品牌汽车4S店微信移动自助服务平台建设运营项目解决方案.docx
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品牌汽车4S店微信移动自助服务平台建设运营项目解决方案
长安铃木
爱车管家服务平台移动端项目
解决方案
1概述
企业的生存和发展离不开顾客，企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能转化和保持顾客，最终赢得更多的顾客。
微信已经成为广大移动终端用户必不可少的社交工具，官方微信服务号能为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，让用户更加便捷的与企业形成紧密互动。
1.1目的
通过开发长安铃木客户投诉管理系统，理顺客户投诉受理、分派、处理及支持各环节部门的角色定位、工作流程、节点要求的关系，达到有序、高效处理客户投诉，提高客户满意度的目的。
1.2范围
本次基于MSP（协同办公系统）、CSC（服务管理系统）、官方微信服务号平台开发的客户投诉管理系统的管理范围如下：
●包含客户、经销商和长安铃木内部相关部门登录入口的界面设计
●不同渠道的客户投诉信息（经销商流转、客户中心受理、其它渠道等）过程管理
●面向不同类型的客户投诉分派管理
●品质类投诉的技术支持管理（品质调查结论、技术解决方案制定）
●销售类、服务类、部品类、其他类投诉的支持管理
●媒体负面的危机管理信息沟通（媒体信息传递、处理进度通报等）
●客户投诉处理时效管理（时效规定、系统提示等）
●考核管理（考核报表等）
1.3用户
本系统适用于长安铃木相关部门、长安铃木经销商、各类客户。
本次开发的客户投诉管理系统将作为长安铃木企业级CRM系统的核心模块之一，并将在客户数据层面实现和DMS（销售渠道管理系统）以及CSC系统、官方微信服务号的整合。
2需求
2.1客户投诉
2.1.1业务流程
2.1.2业务说明
抱怨、投诉的预处理
客户中心客服专员对客户抱怨（通过来电或其它方式如来信、邮件、传真等）进行有效性判断，无效抱怨由客服专员直接回复，有效抱怨经核实、解决后回复。
客户中心投诉处理专员对来自客户及经销商流转的投诉进行有效性判断，无效投诉分别通过客服专员及经销商回复客户。
投诉受理
投诉由投诉处理专员进行建档、分类、分级。
投诉分派及处理
投诉由投诉处理专员分派给大区及经销商处理。
投诉支持分派：
如果投诉处理需要长安铃木内部职能部门的支持，需及时启动VRT机制。
其中，品质类投诉由技术支持专员负责组建品质类VRT小组，在投诉处理专员要求的时限内提出技术调查结论，明确质量问题是否存在及责任划分，提出技术解决方案，并根据需要参与处理工作。
其它类投诉由投诉处理专员负责召集相关职能部门组建VRT小组并形成提案，不能形成提案时由投诉处理专员提起管理升级。
投诉处理专员将技术调查结论、技术解决方案及提案传递给大区及经销商，由经销商形成投诉处理方案并实施，投诉处理专员、VRT小组视需要参与指导。
经销商为投诉处理主体，大区负沟通协调、监督指导责任。
投诉升级管理
发生以下情形时，投诉处理专员应及时发起升级管理。
投诉未能在规定时限内关闭或预判不能在规定时限内关闭；
启动VRT机制后，VRT小组未能及时提出技术解决方案或提出处理提案；
经销商未能及时制定处理方案。
管理升级的对象由投诉处理专员根据客户关怀费用授权权限确定。
投诉结案及关闭
投诉关闭条件
客户接受经销商解释，收回投诉；
客户接受维修或处理方案，完成维修或诉求达到期望值；
客户接受维修方案或处理方案，因客户原因或其它客观原因，方案暂未实施，但客户表示理解或与经销商协商达成后续处理的一致意见。
