浅谈客服人员应具备的能力毕业论文.docx

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浅谈客服人员应具备的能力毕业论文

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：

浅谈客服人员应具备的能力

实践报告

毕业设计

毕业专题

√

类型：

指导老师：

学院：

社会管理学院

专业：

物业管理

班级：

学号：

姓名：

实习起止日期：

2013.12.29——2014.05.04

浅谈客服人员应具备的能力

实习单位：

北京世邦魏理仕物业管理有限公司长沙分公司

长沙诚恒贸易有限公司

深圳龙城物业管理有限公司

实习起止日期：

2013.12.29——2014.05.04

[摘要]在大三最后一学期，我们进行了几个月的顶岗实习，在实习的过程中，结合单位实际情况，对如何做好物业客服人员工作进行了探讨和研究。

近年来，随着人们生活水平的逐渐提高，人们对日常生活的要求也随之提高，而如何做好客服人员工作。

通过这段时间在单位的实习，结合实际工作总结了本单位物业客服人员人员的日常工作。

通过探讨与研究，让我们更清楚物业客服人员人员应该具备哪些素质，为我们未来的管理工作打下了基础。

[关键词]物业管理；客服人员；能力

1实习基地情况介绍····································1

1.1实习时间及地点································1

1.2实习形式································1

1.3实习基地的基本情况····························1

2实习工作内容··········································1

2.1陈达衡的实习工作内容································1

2.2易志敏的实习工作内容································2

2.3张健的实习工作内容··································2

2.4冯云花的实习工作内容································2

2.5段智威的实习工作内容································2

3实习的心得体会·····································2

3.1实习的收获································2

3.2客服人员应具备的能力·························3

4实习总结··············································4

参考文献···············································5

致谢···················································6

1实习基地情况介绍

1.1实习时间及地点

实习起止时间：

2013年12月29日——2014年5月4日

实习地点：

北京世邦魏理仕物业管理有限公司长沙分公司

长沙诚恒贸易有限公司

深圳龙城物业管理有限公司

1.2实习形式

顶岗实习

1.3实习基地的基本情况

（1）世邦魏理仕

陈达衡、张健、易志敏的实习单位是世邦魏理仕长沙分公司。

世邦魏理仕总部在美国利福尼亚州洛杉矶，是财富500强和标准普尔500强企业，为全球最大的商业地产服务和投资公司。

拥有全球最完善的智能资产、最优质全面的综合业务平台和最深入的本地市场知识，在各主要市场均处于领导地位。

（2）长沙诚恒贸易有限公司

段智威的实习单位是长沙诚恒贸易有限公司，长沙诚恒贸易有限公司从事钢材贸易，该公司是上海宝山钢铁集团公司湖南地区代理商、山东济南钢铁股份有限公司战略合作伙伴。

（3）深圳龙城物业管理有限公司

冯云花所在的深圳龙城物业管理有限公司是深圳市机关事务局相对控股的具有国家一级和深圳甲级物业管理资质的股份制企业，其管理类型有政府机关办公楼、高级住宅区、商业区、工业区、主要以市政设施为主，管理着包括深圳市民中心、市委、市财政局、市中级人民法院、市人民检察院、贵阳市行政中心、广州市中级人民法院、济南中级人民法院等四十多个大型物业。

