小区物业创市优策划及具体落实方案最新参考借鉴范本.docx

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小区物业创市优策划及具体落实方案最新参考借鉴范本

小区物业创市优

策划及落实方案

最新参考借鉴范本

年月日

小区物业创市优策划及具体落实方案

根据建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》以及《本市物业管理示范项目（居住物业）考核标准》的文件精神，为提高小区的物业管理服务水平，推进社会化、专业化、企业化、制度化、标准化的物业管理服务，创建本市“物业管理优秀住宅小区”，特制定本创优达标的规划及实施方案。

第一部分创优规划

一、创优目的

1、提高我公司管理水平，为业主提供更加舒适、美好的生活环境；

2、扩大公司在地区管理知名度，为公司以后在市场竞争中打好基础；

3、通过“创市优”提高员工素质，规范我司管理流程，使公司朝标准化、规范化、程序化、规模化的企业发展方向跨步前进。

二、指导思想

以《本市物业管理优秀住宅小区标准》为指导，根据《本市物业管理示范项目（居住物业）考核标准》，结合小区的实际情况，充分调动各方面的积极性，创造性，鼓足干劲，振奋精神，团结一心，真抓实干，创本市物业管理优秀住宅小区。

要以此为契机，提高公司管理经营能力及市场竞争力。

三、具体要求：

1、创优资料严格按照“市物业管理示范项目（居住物业）考核标准”的8大项76条提纲分类标准进行编辑、分类、建档、摆放；

2、各部门严格按照“市物业管理示范项目（居住物业）考核标准”的工作流程进行标准化操作；

3、小区各种配套设施的CI标示系统必须尽快按照标准进行安装：

体现我司管理细节、人性化的管理理念；

4、各个部门在创优的过程中，始终报着“提高尚物博奉贤分公司公司管理标准”而创优，要长期保持每一个微小的进步，长期保持标准化、规范化的操作；

5、公司内部必须将各个部门的职责、分工、工作标准、工作要求指定的非常清楚；涉及到部门间相关连的工作时，一定要有工作配合流程和操作记录；

6、创优过程中整改的内容（包括投诉、事件处理、部门协调事项等必须闭环操作）

7、在公司每周星期一例会上，创优工作小组汇报创优工作进度，检查计划落实情况，提出需协调解决的问题。

四、创建机构：

创建领导小组组长：

创建领导小组总顾问：

创建领导小组副组长：

创建小组成员：

创建机构架构图

五、其他事项

1、各条线在创建过程中，不得影响日常的本职工作及服务质量，创建过程中产生的加班与超时等，均不纳入日常薪资范围。

2、通过市优评审，将根据评审奖金按比例对参与创建的员工予以奖励。

第二部分实施方案

1、 动员及准备阶段（年月日-月日）

（1）   宣传动员

由公司创优领导组织对员工进行宣传，号召全体员工积极参与，上下齐心协力，同心同德完成创优任务。

动员内容包括今年创优工作的内容、时间、目的、具体安排和操作。

动员会分两次，重点内容反复强调，力争使每一位员工能在思想上，工作上与组织保持一致，充分调动和发挥员工工作的积极性、主动性、创造性。

（2）   自查自检初步整改

由各相关责任人对照标准进行自查，找出存在问题和不足，真正做到“千斤重担众人挑，人人肩上有指标”。

根据存在的问题列出整改方案、责任人、落实时间上报创优领导小组。

2、 创优实施阶段（2018年月日－8月31日）

（1）“硬件”建设

设备、设施全面保养；标识、导识系统完善；设备房整理；空调机房、给排水管道、屋顶架子油漆；消防系统完善；绿化全面整改。

迎检路线制定并落实。

★硬件方面方面重点工作：

（具体责任人：

）

1）项目外观要完好、整洁；

2）楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章行为；

3）设施设备是大项,维护、使用、管理要完善。

各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态；

4）机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫、无鼠害；

5）消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防疏散通道畅通；

6）二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位；