客户的诉求，不符合国家法规以及保修政策的规定，经销商或长安铃木公司给予了明确答复的，可以视为关闭。
回访及关怀
投诉关闭后，客户中心可视情况开展用户满意度回访和客户关怀。
仲裁、诉讼及危机公关
客户拒不接受经销商的解释或处理方案，向仲裁机构发起仲裁申请，或向人民法院提起诉讼的，由客户中心投诉处理专员、公司法务人员配合经销商处理；
因客诉导致的公司形象、品牌、舆情危机，由客户中心投诉处理专员、公司市场部门配合经销商处理。
评估及考核
《年度商务政策》/《营销部员工绩效考核办法》
2.1.3其它说明
客户抱怨、投诉的表达途径：
主机厂官方微信服务号、主机厂客户中心（电话、信函、邮件等）、经销商、媒体、机构（行业管理机构、消协等）、其它（如主机厂内部其他部门、上级单位等）。
关于升级管理：
升级管理的主导角色为客户投诉处理专员，由专员依据“客户关怀费用授权管理”的规定决定提请层级领导出面管理投诉；管理的重点是处理方案的决策。
关于时限管理：
时限设定人为客户投诉处理专员；时限设定后系统应具备时限提示功能；系统应具备时限报表功能。
2.2服务提醒
2.2.1业务流程
2.2.2业务说明
1）流程图概述：
此流程为服务提醒移动端流程。
长安铃木经销商通过该流程对客户提醒进行有效管理。
2）流程图说明：
2-1）客户购买新车，并将车主身份证号码、手机号码等信息留给销售顾问。
2-2）经销商销售顾问将车主身份证号码、手机号码等信息交给销售内勤。
销售内勤必须在客户购车开票当天将开票日期/购车日期、车主身份证号码、手机号码等信息录入DMS系统。
2-3）客户注册长安铃木官方微信公众号。
注册内容：
车辆底盘号（VIN码后8位）、车主身份证号码、手机号码。
完成信息录入，客户获取验证码，通过录入短信验证码完成注册。
2-3-1）接“2-1）”流程，新车客户：
客户完成购车后，经销商销售顾问推荐客户注册长安铃木官方微信公众号。
（建议：
新车客户可通过注册长安铃木官方微信公众号来获取免费首保。
）
2-3-2）老客户：
客户进厂维修，经销商服务顾问推荐注册长安铃木官方微信公众号。
2-4）DMS系统保存开票日期/购车日期、车主身份证号码和客户在长安铃木官方微信公众号注册的信息。
2-5）客户进厂维修，经销商服务顾问必须立即将客户车辆信息完整的录入CSC系统，包括：
预计下次保养日期、强保到期日和下一次年检日期。
2-6）CSC系统保存客户车辆的预计下次保养日期、强保到期日和下一次年检日期。
2-7）服务活动信息的录入CSC系统。
2-7-1）经销商服务活动：
由经销商自己组织的针对客户回厂的活动，并将活动内容录入CSC系统。
2-7-2）全国服务活动：
由长安铃木组织的全国服务活动，并将活动信息录入CSC系统。
2-8）CSC系统需保存信息：
预计下次保养日期、强保到期日、下次年检日期、开票日期/购车日期、车主身份证号码、客户注册信息和服务活动信息。
2-9）DMS系统需在CSC系统中提取“2-8）”流程中保存信息（预计下次保养日期、强保到期日、下次年检日期、开票日期/购车日期、车主身份证号码、客户注册信息和服务活动信息）。
DMS系统在每月最后一天，根据各类提醒的计算规则自动保存下一月各类提醒的明细。
2-10）接“2-9）”流程，DMS系统将各类提醒明细生成为任务传递到长安铃木官方微信公众号。
只针对注册用户，有提醒微信。
提醒内容：
服务提醒（首保、保养、质保、保险、年审）、生日关怀、服务活动（全国、店端）、预约链接。
客户端提醒界面内容：
服务提醒（首保、保养、质保、保险、年审）+生日关怀+活动内容（全国、店端）+预约链接。
2-11）客户处理微信提醒。
2-11-1）提醒不成功，流程结束。
