山水逸住宅项目管理服务建议书.docx
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山水逸住宅项目管理服务建议书
〖山水逸〗住宅项目
物业管理服务建议书
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司
公司简介………………………………………………………………………………………………………………………………….
2
相关证照、资质证书及获奖证书……………………………………………………………………………………………
6
公司部分管理业绩………………………………………………………………………………………………………………….
14
物业管理服务组……………………………………………………………………………………………………………………..
16
项目概况………………………………………………………………………………………………………………………………….
17
项目优势…………………………………………………………………………………………………………………………………
17
项目定位………………………………………………………………………………………………………………………………….
18
特色服务管理建议………………………………………………………………………………………………………………….
19
中实杰肯道夫物业管理有限公司管理优势…………………………………………………………………………….
44
阶段物业管理服务方案…………………………………………………………………………………………………………..
49
公司简介
一、中实集团介绍
中实集团公司创始于1988年，拥有五星级“国宾酒店”和国家授予的房地产一级开发资质、甲级建筑设计资质、物业管理一级资质、总资产368亿元人民币，一直秉承“忠诚、务实、合作、奋进”的企业文化，在致力于创建民族企业品牌的同时，努力实现企业的社会和历史责任，为促进中国社会的和谐发展做出贡献。
二、中实杰肯道夫物业管理有限公司介绍
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司成立于1996年，隶属于中实集团公司，是一家具有国际化品质的专业管理公司。
公司成立十三年来，始终秉承现代化管理理念，以“五星级管理”的服务标准，遵循科学化、人性化、细致化的服务宗旨，以市场机制引领公司的发展。
公司成立至今，凝聚了一大批物业管理专家和管理骨干，公司员工超过2600人。
其中各类技术人员和专业骨干达500余人，在骨干队伍中有中级职称以上专业技术人员的达40%，达到大专以上学历的人员占76%，在骨干队伍中符合各类岗位证书的人员达到80%，公司技术力量雄厚。
截止到2008年底，北京中实杰肯道夫物业管理有限责任公司在企业品牌受众率、项目管理规模、团队建设等均位居国内同行业的第一方队。
北京中实杰肯道夫物业管理有限责任公司目前是“中国物业管理协会”的常务理事单位。
公司于2001年通过GB/T19001/ISO9001质量标准及英国皇家国际服务企业质量标准的双重认证，又分别取得GB/T2400/ISO14001、GB/T28001/OHSAS18001环境体系和职业健康质量体系的双项认证。
2005年被国家建设部评定为全国物业管理一级资质企业，近年来公司管理的小区多次被评为各类称号的示范小区，公司连续获得北京市质量管理协会授予的“服务质量信誉单位”称号。
北京中实杰肯道夫物业管理有限责任公司，随着公司的不断发展与壮大，相继投资成立了商业、文化、保洁、停车、装饰、广告、配送、保险等九家专业公司，作为配套产业链与中实物业共同发展。
由于有这些配套公司的支持与服务，中实杰肯道夫物业公司在向业主提供的服务将更加周全、细致和经济实用。
中实杰肯道夫物业管理有限责任公司在物业管理行业独树一帜，具有强大的整体优势。
