学士学位论文论客舱服务技能要素分析与培养.docx
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学士学位论文论客舱服务技能要素分析与培养
浙江旅游职业学院专科生
毕业论文（设计）手册
系院艺术系
专业航空服务专业
班级11航空服务
学生
指导教师
序号
名称
数量
备注
1
毕业论文（设计）任务书
1
2
毕业论文（设计）开题报告
1
3
毕业论文（设计）文献综述
1
4
毕业论文（设计）答辩资格审查表
1
5
毕业论文（设计）答辩记录
1
6
毕业论文（设计）评分参考标准
1
7
计算机毕业设计评分参考标准
1
8
毕业论文（设计）成绩评定表及评语
1
9
毕业论文（设计）封面
1
10
毕业论文（设计）正文格式图
1
1、毕业论文（设计）任务书
专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名
一、论文选题方向：
论客舱服务技能要素分析与培养
二、主要参考资料
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].中国广播电视出版社，2004
[2]高宏.空乘服务概论[M].旅游教育出版社，2007.8
[3]（英）斯蒂芬·萧.航空公司市场营销与管理[M].中国民航出版社，2007.
[4]（英）里格斯·道格尼斯.迷航：
航空运输经济与营销[M].航空工业出版社，2011.1
[5]许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报，2008.8
三、论文的主要内容：
目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。
尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。
与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。
因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。
四、毕业论文进度安排：
五、毕业论文工作期限：
任务书发给日期2013年3月1日
论文工作自2013年3月1日至2013年6月1日
学生
指导教师
系主任
2、毕业论文（设计）开题报告
题 目 名 称＿＿论客舱服务技能要素分析与培养＿＿
开 题 日 期＿＿＿＿＿＿
要求：
开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：
一、论文写作方案
（一）论文写作提纲：
摘要
一、航空客舱服务必要性及现状
（一）航空客舱服务必要性
（二）航空客舱服务现状
二、客舱服务技能要素分析
（一）管理体制原因
（二）航班不正常产生的服务质量问题
（三）乘务人员的素质和服务意识
三、提纲客舱服务质量对策分析
（一）完善客舱服务流程管理
（二）改善客舱硬件设施
（三）提升客舱服务人员服务修养
结论
Abstract
（一）论文写作提纲：
自2013年8月18日――2013年8月19日 完成选题与开题报告；
自2013年8月19日――2013年9月1日 完成论文初稿；
自2013年9月1日――2013年10月15日 完成论文定稿。
（三）
导师意见：
导师：
（签名）
年 月 日
3、论客舱服务技能要素分析与培养论文文献综述
专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名
（一）国内外研究的历史与现状
在国外，随着民航业的飞速发展，机舱的条件、布局等设施差距的逐渐缩小，服务就成了他们打造巨大品牌决胜的关键。
比如亚洲民航业的领航者新加坡航空，他们提倡服务至上的原则，其空姐培训不仅包括客舱服务技能的规范化、国际化培养，还极其注重特色化、人性化的针对性分析。
著名的里格斯·道格尼斯教授在他的著作《迷航：
航空运输经济与营销》上说，在民航业各项指标趋于饱和的同时，提高服务质量就是未来整个民航业的发展趋势，要想根本上占领这一领域，乘务员的服务技能的优秀与否将是整个环节的关键。
斯蒂芬·萧先生在他《航空公司市场营销与管理》一书的客舱布局与服务一章节中提到乘务员是整个客舱服务的纽带。
言下之意，客舱服务技能要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。
能在国际民航领域取得重大成就的无一不是在客舱服务方面有着卓越表现的航空公司。
就以全球十大航空公司之列的大韩航空为例，该公司在国际上以“完美顾客服务”著称，充分体现了国外航空公司对客舱服务的重视。
自民航成立以来，客舱服务一直是整个空乘服务的重心，它是空乘服务人员与乘客面对面接触的一个过程，客舱服务水平的高低将直接影响到乘客对该航空公司的印象。
所以，乘务员客舱服务技能的要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。
自我国民航运输业迅猛发展以来，对于如何提高客舱服务这一块已有很高的重视，很多民航运输业专家纷纷提出要侧重落实服务技能要素的培养与分析这一方面。
陈淑君老师在《民航服务礼仪》（中国民航出版社，2012年7月）一书中指出专业的服务意识，良好的服务心态，机敏的应变能力，是客舱乘务员应该具备的服务技能要素之一。
著名编辑刘永俊在《客舱服务技能与训练》中提出在熟练的客舱专业服务技能的基础上加强个性化、特色化、人性化服务的培养，例如出色的人际交往，沉稳的心态，以及应对完美型乘客的情绪技巧等等的软性技能。
