精编范文走访绿化外包物业服务企业调研报告word范文模板 11页.docx
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走访绿化外包物业服务企业调研报告
篇一：
高端物业服务调研报告
一体化、专业化、差异化的经营策略成为物业
管理企业发展的必然趋势
-----武汉华侨城物业部武汉高端物业服务市场考察调研
为了进一步了解武汉高端物业管理的现状，借鉴学习其他物业公司成熟先进的管理理念和管理技巧，提高物业服务质量。
4月10日--11日，在法总的带领下物业管理团队骨干一行七人考察了武汉当地高端地产万达公馆及华润中央公园两个项目，受益匪浅。
调查对象基本情况：
万达公馆：
万达公馆，为万达集团在全国多个城市潜心开发的豪宅系列顶级产品，每一座万达公馆，皆成为所在城市的高端生活旗帜，联袂定制中国豪宅新标准。
其中，万达物管本着“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念，打造VIP特色服务模式，专属式服务：
想业主之专想，最大程度的满意和惊喜，最高层次的私属化服务。
定制式服务：
想业主之能想，量身定制，满足单一业主品味的定制化服务。
菜单式服务：
想业主之所想，简单、可选、即时的菜单化服务。
预见式服务：
想业主之在想，瞬间创造的感动服务。
让业主尊享五星级物业大户管家式管理。
华润中央公园：
华润物业有限公司前身为1982年成立的隆地企业有限公司，201X年3月启用现名，母公司为华润（集团）有限公司，现为华润集团的一级利润中心。
华润物业有限公司立足香港，主要从事中、高端物业租赁、物业管理和物业发展的业务。
目前在香港所负责经营的物业总面积超过200多万平方英尺，类型包括甲级写字楼、普通住宅、豪华别墅、服务式住宅等。
此外，公司业务还包括装修及机电安装工程、展览、房地产开发等。
调查效果：
主要了解万达公馆、华润中央公园两处物业对于销售中心现场管理、样板房服务流程、项目日常管理等各项内容进行了参观体验及交流学习，也感受到了万达物业及华润物业的服务理念、现场管理的优势及不足。
对我们日后的工作可以起到良好的启发和借鉴作用。
良好的物业服务犹如点睛之笔
值得学习、借鉴的地方
万达公馆：
1、硬件设施高档：
各物品
不论大小均带有统一
logo、电瓶车选用的是较为
高档的老爷车款式、礼仪岗
台的精细设计，双层红地毯
铺设质地考究，专用看房通
道且被精心设计、专用安全
帽放置架（描金）、样板房
电梯内的按扭保护板防止
客户按错、保洁工具齐全，
样板房门口设置鞋套机、样
板房内的物品提示牌的水
晶质体、温馨精致的用语
（心的赞美，请勿使用）。
图/武汉万达公馆高层管家大堂
2、人员配备充足且形象及整体性到位：
一套样板房配置了两个室外服务人员，一个室内服务人员，一名清洁员。
大堂处设置了发放安全帽人员。
安保整体素质高，配置高；安保人员整体个头都在1.8左右，服装夸张，人员工资水平高，和普通岗位有区别。
礼仪形象人员每半小时就会有一次轮换，确保了安全服务人员的形象展示不变形。
下雨天，大堂门岗主动打伞护送，服务意识强烈。
3、清洁保养层次高（保洁公司与我司一致）：
地面晶面处理好，基本无卫生死角。
整个大堂未见明显线头及任何杂物。
地面大理石光亮可鉴，墙面凹凸处全为玻璃镜面，未见灰尘。
样板间物品摆放整齐，勾
缝及插座面板安装方正，出楼道电梯后通道处有两名安保员负责指引及鞋套发放回收，房间内地面及物品整洁，进房间时保洁员正在擦拭地面。
华润中央公园：
1、组织架构清晰明确：
各项目有根据项目定位的层级化、差异化服务标准，包括销售现场服务。
高层的“一站式服务”，一期连排别墅的“一对一”服务，二期“亲情式管家服务”。
同时设置专门的装修管理人员，与管家进行区分，确保管家与业主之间关系的良好维护。
2、保洁、绿化及社区整体形象：
