客户服务的流程及品质控制.docx

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通过学习本课程，你将能够：

●懂得识别和满足客户的需求；

●学会使客户成为回头客；

●知道有效控制服务品质。

客户服务的流程及品质控制

一、客户服务的流程

一般来说，客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。

1.对客户显示积极的态度

态度受感情、思想和行为倾向的影响。

根据同理心，对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。

客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题，了解自身是否保持积极态度：

第一，帮助别人或服务别人是无可指责；

第二，会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何；

第三，即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度；

第四，在工作中提供的服务质量越高，感觉越好；

第五，对自己的工作很有热情；

第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；

第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；

第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；

第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；

第十，认为做好工作中的每件事是重要的。

如果答案都是肯定的，说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。

 外表显示积极态度

人的外在形象决定别人的第一印象，而对于服务人员来说，通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此，这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到整洁大方。

具体来说，服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查：

第一，头发是否保持合适的长度和清洁度，发型是否合适；

第二，身上的服饰是否得体，有无穿奇装异服；

第三，指甲是否保持干净，有无蓄超长的指甲；

第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。

 肢体语言展现积极态度

据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。

合理运用肢体语言，能够让表达更加形象生动，进而使沟通取得更好的效果。

肢体语言的自检。

服务人员应经常问自己，在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松；在与人对视时是否感到自在等。

如果回答大部分是“No”，就要有意识地训练自己合理运用肢体语言。

肢体语言练习。

恰当的肢体语言能够表达积极的信息，主要包括：

放松而节制的面部、微笑自然而舒服、交谈时眼睛对视、身体移动放松从容。

相反，不好的肢体语言会传达消极信息，如紧张焦虑的面部、没有或勉强的笑容、交谈时避开目光、身体移动别扭匆忙等，对此应尽量予以避免。

 语气表达积极态度

相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。

过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员时，通常要求使用中性的语气。

所谓中性语气，即男生在说话时不要过于生硬，直来直去，要注意委婉的表达、讲究礼貌，而女生则不能过于软绵，拖泥带水，要做到干净利落、充满自信。

 精神表示积极态度

由于“情感劳动”更能消耗人的体力和精神，因此，客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累。

一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质服务，难免会产生疲劳感，而当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”。

因此，客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，同时要学会调整自己，绝不把疲惫的情绪带到工作中，随时保持精神饱满的状态，让客户能够感染到勃勃生机。

2.识别客户的需求

客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么；客户是否满意，会不会成为回头客以及客户为什么购买或不购买等。

 优质服务的时间标准

优质服务必须有考核标准，时间标准是其中之一。

优质服务的时间标准包括：

第一，顾客来到时，在XX秒内向其问候；

第二，在XX分钟内完成初次接待；

第三，在XX分钟内完成后续接待；

第四，顾客的特殊要求应在XX内处理；

第五，电话应在XX声铃响内予以接听；

第六，其他规定。

 领先一步了解客户的需求

如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下好印象，从而使客户对自己的服务给予高度评价，而这就要求了客户人员应当仔细观察客户，及时发现客户的需求。

通常，客户的需求按照马斯洛的需求层次主要分为五个需求，事实上，除此之外，客户的需求还有被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。

因此，对于不同客户的不同需求，服务人员应当要善于判别。

 善用倾听

客服人员要善于运用倾听挖掘客户的需求，在倾听时不说话，以免分心；要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈信息。

此外，在听客户说话时要进行目光交流。

3.满足客户的需求

 向客户提供服务的流程

向客户提供服务的流程如图1所示，客服人员应当遵照顺序为客户提供优质服务。

图1 向客户提供服务的流程示意图

 提供优质服务的注意事项

要想为客户提供优质服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员必须注意四点：

服务的特征。

只有先掌握服务的基本特征，才能更好地为客户服务。

服务的基本特征主要包括：

第一，人或物导向；第二，高或低技术；第三，人的作用；第四，时间；第五，地理位置；第六，复杂性；第七，适应能力；第八，每次服务人数；第九，培训；第十，监督。

简明表达的能力。

在向客户提供服务时，要努力保持顾客的自尊心，而复述顾客的话有助于消除误会。

和客户沟通时，要尽量使用简明易懂的语句，口头信息加书面信息会更有效地表达自己的意思。

此外，服务客户应该注重行为而非个性，所以要适当统一语气和体态语言。

积极推销特色服务。

客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来的价值和利益，通过特色服务能够使服务更上层次，不断满足客户更高更特别的需求，而通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益。

