PQC现场检查工作技巧培训教材.doc

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PQC现场检查工作技巧培训教材

张福2006年11月第2版

一、检查员具备的个人素质

²开放式的思维——愿意考虑不同的想法和观点；

²善于交往——与人交往的能力和技巧；

²觉察能力——视觉、嗅觉和听觉等感觉的应用；

²反应能力——是指对外界直觉反应能力；

²执着——坚持不懈，不受外界干扰及追求目标的能力；

²决定能力——等于逻辑推理和分析技能做出决定的能力；

²自信——在与其他人开展有效交往时，坚持自身独立性的能力；

²正直——真实、真诚、诚实、慎重。

二、现场检查坚持的原则

1、坚持以“客观证据”为依据的原则

此为最基本、主要的原则，没有客观证据而获取的任何信息都不能作为不合格问题；客观证据必须以事实为基础，且可陈述，可验证，不应含有任何个人的猜想、推理的成分。

2、坚持标准与实际核对的原则

检查不能脱离规程标准，检查是一个抽样过程，应紧扣检查目的，严格对照作业标准，确定检查项目，要点，按“四个基本”要求，寻找客观证据，检查员应在规程标准与检查证据比较核对后才能得出合格与否的结论。

检查项目与标准的核对，应包括有没有、做没做、做得如何依次递进的三个方面。

3、坚持独立、公正的原则

现场检查应坚决排除其他干扰因素，包括车间、检查员感情上的等等影响判断独立、公正的因素，自始至终维护、保持检查判断的独立性和公正性，不能因情面或畏惧而私自消化不良问题。

4、坚持“三要三不要”的原则

Ø要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；

Ø要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面；

Ø要按检查计划进行，不要“不查出问题非好汉”。

当完成品抽查没有发现不良时（注意抽样的合理性），就应采取“无罪推定”的原则，转到下一检查项目。

三、场检查需要注意问题

（一）检查现场的几点控制

1、控制气氛，由于被检查部门经常处于被提问，受审查的位置，难免会产生对抗情绪，有时会发生争执，使气氛紧张，检查员或班长应善于缓和控制气氛，处于比较平和宽松环境下进行。

