如何建立连锁总部.docx

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如何建立连锁总部

如何建立连锁总部

一、连锁经营体系的3S原则

企业连锁经营成功的秘诀在于在运用3S原则。

简单化、专业化和标准化3S原则的主要内容。

1.简单化

现在的商业讲究效率，因此人们希望能够通过简单的流程来完成。

由于连锁经营体系庞大，因此在财务、货源的控制上都需要通过一整套特殊的系统来运作。

如果能将其中的一些程序精简，使之更容易操作，就能收到事半功倍的效果，以最少的资源获取最大的利润。

通常情况下，企业会将整个操作流程制作成一个简明扼要的操作手册，让员工一目了然。

按照手册规定各司其职，进行有序运作，这样可使员工在短时间内驾轻就熟，达到较好的效果。

例如，肯德基快餐店的标准化手册规定：

所有采购的正宗“AA鸡”必须经过质量部门认可；鸡胸肉每块必须100克左右，误差不得超过2%;每一批进货都必须有时间卡，上面标明何时进货、最后使用期限等鸡块、辣鸡翅炸出1小时，汉堡包做好10分钟后，若未销售掉必须处理；餐桌上不能有油迹，顾客用过而未收拾的桌子不能超过3张。

2.专业化

随着形势的发展，现在许多工作的分工越来越细，连锁体系的发展也是如此。

连锁体系中划分了产品开发部门、市场调查部门等，根据这些部门提供的资料，再进行试验、生产，而在产品推向市场之前，还有专人制作POP、广告策划、营销策划、加盟店的店铺设计等。

与供货商之间已开始利用网络来操作，将存货管理等制成流程报表和传票，以利于整体的运作。

3.标准化

标准化的表现方式在于操作的标准化。

总部负责订货、采购，然后统一分配到各分店，并且各分店要按照总部拟订的流程来进行。

此外，企业整体形象的包装设计，如各分店所使用的商品、商标、装潢等都需要统一，甚至外观、标准颜色、字体，还有员工的着装、广告宣传等，也要协调一致。

总之，3S要达到的目标就“谁都会做、谁都能做”。

根据这个原则，连锁体系组织内的每个部门都需要明确分工，各司其职，圆满完成任务。

二、连锁总部应具备的机能

连锁业有句话“连锁总部有多大，连锁企业就有多大”。

企业要开展连锁企业版图，必须先拥有一个指挥中心，也就是要先建立连锁总部。

在架设连锁总部前，必须先行确认总部应具备的机能，因为总部的机能越完整，连锁力将越强，总部应具有的机能一般包括以下几项。

1.示范店机能

连锁店得以快速发展要依赖于连锁运作体制的推行，如何将这套连锁运作体制推行出去，同时又能使连锁店及总部双方皆有获利，是总部的首要任务，如此才能奠定此连锁体系日后的发展基石。

因此，总部必须设计真正属于自己的开店策略，包括全面示范店计划、市场潜力分析与计算、商圈调查与评估、开店流程制定与执行、开店投资与效益评估、卖场配置规划等，总之，要设法达到高而精准的“开店成功率”。

2.指导机能

连锁店一旦开始执行运作，许多运作问题将接踵而至，如果仅靠教育培训单位的培训课程来解决这些问题，将缓不济急。

因此，总部以指导人员辅导连锁运作是必要的，既可以作为总部与连锁店之间的桥梁，避免其断层；也可以快速地提供最好的经营技术给连锁店，协助连锁店运作。

3.营销机能

营销是较广义的说法，涵盖了商品采购及引进、连锁店的促销与活动、整体形象的塑造与建立、广告媒体的运用等，故营销的任务在于如何通过各种工手法及种种可行的具体事项来提升连锁店的营业额。

4.教育培训机能

连锁店运作成败的关键，在于如何将连锁运作的精华传承给加盟店，也就是如何将连锁运作成功的经验有系统地让加盟店接受并很快地运用。

其间，教育培训扮演了内（总部人员）、外（加盟店）部传承中介的角色，让毫无经验的加盟者得以在最短的时间内进入该运作领域；让已运作熟练的执行者提升其经营管理能力；让管理者预见未来连锁发展的蓝图。