须知强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。

迎接突发事件的挑战。

服务客户难免会遇到突发事件，例如，遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等。

当意外发生时，客户服务人员要确认自己能否应对。

为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患。

4.让客户成为回头客

 让难缠的客户成为回头客户

难缠客户的表现。

在工作中，经常会有一些很难缠的客户，其表现为：

容易发怒、喋喋不休、犹豫不决、横行霸道、热心过头、故意捣乱、借机闹事、举止不雅等，给服务人员出尽难题。

难缠的原因。

一般来说，客户难伺候的原因主要有八个：

第一，疲劳、沮丧，困惑，遭到打击；第二，想要保护自己的利益或尊严；第三，以前没有经历过，不理解；第四，受到冷落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害，失去理智；第六，不善于言辞或理解力太差；第七，急于获得服务，等得不耐烦；第八，其他的特殊原因。

正确面对难缠的客户。

不难发现，客户难缠的原因主要在于客户自身，因此，客户服务人员要调整好心态，正确面对。

一般来说，面对难缠的客户，正确的做法包括：

第一，在第一时间内做出反应；第二，表示认同、理解和同情；第三，尽量避免触及个人；第四，保持良好的态度，仔细聆听；第五，针对问题，解决问题。

 让抱怨或投诉的客户成为回头客户

客户服务人员在工作中难免遇到客户前来抱怨或投诉。

只要正确处理客户的投诉，及时解决问题，就能化解客户的抱怨。

最好的处理方法。

对待客户的抱怨和投诉，最好的处理方法是避免发生投诉，即预防。

预防的成本低于治疗的成本，但是一旦发生投诉，处理的动作要快，要进行一线授权，尽早解决，以避免事态扩大难以收拾。

正确看待客户的抱怨。

客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给服务人员指出问题的所在，是改进学习的机会。

据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来。

从某方面说，抱怨是一种信任，是给企业的宝贵意见。

客户愿意前来投诉，说明其对服务还有期待，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。

保持诚恳的接待态度。

客户抱怨通常会有各种原因，例如，产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等。

面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意和客户进行沟通。

具体来说，需要做到：

首先，要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大可能给客户满意的答案。

其次，要敢于认错，而不是推卸责任。

再次，要仔细聆听。

消除客户怨气的最有效的方法是仔细聆听。

仔细聆听的要点主要有：

全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。

有时客户的抱怨只是一种心理净化现象，与产品本身没有多大关系。

所谓心理净化现象，是当客户心里有怨气、有压力后，需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关、态度亲切的陌生人吐露心声。

当客户把不满和委屈全盘吐露之后，满意感会出现。

此时客户服务人员要做的就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话。

妥善解决之道。

对于客户的抱怨和投诉最关键的是要妥善解决。

解决的办法主要分三个步骤：

第一，缓解客户的怒气。

缓解客户的怒气，除保持诚恳的态度，耐心倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间转移客户的怒气，在必要时还可以撤换当事人。

第二，对不满的客户予以补偿。

客户服务人员要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效异议，同时及时提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。

第三，寻找解决问题的方法。

细倾听完客户的抱怨后，应向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。

客户出现不满的情况。

一般来说，客户出现不满的情况包括：

第一，客户对客服人员工作素质不满。

例如，客户觉得照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救措施，可以询问客户的想法。

切记不要一味去追究谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则就立即答应照做。

第二，服务没能达到客户的预期效果。

例如，事先答应客户的要求，却不能兑现。

此时只能是想办法兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额退回客户的金钱，并且做适当补偿，或者承诺客户在下次服务时将获得优惠，以此弥补信誉损失。

要点提示

客户出现不满的情况：

①客户对客服人员工作素质不满；

②服务没能达到客户的预期效果；

③客服人员的行为非专业性；

④账单超出客户的事先预计；

⑤客户想获得更多的服务。

第三，客服人员的行为非专业性。

例如，对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等。

第四，账单超出客户的事先预计。

客户常会抱怨账单金额太高，解决的方法是在最开始就让客户明白企业的收费政策，包括收费项目和不收费项目，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时了解工作进展和最新收费情况。

第五，客户想获得更多的服务。

如果客户提出的要求超出服务范围，就要坦白告诉客户相关的服务内容和范围，并且表示乐意为其提供服务，帮助其寻找有关资料，而不能简单说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。

二、服务品质的控制

企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合理的服务标准。

1.对服务品质体系的认知

建立服务品质体系是树立以客户为中心的理念，建立完善的服务制度，制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服务理念中，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，从而建立共同的