2、控制纪律，对于检查员任何违反纪律的行为或倾向，管理人员必须严加管束。

3、控制检查结果，班长应组织人员对准备作业的结论的客观性，公正性和适宜性反复检讨，免得作出错误或不恰当的结论。

特别指出：

工作态度不可以处处居高临下，咄咄逼人，均保持应有的礼貌和友好态度。

（二）检查过程的正确态度

1、要相信样本（以抽查多少样本为OK？

代表性要适当）

2、获取客观证据；

3、不要首先认为被检查的地方一定有问题；

4、不是挑毛病；

5、对事不对人；

6、不要以个人的经历强加给检查结果；

7、制造良好气氛。

（三）检查时应该注重的几个的要点

1、检查中经常出现的问题：

写一套，做一套；数据/证据不足；追溯性差；标识失效等常见问题。

2、检查时，应该多以正向的方法来开展检查工作，并注意以下几个要点：

①积极应对，对工位做好时要表扬；

②以激励的方式交谈，让对方明白自己注意到其的工作和作用；

③提问时要求对方回答具体化；

④不能为达到检查目的而对对方发出指示、命令（用婉转语气）

⑤回避争论，用事实说话；

⑥不批评所得信息；

⑦其间发现的不符合内容，则迅速记录，不要过多评论，避免引起对方反感；

⑧牢记发现不符合问题是为了检查者和受检查者双方利益，目的解决环境问题。

四、现场检查策略

现场检查策略是检查员在现场为及时收集到足够的适用的客观证据而采取的检查方法，可以根据不同检查目的、要求、对象和实际情况来选用，即可独立使用，也可交叉使用。

运用的有效性，主要取决于检查员的个人素质、经验、技巧等。

（一）作业流程检查策略

是指按产品质量形成过程或质量活动操作步骤依次检查的方法。

包括顺向检查和逆向检查。

应用于：

操作流程性强、确定的检查对象。

如点胶顺序、LD焊接等。

（二）关键部件（品）检查策略

指针对某一个或某几个关键部件（品）所涉及到一、二个或更多的（关键）工序进行检查。

1、确认相关工位工艺流程，工序作业指导书；

2、工序是否按文件进行控制。

此方法一旦查出问题就较严重，纵使没有问题也能起到正确导向的作用。

（三）重点发散检查策略

重点发散检查策略是围绕某个重点来扩大检查范围的方法，一个称职的检查员，确认检查重点是必备的基本功。

到一个工位，首先要确认检查重点，并在随时抓住重点，在发散思维的引导下，联想其他与该重点有链接关系的问题。

（四）问题题溯源检查策略

问题溯源是针对某个问题进行原因追查的检查方法。

在检查中发现的各种问题，为使判断正确、深刻，应分析、追溯产生问题的本质原因。

运用此策略，关键要透过现象看本质，保持预防、改进的锐利目光。

（五）顺藤摸瓜检查策略

主要是以问题线索为主导深入追查核实。

此策略要求检查人员应具备有职业敏感性，在检查中善于发现，捕捉问题线索。

有时问题线索会超出当天检查计划，但若是与标准有关的重大问题线索，不妨变更计划，紧追不舍。

（六）现场扫描检查策略

即以全面观察现场为主，如现场标识状态，设备工具技术状态，设备操作与维护工艺纪律。

五、现场检查的基本技巧

（一）沟通技巧

PQC现场检查实际也是一个沟通过程，也是一个正式的双向沟通过程，提高检查员工沟通技巧非常有必要，顺利的沟通是检查顺利的关键之一。

a、询问技巧

可分成三类：

开放式提问　以能得到较广泛的回答为目的提问式，“怎么样?

”“什么？

”这样的问式为开放式提问。

封闭式提问　可以用“是”、“不是”找一两个字就能回答的提问方式。

尽量少用。

“思考式提问”　可围绕问题展开讨论以便获取更多的信息的提问方式。

如“为什么？

请告诉我……”。

在提问时，检查员应根据打算了解的情况，提问对象及问题处理情况，灵活应用上述三种类型的提问。

不管采用哪种方式。

重要的是自己的提问必须目的明确，时机适当，必须表达准确、清楚、层次分明，依次递进，就象剥笋一样一层一层剥进去直到你需要的地方。

在询问时应注意：

被提问者神态表情；适时表示谢意；努力理解回答；不建议式暗示某种答案；不说有情绪的话；不能连珠炮式发问。

b、聆听技巧

要持谦虚、认真的聆听态度，聆听有助于得出客观的检查发现。

c、验证技巧

在得到车间的一些回答（对策）后，需要辨别真伪，正确理解意思，必须进行验证（特别是不良改善对策的验证）。

在检查过程中，检查员不能认为某人说的就是事实，忽略客观证据的验证，特别不是当事人找负责人所作的陈述。

在进行问题验证时，可按以下思路进行：

——有没有。

不能因为回答很圆满，验证检查到为止。

——做没做。

不能因为文件、计划、记录做得很好，就认为OK，还要检查实际做的怎么样，是否按要求实施，应该找有关工位人员进行确认。

——做得怎样。

不能因为看到做了，检查确认就到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否进入有效控制状态。

——笔记。

在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让对方确认。

（二）一些典型情况的应对技巧

1、“没问题”型

特点：

试图使检查员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方推塞了事；

应对技巧：

坚持全面检查，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。

2、“抵触”型

特点：

不爱任何批评，轻视检查人员的意见不与检查员合作。

应对：

保持冷静，坚持检查，对查到的问题作清楚而耐心说明。

3、“掩盖”型

特点：

尽可能少说话，少回答问题，爱兜圈子，力图使检查员少了解真实情况。

应对：

耐心、容忍，灵敏变换问法，直至达到目的。

4、“一问三不知”型

特点：

对提出的问题以不熟悉为由不作回答

应对：

找班线长甚至车间主管处理，坚持“在哪发生就由哪个部门负责改善”问题处理原则。

5、“高谈阔论”型

特点：

对检查员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行探讨，想利用专业方面的优势震慑住检查员，减缓检查进度。