楼栋垃圾要求每日七点前完成清理，避免与客户的直接接触，提高了隐性工作与显性环境的良好错位安排。
绿化维保由自己公司进行，节约了成本，控制绿化改造费用，节省了绿化改造时间。
风格设计的统一性、整体性非常明显。
小区logo较齐全，标识明显。
针对长期空置别墅，免费提供季度的庭院清洁及绿化养护服务，并发短信告知业主。
3、人员情况：
安全人员配置较为精简，各道口均为一名队员值班，但安全服务人员基础培训非常扎实，整体服务素养较高
4、个性化服务与差异性服务到位。
5、引进知名的第三方机构对业主进行满意度调查，涵盖地产设计、物业服务等内容，对自我的服务能力及质量不断进行改进与提升。
值得注意、警醒的地方
万达公馆：
1、万达公馆物业服务人员对楼盘知识一概不知，一律回答不知道，销售人员对物业知识认知不够深刻，回答模棱两可或者不知道。
2、当两个样板房门口保安员在接待客户时使用普通话，但相互之间交谈使用武汉话，对客户来说显得不够礼貌。
客户在样板房内参观时，
房内管家对客户关注度不够（一个销售人员对N个客人时，管家未进行协助跟进）。
华润中央公园：
1、人员问题：
中央公园小区安全服务人员身体条件等硬性基础较万达公馆略为不足，安全服务人员身高均在170到175CM之间。
2、环境及绿化：
小区门口的便民服务车锈蚀，无明显标识，摆放歪斜。
绿化沟挖的过大，不美观；大量草坪边沿长出路牙未及时进行修剪。
未来高端物业“华管家”：
对于一个成熟区域而言，人文环境十分重要，随着经济的发展，人们生活水平的提高，都市人对生活的追求也不仅仅局限于配套设施、交通地理位置等硬性条件，他们更期待的是高质量、高保证的社区服务。
这就要求我们的物业服务能够瞄准更高的要求，给予客户最优质、最贴心的服务。
通过参观发现万国公馆以及华润中央花园的物业服务，其中的优点对我们未来的发展有着极大的借鉴价值。
1、客户服务：
创造多元优质服务强调个性化和差异化。
2、安全管理：
塑造一支形象优秀且强而有力的安保队伍，时刻为客户“保家护行”
3、环境管理：
一花一木一世界走到那里都是风景
a绿化工作：
用心雕琢和保护绿化环境。
让业主时刻享受生态社区，体验健康生活。
b清洁工作：
推行隐性清洁服务，服务人员不在干扰业主的日常生活，但是却让人感觉到服务无处不在。
C公共设施维护管理：
专人专职
篇二：
物业专业调研报告
物业管理专业调查报告
一、调研基本要求
1．指导思想
以《全面提高高等职业教育质量若干意见》（教高[201X]16号）文件精神为指导，依据企业岗位要求，结合毕业生就业状况及职业发展要求，满足行业所需的专业能力与素质要求，探索专业教学改革的思路与方案，围绕着调研主题及主要内容，深入企业，深入同行院校、深入社会，进行了广泛的调研工作，为本专业以后的人才培养方案制（修）定提供依据。
2．调研内容
（1）行业调研：
对北京市物业服务行业发展趋势与状况进行调研①当前行业发展、②当前从业人员发展状况
（2）物业企业调研：
①企业用人素质与能力要求、②物业企业岗位设置（3）毕业生跟踪调研：
①企业对毕业生反馈及要求、②毕业生对企业意见：
对岗位职责理解、评价在校期间学习资源是否适合社会发展、毕业生对未来发展的评价、对行业信心指数专业满意程度、③实习中优势与不足，在教学中是否需要改进、④、毕业生就业途径、⑤岗位晋级情况与未来职业发展规划（涉及到就业流动率和专业满意度）
（4）同类学校专业设置与教学调研
①同类专业对比、②本专业定位、③专业数量、④教师结构、⑤学生数、⑥实训条件
3．调研方式
（1）访谈
（2）调查问卷4．调研范围
（1）北京市范围内物业企业
（2）北京市范围内本专业毕业生（3）北京市范围内同类学校
5．调研对象
（1）物业企业
（2）本专业毕业生（3）行业协会（4）院校6．调研过程
本次调研自201X年4月开始，至201X年10月结束。