5.研发机能

研发机能对连锁店而言，是非常关键性的机能之一。

连锁企业在经历了初创关卡后，如果想继续成长的话，必须不断研发适合顾客的商品及服务。

研发机能是否能正常发挥，必须考虑两项原则：

①针对差异性商品（或服务）的研究；②顾客可以接受的合理价格。

除了考虑对商品及服务的研发外，如何使连锁运作更加效率化，使连锁规模不断升级，也是研发机能的范畴。

6.财务机能

财务机能是发展连锁的关键，财务健全方不致功败垂成。

财务机能包含正确的账务及会计系统、税务处理、防弊与稽核、善用并调度资金等。

通常情况财务扮演着较为被动而守势的角色，但若能充分发挥其机能，则也可能避免运营危机的发生，甚至可以减少因其灵活调度而增加的非营业方面的收入。

7.信息收集机能

此机能常被忽视，因为繁杂的运作问题及行政作业，已使得作业人员焦头烂额，如果再缺乏较宏观长远的规划，则往往会将此机能视为无意义且增加成本的工作。

信息收集主要集中在经营环境的变化、经营相关信息的整合、国际发展脉络与趋势、新观念新技术及内部运营信息的整合等方面，依据这些信息可建立更规范、更宏观、更长远的经营观。

三、连锁总部的功能

1.连锁总部的主要功能

连锁总部承担着维护本体系正常运转和明确发展方向的重任，具有下述多种功能。

（1）建立完善的经验管理系统，促进各加盟店单店管理模式的不断完善。

（2）开发和采购加盟店需要的各种物资，确保各受许人经营所需物资的稳定供给。

（3）对授权的品牌开展宣传和推广活动。

（4）组织开展形式多样的促销。

（5）信息收集与处理，及时收集、整理、传播与本体系有关的国内外经济、政治、文化等各种信息，并制定相应的经营策略。

（6）融资及资金支持。

（7）提供培训指导，提高培训工作水平。

（8）对各加盟店进行督导与控制管理。

（9）对受许人遇到的各种经营管理问题进行诊断和提供咨询。

2.连锁总部的基础功能

连锁总部的基础功能之一是为各受许人（加盟店）提供各种支持和服务。

只有不断完善服务功能，才有可能实现总部的发展战略。

这种指导思想应贯穿于总部各部门、各层次的具体工作中。

连锁总部应提供的服务内容，以下几个方面最重要。

（1）前期经营指导功能的完善。

（2）培训功能的完善。

（3）运营顾问功能的完善。

（4）广告功能的完善。

（5）市场推广功能的完善。

（6）法律支持功能的完善。

四、连锁总部的权利和义务

1.连锁总部的权利

（1）加盟权利金收入。

加盟权利金是加入连锁体系的加盟店所应支付的商誉合约到期不续约者此项收入不退还。

金。

（2）履约保证金代保管。

履约保证金是指加盟店为确实履行与公司订定的合约而缴押的担保金。

合约到期时，若加盟者依合约履行应尽义务，则此项收入应全数归还特许加盟者。

（3）商誉收入。

商誉收入是指加盟店按月支付给总部的商誉使用金。

此项收入可分摊总部的固定行政费用。

（4）运营现金的运用。

特许加盟店每日营业额汇回总部，总部因加盟店数的增加，总营业额相对增加，总部周转的现金总额也相对提升，使得总部运营资金周转更为充裕。

（5）促销费用的分摊。

加盟店的增加，使得每家店的平均促销费用降低或相对促销预算总额得以提升，因而连锁体系可达成更好的广告宣传促销效果。

（6）采购成本的降低。

由于加盟店增加，整体进货量也相应增加，因一次采购量与总采购量的提升，使得总部采购的议价空间增加，进而降低采购成本，使加盟店与总部互得其利。

（7）经济效益的达成。

由于商誉收入增加，而加盟店只分摊总部的固定行政费用，所以总部可因加盟店的增加而提高经营运作绩效。

加盟店的增加与连锁总部人员增加并非正相关，总部因此可形成规模经济效益。

2.连锁总部的义务

（1）人力资源系统规划。

有关加盟店经营所需的人员规划，包括甄选、聘任、有偿解工作时间调配、轮休、请假、服务态度、制服费用、管理监督、薪资、福利保险、辞退、资遣、退休等，由总部统一规划制定标准运作制度。

