IT服务管理体系实践之IT服务财务管理.docx

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IT服务管理体系实践之IT服务财务管理

IT服务管理体系实践之IT服务财务管理

　　一、概述

　　1.IT服务财务管理的概念

　　IT服务财务管理（FinancialManagementforITService）是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。

　　IT服务财务管理流程，是负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。

该服务管理流程又包括三个子流程：

它们分别是IT投资预算（Budgeting）子流程、IT会计核算（Accounting）子流程和IT服务计费（Charging）子流程。

这三个子流程形成了一个IT服务项目量化管理的循环。

　　IT服务财务管理作为战术性的服务管理流程，可以解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。

通过IT服务财务管理流程可以对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理。

[1]

　　2．中国人民大学网络与教育技术中心IT服务财务管理的现实情况

　　中国人民大学网络与教育技术中心（以下简称“中心”）的财务管理集中归属中国人民大学财务处统一管理。

财务管理制度严格遵循国家针对高等院校和事业单位制定的相关财务预算与核算制度及中国人民大学财务制度。

　　为加强中心IT服务财务预算、核算的管理，控制成本和费用支出，提高中心整体服务管理水平，特依据国家针对高等院校和事业单位制定的相关财务预算与核算制度及中国人民大学财务制度制定了《中国人民大学网络与教育技术中心IT服务预算、核算管理办法（试行）》。

　　因本中心是中国人民大学具有行政管理职能的教学辅助单位，所有业务都是以服务全校师生为目的，没有营利性质；所有IT服务的成本与收益之间没有直接联系，成本主要来源于项目申请的专项资金、学校拨款的公用经费及其他自有资金，所以本中心的IT服务财务管理具有其特殊性，与通常意义下的IT服务财务管理“三步曲”具体内容不同，其管理流程通常只包括IT服务预算（Budgeting）子流程、IT服务核算（Accounting）子流程两个部分。

　　IT服务管理体系PDCA方法在财务管理方面的具体体现为：

IT服务预算编制（计划），IT服务预算执行（实施），IT服务核算（检查）及财务报告的分析结果等应用于下一年度的IT服务预算编制（改进）。

中心依据此PDCA的循环在中心内部实施财务管理，下面来看看具体的实现。

　　二、中心IT服务财务管理的设计实践

　　中心IT服务财务管理的具体工作主要是需要识别、记录并解释IT服务成本支出和收益分析，从财务的视角评价IT活动和价值，参与IT服务的规划管理。

具体流程如图1所示。

　　1．IT服务财务管理职权

　　中心主任办公会具有审批中心自有资金和项目资金IT服务预算、预算执行情况、预算的调整事项及核算结果的权限。

具体职责有：

贯彻执行国家及学校有关预算的法律法规、方针政策；审批中心的IT服务预算、核算管理办法；审批中心IT服务预算；审批预算调整事项；监督预算执行；审批核算结果。

　　中心办公室和系统管理室则是中心自有资金和项目资金IT服务预算、核算管理的职能部门，主要职责有：

将中心各业务科室的预算草案汇总、平衡后编制中心预算草案，提请中心主任办公会审议批准；下达批准后的各业务科室预算；根据需要提出预算调整建议；编制中心预算执行情况报告；编制核算结果；接受学校内部审计部门的监督。

　　各业务科室根据本科室年度工作计划编制本科室年度收支预算草案，并报中心主任办公会审核批准后执行。

　　2.IT服务预算管理

（1）IT服务预算的内容与目标

　　中心IT服务预算包括收入预算和支出预算，反映中心预算年度内预计取得的全部收入和拟定的全部支出。

其中收入预算是指中心在预算年度期间，能够从各个渠道取得的资金计划，包括项目申请的专项资金、学校拨款的公用经费及其他自有资金；收入预算应坚持“收支两条线”的原则，所有收入全部纳入中心IT服务预算。

预算收入应当根据中心的发展规划，科学、合理、稳健地预测，不得将以前年度的额外收入作为编制预算收入的依据。

　　支出预算是指中心在预算年度期间，用于开展业务及其他活动需要的资金计划，包括项目经费、设备维护、维修经费、外聘人员费用及其他资本性支出等。

支出预算应坚持合理安排、量力而行、勤俭节约、讲求绩效的原则，在确保日常运转支出的前提下，谨慎安排。

　　预算的目的是计划控制中心的各项活动，预算中规定了中心一个年度内的总目标以及各业务科室的子目标，可以动员全体人员为此目标而努力工作；可以使中心内部各科室之间协调一致，合理安排中心的业务计划；保证预算年度内的IT服务水平，为全校师生提供更优质的IT服务。

（2）IT服务预算的编制

　　中心采用自上而下和自下而上相结合起来的方式进行预算的编制，主要以预算项目的成本预测及IT服务工作量的预测为基础。

　　以往专项资金项目（含配套项目）主要是各业务科室根据本科室的年度工作计划及服务的实际运行情况，编制“985工程”和修购专项等专项资金的项目申请书，并将申请书提交系统管理室进行汇总,提请中心技术委员会评审后进行申报；自有资金的预算主要是年度末，各业务科室根据本科室下一年度的工作计划进行上报，主要是设备的维护、维修费用和外聘人员的费用及其他办公费用等，中心办公室提请中心主任办公会评审。