历经十几年在国内物业市场上的发展，中实杰肯道夫物业管理有限公司将国际物业管理先进经验本土化，摸索出更符合中国物业管理的有自身特色的物业管理新模式。
三、中实物业公司荣誉及获奖情况
中实杰肯道夫物业管理公司在十年以来的发展过程中,取得了让公司骄傲、让业主满意的各项荣誉和业绩，其中包括：
1、“红屿别墅”项目获省级优秀物业示范小区称号；
2、“红屿别墅”项目获得全国优秀物业示范小区称号；
3、“欧陆经典”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；
4、“新纪元家园”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；
5、“枫丹丽舍”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；
6、“领秀硅谷”项目获首都绿化美化花园式单位称号；
7、“提香草堂”项目获首届和谐中国人居创新大奖—和谐亲情文化社区奖；
8、被评为中国物业管理协会会员单位；
9、通过ISO9001管理体系认证；
10、“锋尚国际公寓”荣获全国节能建筑奖称号；
11、荣获质量管理规范单位称号；
12、荣获全国质量月“3.15”质量专刊重点宣传质优单位称号；
13、2005年国家建设部颁发一级物业管理资质；
14、被评为2005年守信企业；
15、“卡尔生活馆”荣获2005年度首都绿化美化花园式单位称号；
16、“领秀硅谷”获得2005年度清河地区群防群治先进单位称号；
17、被评为中国物业管理协会常务理单位；
18、“未来假日”荣获北京市安静小区称号；
19、2007年通过ISO14001：
2004、GB/T28001：
2001体系认证
20、“领秀硅谷”获得北京市城市管委颁发的海淀区平安社区称号；
21、“锦官苑”荣获北京市西城区生活垃圾分类示范小区；
22、“都市心海岸”荣获服务保障奥运好单位称号；
23、被中国房地产和项目委员会评为金牌物业企业和谐服务奖；
24、年被楼市奥斯卡组委会评为最具创新能力物业公司奖
25、中实物业被评为物业百强企业
26、相关荣誉称号均通过复审延续
相关证照、资质证书及获奖证书
公司部分管理业绩
（单位：
万平方米）
序号
项目名称
建筑面积
项目性质
1
国宾花园
24
紧邻金融街的集五星级豪华酒店、甲级写字楼、金融大楼、世贸商业中心、高档公寓于一体的综合建筑群，由中实杰肯道夫物业管理有限公司实施前期顾问管理及后期全委托管理1998年接管至今。
2
国宾酒店
6.8
中实集团自行设计建筑、拥有全部产权的智能化五星级国际商务酒店，中实杰肯道夫物业管理有限公司实施全面物业管理暨总部驻地1998年接管至今。
3
寰太科技项目
3.4
中关村地标性建筑，5A级智能化写字楼由中实杰肯道夫物业实施前期租务及物业全程顾问管理。
4
天津海滨国际会展中心一期
6.1
地处天津经济技术开发区的泰达时尚广场，是天津经济技术开发区的一座地标型建筑，也是2008年“达沃斯”世界经济年会的主会场。
2006年接管，
5
天津海滨国际会展中心二期
5.9
地处天津经济技术开发区的泰达时尚广场，是天津经济技术开发区的一座地标型建筑2009年接管.
6
上奥世纪中心
10
高档公寓/写字楼2009年接管。
7
民航结算中心
高档公寓/写字楼2011年接管。
4
北京西客站南广场地下商场
7.4
我司2007年接管物业服务管理。
8
寰太科技项目
3.4
中关村地标性建筑，5A级智能化写字楼由中实杰肯道夫物业实施前期租务及物业全程顾问管理2.5年。
8
易事达商业
4
北苑商业
9
唐山财富项目
6
唐山高档写字楼
10
巨库商场
3
综合小商品综合市场
11
国旅项目
2
写字楼、商业为一体的综合项目
12
天津财智项目
6
高档写字楼、底商综合项目
13
中央音乐
学院
10
办公楼、教学楼、宿舍楼
14