在调研初期，我们首先针对物业行业发展趋势、当前从业人员发展状况、企业用人素质与能力要求、物业企业岗位设置、毕业生对岗位的评价、同类学校专业设置等问题罗列调研内容与要点，确定调研步骤与人员的组成。
通过大量查阅相关刊物、会议资料及行业网站进行文献评阅，收集最新的行业状况与发展趋势、人才需求、人才能力与素质要求等方面信息与数据，进行整理、归纳、提炼与专业建设相关内容以及对此建议等。
经过调研组成员的认真讨论和反复商榷，与201X年5月最终确定了针对企业和本专业毕业生两份调研问卷（见附表1和附表2）。
6月和7月，调研组成员分别对物业企业、行业协会、同类院校和本专业毕业生进行了访谈，并对物业企业和本专业毕业生发放了30多份调研问卷。
8月，调研组把访谈的内容进行了整理，并对调研问卷进行了统计。
9月，调研组把把所有访谈和问卷结果进行汇集整理、自由讨论、深入研究，取得行业调研与就业岗位的分析结果。
通过以上工作所得成果，于201X年10月最终撰写调研报告，为本专业以后的人才培养方案制（修）定提供依据。
二、专业人才需求调研
1．人才需求的宏观背景
近年来我国的物业建筑面积呈不断增长之势，并且发展迅速，物业管理行业也正相应地得到前所未有的发展，需要大量的物业管理专业人才。
但是现在我国将近百万的物业管理从业者中，受过物业管理专业培训或教育的人只是少数。
现今物业管理行业中需要大量高素质的物业管理人才。
随着物业管理的快速发展，高档物业市场的不断扩大，有专业背景、知识面广、管理理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求；而只有立体化的教育才能
培养出高素质的、适应市场需求的人才。
2．行业发展的现状与问题
（1）行业发展现状
①民营企业在数量上占有优势，但国有物业服务企业规模更胜一筹。
本次调研按照企业性质将物业服务企业划分为国营、民营、合资、其他企业。
数据显示，半数以上的企业为民营企业，其次为国营企业。
民营企业数量占有绝对优势，国营企业仍占有较大比重。
从规模上来看，国有企业规模一般较大，相比民营企业有较大优势。
②建管分离进一步推进，行业市场化程度显著提高。
由于中国房地产行业的特殊背景，部分物业服务企业与开发企业存在隶属关系。
数据显示，在此次研究的物业服务企业中，与开发企业不存在隶属关系的企业占比已达到58%，物业服务企业在建管分离、行业市场化程度方面有显著提高。
③劳动密集特征突出，有效吸纳社会剩余劳动力，但专业人员较为缺乏。
此次研究数据显示，样本企业员工平均数为872人，其中约30%的企业员工人数在500-1000人之间，约20%的企业员工人数在1000-1500人之间。
同时，企业员工总数与营业收入、管理项目总建筑面积的相关系数均较高，即企业员工总数越多，营业收入总额和管理项目总建筑面积越大，反之亦成立，表明物业服务企业以密集劳动力获得效益的局面没有发生变化。
与此同时，在国内外经济环境发生显著变化、就业压力不断加大的社会背景下，物业服务企业因其更稳定的收入来源和特有的劳动密集型特征，在吸收剩余劳动力、促进就业、缓解社会矛盾方面具有显著的积极作用。
但物业服务企业的各种专业人员仍较为缺乏，企业在提升人员素质、优化人才结构、提高服务质量、增强企业发展潜力等方面仍任重而道远。
（2）行业发展中存在的问题
企业经济效益较低，行业发展后劲不足。
反映企业效益低、发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%.分析企业效益差的主要原因，认为是物业服务费标准过低的占59.28%，认为是物业服务收费率低的占48.80%。
人员素质较低，专业人才缺乏。
被调查企业中反映最集中最突出的问题是从业人员待遇低、人才难寻难留、人员流动性大。
反映同类问题的占被调查企业总