7）无卫生死角；

8）环境绿化美化效果；

9）公共秩序的防护设施完好齐整、治安、交通标识齐备、设备先进完善；

（2）“软件”建设

健全各条线工作制度，整理和搜集小区各项原始资料，引入计算机管理系统，资料录入，员工培训。

★软件方面重点工作：

（具体责任人：

）

1）日常管理服务到位；

2）岗位责任明分工,制度规范要齐全；

3）日常管理服务标准保持和贯彻一致；

4）管理和服务细节、过程和结果,发现不合格事项及时处理；

5）项目管理数据要清楚,小区管理资料、信息、档案的建立、使用、管理规范；

6）顾客投诉的接受和处理；

7）无存在管理和服务盲区；

8）各岗位考核机制要齐全,考核制度有落实；

9）管理服务过程有痕迹,重点体现在日常记录；

10）应急措施要明确并具操作性；

★创优资料的整理主要为以下几大块:

（具体责任人）

1）项目产权资料；

2）竣工验收资料；

3）图纸移交资料；

4）管理公司成立登记资料；

5）业主委员会成立与活动资料；

6）公众管理制度；

7）所有内部管理标准作业规程；

8）所有内部管理的日常质量记录；

9）员工绩效考评结果记录；

10）所有的住户投诉记录；

11）所有的住户回访记录；

12）所有的住户报修记录；

13）所有的住户意见征集记录；

14）所有的管理处对外通知、通知记录；

15）财务损益表；

16）所有的对外委托合同书；

17）所有的员工培训记录；

18）所有的员工岗位、职称证书、和员工档案；

19）小区业主、住户档案；

20）所有的住户装修管理档案；

21）政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书；

22）所有社区文化记录；

23）所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；

24）所有的标识复印件；

25）所有的多种经营资料；

26）政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料,以及其它应提供的资料、记录等

……

所有资料应充分体现真实、完整无缺,体现规范管理服务（8大项76条提纲不能缺项）。

3、 迎检阶段（2005年9月1日－10月15日）

（1）   自评自验

按照《本市物业管理示范项目（居住物业）考核标准》的评分标准和评分项目，由创优领导小组负责对进行模拟考评。

将问题归整，举一反三，并落实整改。

★创优自检各项指标自检标准（参考）：

1）创优自检—共用设施设备管理项自检标准

◇对小区各区域的设施、设备安排专人负责联防制，并制定相应的安全运行标准、岗位职责，做好定期巡检，月度、季度、年度检修计划，值班检修记录完整全面，设立专门档案员，负责管理各种装修、维保、检修管理档案，记录、执行严格的档案管理制度。

◇停车场及外围通道闭路电视监控和录象记录，设立专职保安24小时值勤，实行封闭式、凭证出入管理；

◇针对小区水电系统和大量设施设备，管理处制定系统的设备管理规范，机电设备、给排水系统等进行集中管理、计划维修。

保障小区内配套设施完好，无随意改变其用途的现象。

共用设施、设备运行、使用及维修严格按规定进行，且都有记录，无事故隐患，专业技术人员和维修人员严格遵守操作规程与保养规范。

◇小区室外管线，包括供电电缆、电视线、电话线、电脑线，都统一入地，无架空管线，无碍观瞻。

◇排水、排污管理畅通，无堵塞外溢现象。

道路畅通、路面平整、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。

◇供水设备运行正常、设备完好、无漏水、无污染。

用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。

◇小区路灯、楼道灯等公共照明设施完好，运行正常。

总体标准：

小区一切设施设备管理良好，运行正常，未出现一起因管理责任引发的事故，事故率为零，设备完好率为100%。

2）创优自检—保安、消防、车辆管理项自检标准

◇小区内用围墙封闭，每个岗位的保安队员配备无线对讲机；对讲机与公司值班室和监控中心联网，确保小区安全和快速反应。

大门设有进出岗亭。

大门分车辆、行人进出通道，由自动门管理，实现人车分流。

◇小区安全实行人防、机防、技防三结合，配备足够的安保队员，实行半军事化管理，保安分设固定岗和流动岗，门岗和监控中心设有固定岗，小区内设流动岗，24小时不间断对小区进行巡查。