在乘务员与乘客的接触中充分体现每一个乘务员的个人素养与真诚细致的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，从而推动客舱服务文化的发展。
（二）存在的问题
目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。
尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。
与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。
因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。
（三）参考文献
[1]（英）斯蒂芬·萧.航空公司市场营销与管理[M].中国民航出版社，2007.4
[2]（英）里格斯·道格尼斯.迷航：
航空运输经济与营销[M].航空工业出版社，2011.1
[3]（美）彼特·贝罗巴巴,阿梅迪奥·奥多尼，辛西娅·巴恩哈特.全球航空业[M].上海交通大学出版社，2010.12
[4]陈淑君.民航服务礼仪（第二版）[M].中国民航出版社，2012.7
[5]贾丽娟，刘永俊.客舱服务技能与训练[M].旅游教育出版社，2009.4
[6]许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报，2008.8
[7]洪玲，刘秀丽.高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J].中国校外教育，2011.9
4、毕业论文（设计）答辩资格审查表
（指导教师填写）
规
范
检
查
论文完成情况
完成
未完成
论文字数
开题报告（800字以上）
有
无
字数
外文资料翻译（1篇以上）
有
无
篇数
中、英文摘要
有
无
参考文献（5篇以上）
篇数
指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：
指导教师签名：
年 月 日
5、毕业论文（设计）答辩记录
专业 班级 学生姓名
答辩学生人数 答辩记录人 答辩日期
答辩小组成员
组长 职称 ；成员 职称 ；
成员 职称 ；成员 职称 ；
成员 职称 ；成员 职称 ；
课题名称：
答辩成绩：
提问及回答情况记录：
6、毕业论文（设计）评分参考）标准
一、 优秀
1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文
（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。
2、毕业论文（设计）选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。
二、良好
1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。
三、中等
1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，基本上能回答有关问题。
四、及格
1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。
2、毕业论文（设计）理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。
五、不及格
1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文（毕业设计）所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文（毕业设计）有原则性错误，图文等不全或不符合要求
3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文（毕业设计）实践性教学环节缺席1／3时间者。
5、毕业论文（毕业设计）发生抄袭或弄虚作
7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语
评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：
成绩：
优 指导教师签名：
年 月 日
答辩意见：
成绩：
答辩负责人签名：
年 月 日
系部审核意见：
负责人签名：
（公章）
年 月 日
8、毕业论文（设计）封面
毕业论文（设计）
题 目：
论客舱服务技能要素分析与培养
学 号：
姓 名：
学科专业：
指导教师：
浙江旅游职业学院教务处制
年 月 日
论客舱服务技能要素分析与培养
专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名
摘要：
在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。
在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。
论文基于此分析了客舱服务的重要性；对客舱服务中多项因素进行了分析，并提出了完善客舱服务质量的对策。
关键词：
客舱服务；因素；对策
服务营销作为现代市场营销的一个重要组成部分，在市场经济中扮演着口益重要的角色。