数的77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占46.98%，认为从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求的占49.65%，认为从业人员服务意识差的占10.35%。
服务市场不成熟、行业竞争不规范。
由于社会、政府、开发单位、业主和物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前还尚未达到“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的良好状态。
被调查企业认为企业信用意识差的占被调查企业总数的3.04%，同行之间相互压价竞争的占7.00%，不择手段恶性竞争的占5.78%。
3．行业从业人员基本情况
对企业有效问卷进行统计，得出物业企业职工学历分布情况如图1所示
图1物业企业职工学历分布情况
从结果可知物业企业从业人员学历处于较低水平。
调研数据还表明，物业企业现有职工中有75%的人员依靠从学校招收毕业生，有25%的人员从社会招聘，这表明：
物业企业从业人员主要来自于学校的毕业生，其中大专及高职毕业生占到了34%，因此我系设置物业专业是符合企业实际需要的，是有发展潜力的。
但是在对物业企业的调研中，几乎所有的企业都表示对新进入企业的毕业生要进行再培训，提高他们的实际工作能力，这表明刚走出校门的毕业生具有不同程度的英语水平，计算机应用能力和物业管理基础理论知识，掌握了一定的操作能力，但在校期间难以积累实际工作经验，动手能力差，不能独挡一面，因此如何加强
学生在校期间的岗位能力培养，提高动手能力以适应企业的需要时目前职业教育面临的挑战。
4．企业用人的素质与能力要求
对企业有效问卷进行统计，物业管理企业对从业人员基本能力要求统计结果如表1所示：
表1企业用人的素质与能力要求
从表1可知，企业对“对新知识、新技能的学习能力和创新能力”极为看重。
在与企业人员访谈中，他们也提到，学校所学的是基础，是否能适应工作岗位并具备职业发展性，主要取决于学生的素质，即学习能力、创新能力等。
企业对“团队合作、协调人际关系的能力”也很看重，团队的合作与协调在物业管理企业尤显重要。
5．专业人才技能要求调研
对企业有效问卷进行统计，按照岗位的不同物业管理企业对从业人员专业技术能力要求统计结果如表2所示：
6．毕业生与用人单位反馈
（1）用人单位对毕业生质量反馈
篇三：
老旧小区管理与服务调研报告
关于加强和改进老旧小区管理与服务的调研报告
——以天桥湾小区为例
第八组人员：
米妍卢银萍陈海涛代丽艳王晓丹
执笔人：
米妍陈海涛
PPT制作：
陈海涛
前言
小区管理与服务贴近社区居民的生活实际，关系到广大人民群众的切身利益，物业管理水平的高低与服务的好坏对社区两个文明建设具有重要影响。
因此，探讨如何协调物业公司和业主的关系，提高物业管理的服务质量，为社区居民创造良好的生活环境，对于建设和推动社区的和谐发展具有重要意义。
基本情况
天桥湾社区位于通州区繁华地带，占地面积约0.32万平方公里，与区政府紧一路之隔，地理位臵优越，交通便利。
小区建成于90年代，共计14栋住宅楼，常住人口855户、2330人，外地来京人员573人，辖区范围内有通州区体育局、游泳中心、武术学校、西海子早市、以及海尔通州旗舰店等几十家单位门店。
多年来，天桥湾小区也像很多老旧小区一样，存在着物业管理不到位，小区的环境卫生、治安秩序、车辆管理、绿地美化等诸多问题存在着很大的管理难度，严重影响着社区居民生活质量和社区和谐，已成为居民群众反应强烈、各级领导关注的现实问题。
一、相关概念
（一）、老旧小区
《北京市老旧小区综合整治工作实施意见》规定，老旧小区包括1990
年（含）以前建成的、建设标准不高、设施设备落后、功能配套不全、没
有建立长效管理机制的老旧小区（含单栋住宅楼），以及1990年以后建成、存在上述问题的老旧小区。
相关学者认为老旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，社区的规划方案比较简单。