值班队员认真记录班上情况，认真登记进出车辆、公共设施完好等情况，交班时要详细记录并报告本班值班情况，领班认真负责履行交接班记录。

发现情况按应急处理程序报告。

严格实行值班经理和保安队长查岗制，每日不少于查岗5次，每日对每个队员工作表现进行考评，对不当班队员必须保证80%队员备勤，以防突发事件，确保小区的正常办公秩序和人、财、物安全。

◇确保小区消防设施齐备，各项制度及火灾等应急处理程序完善，成立全员义务消防队，并进行多次消防演习。

总体标准：

确保小区无偷盗现象及重大刑事治安案件。

3）创优自检—环境卫生管理项自检标准

◇小区的环境卫生工作由管理处下设的保洁条线负责完成。

保证环卫设施设备齐全，设有垃圾桶、保洁桶、果皮箱、消杀喷雾器，配备专职环卫垃圾清运工。

室内保洁配备专业化的清扫保洁设备，为小区环境卫生和工作提供了必需的物资条件。

◇小区制定一整套严格的清扫保洁作业规程和考核检查制度，做到“五定”，即做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

◇规定楼外地面、道路每日清扫两遍；随时跟踪保洁、垃圾日产日清；并定期消毒，梯间楼道扶手栏每日清扫，跟踪擦洗。

◇做到“七净”。

“七净”是指路面净、路沿净、绿化带净、井（雨、污水）口净、楼道净、杆根净、墙根净。

◇做到“五不”。

“五不”是指不积水、不积尘、不见杂物、不见粪迹、不漏收堆。

做到天净地洁，玻璃亮。

总体标准：

小区环境日日清新，井井有条，使绿色环保高档住宅区名副其实。

4）创优自检—房屋管理及维修养护项自检标准

◇严格规范管理，禁止小区内乱占、乱建、乱搭、乱贴等行为，做到房屋外墙结构和涂料无一脱落和污损，定期进行维保养护，禁止设立户外招牌、广告牌和霓红灯，使小区保持房屋外观的建设原貌和完好的外观整洁。

◇在业主、租户装修过程中严格监督管理，采取物业、业主、租户、装修方四位一体的管理模式，执行严格工程维保及装修监督验收管理程序，避免发生损坏房屋结构安全，拆改强弱电护管及损坏他人利益的情况。

◇管理处建立一整套科学、严谨的维修登记、派工、回访、修缮及24小时服务制度，实行定人分区一对一负责制，对业主及租户投诉高度重视，急修随叫随到，零修不过夜，大修三天之内解决到位，房屋的零修及时和合格率达100%，没有遗留安全和使用隐患。

5）创优自检—管理效益项自检标准

管理处不断完善对业主的服务，通过独具特色的个性化服务项目，打造物业管理强势品牌，管理处由专业的维修队、保安队、保洁队等服务人员广泛开展以下个性化服务项目，如：

上门维修、商务保姆、专业保洁、家政服务、商务代办等有偿服务项目，不断满足住户的要求。

通过不断积累人才、管理、技术资源优势，重点以承接高档住宅区、写字楼、别墅小区全方位物业管理服务项目为突破口，广泛开展对外物业个性化特色服务：

专业物业、酒店经营管理咨询；人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体管理服务水平不断努力。

6）创优自检—精神文明项自检标准

小区在建设中除注重从景观、楼宇布局上追求环境优美外，更注重小区文化和精神文明建设，实现人与自然之间，人与人之间的和谐、充实自然的文化内涵和丰富浓郁的生态气息，营造一流的文化气氛。