此时的预算没有完整的体系支撑，没有准确有力的数据证明，难免会出现盲目或不够准确的情况。

　　中心实施IT服务管理体系后，整个管理体系为财务预算提供了强有力的依据：

　　1）中心在进行年度的财务预算中必须充分考虑到服务目录中所列出的服务项目和承诺达到的服务水平；

　　2）新服务或服务变更的计划必然在专项资金的项目预算中进行反映；

　　3）可用性管理或容量管理流程中监控、积累的数据可能提示我们相关系统、硬件升级或更换的必要性，这也需要反映到预算中进行专项资金的申请，提前进行预防；

　　4）服务持续性管理中的持续性计划、应急预案及各系统的灾难备份恢复计划必然涉及资金的提供与使用，也需要反映在预算中，以便中心进行统一的安排与规划；

　　5）通过对事件数据、变更请求的统计分析可以对设备维护、维修经费等做出更准确的预算；

　　6）服务平台中所有服务请求与故障维修事件的记录，为工作人员工作量的考核提供了依据，也为外聘人员费用的支出预算提供可参考的标准，当然这也必须与供方管理相关联；

　　7）业务关系管理中投诉事件或用户满意度调查数据可能反映出我们必须改进的服务，这也需要我们提前对需要的费用进行预算；

　　8）为确保中心人员能够胜任服务管理的需求，应组织、提供相关的培训，我们也必须对这部分费用提出预算；

　　9）为了保持管理体系的持续改进，每年应进行相应的审核，不符合项或观察项都必须进行整改，在预算中也需要考虑这一部分费用。

　　（3）IT服务预算的审批及执行

　　系统管理室将本中心的专项资金项目申请书提请中心技术委员会进行评审，并将评审意见反馈给项目负责人，项目负责人据此对申请书进行修改；将最终通过的专项资金项目申请书提交学校专项资金管理办公室进行立项审批。

专项资金项目主要由各项目负责人组织实施。

　　中心办公室汇总各业务科室的自有资金预算草案、平衡后编制中心预算草案，提请中心主任办公会审议批准，审批通过后，由中心办公室下达各业务科室组织实施。

　　（4）IT服务预算调整

　　IT服务预算正式下达后，一般不予调整。

但在预算执行过程中，遇到下列情况，可对预算进行适当的调整：

　　1）项目实施内容发生重大变化，致使现行预算与实际差距甚远时；

　　2）突发事件及其他不可抗力事件导致原预算不能执行时；

　　3）中心主任办公会和技术委员会认为应该调整的其他事项。

　　IT服务预算调整必须按规定程序审批，任何科室或个人均不得超越权限做出决定。

　　3．IT服务核算管理

（1）IT服务核算管理的目标

　　通过IT服务核算，能够有效判断IT费用的合理性；有效支持IT服务的财务计划与预算；从财务角度反映IT服务消费的不足与过度；了解机会成本。

实行IT服务核算管理的目的是为了帮助中心在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源，提高效益，促进IT服务的改进。

（2）IT服务核算管理的方法

　　1）专项资金的核算管理方法

　　专项资金项目一经审核批准后，中心严格按照项目的要求进行管理与使用，核算由学校财务处统一进行，系统管理室主要严格记录各项成本，财务人员在月度和年度的财务报告进行统计与分析。

　　2）自有资金的核算管理方法

　　自有资金的使用按照中心规定的财务请款、报销流程进行管理，严格记录各项支出及支出的用途。

此流程已经在IT服务平台中实现，凡中心人员需要用款，均需事前在IT系统管理平台中提交经费申请单（申请单张票据金额1000元以上的经费必须使用支票，不可使用现金），并经由科室主任及分管本部门工作的主管领导、中心主任在系统中审批后，方可执行。

在系统中实现的流程如图2所示。

　　中心所有成员有权通过IT服务平台提交经费申请单，申请单中必须将各项内容填写齐全，尤其是内容必须描述详细。

　　经费申请单根据流程规定自下而上进行逐级审批，审批通过后最后提交中心财务人员处。

　　在申请单流转过程中，申请人本人和中心其他人员都可以查看到审批情况，但所有提交的信息都不能再进行修改。

　　只有当所有审批通过后，申请人才能进行经费的使用，最后拿着报销凭证交由财务人员至学校财务处报销。

　　通过此管理流程，中心有效、准确、实时地进行了成本记录；中心办公室和系统管理室按月及年度统计中心的项目执行、财务支出等情况，编制财务报告，进行统计分析，进行成本核算。

　　（3）IT服务核算与体系中其他流程间的关联

　　核算与供方管理有较直接的关联，对某一项目核算的结果应直接关系到供方管理中合同的验收；

　　核算与服务级别管理应该是有着间接的联系，对某一服务的成本核算结果可能影响到服务等级的规定等；

　　至于其他流程，希望在以后的使用中进一步探索与思考。

　　4．IT服务预算、核算监督

　　中心办公室和系统管理室负责对IT服务预算执行情况进行全方位、全过程监控，不符合预算的收支不得办理财务手续，并接受学校审计处等相关单位的审计监督。

　　三、实行IT服务财务管理的对中心工作带来的益处

　　IT服务财务管理对理清、规范中心的财务起到了很大的作用，带来的变化也是明显的。

　　IT服务管理体系实施前，中心大部分员工服务成本意识比较薄弱，实行IT服务财务管理后，提高了员工的成本意识；

　　依据IT服务管理体系中各流程提出的IT服务预算，规范了资金使用的要求，提高了资金使用效益，起到很好的计划作用；

　　平衡成本、用户需求和服务质量之间的关系，更好地实现服务等级协议中承诺的服务；

　　财务管理可以提供详细的与IT服务改进或变更有关的财务信息和分析，为管理层提供辅助的IT财务决策，从财务角度评价IT服务和价值；

　　核算管理可以为计算中心提供每一项服务的成本、指出在提供服务过程中资金的去向、提供IT成本效益分析、描述出成本的变化趋势；

　　通过对财务报告的统计与分析，可以了解全中心的项目和内部财务支出的总体数额和结构；结合项目完成后的验收、总结，记录、评估各项目的成本和完成目标的效果；以便能提供更多、更好、更优质的服务。