随着城市人民生活水平的提高，老旧小区的外部设施已经跟不上时代。
我国老旧小区的管理一直有三种典型的模式：
一是由社区居委会进行管理；二是物业产权单位组建内部服务机构管理；另一种就是"多单位管理"，即一个小区有房管、园林、供电及水务等多单位管理。
（二）、社区服务
在社会学上社区服务就是指一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会性福利服务活动。
按照社会学的概念，社区服务可以分为满足社区居民精神生活需要为目的的社区基本公共服务和以满足社区居民物质生活为目的的社区基本物业服务。
二、分析天桥湾小区作为老旧小区的管理服务现状及对策
（一）居民多元化结构，物业管理恶性循环。
通过调查走访，天桥湾小区中的房屋结构复杂，包括回迁户、单位房、商品房、商用房、外地购房等。
也正是此情况导致了老小区的居民结构相对复杂。
居民的生活背景、知识结构、行为习惯，消费观念，自身素质参差不齐，不能充分认识物业管理的真正含义。
一些居民只爱护自家卫生，忽视了自己应尽的义务，不关心小区的整洁建设。
由于历史遗留问题，这些年小区物业又属于政府托管，按每平米0.3元收取物业费较低，管理人员有限，服务质量跟不上，造成了居民多数不缴费，物业收费难度大，便以降低服务标准来维持现状，服务管理状况越来越差，从而使小区物业管理步入恶性循环。
所以导致小区出现了很多棘手的问题。
名词解释：
物业管理恶性循环
物业管理服务水平不高——业主不满拒缴物业费——物业亏损减少服务项目——更多业主不缴费——矛盾激化——物业公司退出——陷入真空状态——新物业公司（或政府接管）进入——再次循环。
这样的轮回被业界称之为“物业管理恶性循环”。
针对此情况，居委会做了冷静的分析，通过利用宣传栏、倡议书、座
谈会等多种形式，努力向居民宣传物业管理方面法规政策和权利义务，引领广大居民正视老小区管理中存在的现实问题，树立正确的消费观念。
并引导物业不断提高管理服务水平，强化物管工作人员的行为和素质，努力促进社区的和谐稳定。
目前也借助网格化工作，加强入户，不断推动居民“花钱买服务”意识的深入，提高精细化服务水准，使物业管理逐步走向良性循环轨道。
（二）小区物业管理的突出问题及对策
社区物业管理应包括常规服务、专项服务和委托特约服务等方面的内容。
一般社区能够提供的常规性服务是对业主提供的基本服务，主要包括：
（1）治安管理；（4）车辆道路管理等；
（2）绿化管理；（3）环境卫生的管理
多年来，天桥湾小区正是由于缺乏正规的物业管理，又存在着诸多历史遗留问题，这些常规服务管理无序，小区的居住环境、和谐环境成为居民日益关注的焦点，影响了居民的归属感和幸福感。
1.治安管理问题
由于我社区紧邻西海子早市、西海子公园，人员出入流动性和流量极大。
小区没有完全封闭，没有技防设施，单元门未安装门禁，2个出入口没有人员值守，夜间路灯照明也有过5年不亮的记录。
小商贩自由出入，还经常发生自行车丢失、汽车被划、被砸、入室盗、上门推销等事情，社区不稳定因素较多。
整体治安存在隐患。
居民不满情绪越发显现。
2.车辆道路管理问题
严重影响天桥湾小区和谐的另一个问题是车辆管理。
一是小区内两处简陋存车棚不能满足千余户居民的存车需求，很多居民将车放臵楼道等公共空间，或楼上楼下的搬动，也避免不了丢失，居民意见纷纷。
二是由于生活条件不断提高，小区的机动车辆极具增多，但小区没有规划的停放场地，私家车乱停乱放、居民私装地锁、甚至占用消防通道等现象严重。
又由于无人管理收费、不限车辆入内，外来车辆也不断入侵。
这就不断地激化了人车矛盾。
居民感到既混乱也不安全。
社区居委会也多次协调物业商
量安排值守人员，但由于资金问题未果。