2实习工作内容

2.1陈达衡的实习工作内容

我的工作岗位是前期客服，我需要细心观察过往的车辆和人员，做好人车分流的管理。

前期客服人员主要工作有礼仪岗，同时我们还负责营销中心内务、消防的检查。

在礼仪岗期间我主要负责接待贵宾客户、为客户指引、巡视指挥车辆。

礼仪岗就是展现公司的形象，也是将自己最有气质的一面展现给客户，给来营销中心的客户一个美好的形象。

2.2易志敏的实习工作内容

我的实习岗位是后期客服，热情服务业主，业主有什么需求我们都会热情帮助，看到业主回家时买了很多菜或者需要帮助搬东西我们都会积极主动的去帮助业主，提供贴心服务。

我的主要工作是保管和管理业主档案，办理装修手续，发放施工许可证，物品放行单等人员和档案的管理。

用积极的态度服务于业主，让业主能更安心的入住。

2.3张健的实习工作内容

我的实习岗位是后期管家，我们需要长期跟业主交流，提供贴心服务，业主有需求，就要尽量满足。

后期管家岗位分为一对一管家特色服务、物业服务中心、楼栋巡查岗、检查岗。

从事后期管家必须每个岗位都轮流上岗，每位管家负责30户业主作为专属管家，物业服务中心（物业前台）主要作为接听电话、纪录业主前来投诉、表格之类填写。

楼栋巡查岗主要负责回访业主，施工开门（记录开关门时间，抄水电表）；检查岗是专门对保洁而设定的岗位，主要负责检查保洁卫生，保洁仪容仪表和服务礼仪。

2.4冯云花的实习工作内容

我的实习岗位是客服兼宿管员，在长保公寓客服中心主要负责富士康员工的入住、退宿、迁移、钥匙和清洁用品的借用、巡查楼道、检查消防器材、接待员工的投诉和报修等。

2.5段智威的实习工作内容

我的实习岗位是业务员，负责每天了解市场除本公司外，其他公司的库存和其他公司不同材质、型号、规格的报价，最主要的是去客户那里，看看客户近期有没有需要的计划，如果有计划，我们就会把我们了解的价格信息反馈给客户，如果客户觉得价格合理、有需要就联系公司进行交易。

3实习的心得体会

3.1实习的收获

在这段时间的实习工作中我们通过日常的接待业主来访、故障申报以及投诉处理。

逐渐明白，在接待业主时主要应该注意用饱满的热情去服务好每一位业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。

针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。

例如陈达衡、张健、易志敏所在的长沙华远华中心项目，其中世邦魏理仕物业公司就有一套个性化服务，为业主送快递和陪同老人和孕妇进出电梯，从这些小事中慢慢增加业主的信任感和安全感。

还有就是对于长时间不在家的业主，我们都有提供快递代收服务，虽然代收服务不属于物业负责范围，但是通过我们客服每天在18:

00将快递送到业主家门，通过以业主为中心改变业主对我们服务的态度。

通过这些服务，我们得到了大部分业主的支持，也提高了满意度，也让我们与业主之间有了更多的零距离交流。

3.2客服人员应具备的能力

第一，心理承受能力

我们进行的工作虽然有具体的法律法规和有关的规章制度，但是在现实中人们并不一定严格的按照执行。

有时候因为自身利益而推脱责任或者是减少自身的责任，当业主在小区遇到麻烦时第一时间想到的就是联系我们客服人员进行处理。

而这些是因为业主在利益、资金紧缺以及安全认识不足等情况下导致诸多矛盾，如果我们客服人员处理不当，那么势必会造成一些业主对客服人员的不理解、不支持，轻则埋怨，重则谩骂，甚至打击报复等。

因此，我们不仅要增强心理承受能力，并且还需具有良好的心理素质，这样才能正确处理外界和自身原因造成的心理负担和压力。

良好的心理素质主要有事业心、责任感、自信心和自制力。

例如，我们上次在消防通道的整改中，就与业主发生了一点冲突，由于物业公司声明不能讲私人物品放在公共区域（包括防火门内），但是有的业主不愿将鞋柜放在户内，则私自放置在防火门内，继而其他业主知道后也跟风开始在防火门，公共区域放置私人物品，这样就不得不让物业公司采取举动，客服前台给业主打电话，发短信让其将物品搬进去，业主则不理解说其他人为什么可以我们不行，给每一个业主打电话时都是这种反应，在通话时还时不时的遭到业主的粗口和误会，内心感到很委屈，但是还是积极的帮助业主处理问题。

第二，随机应变能力

作为一个客服人员人员，经常会遇到一些棘手的问题，紧急事件发生，因此必须熟悉各类应急预案，掌握应急处理流程，在紧急情况下保持镇定，当机立断，组织安排各部门尽快应急处理，处理一些棘手纷争时把握好灵活性和原则性，按公司规定的程序和相关的法规条例并结合当时的实际情况，最大程度使公司利益，业主利益达到双赢状态。

例如冯云花在长保公寓，工厂的员工素质都会比较低，所以一点点的矛盾都会引发不必要的冲突。

记得有一次，两个女生因为一个床位大吵了起来，还差点打起来了；刚好那天是周末，整个公司只剩下我一个，当时我真的有些不知所措，当冷静下来时，我立马先把她们分开，分别对她们进行劝说。