2-11-2）提醒成功，客户通过预约链接，进入“服务预约流程”。
2-12）接“2-9）”流程，DMS系统将各类提醒明细生成为任务传递到CSC系统。
针对注册和非注册用户，在CSC系统中生成当月各类提醒明细及提醒跟踪任务（可直接操作生成车辆提醒单，并告知服务商注册用户已微信通知客户）。
2-13）经销商DCRC处理CSC系统上的各类提醒（首保、保养、质保、保险、年审）任务，并对非注册客户进行电话提醒和跟踪，对注册客户进行电话跟踪。
2-14）客户处理提醒。
非注册客户处理电话提醒和跟踪。
注册用户处理电话跟踪。
2-15）经销商DCRC将注册和非注册客户的各类提醒（首保、保养、质保、保险、年审）内容录入CSC系统“车辆提醒单”。
2-16）CSC系统生成提醒统计表和未提醒、未跟踪、未回厂客户明细。
提醒统计表包括内容：
每月应提醒数、提醒跟踪数、提醒回厂数、提醒完成率、提醒回厂率。
2-17）长安铃木通过CSC系统提醒统计表监控和了解全国及经销商的提醒情况，流程结束。
2-18）经销商DCRC经理通过CSC系统提醒统计表监控和了解其提醒情况，并生成未提醒、未跟踪、未回厂客户明细。
2-19）经销商DCRC经理处理CSC系统中未提醒、未跟踪、未回厂客户明细。
处理操作：
选择下一月继续提醒，或者不需提醒。
2-19-1）经销商DCRC经理操作下一月继续提醒，回到“2-12）”流程。
未注册客户：
未提醒及未成功、未回厂客户直接加入到下一月未注册客户提醒明细中。
注册客户：
未跟踪、注册客户未回厂直接加入到下一月注册客户提醒明细中。
2-19-2）经销商DCRC经理操作不需提醒，流程结束。
2.3服务预约
2.3.1业务流程
2.3.2业务说明
1）流程图概述：
此流程为客户预约移动端流程。
客户通过该流程方便的进行维修预约，长安铃木及经销商通过该流程对预约工作进行有效管理。
2）流程图说明：
2-1）新车客户和老客户将车辆底盘号（VIN码后8位）、车主身份证号码、手机号码等信息分别留给经销商的销售顾问和服务顾问。
2-2）客户注册长安铃木官方微信公众号。
注册内容：
车辆底盘号（VIN码后8位）、车主身份证号码、手机号码。
完成信息录入，客户获取验证码，通过录入短信验证码完成注册。
2-2-1）新车客户：
客户完成购车后，经销商销售顾问推荐客户注册长安铃木官方微信公众号。
（建议：
新车客户可通过注册长安铃木官方微信公众号来获取免费首保。
）
2-2-2）老客户：
客户进厂维修，经销商服务顾问推荐注册长安铃木官方微信公众号。
2-3）DMS系统保存车主身份证号码和客户在长安铃木官方微信公众号注册的信息。
2-4）客户有预约需求（客户自己有预约需求或通过微信提醒产生的预约需求）。
2-5）客户登陆长安铃木官方微信公众号或通过预约提醒微信中的“预约链接”进行预约操作。
2-6）客户在长安铃木官方微信公众号中录入预约信息，并确认。
2-7）长安铃木官方微信公众号预约界面。
二级界面：
服务预约
三级界面：
1、选择预约日期；2、选择服务商；3、预约项目。
2-8）DMS系统保存客户预约信息（预约日期、预约服务商、预约项目），并将其传递到CSC系统。
2-9）CSC系统生成电话反馈的预约明细和任务。
2-10）经销商DCRC根据任务电话反馈给预约客户。
2-11）客户接听预约电话，并处理预约。
2-11-1）电话反馈未成功，回到“2-10）”流程。
2-11-2）电话反馈成功，接“2-12”流程。
2-12）经销商DCRC记录客户具体的预约信息。
2-13）经销商DCRC在CSC系统生成“客户预约单”，将客户的具体预约信息录入和保存。
并将“客户预约单”的信息传递到DMS系统。
