汽车维修业务接待 教案.docx
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汽车维修业务接待教案
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第1号
学习内容
学习情景1：
概述
汽车售后服务概述
课时
2
教学目标
专业能力
1.正确理解汽车售后服务的基本概念
2.正确认识我国汽车售后服务现状
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
信息处理以及口头、文字表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT多媒体课件情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
提供联系人：
班长、学习委员电话
组成学习小组：
6－8人
1．咨讯
（回顾与导入）
自我介绍：
告诉学生联系电话等。
课程介绍：
课程性质和地位，课程学习任务和目标，课程学习特点和要求，课程学时分配、整体安排及考核方式。
5
接到任务后认真分析本门课程的结构特征和学习内容。
2．决策
（布置任务，标准要求）
讨论汽车售后服务基本内容
20
听课与思考
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
汽车售后服务概述：
1、基本概念
2、内涵
3、主要特征
4、现状
5、发展对策
50
展开头脑风暴讨论，
4．实施
（形成作品）
举例说明
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
指导各组学生对学习过程中出现的问题进行总结探讨和交流，回答学生疑问。
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第2号
学习内容
学习情景2：
汽车维修业务接待知识准备
顾客分析
课时
6
教学目标
专业能力
1.正确认识客户期望理念。
2.正确认识客户满意理念。
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT多媒体课件情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生回顾企业文化相关内容
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生对上章节内容的掌握情况。
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，并作出补充与说明。
20
找出学生代表：
假如其作为客户去专营店进行车辆维修，会有哪些期望。
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过鼓励学生发言，加强学生对客户期望的认识
50
听课与思考
4．实施
（形成作品）
客户期望和客户满意理念
1、客户期望理念
2、客户满意理念
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第3号
学习内容
学习情景2：
汽车维修业务接待知识准备
企业文化
课时
2
教学目标
专业能力
1.正确认识企业文化的内涵。
2.正确掌握企业形象的要素与特征。
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT多媒体课件情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生回顾上一章节的内容
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生的掌握程度，并导入本堂课的学习内容：
企业文化
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，引导学生加强对上一章节内容的巩固学习。
20
找出学生代表对企业文化的理解
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过鼓励学生发言，加强学生对企业文化的认识。
50
听课与思考。
4．实施
（形成作品）
企业文化
1、企业文化的内涵
2、企业文化的建设
3、企业形象的要素与特征
4、企业形象的作用于树立
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第4号
学习内容
学习情景2：
汽车维修业务接待知识准备
维修接待员的业务知识
课时
2
教学目标
专业能力
1.正确理解汽车维修业务接待的作用以及应具备的条件。
2.正确理解汽车汽车维修业务接待的素质要求、职业道德规范以及职责。
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT多媒体课件情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生回顾上一节所学内容，加深对汽车售后服务的理解。
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生复习情况，并导入本堂课的学习内容：
汽车维修业务接待。
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
通过举例，引导学生思考：
汽车维修业务接待的作用。
20
找出学生代表表述汽车维修业务接待的作用
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过鼓励学生发言，加强学生对汽车维修接待的认识。
50
听课与思考
4．实施
（形成作品）
汽车维修业务接待
1、作用
2、汽车维修业务接待应具备的条件
3、素质要求
4、职业道德规范及职业准则
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第5号
学习内容
学习情景3汽车维修服务流程
客户招揽
课时
2
教学目标
专业能力
1.正确认识客户招揽
2.正确掌握客户招揽技巧
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生简单回顾上节课内容，采用提问学生只回答一个知识点，但后面同学不许重复的方式。
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生对上节课内容的掌握，采用这种方式让大家知识分享。
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内容。
20
听课与思考
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过举例说明客户招揽的重要性。
50
听课与思考
4．实施
（形成作品）
1.客户招揽话术
2.客户招揽需要注意的技巧
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第6号
学习内容
学习情景3汽车维修服务流程
预约
课时
2
教学目标
专业能力
1.正确认识汽车维修服务的流程
2.正确掌握汽车维修服务的第一个流程：
预约
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生简单回顾客户期望理念与客户满意理念
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生客户期望理念与客户满意理念的认识。
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内容。
20
听课与思考
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过举例说明预约服务的必要性。
50
听课与思考
4．实施
（形成作品）
3.预约服务标准工作流程
4.预约服务过程中注意的电话礼仪
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第7号
学习内容
学习情境3汽车维修服务流程
预约
课时
2
教学目标
专业能力
1.掌握预约服务工作的标准流程
2.掌握预约服务流程中应该注意的问题
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生回顾上一节课内容：
预约的流程
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查预约服务的掌握情况
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，并引入本本次课的任务。