小区物业管理处设立公司公告栏，刊登租户、员工意见、心声，展示小区文化。

并开放“物业管理之窗”，公示物业管理政策、信息理念。

小区内建有供业主休闲、散步的健身路径和草坪，以及各类健身活动场所和供租户开展休闲、娱乐活动的场所。

重视小区的精神文明建设，除订有《物业管理装修管理规定》、《住户公约》等规章外，还专门设立家政服务、特约保姆等服务，为业主、租户提供多种精神生活个性化服务。

重视社区文化建设，定期组建开展社会公益活动，丰富社区文化生活。

7）创优自检—基础管理项自检标准

实行规范化物业管理，设置物管办公室、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%。

拥有一整套住户入住、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统。

小区物管处在全力保障业主及各租户的服务质量上，报业主批准成立了“业主代表大会”，定期举行座谈会，广泛征集业主物业服务意见，并定期发放《业主意见征询表》，广泛了解业主及租户意见。

安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。

8）创优自检—绿化管理项自检标准

绿化设计布局简捷、明快，亲近大自然，充分体现生态的自然美。

体现“绿色环保”为理念的高档小区的现代气息。

小区绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法，种植多种优良花木，广泛分布在内外花坛、走道、绿化中央、小区各区域。

小区绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护，确保花木、绿化带、草坪生长旺盛，景色宜人。

制定一整套绿化管理规章制度，明确规定绿化卫生工作的标准、工作日志、检查及各租户应遵守的规则。

设立爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作，保证了花草树木茁壮成长，免受人为的践踏和破坏，使小区内整洁、美观、绿意盎然。

（2）进行预检（迎检前一个月）

 在创优迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，创优领导小组应邀请行业专家对创优管理处进行正式迎检前的预检，预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对创优小区的物业管理水准逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

（2）   迎检

全体员工坚守各自工作岗位，各尽其职，以饱满的精神、充分的准备迎接检查，以优异的成绩达标。

★在正式创优迎检前创优小区应着重做好以下工作：

1）硬件整改基本达标；

2）资料、记录真实、全面、说服力强；

3）到得业主/住户谅解和支持：

创优管理处应当就创优的意义与业主/ 户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作；

4）取得业主管理委员会的支持和配合；

5）选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：

“市优”评比一般考评团都要求参加考评的小区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要；

6）写好迎检汇报材料：

迎检汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出创优小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。

迎检汇报发言一般应包括以下几部分：

（小胡准备以下资料，特别是整改对比照非常重要）

★小区简介；

★物业管理工作汇报；

★社区文化与精神文明汇报；

★创优工作情况。

7）分工负责，注意迎检环境的布置：

“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够难考评团留下“好印象”的环境。

8）注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。

迎检时员工的仪容仪表、言行举止，都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

9） 迎检时的基本要求：

★精神饱满、仪容整洁；

★纪律严明，紧张有序；

★热情大方，不卑不亢；

★环境优雅，轻松活泼；

★自信严谨，应答适度。

4、 总结阶段

根据评审的结果，对达到标准的要保持不懈并不断加以提高，对未达到标准的加以整改。

同时对在创优过程中涌现的先进个人和先进事迹加以表彰，对给创优工作带来不良影响或造成损害的予以批评和惩罚。

5、继创建“市优”小区后，我们将按国家物业管理优秀、示范小区评比标准继续努力，作好创建国家物业管理优秀、示范小区的各项迎检工作。

四、      资金安排

为确保创优工作的顺利进行，公司决定投入总额划万元作为创优工作有关经费。

大致安排如下：

1、标识、导识系统设计制作万元

2、设备、设施整改，环境整治，绿化改造万元

3、办公费用（资料柜、文件夹、镜框等）万元

4、计算机管理系统软、硬件万元

5、其它支出万元

创优领导小组

年月日