同来确定产品的折扣情况。
相应的操作请参照[销量折扣]。
2.10.代理折扣
代理价格是通过根据产品销售对象（代理）的不同来确定产品的折扣情况。
相应的操作请参照[销量折扣]。
3.业务审批
所有的销售订单、退货单、市场活动、维修订单都要经过有关部门的审批通过才能进入执行状态，通过计划审批可以对订单、退货单、市场活动、维修订单等进行审批。
3.1.审批管理
本系统的销售订单、维修订单、市场活动、退货单执行前要求必须经过审批通过后操能执行，上述需要审批的内容在提交审批后，即按用户自定义的审批流程自动相应的审批申请记录，提交给审批流程定义的审批人。
如：
销售订单在执行前要将销售的产品品种和价格、订单收款计划和员工信用担保提交审批，提交后系统自动查找相应的审批流程，流程中如果审批人为销售总监，则自动向销售你总监提交申请列表，当销售总监进入审批管理页面后，即显示出所有提交给销售总监审批申请并列表显示。
因此，列表中显示的是本人权限下的所有待审的单据。
可以按申请日期，单据类别，审批状态查询申请审批列表。
点击对应单据链接查看对应单据详细信息，点击审批链接审批相关单据。
通过单据审批查看其他审批人意见，填写本人审批意见，如果审批通过选择意终止单据审批或者继续审批，如果不同意选择终止审批或者退回。
如下图所示：
4.市场管理
市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。
4.1.市场任务
本模块主要完成市场任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。
本模块可以将任务分解为多个人员执行。
在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场任务页面还列出相关工作日程、产品列表、其他员工等信息；市场任务有三个来源，一是直接新增任务，二是由市场活动分配生成，三是由反馈信息生成。
另外还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即市场工作进程，并具有制定、维护和查询功能。
方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。
市场任务管理可以对市场任务进行查看、删除、增加、编辑。
也可以增加编辑市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息。
首先进入的是市场任务列表，在市场任务列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也可以按[高级查询]查询出更准确的任务信息。
由于市场任务可能会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。
通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以方便的在页面中进行前后浏览。
另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。
点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。
点击[增加]来增加一个任务，
点击[]图标来编辑一条任务信息，
点击[]来终止一个任务，
点击[]图标删除任务。
市场任务列表如下图：
点击任务列表中的图标或增加按钮，进入市场任务编辑页面，在该页面不仅可以对任务的所有属性进行编辑，而且可以编辑任务相关的日程、任务相关进程、任务相关产品和任务相关附件。
点击客户名称后的[]图标选择一个客户，同样的方法选择任务负责人和任务执行人。
点击任务参与人后的[]图标选择任务参与人，任务参与人可以是多人。
市场任务编辑页面如下图：
如果要增加任务相关日程，点击相关日程后的[]增加一条相关日程。
在默认的情况下，右侧任务相关栏目（包括相关日程、相关进程、相关产品、相关附件）只显示相关日程列表，点击相关项目横条显示出相关项目列表。
点击右边的[]图标，增加一条任务相关项目点击[]进行编辑，点击[]删除一条相关信息。
编辑完成后如果想继续编辑按[保存继续]按钮继续编辑任务相关信息。
完成后按[保存]返回上一页面。
4.2.市场跟踪
点击市场进程管理首先进入的是市场进程列表。
实际上该进程列表就是将各个任务的跟踪进程汇总并集中列表显示，在这个页面可以根据任务名称，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列表。
也可以点击[高级查询]按钮查询出更为准确的进程列表。
点击进程列表中的进程名称查看进程信息，点击任务名称查看任务信息，点击任务对象查看对象的信息。
也可以进相关的进程的编辑、删除等操作。
点击[]进行编辑，点击[]删除一条任务进程。
在该页对市场任务进程编辑，增加、删除进程相关附件。
编辑完后保存返回上一个页面。
4.3.市场活动
通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。
同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。
通过市场活动管理对市场活动进行查看、编辑、增加等操作。
可以根据市场活动的年份、活动编号、活动名称查询出活动列表，也可以[高级查询]出跟准确的列表。
点击[增加]按钮增加一个活动。
点击活动编号查看市场活动详细信息。
点击[]进入活动编辑页面，点击[]删除一条活动信息，点击[]选择市场活动参与人，并可以生成市场销售机会。
市场活动管理列表如下：
4.3.1.市场活动信息
通过市场活动编辑页面进行市场活动信息的编辑，增加参与人、生成销售机会，把市场活动转为相应的任务（包括市场任务，销售任务、服务任务）。
点击[市场活动参与者]，选择市场活动得参与人，并可以生成销售机会。
市场活动编辑页面如下图：
在页面的右侧相关项目列表中，可以为市场活动转为相关任务，从下拉选框中选择相应要转为的任务（市场任务，销售任务，服务任务），则转为相应的任务。
右侧列表中点击相关任务查看相关任务信息。
还可以增加删除市场活动的相关附件信息。
4.3.2.市场活动参与者管理
市场活动参与者管理可以为市场活动选择一个或者多个活动参与者，生成销售机会。
如下图：
市场活动参与者管理页面默认显示市场活动的所有参与人，可以通过客户编号，客户名称查询活动参与人。
按[增加]按钮为市场活动添加一个或者多个参与者，可以市场活动参与人列表前面的选中一个或者多个活动参与人复选框，然后点击[生成销售机会]生成一个销售机会。
点击客户名称查看客户的详细信息，点击[]删除参与人信息。
操作完成后返回。
5.销售管理
本模块主要完成销售任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。
本模块可以将任务分解为多个人员执行。
在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售任务页面还列出相关工作日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订单、其他员工等信息；销售任务主要是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生成。
同时还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即销售工作进程，并具有制定、维护和查询功能。
方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，并能做到责任明晰。
通过销售管理可以对销售各个阶段（包括销售任务管理、销售进程管理、订单管理、订单执行、订单账目、退货管理、退货执行、退货账目、逾期欠款查询）进行管理。
5.1.销售任务
销售任务管理可以对销售任务进行查看、删除、增加、编辑。
也可以增加编辑市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息。
首先进入的是销售任务列表，在销售任务列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也可以按[高级查询]查询出更准确的任务信息。
由于销售任务可能会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。
通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以方便的在页面中进行前后浏览。
另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。
点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。
点击[增加]来增加一个任务，点击[]来终止一个任务，点击[]图标删除任务。
销售任务列表如下图：
点击[]图标来编辑一条任务信息，进入销售任务编辑页面不仅
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