（2）人员培训规划与执行。

为使加盟店员工能了解连锁体系的经营理念、经营技巧、经营秘诀与特殊的管理知识，员工均须接受连锁总部举办的新进人员职前培训、在职技术培训。

为使连锁体系各加盟店的服务及设备均处于良好的运作状态，适时反映市场趋势，塑造并维护连锁店的美好形象，创造彼此共同利润，总部需规划相关课程来培训加盟店员工。

（3）店内陈设规划。

有关加盟店运营设备摆放及陈设、商品陈列、海报、吊牌、旗帜、气氛布置，总部需完成规划，制定平面配置图与陈列配置，供特许加盟店使用。

（4）服务与商品价目表。

总部需制定统一的服务与商品价目表。

此价目表内的商品与服务项目、服务范围及价格，总部需全面进行市场调查，以利于加盟店运营销售。

（5）广告促销运作规划。

有关加盟店的开业促销及广告运作，总部需提供加盟店年度运作规划费用预算与执行细项，以利于加盟店运营。

（6）财会报表系统规划与稽核。

总部应将加盟店的财会报表与各类窗体的管理事项进行完整的规划，确保加盟店的账务明确与管理完善。

总部应于每一会计期间结束时交付往来账明细表给加盟店，加盟店如对会计或财务事项有疑问，总部会计或财务部门应明确解释。

（7）盘点作业规划与协助。

总部应建立“盘点稽核标准作业手册”，并协助指导加盟店执行。

（8）加盟店经营与管理协助。

总部需明确订立加盟店的营业时间、店主管会议时间、店主管管理手册，以及连锁店作业规定，并设立区主管来协助和指导加盟店的经营管理。

（9）装潢与设备规划维护。

有关加盟店的装潢工程，如电力申请、水电工程、土木工程、冷气机、照明、服务柜台、陈列架等，由总部提供设计与设备后施工。

特许加盟店的设备使用，总部需提供有关设备使用须知、教育培训、操作保养手册等，并由总部洽询维修厂商，以维系该店设备的正常运作。

（10）不断创造更好的经营利基。

连锁加盟总部有义务不断开发新技术、新商品、新管理模式，为各加盟店开创更好、更大的经营获利空间。

五、连锁总部的控制力

1.加强连锁企业总部的控制力

加盟合约对受许人的行为规范进行了全面限定，是总部与加盟店双方权益的法律保证，详尽完备的合约条款，是总部控制加盟店的基础。

加强总部控制力的要点，就是确保条款的顺利实施。

为了便于控制管理，连锁总部应在以下几个方面进行强化。

（1）建立一套有效的监督管理制度。

其中包括财务会计制度、统计报表制度、总结报告制度等。

制定原则是符合加盟经营模式的基本规律，要有充分的可操作性。

（2）设置专门的部门与督导人员，设定工作职责与任务，对各受许人进行直接管理。

（3）强调加盟合约的严肃性，对有违规行为的受许人进行相应的处理。

（4）与受许人进行充分沟通，建立顺畅的沟通渠道与沟通方式。

2.设置连锁总部督导人员

总部督导人员是特许人与受许人之间沟通的桥梁，其基本任务是贯彻连锁总部的政策、规范、指导、监督，以及支持受许人（加盟店）的业务运行。

（1）运营指导与顾问。

在加盟经营合约中，连锁总部通常会承诺，在日常的运营过程中给加盟店提供相应的支持及管理、营销方面的咨询服务，包括营业指导、市场分析、单店管理、人事管理、竞争对手分析等具体工作。