2-14）DMS系统保存“客户预约单”信息，并传递到长安铃木官方微信公众号。
2-15）长安铃木官方微信公众号根据DMS系统的“客户预约单”信息，生成客户预约确认微信。
2-16）客户接收预约确认微信，流程结束。
2-17）接“2-13）”流程，CSC系统根据“客户预约单”信息，生成预约统计表。
预约统计表包括内容：
每月应预约数、应电话反馈数、电话反馈数、电话反馈率、预约回厂率。
2-18）长安铃木通过CSC系统预约统计表监控和了解全国及经销商的预约情况，流程结束。
2-19）经销商DCRC经理通过CSC系统预约统计表监控和了解其提醒情况，流程结束。
2.4紧急救援
2.4.1业务流程
流程
权责单位
相关文件
表单
客户
客服专员
客服专员
服务大区
客服专员
服务商
客服专员
CSC系统
2.4.2业务说明
1）客户通过微信移动端向长安铃木发出紧急救援需求；
2）长安铃木客户中心客服专员在系统后台受理客户需求；
3）客服专员将需求信息与CSC系统比对，确定紧急客户及车辆信息真实性（有效性），无效需求由客服专员直接回复客户；
4）客服专员根据有效救援需求信息，查阅CSC系统，确定指派哪家服务商承担紧急救援任务；
5）客服专员电话联络指派服务商对应人员，调度服务商受理救援指令；
6）如服务商不能及时取得联系或服务商因故不能承担此次任务指派，客服专员将联络服务大区，询问其他有效联系方式，或与服务大区商定另行指派其他服务商承担救援任务；
7）服务商对需求客户实施救援；
8）客服专员通过移动端平台对客户进行回访。
3架构
3.1系统结构
3.1.1逻辑结构图
3.1.2技术结构
底层采用高性能的MVC技术架构：
系统采用最新的技术架构
（struts2+Spring3+Hibernate3）,AJAX使用jquery和json实现。
基于java技术开发，继承其强大、稳定、安全、高效、跨平台等多方面的优点。
Struts2是Struts的下一代产品，是在struts1和WebWork的技术基础上进行了合并的全新的Struts2框架。
其全新的Struts2的体系结构与Struts1的体系结构差别巨大。
Struts2以WebWork为核心，采用拦截器的机制来处理用户的请求，这样的设计也使得业务逻辑控制器能够与ServletAPI完全脱离开，所以Struts2可以理解为WebWork的更新产品。
虽然从Struts1到Struts2有着太大的变化，但是相对于WebWork，Struts2的变化很小。
Spring特性：
•方便解耦，简化开发。
Spring的注入式加载，将对象之间的依赖关系交给Spring全全处理。
避免了程序的过度耦合。
•声明式事务的支持。
Spring中，我们可以从单调烦闷的事务管理代码中解脱出来，通过声明式方式灵活地进行事务的管理，提高开发效率和质量。
Hibernate特性：
采用hibernate对jdbc进行了轻量级的对象封装，使得开发可以随心所欲的面向对象编程思维来操纵数据库。
3.2服务框架
1、由微信服务框架，负责与微信服务器进行交互，包括验证签名、消息处理、消息分发、安全策略、日志处理等。
2、通过服务接口，将微信服务框架与业务逻辑进行分离，通过服务注册，将业务服务注册到微信服务框架。
3、通过微信服务框架的服务分发器，调用具体的业务应用。
4、业务应用，可以全新开发，也可以在已有的业务逻辑基础上，封装相关服务，并提供对应Provider，对微信接口予以支持。
3.3设计原则
1开放性：
系统在设计时考虑到功能的可扩展性与维护的方便性，使用的操作平台类型，应用服务器、编程语言和数据库，将遵循通用性、开放性，以期达到减少后续功能增加，修改的难度，减少由于维护方、后续服务方的变更，带来系统二次开发、维护的难度。
