客服工作章程及流程图.doc

客服工作章程及流程图.doc

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鄂州红十字医院客服管理办法

一、建立医院客服部目的

树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动的为病人服务，精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足，建立病人治疗后与医院之间沟通的桥梁，为医院打造社会信誉品牌。

二、医院客服工作职责

1、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电登记管理工作。

登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确的告知并记录跟踪。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、建立来电咨询总册、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

7.开展患者满意度调查：

在院中设立意见箱，每日收集，定期统计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策；

8.协助医保科统计每天住院患者在院率是否达标，当患者在院率未达标时及时向相关领导反映。

三、医院客服工作范围

1.负责患者及家属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。

2.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。

3.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。

4.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。

5.积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。

6.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。

7.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备。

8.处理客户的投诉，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施。

9.服务流程执行与监督关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。

四、岗位规范

（1） 要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强，不断提高自身的专业水平，熟练掌握相关服务礼仪，做到问答有礼；

（2） 接听患者电话要热情，运用专业术语，认真解答患者提出的疑问，对医院技术怀有信心，掌握患者沟通技巧，掌握患者就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧，不做夸大其词的承诺；

（3） 熟练掌握医院各个治疗项目，并全面了解患者的详细情况，严格按医院相关规定及时为患者解决问题，同时掌握院内院外,科室布局，人员状况，专家专长，技术项目，仪器设备，收费价格，业务动态等情况，经常主动和相关科室勤沟通，勤联络，实时更新相关资料，做到准确无误；

（4） 客服代表医院的形象，明确患者投诉或抱怨的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与患者发生争执，不得做有损医院利益的事情，同时要做好来电登记工作，登记信息包括年龄、性别、病种、病史、住址、电话、就诊问题、主要目的、咨询关注点等基本登记外还要有就诊意向、健康咨询、价格对比、消费习惯、经济状况、家族病史、人员类型等定向性登记；

（5） 客服接到患者的投诉或抱怨时，要主动向患者致歉并妥善处理，并视情节轻重上报医院管理层；

（6）在医院日常进行患者查房，深入挖掘患者需求同时与患者建立感情；

（7）格遵守医院和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按医院管理规定处罚。

（8）医院安排的其他工作（例如义诊，特殊患者上门回访，上门就诊等事务）。

五、工作流程

（一）院前咨询电话工作流程

1、工作目的及内容

负责接听患者的电话，分析患者的情况、需求和反馈意见，协调相关部门为患者及时提供优质的治疗服务，做好来电咨询总册。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.工作细则

u   详细记录并核实患者的咨询、疑问；

u   分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如患者的相关资料等；

u   若无法及时答复，须收集患者的详细资料，为其建立个案，包括：

时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。

最多不超过三日；

u   若患者对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若患者对解决方案表示不接受，应尽可能地取得患者的理解和支持，委婉答复患者，建议反映给医院，以求得完美。

若患者需求非医院提供的服务范围，则向患者说明并礼貌结束通话。

（二）住院患者的服务流程

1、客服人员跟随早查房，收集整理病人基本情况，造册并熟悉每位患者的病情，必须回访熟悉患者情况。

2、对患者在住院情况进行深入调查和交流及时掌握患者的需要，解决患者在院存在的问题，对不满意的地方向该科室护士长反应，并跟踪问题的解决情况。

3、对患者不满意或紧急情况要尽心帮助并向院领导反应。

4、根据医院需要决定重点跟踪对象，并对重点病人情况梳理、整理资料以备做宣传教材。

5、做好统计分析。

（三）主动回访

1.工作目的及内容

定期回访，做好回访电话总册，对就诊、出院的患者进行电话回访，并做出进一步挖掘计划，了解患者对医院服务的满意度，对医院技术的满意度，做好患者关怀，培养患者对医院、对我们医院品牌服务的认可与信任。

通过周到、满意的客户服务，使患者愿意在我院就诊并积极宣传我院。

2.工作细则

u   电话接通后，请客服先核实患者的身份；

u   核对身份无误后，请客服报读自身身份表明来自医院、客服部门及工号；

u   询问患者是否方便接听电话；

u   询问患者康复情况，是否有其他问题需要解决，进一步挖掘患者的后续需求；

u   患者对治疗提供的解决方案表示接受，请客服与患者约定好就诊方式、就诊时间后及时通知医院相关人员；

u   患者对解决方案表示不接受，应尽可能地取得患者的理解和支持；

u   如果患者提出新的需求，且需求已有解决方案，请直接为患者提供该解决方案，并约定好就诊方式与就诊时间后及时通知医院相关人员进行处理；

u   客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。

同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；

客服工作流程

回访

院前咨询

住院患者

住院患者

门诊患者

登记记录病情概况

了解病人生病原因

记录回答

跟踪回访

反馈与跟踪

跟踪查房

调查满意度

节日问候

赠送最新信息资料

是否需要复诊

疗效信息反馈

提供诊疗与康复指导

提供帮助

节日问候

定期回访

总结分析建议交领导

总结分析建议交与领导

总结分析建议交与领导

回访时间安排：

第一次回访为病人出院的第一周内，第二次回访为病人出院的第二周内，第三次回访为病人出院的一月内。

以后每三月进行一次回访，注意必要向回访人员应及时处理（已故、痊愈及其他特殊情况病人）