中央民族
大学
8
负责中央民族大学图书馆、博物馆和文科教学大楼的物业管理，这三个部分均为中央民族大学校园内最新和最现代化的建筑。
15
潍坊医学院
1
综合性医院2005年接管
16
滨州学院
7.3
滨州学院是经国家教育部批准成立的一所综合性普通本科院校2006年接管。
17
山东省交通医院
2.5
综合性医院2007年接管。
18
欧陆经典
30
地处亚运村的欧式大型高尚社区，是国务院颁发《物业管理条例》以后国内第一家由院领导招标引进的全委托物业管理项目2003年接管。
19
锋尚国际
公寓
12
全球可持续发展联盟（AGS）在中国房地产领域的唯一技术扶持项目，欧盟在华跟踪的重点房地产项目，项目硬件水准、智能化水平、建材选型均高于甲级写字楼水平。
20
涧桥.泊屋馆
12.6
高档公寓2004年接管。
21
领秀硅谷
30
中关村超白金“知本家”生活聚集区，融公寓、
TOWNHOUSE、单体别墅于一体的，北京市的重点开发项目。
2003年接管至今已经物业服务管理9年。
22
提香草堂
18
高尔夫高级别墅项目，2004年接管。
23
红屿别墅
（北戴河）
10
海滨高级别墅项目，2004年接管。
24
都市心海岸
18
具有热带风情时尚的住宅区，为创业型“小资”一族追求时尚生活的聚集中心.2002年接管。
25
五月华庭
5
北京都市中心著名的酒店式公寓，属于白领一族喜欢的，具有当今时尚的STUDIO.2004年接管。
26
枫丹丽舍
22
欧式建筑、园林化的甲级住宅
27
锦官苑
18.5
高档公寓/写字楼
28
未来假日
10
高级别墅项目
29
怡龙别墅
2.7
高级别墅项目
30
九台2000家园
11.7
高档公寓/写字楼
31
金岛花园
11.2
高档公寓
物业管理服务组
职位
职责
1
总经理、常务副总经理
监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。
2
主管运营副总经理
经营部经理
分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合作过程中的重大活动。
负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。
监督、控制顾问服务实施效果。
3
品质部总监
负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。
指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。
审核对口的顾问书与建议函。
4
总经理办公室主任
负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。
审核对口的顾问书与建议函。
5
财务部经理
负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
6
人力资源部经理
负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
7
工程委员会主任
负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
8
绿化保洁公司
负责园林绿化工程方面的顾问服务指导。
项目概况
鸿翔嘉·山水逸项目位于张家口市下花园区，具体位置位于西苑路与高新西大街交叉口，属下花园区政府板块，距区政府仅500m，距兴建中京张高铁下花园站直线距离仅约1.9km。
周边城市教育交通配套齐全，绿化面积巨大，地缘位置优良;京张高铁2016年4月已动工，预计2019年底竣工通车。
项目全部为11-15层小高层产品。
交通条件便利，高铁站、长途车站及高速出口两千米范围内抵达。
项目占地面积共计44624.2㎡，总建筑面积：
11万㎡，容积率：
1.91，绿化率39%。