服务营销的核心是，将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，为顾客提供良好的服务，让他们愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。
随着社会的进步，顾客需要的不仅仅是一个产品，而是这种产品带来的特定的或个性化的服务，以及一种被尊重的感觉。
服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，而且更是社会进步的一种必然产物。
在航空客运中引入服务营销，将会极大地促进航空客运的发展。
在当前市场竞争日趋激烈的环境下，服务营销无疑成为航空公司增强竞争力的有效途径。
在航空运输服务过程中，客舱是航空公司与乘客之间直接进行交流的重要场所。
因此，如何提升客舱服务的质量，提高乘客的满意度，应成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。
一、航空客舱服务必要性及现状
在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量。
（一）航空客舱服务必要性
我国的航空运输业正逐步发展成独立的产业部门，航空市场供大于求，正由无序竞争向有序竞争转变。
目前，航空服务业已形成“三强为主、地方为辅、外航渗透”的格局，仅仅保障优质的核心产品是远远不够的，必须要添加特色服务。
我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续时间较短，不能持续影响乘客的长久选择。
国外航空公司的品牌服务更鲜明、差异化更明显，在乘客心目中留下了持久、深刻的印象，从而形成了稳定的乘客群体。
客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合。
航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立、维护和发展，取决于客舱服务的好坏。
由“漏桶效应”可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。
随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放，外国航空公司瞄准机会进入我国航空业的各个领域，我国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。
在利润的驱使下，国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透，以期“分一杯羹”。
它们凭借雄厚的资本、先进的管理方式和优质的服务，给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。
（二）航空客舱服务现状
民航客舱服务的主要服务对象是乘客。
随着民航改革的不断推进，民航旅客群体也在发生变化，乘飞机已不再是高收入者的专属品，普通群众也都能消费得起。
目前，国内民航竞争大多在机票打折上做文章，而对于改进客舱服务方而的竞争不少航空公司却疏于投入精力与财力，不愿意从乘客的角度出发提供更多实惠。
事实上，目前民航的机票价格比较灵活，精于算计的乘客可以拿到理想的折扣票价。
机票“价格战”只能得一时之利，从长远看，越来越开放的航空市场上航空公司之间更多的是服务品牌的竞争。
亮出自己优良的服务品牌，为乘客着想多一些方便乘客的服务措施，注重和培育客舱服务的特色，才是航空公司长远发展之道。
虽然现阶段航空旅客来自不同的阶层，但他们对客舱服务的要求大体相同。
如果他们得不到所期望的或更好的服务，则会感觉失望甚至不再选择乘飞机出行，这种体验有可能会转而影响更多旅客对航空公司的看法。
目前，一些航空公司具有基本服务技能的乘务员在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付，而当而对许多素质参差不齐的旅客且出现非正常服务环境时客舱服务就可能要打折扣了。
二、客舱服务技能要素分析
客舱服务是一项综合性的服务，主要包括如下几个因素：
（一）管理体制原因
目前，航空管理部门对客舱服务有着严格的标准，这在客观上促使各个航空公司在客舱服务的管理中必须采用“符合性质量”模式，而一些航空公司的服务标准满足“达标”的层而，而较少主动地去研究客户的需要。
在这样的情况下，国内航空公司客舱服务同质化的现象比较严重，一些公司之间的客舱服务几乎没有差别。
（二）航班不正常产生的服务质量问题
在客舱服务中经常会遇到各种各样的问题，旅客有时也会需要各种各样的特殊服务。
尤其是由于不可抗拒的天气、流量控制、机械故障、航空管制等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情，这时需要乘务员具有良好的涵养和职业素质，充分理解乘客的心情，豁达大度宽容，换位思考，宽以待人。
（三）乘务人员的素质和服务意识
空中乘务员是客舱服务的直接提供者，其服务意识、敬业精神、服务技巧及综合素质决定着客舱服务的质量。
除了服务内容与细节之外，旅客对空乘人员的服务态度与意识有着很敏感的反应。
良好的服务态度和意识，取决于乘务人员除具备良好的外在条件外，还必须具备必要的综合素质和良好的品质。
完美的客舱服务贯穿于各类服务的全过程，服务过程必须精细而持久。
因此，全而展现良好的微笑、沟通、礼貌、询问以及各服务环节的基本服务技能可以全而展示乘务人员的服务能力与服务状态。
