技术部技术支持规范.docx

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技术部技术支持规范

上海XXXXXXXXXX有限公司

技术支持规范

上海XXXXXXXXXX有限公司

2012.07

I.文档发布

文件名称

上海XXXXXX有限公司技术支持规范

编号

版本号

3.15

部门

技术部

文档状态

修改文档

保密等级

□无□保密■机密□绝密

编制

总页数

审核

日期

2012/8/14

批准

II.修改记录

版本号

修改日期

作者/修改者

修改内容

V3.1

2012-06-07

孙峰

创建文档

V3.2

2012-06-11

孙峰

修改文档

V3.3

2012-06-11

孙峰

修改文档

V3.4

2012-06-12

孙峰

修改文档

V3.5

2012-06-14

孙峰

修改文档

V3.6

2012-06-18

孙峰

修改文档

V3.7

2012-06-25

孙峰

增加3.2部分

V3.8

2012-07-02

孙峰

更新项目章程模板、用户端完成

V3.9

2012-07-03

孙峰

更新实施规划模板

V3.10

2012-07-05

孙峰

更新实施规划说明、项目进度计划说明

V3.11

2012-07-09

孙峰

更新技术支持过程中的沟通、附件八、附件九

V3.12

2012-07-16

孙峰

增加附件十

V3.13

2012-07-20

孙峰

增加2.1工程师沟通内容,2.2沟通方式

V3.14

2012-07-24

孙峰

更新项目进度计划模板

V3.15

2012-08-14

孙峰

更新附件编号

1申请及确认4

2具体技术支持前的沟通5

2.1工程师沟通内容5

2.2沟通方式5

2.3沟通发起人5

2.4沟通时，销售需准备好以下内容6

3具体技术支持前的规划6

4具体技术支持过程中的沟通6

5工程师离场7

6用户端完成7

6.1技术确认7

6.2销售确认7

6.3技术总监确认8

7公司文档归档8

8工作量核算8

9方案要求及完成时间约定8

10对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定9

11冲突解决9

12附件:

方案结构9

13附件:

实施规划模板9

14附件:

项目工作说明书（SOW）10

15附件:

项目章程10

16附件:

项目范围说明书10

17附件:

项目管理计划10

18附件:

项目进度计划10

19附件:

技术支持服务单11

20附件:

技术周报11

21附件:

工作量核算系数标准11

1申请及确认

1销售通过邮件向公司技术总监申请，同时抄送销售组长、本地及公司销售总监、管理部GXM

2无邮件申请的技术支持将不被支持（应急情况除外，但需要得到公司技术总监（电话或邮件）确认，且事后必须补发技术支持申请）。

3邮件标题为固定格式，不符合格式规定的申请不予支持。

格式如下：

技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期。

例：

技术支持申请--欧莱雅--CITRIX安装--

4销售申请邮件内容：

注：

1、准备要求如是否要准备PPT，是否要准备实施规划等

2、文档支持开始前要求销售及技术共同制定目录结构（公司有建议的标准目录结构，见附件）

5技术支持申请、确认、响应时间一览表

工作日12点前

本工作日内（第一工作日）

第二工作日

顺延

第四工作日

顺延

工作日12点后

下一工作日内（第二工作日）

第三工作日

顺延

第五工作日

顺延

1技术总监邮件确认内容要求

2具体技术支持前的沟通

工程师具体技术支持前必须进行沟通

2.1工程师沟通内容

✧用户情况

✧用户的准备工作及注意事项

✧问销售是否有什么需要注意的

2.2沟通方式

✧与销售沟通

✧如与销售沟通不清楚以上内容,则由销售组织与用户的沟通,可以是电话会议,也可以去现场

2.3沟通发起人

对应工程师

销售

对应工程师

销售

项目副经理

项目经理

对应工程师

销售

2.4沟通时，销售需准备好以下内容

3具体技术支持前的规划

非项目支持:

提供实施规划、实施计划（酌情）

项目支持：

提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划

文档模板见附件

2具体技术支持过程中的沟通

工程师在执行过程过如有与预计情况不一致，如：

1、会导致工作量变化

2、销售产品的变化

3、影响公司利益

技术需主动与销售及技术总监邮件或电话沟通,优先选择电话沟通。

沟通后，如确认确实与执行前预计情况不一致，则销售邮件在最新邮件基础上全部答复沟通结果。

对应销售

技术总监

项目副经理

3工程师离场

工程师在离场前必须沟通完成情况。

优先电话沟通，如电话不方便，则改为短信沟通。

如果销售有要求,则与销售沟通,否则与技术总监沟通后短信通知对应销售。

4用户端完成

4.1技术确认

安装实施完成后，用户在技术支持服务单上签字验收（可用验收单代替,但必须附在技术支持服务单后一并提交）。

技术在下一个工作日内以邮件的方式确认完成情况。

邮件须在原技术支持申请的基础上全部回复。

如无技术支持申请邮件，则技术起草对应的邮件，标题为：

技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期，发送给对应销售、销售组长、本地及公司销售总监、技术总监、管理部GXM。

4.2销售确认

销售收到技术确认完成的邮件之日起在一工作日内回复该邮件。

如无邮件回复，则视为工作完成。

4.3技术总监确认

技术总监凭技术支持服务单及销售的确认邮件确认技术用户端完成。

5公司文档归档

工程师将相关文档邮件发给技术总监，技术总监将文件归档。

6工作量核算

技术总监评估该支持的预估及核算工作量。

最终确认以签字的技术周报为准。

至此此项目全部完成。

7方案要求及完成时间约定

1.方案要求

作者负责制：

暨方案必须修改到能让读者看懂为止。

2.方案目录确定

工程师与销售确定方案目录，参见附件一《项目方案》

3.方案完成时间约定

工作日12点前

本工作日内（第一工作日）

第二工作日内

第四工作日内

第六工作日内

第九工作日内

工作日12点后

下一工作日内（第二工作日）

第三工作日内

顺延

第五工作日内

顺延

第七工作日内

第九工作日内

8对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定

✧对于内部的支持要求，如销售的支持申请，工程师需要联系技术总监，由技术总监确认。

✧对于用户的支持要求，工程师需要联系销售确认如何处理。

9冲突解决

项目过程中，技术与销售如出现争议，按以下顺序沟通处理：

工程师✍技术总监

销售✍销售总监

10附件:

方案结构

一封面、二目录、三背景、四需求分析（正常有客户现状的拓扑图）、五解决方案（正常有对应解决方案更新的拓扑图）、六产品介绍、七代理商服务介绍、八产品清单、九总结

11附件:

实施规划模板

用户环境描述（用户当前的网络、应用环境-包含拓扑）

用户需求（即实施目标、实施要达到的目的）

实施内容（本次实施任务描述,如涉及的软硬件及我们的工作）

准备工作

用户准备工作

我们的准备工作

实施过程（完整实施步骤,根据要求细化）

实施可能出现的问题及应对措施

12附件:

项目工作说明书（SOW）

13附件:

项目章程

14附件:

项目范围说明书

15附件:

项目管理计划

16附件:

项目进度计划

分为以下4部分:

项目启动

项目规划

项目执行

项目收尾

例:

17附件:

技术支持服务单

技术支持服务单填写注意：

1、客户类别如果是渠道，则对应的客户名称一栏按如下填写：

渠道名称（最终用户名称）

2、如服务单不方便给用户签字，可由销售代签。

18附件:

技术周报

19附件:

工作量核算系数标准