一位优秀的督导人员同时也是加盟店的有力支持者。

对于加盟店出现的运营问题，督导人员会指导单店管理者找出原因并协助制定解决方案。

（2）维护公司运营标准。

各连锁企业均有其相应的服务和质量标准，并通过培训、运营手册等形式传递给加盟店。

连锁企业与加盟店之间的合作是长期的过程，因此督导人员要对加盟店的运营水平进行监督，以维护企业的基本要求。

同时督导人员要注意把握好尺度，不要让加盟者感到过分苛刻，使他们能够接受。

（3）信息沟通。

首先是将总部的信息传递给加盟店。

虽然总部有一定的信息传递渠道向加盟店传递信息，但督导人员应当做到确保这些信息均能被接受和消化。

其次是将加盟店反馈的信息传递给总部。

督导人员应当有能力区分和鉴定加盟店所反映的信息类型，经过处理后反馈给总部的相应部门。

最后是收集市场信息，提供给总部或加盟店，因为督导人员实际上是总部运营部门的一线人员，直接接触加盟店、员工和顾客。

案例：

麦当劳总部的职能

麦当劳是世界上最成功的特许经营组织之一，它在全球的特许加盟店有30000多家，约占其总店铺数的70%,并且仍在以每年约2000家的速度增长。

特许连锁经营和传统的单店经营相比具有店铺众多、网点分散、业务量大的特点，但其本身的运作规律又要求各个加盟店在经营过程中做到统一店名店貌、统一进货、统一配送、统一价格、统一服务等，因此特许经营总部的管理应具有相应的水平。

要管理一个庞大的连锁王国绝非一件容易的事。

对此，麦当劳自有绝招，为了有效管理分散在全世界各地的所有快餐连锁店，麦当劳建立了一套有效的中心管制办法，发展出了一套作业程序。

由总部的培训部门向每个加盟者传授这套程序，并保证他们在实际运作中严格执行。

麦当劳总部的组织结构及职能主要分为两大部门：

加盟店开发与培育部、市场营销和操作部。

这两大部门又分别设立各个职能部门，具体领导各个加盟店。

麦当劳总部的职能主要包括八个方面：

1.管理职能

除了加盟店的销售和各种日常工作外，总部要处理包括成本费用和利润的计算与核算，以及福利与社会公共事务等。

麦当劳总部统一处理加盟店的经营统计，对其经营业绩进行比较和分析，并提供改进的意见与建议。

2.产品开发与服务改进职能

根据各连锁店当地的市场变化与竞争情况，麦当劳总部需要及时地改变产品的品种、质量、外观、促销方法和服务办法，开发出适合市场需求的新产品和更优质的服务方法，并以合适的价格和方式提供给各个加盟店。

3.系统开发职能

遍布全球的麦当劳餐厅都是麦当劳系统的一部分，由总部对各项职能进行有机整合，从而发挥其整体优势。

餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因为在其后面有全面的、完善的、强大的支持系统全面配合，以达到质与量的有效保证。

而在这强大系统的支持当中，包括拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商等采购网络，完善健全的人力资源管理和培训系统，世界各地的管理层、运销系统、市场推广、准确快速的财务统计及分析等。

4.促销职能

所有加盟店的促销活动和广告费用都由麦当劳总部统筹安排，不但可以提高麦当劳的整体形象，还能靠规模效应而降低相关费用。

5.教育和指导职能

麦当劳总部负责对所有加盟店的从业人员及管理人员提供定期的教育和培训，直到加盟店的运营能有效贯彻麦当劳手册为止。

6.财务与金融职能

麦当劳总部通过融资活动向加盟店提供资金援助。

对于财力薄弱或资金有困难的加盟店，麦当劳总部以连带担保的方式与融资机构协商，帮助加盟店获得所需贷款。

7.信息收集职能

麦当劳总部及时向各加盟店提供世界各地的市场信息和消费动向等资料。

同时麦当劳总部还收集麦当劳系统内各加盟店的各种信息，编成有重要参考价值的信息，及时提供给各个加盟店作为经营参考。

8.后勤支援职能

麦当劳总部统一采购商品以及生产商品所需要的原材料，为所有加盟店提所需的各种物资。