总体量共计820套住宅。
共有10栋住宅，3栋商业。
项目优势
下花园自古享有“旱码头”、“商埠”之称，缘于其便捷的交通区位优势,是张家口乃至河北路网最为发达的地区之一：
目前有京包铁路、京藏高速、京新高速、110国道及省道下广线、龙揣线过境。
“一小时上天，两小时入海”：
从这里一小时可达首都国际机场，两小时可达天津出海口。
未来京张高铁开通届时将实现高铁、长途客运、城乡公交的零换乘，25分钟即达北京内城。
《京津冀产业转移指南》将引导产业转移和承接，充分发挥三地比较优势，形成空间布局合理、产业链有机衔接、各类生产要素优化配置的发展格局，张家口为了承接北京产业转移做了一系列准备，以带动当地高新产业集群快速发展。
下花园区紧紧围绕“山水花园、智慧城市”发展定位，加快实施总投资10亿元的15项重点城建工程，提升城市品位。
2022年，世界注目的冬奥会将在北京赛区（冰上项目）、延庆赛区（高山滑雪、雪车雪橇项目）、崇礼赛区（雪上项目）举行。
冬奥会无疑将对张家口经济发展、基础设施、旅游和生态各个方面产生巨大影响。
京张冬奥研究中心主任陈剑曾表示，在今后的7年中，张家口的年均经济增长率将超过10%。
下花园地处奥运专线中转站，交通、旅游、房地产、生态多方面将会得到巨大推动力。
下花园区气候温和，风景秀美。
套用一句名言：
春观夜樱,夏望繁星,秋赏满月,冬会初雪。
在这里生活真真的是“移养体，居养气”。
让你体会到陶渊明归田园里“久在樊笼里，复得返自然”的愉悦。
鸿翔嘉•山水逸项目由河北鸿翔嘉房地产开发有限公司开发，是其在张家口市下花园区开发的第二个项目。
山水逸项目西侧依山傍水，东侧比邻下花园中学和区政府，区位优越。
产品为70-160平米小高层，为众多业主提供量身打造的居所！
项目定位
随着近年来京津骥一体化的高速发展以及2022世界注目的冬奥会即将举办，给下张家口花园区发经济发展带来巨大的商机。
一方面下花园本地居民随着生活水平的提高，对改善性住房的需求逐渐加大和对冬奥会给地产投资带来的升值空间的期望，吸引了部分有经济实力的本地居民购买本项目产品。
另一方面，本项目距离北京较近、交通方便，高铁建设开通在即，又且有山清水秀、空气新鲜的天然条件，北京市空气污染严重，同时吸引了大批北京居民前来置业投资。
一期产品推出后迅速销售一空的情况证明了开发商定位准确，同时为二期产品的销售奠定了坚实的基础。
特色服务管理建议
人车分流式管理
随着经济文化的快速发展，人们对生活居住环境的要求也越来越高，购房时除了必须考量的绿化率、容积率、车户比等具体数据之外，人车分流也是作为小区现代化的重要指标。
人车分流是指在道路上将人流与车流完全分隔开，互不干扰，各行其道。
在车与人相互争夺地盘的今天，人车分流有着很大的重要性。
1、人车分流，充分保障小区内居民安全。
人车混流的小区，人与车行驶在同一道路之上，人刮车、车撞人的事件屡见不鲜。
人车分流后最大的好处是车子直接进入地下停车场或者地面小区外围停车坪，居民则安全进入小区，人与车完全区隔开来，充分保障居民的人身安全。
2、人车分流，有效缓解小区的停车压力。
人车混杂的小区，车行速度往往很低，无形中增加停车时间，车子越多，停车的过程将会越艰难。
人车分流的区另外一个极大的优势是人车分道，车子行驶更安心，能卓有成效地提高车子行驶速度，缩减停车时间，减轻居民的停车压力。
随着人车分流理论日渐深入人心，高档小区使用了人车分流的规划方式，既保障居民安全的同时，还能有效减轻居民的停车压力，真正实现了“以人为本”的社区理念。
工作目标
1、停车分流管理理念深入人心，业主支持和理解。
2、实现完全人车分流，小区不再停放机动车辆，业户机动车辆统一停放地下车库。
3、建设安全、安静、宽松的小区环境。
工作重点
1、提前宣传，做好解释
2、完善硬件，强化管理
3、突发情况处理
实施措施
（一）做好人车分流宣传，争得业主支持和理解
1、宣传人车分流的目的
（1）打造张家口市下花园区高端住宅小区