2先进性：
采用JAVA开发，mysql作为网站后台数据库。
这个组合在测试权威e-Week的测试中显示具有最优性能。
采用这些技术是完全基于LINUX平台进行开发，降低了以后的系统运营成本，提高了系统的稳定性和易维护性！
3高性能：
本系统的硬件搭配，微信公众平台能够充分胜任对大量事物处理的要求和信息量不断增长的要求。
4实用性：
微信公众平台以中心需求为目标，以方便用户为原则，在吸取先进管理经验的基础上，量身定做；在统一的用户界面下提供各种实用功能，尽可能降低使用前的培训和使用中的维护投入。
提供微信前端开发的无逢连接。
5安全性：
充分考虑系统及数据资源的容灾、备份、恢复的要求。
为系统提供强大的数据库备份工具。
充分考虑网站的安全要求，作到内外网分离，信息发布管理责任到人。
4云服务器优劣对比
云服务器供应商
配置
带宽（M）
价格（￥）
带宽增加1M收费（￥）
11980￥多少带宽（M）
云服务器介绍（网址）
阿里云
CPU:
2核
5
5530
1000
11.45
内存：
4G
硬盘：
500G
操作系统：
Win200864位
线路：
杭州地区
存储模式：
分布式集群存储
付费方式：
按年
100
100530
35互联
CPU:
2核
5
内存：
4G
硬盘：
500G
操作系统：
Win200864位
线路：
北京地区
存储模式：
分布式集群存储
付费方式：
按年
100
11980
西部数码
CPU:
2核
5
5910
900
11.7
内存：
4G
硬盘：
500G
操作系统：
Win200864位
线路：
华南BGP多线
存储模式：
分布式集群存储（数据存储4份）
付费方式：
按年
100
91410
腾讯云
CPU:
2核
5
4650
900
13.1M
内存：
4G
硬盘：
500G
操作系统：
Win200864位
线路：
上海和深圳
存储模式：
本地磁盘是一块磁盘raid5，云硬盘是分布式存储，多线
付费方式：
按年
100
90150
互易中国
CPU:
2核
5
5550
900
12.1
内存：
4G
硬盘：
500G
操作系统：
Win200864位
线路：
华南BGP多线
存储模式：
分布式集群存储（数据存储4份）
付费方式：
按年
100
91050
4.1云服务器租用方案的对比
4.1.1产品功能
据听云iDaaS中心对13家云服务提供商就技术、服务两项进行综合评价：
阿里云、腾讯云、新浪云、UCloud、AWS-China、金山云在技术性能上表现突出。
阿里云、腾讯云、青云、XX开放云、UnitedStack、华为云、UCloud、新浪云在服务易用性上略胜一筹。
4.1.2用户体验关键指标对比
通过模拟用户访问网络应用,基于每个模拟用户的访问指标进行测试。
结合用户访问部署在13家云上的同一类型网络应用,进行用户发起访问的效果对比。
评测指标：
建连时间、首包时间、首屏时间、总下载时间；
建连时间：
10家云服务在均值以上
注：
浏览器与Web服务器建立TCP/IP连接的消耗时间,TCP/IP连接三次握手的前两次握手的时间。
建连时间的长短是网络效果和服务器效应快慢的基础指标。
根据各家建连时间平均计算，建连时间均值为0.076秒。
在该指标上，除联通沃云、UnitedStack、移动云外，其余10家云服务均处于平均值以上，其中阿里云、金山云、华为云表现最为优异。
4.1.3后台关键指标对比
通过听云Network模拟用户对同一应用在13个不同云环境的访问,可以直观的看到用户的访问效果。
同时在应用后台方面基于听云Server和听云Sys两个后台诊断产品,同样可以看出同一应用后台程序在不同云环境下的差异。