20
根据老师提示找出错误点
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过FLASH观看错误预约服务
50
听课并思考。
4．实施
（形成作品）
通过FLASH观看正确的预约服务
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第8号
学习内容
情景3汽车维修服务流程
预约
课时
2
教学目标
专业能力
1、掌握预约服务工作的标准流程
2、完成预约服务的现场演练
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生通过回顾上节课学习内容：
在预约服务中应该注意哪些事项
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生对上节课内容的掌握程度。
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，并不知本次课任务
20
按组进行预约服务演练，并在纸上记录需要完善的地方
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
指出需要完善的地方。
50
以小组形式上台演练预约服务
4．实施
（形成作品）
对各组演练进行点评总结
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次课的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第9号
学习内容
汽车维修服务流程---接待
课时
2
教学目标
专业能力
1、掌握接待服务工作的标准流程
2、掌握预约服务流程中应该注意的问题
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生通过回顾掌握汽车维修服务的流程。
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生对汽车维修服务流程的掌握情况
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，并引入本堂课需要讲解的内容：
汽车维修服务流程的第二个环节----接待。
20
根据老师提示，列出在接待中我们都应该注意哪些礼仪。
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过举例，让学生指出在客户接待过程中有什么问题。
50
认真听讲，做好笔记，提出疑问。
4．实施
（形成作品）
1.接待的标准流程
2.接待过程中的要点
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问。
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第10号
学习内容
汽车维修服务流程---接待
课时
2
教学目标
专业能力
1、掌握接待服务中环车检查
2、掌握接待服务的礼仪要求
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生通过回顾上章节内容。
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式检查学生对汽车维修服务第二个流程的掌握情况
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，补充、总结
20
通过情景观察售后顾问的表现
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过情景观看售后顾问在接待环节的应该怎么做。
50
认真听讲，做好笔记，提出疑问。
4．实施
（形成作品）
1.接待环节中的环车检查具体都要检车哪些内容
2.环车检车中售后顾问应该注意的问题
5
学生检查对本次课程的理解掌握程度，并提出疑问。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问。
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第11号
学习内容
汽车维修服务流程---接待
课时
2
教学目标
专业能力
1．掌握接待工作的标准流程。
2．掌握环车检查的标准流程。
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2.具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
学生通过回顾以前所学内容。
1．咨讯
（回顾与导入）
通过提问方式了解学生对接车环节的掌握情况。
5
接到任务后认真分析本次课的任务所需要的条件和相关的要求，并罗列出来。
2．决策
（布置任务，标准要求）
对学生回答情况进行点评，把学生分组，布置任务。
20
安排现场演练的角色以及内容
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
通过情景观看，让学生清楚情景演练。
50
以小组形式进行情景演练
4．实施
（形成作品）
各组演练情况点评
5
检查本组归纳总结的不足，进行相应补充。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问。
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第12号
学习内容
学习情境3汽车维修接待流程
增项处理与客户接待的技巧
课时
6
教学目标
专业能力
1.了解业务接待过程中需要做哪些准备
2.掌握接待中的技巧。
3.能够处理客户投诉。
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2．具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
组成学习小组：
6－8人
礼仪的基本原则
业务接待中的礼仪规范
1．咨讯
（回顾与导入）
回顾：
礼仪的基本原则
业务接待中的礼仪规范
5
一、学习任务
掌握客户接待过程中的言谈、倾听以及沟通的技巧。
掌握处理客户异议以及客户投诉的技巧。
二、学习目标
1．知识目标：
掌握客户接待过程中的基本技巧。
2．能力目标：
能够在客户接待过程中运用所学知识，并能够处理客户异议以及客户投诉。
2．决策
（布置任务，标准要求）
多媒体课件演示：
本次课的标题、教学目标和内容
情景引入：
错误客户接待情景引入
20
小组讨论，情景中的服务代表在客户接待过程存在什么问题，总结并回答。
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
教师指导，导入新内容。
50
听课与思考
4．实施
（形成作品）
客户接待过程中的言谈技巧
客户接待过程中的倾听技巧
与客户沟通的技巧
处理客户异议以及投诉的技巧
运用FAB方法完成一项增项
5
通过提问方式检查学生掌握情况，找出不足进行更正。
5．检查
（交流展示、检测反馈）
回答学生疑问。
5
按照教师点评和同学之间交流沟通的情况总结本次训练的收获。
6．评价
（教师点评、归纳总结）
教师点评本次回答的情况，对做得较好的学生给予表扬，
作业
教学反馈
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：
第13号
学习内容
学习情境3汽车维修接待流程
竣工检验
课时
2
教学目标
专业能力
1.了解竣工检验的重要性。
2.掌握竣工检验流程及要素。
方法能力
自学能力、理解能力
社会能力
交际能力、口头表达能力
目标群体
1.有基本的汽车理论知识
2．具备一定自学能力和口头表达能力。
3.汽车服务与营销专业大二学生。
教学环境
道具：
PPT及FLASH多媒体课件；情节：
展开课堂的交流和讨论。
教学方法
讲授、观察、讨论。
时间
安排
学生活动设计
教学过程
教师活动设计
5
组成学习小组：
6－8人
投诉客户都会有哪些期望
客户投诉处理的基本原则
1．咨讯
（回顾与导入）
回顾：
投诉客户都会有哪些期望
客户投诉处理的基本原则
5
一、学习任务
1.了解竣工检验的重要性。
2.掌握竣工检验流程及要素。
二、学习目标
1．知识目标：
掌握学习任务项下各项知识
2．能力目标：
能够完成竣工检查任务
2．决策
（布置任务，标准要求）
多媒体课件演示：
本次课的标题、教学目标和内容
案例引入：
情境案例引入
20
小组讨论完成，情境中竣工检查我们服务顾问要检查哪些事项。
3．计划
（学习材料，问题引导，工作条件，分组讨论）
教师指导，导入新内容。
50
听课与思考
4．实施
（形成作品）
竣工检查重要性
竣工检查流程
竣工检查要素
5
通过提问方
升级会员 