（2）争创物业管理示范小区
（3）提供安全、宽松的居住环境
2、宣传人车分流的好处
（1）生活免受汽车噪音污染和尾气污染
（2）为老人、小孩提供更加安全的生活空间
（3）享受安静舒适的园区环境
（4）防止消防通道被违规占用
（5）车辆停放更加安全
3、宣传人车分流的细节
（1）、明确人车分流的实施时间，人车分流的内容。
（2）、以人车分流效果图的形式，告知业主机动车辆停放点，出入路线。
（3）、提前告知业主人车分流后地下车库的收费标准、月租卡办理手续、地下停车注意事项。
4、制作统一说辞，各部门相互了解，在对外宣传上统一口径，能及时合理地回复业主关于人车分流的提问。
5、除了利用楼宇公告栏、户外公告栏外进行人车分流理念宣传外，各部门员工也要在工作中积极宣传。
对于不积极配合的业主，要逐个做思想工作，各个突破。
（二）、完善硬件，强化管理
1、标识、设施齐全
（1）标识标牌齐全，做好提示工作
人车分流平面图、停车收费标准公示牌、地下停车注意事项公示牌、地下车库路面指引标识、地下车库楼栋指引标识、地下车库人行入口指引标识、地下车库入口牌提等前配置到位。
（2）地下车库停车设施齐全，便于车辆停放
地下车库道闸系统、停车收费系统、反光镜、车位牌、车位线、车位牌、定位器、车位锁、减速带等提前配置到位。
（3）监控设施齐全，监控无盲点
现场查找监控盲点，及时加装摄像头，从技术上提供更加安全的停车环境，一旦发生纠纷，有据可以追溯，降低责任风险。
2、强化管理
（1）园区大门车辆管理
实行人车分流后，用石球等在园区大门隔离出一个缓冲地带，禁止业主私家车辆进入园区，防止业主做出强行进入小区的尝试。
秩序维护部秩序维护员加强引导，将园区业主的私家车辆分流至地下车库。
消防车、救护车、运钞车、邮政车、工程抢险车、家具搬运车辆、垃圾清运车辆、清污车辆等需临时进入小区的车辆，可灵活放行。
（2）地下车库管理
地下车库车辆出入口专用于车辆出入，秩序维护员要严格把关，禁止业主通过地下车库出入小区，阻止闲杂人员进入地下车库。
未使用月租卡和临时卡的车辆或月租卡到期未续费、已购车位欠缴服务费的业主车辆，禁止进入地下车库。
对于使用月租卡的车辆，收费员要认真核对月租卡登记的车辆信息与当前车辆信息是否一致，若不一致，禁止放行。
除已售车位外，其他使用月租卡或临时卡的车辆按照先到先停的原则选择车位停放，不固定车位。
地下车库秩序维护员对每辆进入车场车辆作适当检查，发现进入有被撞、被刮等迹象，要及时做好记录，并由业主确认，避免不必要的纠纷。
每天安排专职人员对停车场实施巡查管理，并引导车辆停放，提供问询服务。
消防监控中心要密切监视地下车库的一举一动，发现可疑人员，及时通知工作人员前去处理。
每天安排保洁人员对地下车库进行清洁，保持地下车库卫生干净，杜绝地面积水的情况。
（3）月租卡、年租卡办理
业户首次办理月租卡的，客服前台须核实办理人的业户身份，签署《车位租用协议》，留存行驶证复印件。
客服收费员按照标准收取费用，当天录入停车管理系统，并及时更新月租卡办理台账。
物业服务中心客户服务部安排专人进行授权操作，收费与授权不得为同一人。
（3）、突发情况处理（紧急预案）
人车分流后，业户停车可能没以前方便；之前业主车辆停放在园区都不用缴费，人车分流后业户车辆停放地下车库需缴纳数额不少的停车费用，这些都容易增加业主的抵触情绪，届时个别业主可能会采取过激行为，给人车分流工作带来极大阻力。
在人车分流过程中，为了保证人车分流工作顺利完成，避免不必要损失，针对个别人对此工作的不满而可能出现的突发事件，制定以下几种紧急情况处理流程：
1、地下车库出入口被堵处理流程
（1）地下车库出入口如果被堵，收费岗工作人员及停车场秩序维护员务必第一时间向物业服务中心负责人和其他部门汇报，并及时维护现场秩序，做好后续车辆的解释工作，并引导车辆前往临时开辟的出入口。
（2）秩序维护部要在最短时间开辟临时出入口，并及时做好车辆引导，保障业户车辆能够正常出入地下车库。