为破解这些难题，保证辖区的安全稳定，我们没有坐以待毙，而是注重发挥社区层面的协调作用，积极牵头组织物业，居民代表，相关部门召开联席会、座谈会，本着“小事自己解决，大事协调解决”的工作原则，积极开展志愿服务，发动了一批有能力、有公益心、有责任心的居民党员成立巡逻队、义务看家护院，担任信息员参与巡逻摸排隐患矛盾。
并主动想办法，积极协调单位，挨户做工作收取路灯费，解决了小区路灯照明问题。
又积极联系派出所在小区6个明显部位安装电子监控设备，解决了最基本最急需的安全问题，治安状况大大改善。
今年又协调办事处出资设计更新了小区东大门，控制了一小部分穿行车辆及人员，有限的减少了噪音和安全隐患。
在赢得居民们认可和满意的同时，居民们思想也大大转变，也提出应该聘用安保人员，规范车辆管理，保证小区居民的安全，建立长效管理，提升服务水平。
3.环境维护问题
长期以来，由于历史遗留问题，物业管理缺失，小区基础设施年久失修，小区支干道路、宅前道路、路面、台阶出现不同程度的破损且日趋恶化。
房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重，下水道经常堵塞；没有专业保洁服务，小区道路楼道无人打扫，尤其是雨雪天气路上积水积雪无人清理，严重影响居民出行。
绿地私侵乱栽乱种，随意倾倒堆放装修垃圾，环境卫生的脏乱差，影响着居民的日常生活质量，使居民的归属感很低。
近两年，通过社区自身的努力，鼓励居民开展自我管理，自我维护，积极做好宣传，大力发动党员、居民、服务队伍开展义务劳动，参与治理和维护，大力开展楼门文化建设，改善楼道面貌，增进邻里亲情。
还得到了街道办事处的支持，为我们聘用了2名清扫员，小区主干道路、绿地等卫生得以维护，但是很多小区楼门内卫生依然处于无人管理。
楼门内小广告随处可见，堆物堆料的陋习依然存在。
小区亟待解决的是如何进一步加大提高居民自身素质，从自身做起积极维护小区整体环境，为小区做贡献。
4.违法建设问题
由于小区长期缺少物业监管，小区内部普遍存在私搭乱建，违规建设现象特别严重。
常见的有占用绿地外扩阳台、占用绿地搭建车棚，外接窗台和私改楼顶天台等。
接到居民反映，居委会也曾多次入户劝阻，并告知物业和城管进行处理，但也是因政策法规不完善，职能部门之间职责不清，缺乏联动机制，造成执法难。
居委会又没有权利，不能和居民对立，根本无法制止，违建亟待整治。
5、老旧小区的一般历史遗留问题较多，天桥湾就存在比如：
原开发商缺资建设标准不高，房屋工程建设资料、图纸残缺无法查找，给后续一些工程施工造成了一定影响；70%的房屋存在漏雨、渗水等本体老化问题日益突出；小区内需建设室外休闲场所等大问题。
客观的看，居民自治虽然把居民组织起来，但毕竟还停留在小打小闹阶段，解决了一些日常问题。
但最主要的基础设施建设，重大维修及整治，还必须靠由政府主导投入。
还应充分利用人大代表与居民、党员面对面座谈机制，及时反映小区存在的自身无法解决的问题，通过政府的渠道更好地促进社区历史遗留问题的解决。
天桥湾就通过人大代表反映解决了路面修复，更新路灯等问题，房屋漏雨问题也已经提上了日程。
三、探究老旧小区物业管理与服务问题的建议
（一）建设为先，提升小区环境品质。
为小区开展准物业管理打下扎实的物质基础，就要先对小区的基础设施进行不同程度的改造，依托《北京市老旧小区综合整治工作实施意见》，只有通过政府出资，对小区老化管道、破损道路和区域进行改造修缮，美化绿地，建立室外娱乐场所，增加消防、监控等公共设施，通过综合整治，改善和解决一批现实问题，进一步完善制度，才能切实改变小区的环境面貌，为居民创造舒适和谐的生活环境。
可以先把事情做起来，居民对管理和服务认可后，明确业主在物业管理中的权力和义务，推动“谁受益谁出资”的意识，再由居民协商决定物业管理事宜。
（二）成立街道级的物业督导中心，切实加大对小区物业管理工作的指导力度，协调处理好各方关系。
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