后台关键指标：
应用服务器响应时间、应用CPU使用率、数据库调用时间、Apdex、服务器CPU使用率、服务器Stolen-CPU、服务器内存占用、服务器磁盘IO、服务器网络IO
应用服务器响应时间：
各家差异大。
注：
应用服务器响应时间：
应用服务器从收到请求到返回响应的时间。
在应用服务器响应时间指标中，各家云相差较大，就平均值351.95秒而言，将近一半的云服务提供商均未达到平均值。
其中，移动云、联通沃云高出平均值超过30%；而AWS-China、腾讯云、阿里云低于平均值40％。
4.2云端和本地端的数据传递
数据集成（DataIntegration）是对外提供的稳定高效、弹性伸缩的数据同步平台，为各个云产品（包括MaxCompute、AnalyticDB、OSS、OTS、RDS等）提供离线（批量）数据进出通道。
有别于传统的客户端点对点同步运行工具，数据集成本身以公有云服务为基本设计目标，集群化、服务化、多租户、水平扩展等功能都是其基本实现要求。
4.2.1产品功能
1，批量数据同步
数据集成支持云上所有主要数据存储产品的传输能力，支持用户按需购买数据传输通道，支持用户全链路流控防护，支持传输自定义加工转换，数据集成支持传输业务脏数据收集和展示。
2，定时任务调度
数据集成支持多时间维度（天、小时、分钟）的离线任务定时调度，只需要简单几步便可完成数据增量抽取。
3，任务出错报警
当任务出现错误的时候，数据集成支持通过预定义的方式告知用户任务失败。
用户可以按照自己定义的规则来配置告警规则。
4.2.2应用场景
以下为数据集成的常见应用场景：
1，云产品之间的数据同步
已经购买阿里云的一些云产品并在云产品上积累了一定量的数据，想实现云产品之间的数据互通。
目前数据集成已提供大部分云产品（包括MaxCompute、AnalyticDB、OSS、OTS、RDS等）数据传输通道，可快速助您实现数据互通。
2，定时同步业务增量数据
基于云产品架构的企业数据存储产品多种多样（如：
一些业务的数据库是RDS,另一些业务的存储是MaxCompute）,想实现每天定时将业务在RDS中产生的增量数据同步到MaxCompute。
数据集成为数据仓库业务增量数据提供多时间维度定时同步功能，您只需在数据集成中配置定时数据同步作业，即可实现，让您的数据不再成为孤岛！
3，本地机房存量数据入云
企业本地机房存储了大量各种异构数据源数据，想实现数据迁移到MaxCompute实现大数据分析。
数据集成提供四通八达的数据传输交互服务，若您的本地机房的数据库具有公网地址，只需在数据集成中配置好数据源即可实现您的数据入云。
4.3推荐使用云平台
根据以上各类云平台的属性讨论，最终推荐使用腾讯云或阿里云之一：
各云产品对比
产品
腾讯云
阿里云
IAAS
云服务器
云服务器ECS
负载均衡
负载均衡
云存储
开放存储服务OSS
PAAS
弹性web引擎
云引擎ACE
特色服务
nosql高速存储
关系型数据库服务RDS
开放结构化数据服务OTS
开放缓存服务OCS
移动加速
cdn
内容分发网络CDN
云监控
云监控
云安全
云盾
云拨测
应用加固、关键因子、FusionSDK
虚拟私有云
开放数据处理服务ODPS（大数据）
二级域名
域名注册
阿里云解析
轻云服务器
云虚拟主机
云邮箱
移动云
游戏云
金融云
电商云
主机配置为：
2CPU，4G内存，350G硬盘，windows2003server，10M带宽。
传统IDC平均10550元/年
云主机价格
12174
10116
云引擎价格
认证开发者基本免
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