（3）客服部及时派出收费人员到临时出入口，对临时停放车辆进行人工收费。
（4）客服部经理和秩序维护部经理需及时前往现场，劝说业主停止过激行为，恢复正常秩序。
（5）对劝阻无效，情绪过分激动或有意滋事的业主，可拨打110，待警察现场处理，并协助110处理善后事宜。
2、个别业主聚众闹事处理流程
（1）在岗值班人员一旦发现业主在大门口、售楼部或物业服务中心聚众闹事的，要及时向中队长汇报，并通知巡逻人员到现场维持秩序，稳定业主，防止与业主发生冲突。
（2）保安队长及时报告经理，同时及时指挥调动应急小组赶赴现场，控制业主情绪，维护好现场秩序。
主管人员给业主做工作，予以劝退，阻止业主冲击销售现场或办公场所。
（3）对劝阻无效，情绪过分激动或有意滋事的业主，工作人员要提高警惕，加强安全防范，在耐心做工作，稳定情绪的同时，向开发区派出所报警，待警察现场处理。
并协助110处理善后事宜。
花园式绿化
住宅小区是城市人的主要栖息之所,住宅小区周围的环境对人们的居住条件有着重大的影响。
住宅小区的绿化就是其中的重要部分。
随着居住条件的改善,人们要求建设园林式、花园式、生态式的现代化住宅小区的也越来越强烈,因此,住宅小区绿化管理也就成为人们关注的焦点。
随着房地产业的快速发展,住宅小区物业管理水平也得到了明显提升。
如“水景”、“山景”、“园林”、“生态”等小区规划理念在高档小区里施行的案例也很多。
其实,无论什么风格类型的小区景观,都需要优质的养护与管理,这样才能真正形成一种良性循环的景观带。
根据下花园地理位置、气候条件的实际情况，建议把“山水逸”项目打造成“三季有花、四季常青”的花园式居住小区，在绿化树种等选择上考虑草皮、灌木、乔木、小品、景观相结合的综合绿化方案。
中实杰肯道夫物业管理有限公司也将依托自己的专业绿化保洁公司的管理优势对园区绿化进行专业化的养护管理。
小区公共绿化养护方案
一、园林绿化实行专业化管理
园林绿化包括园林规划、园林树木栽培、花卉栽培，病虫害防治等多学科知识，是一门专业性很强的学科，为不断提高园林绿化管养的科技含量，不断吸收新鲜的管理经验，提高我司的园林绿化的管养水平，我司已经建立了一支强有力的园林科学技术管理队伍，这支队伍由多名大中专绿化专业骨干和多年绿化工作经验的绿化职员组成，我司将组建专业各级队伍对贵公司所辖小区绿地按统一标准，统一要求进行统一养护管理。
二、人员配备方案
（1）、固定在编人员：
根据小区绿地面积，按每万平方米设置固定在编绿化工1人（实际在编人员根据季节调整），年龄层次在25-55岁（根据实际工作能力适应放宽标准），以男工为主。
（2）、临时工：
在植物生长旺盛季节，根据实际现场工作需要适度安排部分临时工，保证工作质量需要。
（3）、交叉用工：
对突发或专项工作以及其它需要，对于本公司就近其它小区或新城物业就近属本公司外包小区人员根据我公司需要，集中安排完成。
三、园林绿化组织机构及管理机制
（1）、园林绿化的组织机构：
绿化养护部设养护部经理，统一领导养护部工作，各绿化工接受绿化养护管理部部长的领导。
（2）、园林绿化的管理机制：
绿化养护部经理对绿化工实行目标管理、优者留用、劣者淘汰的管理机制。
1）、对园林绿化工程、物业园林绿化改造工程和突击性的园林绿化工作实行集中人力统一领导完成此项工作任务;日常园林绿化养护管理工作实行统一定额、分片包干、责任落实到人、目标管理、优者留用、劣者淘汰的管理机制，以充分调动和发挥劳动者的积极性和主观能动性。
2）、实行责、权、利统一和奖罚分明的管理机制，绿化职员按公司内部规定的考核标准分级，效益工资根据每人每月完成任务的情况发放。
（3）、园林机械的使用和保养（主要指草坪机、割灌机、绿篱机、机动喷药机等），为提高修剪质量和病虫防治效果及延长园林机械的使用
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