客舱服务质量的优劣与空中乘务员素质高低、职业修养与训练紧密相关，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求，而个性化、人性化服务则是在程序化服务基础上的延伸，其更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。
因此，提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质，核心是强化个性化服务、引入人性化服务的理念。
三、提纲客舱服务质量对策分析
提纲客舱服务质量，主要要从硬件和软件两方面着手，硬件方面主要包括航空公司的客舱服务管理和设备方面，软件主要包括服务人员的素质培养方面。
（一）完善客舱服务流程管理
保障客舱服务流程管理的顺利开展与实施应从以下几个方面入手:
方位地在民航企业客舱服务领域进行以价值创造为核心的服务流程管理体系观念的渗透，实现服务流程管理观念的转变。
客舱服务领域的管理部门，服务流程管理体系构建与实施有关的管理部门、服务流程管理标准研发部门、认证等支撑部门需有步骤地进行服务流程管理体系观念的渗透，促使有关部门和民航企业、人员能够对这一框架有所认识，使服务流程管理体系的构建与实施能够达到认识上的一致[1]。
进行以价值创造为核心的服务流程管理体系理论方面知识的拓展，使服务流程管理体系的运作有一定的理论基础作为铺垫。
构建与实施客舱服务流程管理体系需要明确以价值创造为核心，需要对流程管理体系的框架结构进行从整体到结构的理论方面的理解，需要对与流程管理体系直接相关的服务管理、流程管理、管理过程与职能等方面进行全方位的理论铺垫，只有这样才能使客舱服务流程管理体系框架的构建与实施有了充分的预备，才能有针对性地进行框架的建设。
、-
随着顾客数量的不断增长和生活水平的大大改善，市场细分的幅度也在扩大，对增值服务也提出了不同层次的需求。
民航企业应细化每一层次顾客特点，采取相应措施，满足顾客需求，在提高不同层次服务水平的同时，尽量减少企业负担。
对高端、商务等顾客的关注，应重点放在提高个性化服务上;对乘坐飞机较少的顾客，应加强航空旅行常识的宣传、引导、帮助，满足其基本旅行的要求。
在摸索个性和共性的服务规律时，要不断地行总结、分析，把握和形成不同层次顾客的服务规律，做到有的放矢，使这些顾客逐渐变为企业的忠诚顾客。
另外，随着生活水平的不断提高，经常乘坐飞机人数也越来越多，民航企业应当将以前仅对高端顾客提供的部分个性化服务逐渐演变为标准服务的范畴，让大多数顾客享受到高质量的服务水准，这将会大大提高顾客的满意度和忠诚度。
民航企业应该成立客舱服务创新管理委员会，在创新过程中主导和协调。
首先，在产生创意阶段，客舱服务创新管理委员会成立一个专门跟踪研究竞手动向以及内部服务的机构，通过这种跟踪来探究先行的服务中有哪些顾客的需要无法得到满足，或无法得到充分满足。
每当有竞争对手推出一项新的服务举措，都会派人去尝试和评估，看是否有必要引进。
不仅要拿竞争对手的创意来改进，服务创新管理委员会应鼓励所有员工积极参与创新过程，经常抽选人员集中讨论，不受任何约束和限制，充分发挥想象，被认可的创意可以得到发展资金和奖励。
其次，成立服务创新的开发小组，对服务创新进行研究、设计和试点。
开发小组由服务创新管理委员会协调，保证由合理的人员搭配。
对于创新成果的投放，服务创新管理委员会应及时跟进，了解顾客对新服务的满意度及改进意见，进行持续改进。
（二）改善客舱硬件设施
为了更加突出功能性客舱服务质量，提高和改善客舱兼容性管理和客户对航空公司的品牌认知，除了拥有能够掌握客户心理和经验丰富的高素质的乘务员，还要注重对客舱娱乐、商务等硬件设施的完善和改造。
不同的航空公司其市场定位不同，所采取的营销策略也不同，对于机上娱乐、商务设施的投入和建设也有所不同。
然而，从提高客户对航空公司的品牌认知和最大限度实现客户消费价值的角度看，随着市场竞争的加剧和客户对航空运输多样性选择的增加，功能性服务质量必将影响到航空公司市场竞争力的差异。
在“客舱环境”因素中[2]，国内航空公司的客舱整洁度和客舱空气质量等受到乘客的普遍认可，其中地方航空公司的乘客满意度高于大型航空公司，如山东航空客舱环境的乘客满意度以85%排在首位。
在头等舱优质服务方面，国际上新加坡航空公司和阿联酋航空公司处于领先位置，由于航空业在迪拜和新加坡的经济中占据至关重要的地位，因而其在各种类型的航空需求方面努力做到极致，头等舱套房设计配备可开关屏风为乘客打造私密空间，套间配备可适应多种姿势的按摩皮椅，提供舒适、高档的睡袍、拖鞋、羽绒枕和盖毯等。
英国航空公司头等舱内装饰最佳质地的材料、搭配优美色调而装饰成空中的劳斯莱斯轿车。
在客舱娱乐节目制作上，新加坡航空公司提供100部电影、180多个电视节目、700张CD和特设的儿童节目，美国大陆航空公司提供超过250多部电影、300部短片、150张CD、25款视频游戏和一个互动语言学习节目。
（三）提升客舱服务人员服务修养
语言交际既是心理活动，也是生理活动，空中乘务人员在客舱服务过程中，因文化理解偏差、发音不准、语法有误、语意模糊等因素导致的与旅客之间的交际障碍，可以看作是客舱服务言语失误。
空中乘务人员合理正确地表达出自己的思想、观点和看法，不仅便于服务交际的完成，同时也有利于客舱服务质量的提升。
避免客舱服务中言语失误的一些建议：
控制好情绪，增强注意力的稳定性：
在客舱服务过程中，当乘务人员心理处于松弛状态时，往往会因漫不经心造成言语知觉麻痹，即言语编码出现某种潜意识的组接误差或偏离。
例如：
飞机落
升级会员 