我劝说了很久，但是问题还是没有解决，最后让她们部门的人资进行协商后，各自的情绪都冷静了，一个女生并做出让步。

所以要不断加强自身综合素质的培养锻炼，提高自己的应变能力，力求能应付各种复杂情况，努力完成公司下达的各项任务。

第三，沟通协调能力

有效的沟通、协调可以使工作中的各项矛盾大事化小，小事化了。

若想做好秩序维护工作，有业主的理解和支持比什么都重要。

在我们的服务工作中往往会遇到各种层次的业主，比如说我们电梯在厂家调试的时候，部分业主能理解，但是有些业主不能理解设备调试的重要性，就到物业服务中心去闹，经常会遭到业主多次投诉。

对于这种问题，业主总是第一时间就来找物业，对于比较气急败坏的业主我们通常都会首先安慰他的情绪，也会和业主解释说：

“因为电梯还未完全交付使用，我们已和厂家多次交涉，我们也不能采取经济措施来制约他们，只能请厂家过来进行调试，现在还在调试阶段，具体的处理办法还需要他们给我们物业回复，如果我们收到通知后，肯定会第一时间回复您。

”通过我的解释说明，虽然他们依然生气，但通过努力沟通后也表示理解了。

所以在日常工作中常常会碰到业主不理解或误解的事情，这都需要我们有效的进行沟通，是他们理解，尽最大的努力使其满意。

4实习总结

经过长达四个多月的实习，我们加深了自己对物业客服人员工作的认识，了解到了更多关于客服人员工作方面的知识也丰富了自己的社会经验；通过小组成员之间的交流发现，目前我国客服人员行业不规范，文化水平参差不齐，呈现出一种乱战的局面，在这样混乱的情况下，一方面，有能力的一部分客服人员不断的提高自己的能力和素质，让自己不断的得到提高和发展。

而还有一部分缺乏责任感，在现在激烈的职场竞争中，将面临着随时被淘汰的命运。

因此，只有不断的改善自己的工作方法和工作技巧。

通过这段时间的实习，我们也总结出了几点：

第一，工作贵在坚持；第二，要有耐心；第三，勤恳做事，少说多做。

客服人员工作一样也需要人才，但是在成为人才的这条道路上是很艰辛的，我们要看到希望但不要妄想希望会主动的找上你，只有自己努力了才能有好的结果。

四个月，说长不长说短也不短，在这段时间里我们学会了很多也懂得了更多，物业是一项很繁琐的工作，想做好客服人员工作要提高自身的服务意识，要将自己融入到小区管理当中，真正做到用心去关心业主的生活。

客服人员要以保护业主利益为主题开展工作。

在日常工作中要做到理论与实际相结合，充分运用自己的理论知识，展现自身的优势，让自己的实践能力不断的提升。

实习已经结束，在实习期间我们了解了自身的缺点和优势，在工作中，在工作中，我们要不断改正自己的缺点发扬自身的优势，相信坚持就是胜利、持之以恒，相信我们都会越开越好。

参考文献

[1]物业管理顾问先行——北京大唐物业管理有限公司推出物业顾问和物业管理双轨制[J].北京房地产,2004,（8）.

[2]吕培进，物业管理若干法律问题探讨[D].兰州大学:

兰州大学,2011.

[3]王青兰，物业管理理论与实务[M].北京：

中国物价出版社，1998.

[4]杨荣槽,如何做好物业管理服务工作[EB/OL].中国顾问网:

中国物业服务顾问网,2009.

致谢

当这篇论文圆满的画上句号的同时，它也将告诉我们：

大学三年的学习生涯就要结束了，我们的校园生活也即将将要在此终止，转而踏上人生的又一个新的起点。

都说时光似箭、岁月如梭，从走进求实到现在，转眼间，三年就要过去，一切恍如昨天刚发生。

在最后我们要感谢我们的老师们，谢谢你们的辛勤教学以及在课堂上带来的欢声笑语。

是你们的殷殷教诲使我们在人生的道路上认清了方向；是他们的循循善导使我们了解了这个行业，为我们进入这个行业打下了坚实的基础。