应对：

及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。

6、“办不到”型

特点：

当检查员提出问题时，以实际行不通，做不到，没必要，太繁琐等为由解释，不肯承认问题；

应对：

清楚、耐心地说明这是标准的要求，检查是标准与实际核对的过程。

7、“辩解”型

特点：

对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。

应对：

可以重新核查，坚持以事实为依据，坚持“在哪发生就由哪个部门负责改善”问题处理原则。

8、“主动暴露”型

特点：

向检查员主动介绍存在问题，并推卸责任。

应对：

先核实其所介绍的问题，但要谨慎，不可介入对方的人际矛盾。

9、“求饶”型

特点：

承认检查员查到的问题，但要求检查员高抬贵手，不要记问题点，并表示立即纠正。

应对：

坚持工作原则，但对其可表示同情，持理解的态度，的确解能纠正且为较轻微的问题可作用观察项或确认纠正效果后不作记录。

10、“故意拖延”型

特点：

千方百计转移检查员检查目标、精力、时间

应对：

尽量避免做不相干的事，坚决按自己的计划开展检查，要主动客气地打断不相干的解释、介绍，催促对方提示资料，不与人讨论问题等。

11、“热情过渡”型

特点：

对检查员非常客气、热情，以此谈化检查气氛

应对：

客气但严肃。

六、现场客观证据的收集

检查员在现场检查，对每个检查项目，首先把精力放在收集有关客观证据上面，收集证据的方式主要有：

⑴与有关人员的面谈；

⑵查阅文件和记录；

⑶现场观察和核对（对活动和周围的工作与条件的观察）；

⑷对实际活动获得结果的验证（如完成品的检查）；

客观证据存在的形式：

⑴存在的客观事实；

⑵现有的文件、记录等；

⑶与相关人员关于在职范围工作的陈述。

收集客观证据几点注意事项：

⑴客观证据不是越多越好，而要讲究适用性；

⑵客观证据必须是有效的，应尽量靠近检查日期；

⑶应注意核查客观证据间的相关性及一致性，从两个以上相关的客观证据间发现问题或线索。

七、不合格判定

（一）判定原则

1、规定与实际核对的原则

在检查时应坚持实际与规定核对的原则，不良问题必须在标准/规程范围内经过核对的，建立在客观证据上的检查发现。

未经核对的，客观证据不充分的不能判为不合格，超出规定范围的，不宜提出不合格项目。

2、以客观证据为依据的原则

凡依据不足的不能判为不合格。

对那些对方有意见分歧的问题可通过协商或重新审核后来决定，或提出内部改善，对于有必要形成/完善标准的先向有关部门提出文件完善后再实施。

（二）不合格的分级

按严重性分成严重、轻微、内部改善、口头警告。

严重不良：

②可能造成严重后果（包括致命的、可预见的不良后果）；

③不是偶然的，明显不符合文件要求；

④直接影响产品质量的不合格项目。

轻微不良：

明显违反规程、规定，但对产品质量无直接影响的问题；

内部改善：

问题比较轻微，发生频度比较低的问题

观察项（口头警告）：

①证据稍不足，但存在问题需提醒的事项；

②已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成不合格的情况；

观察项（内部警告）问题，不列入检查报表，此项判定的设置可以为PQC和车间各准备了一个台阶，对于缓解检查气氛带来好处，但不能为省事少麻烦，稍有争议就滥用此项判定。

使用恰当，对PQC现场检查有积极意义。

八、现场检查记录

检查员在现场检查不应该仅限于检查记录表的填写，还要在提问、验证、观察中作好记录，记下检查中听到、看到的有用的真实信息，这些信息是检查融提出问题的真凭实据。

另外，检查员还可以记录一些与检查有关的内容：

如内部管理氛，员工态度等，这些内容对车间总体评价有一定好处。

记录的要求（包括检查日报表）

Ø应清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯；

Ø记录应准确、具体，如文件名称、物料标