中外酒店管理模式比较.docx
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中外酒店管理模式比较
中外酒店管理模式比较
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中外酒店管理模式比较
摘要：
中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国，中外酒店在不同的文化背景下产生了不同的经营理念，导致其经营思想、服务标准、品牌建设等诸多方面都存在着诸多不同点,因而决定了中外酒店在管理模式上的差异。
中国酒店行业迟迟不肯前进,正是与中国的根深地固儒家文化有关系，不同的管理思想及管理方法，直接影响到酒店的经营与运作。
如何运用现有的经营模式，不断发现中国酒店的不足，开拓出一条中国酒店业发展的道路，将成为现在所有酒店业人士的一条必经之路。
关键词:
酒店经营,管理模式，中外比较
一、绪论
也许许多人会试问,中外酒店的管理的差异到底在哪，那么先给大家举这样一个例子：
外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人与员工沟通，当在他偶然在大堂发现地上有纸屑，他直接弯腰捡起来，旁边的前厅经理看到后会怎样想?
以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?
以后怎么做?
员工呢?
那酒店的清洁是不是就很好了呢？
ﻫ 如果是在国企，首先总经理只在办公室，很少来一线,而质检经理发现地上的纸屑后只是记录下来,然后离开,在第二天晨会上宣读,总经理批评前厅经理,前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管，主管心理委屈，批评服务员,服务员争辩说是ＰA的责任.....然后类似的事情天天上演,大家都很忙碌,可酒店的清洁状况未见改善. ﻫ 这就是管理在中国酒店普遍存在的问题.但他的根源在哪,让我们一起来研究研究……
与其他文化形态一样，人类的管理思想也有两种主要类型：
一种是源于古希腊文化传统的西方管理思想，他在近代资本主义的条件下演变为具有一定科学形态的管理理论,从20世纪初，泰勒开始已发展成为科学化的理论体系,对现代人类的经济社会发展产生了重大影响。
另一种是源于华夏文化传统的中国管理思想，它具有极为丰富的内容和东方文化特色，并曾产生出光辉灿烂的古代物质文明和精神文明。
1.1中方管理思想的内容
管理思想是由物质生产所决定的，中国一贯“以农立国”，历史上,虽然经历了许多经济制度的变迁,但以农业生产为基础的社会生活和社会结构却一直延续下来很少变动，这种农业社会的管理形态放映在思想观念上就具有以下特点：
第一，在管理体制上具有专制和民本相互依存的思想。
第二，在管理方法上是经验与理性相互补充的思想。
但是，中国人的这种经验理性方法和西方偏重于眼前的成功和利益的实用主义又不一样，他不大计算眼下短暂的得失成效,而善于从长远的、整体的角度来考察和估量事态的发展,从而采取恰当的、系统的长期的战略计划和管理措施。
第三，在管理规范上,避免过与不及而力争保持适中状态的思想。
周而复始的农业生产，自给自足的自然经济，形成了中国人力求稳定，少走极端和反对冒险的中庸精神。
表现在管理上则力求事务不致过于偏离稳态的“过”或“不及”的状态，而能保持中和，适度,协调，平衡。
1．2.西方管理思想的内容：
西方的管理形态则是在商品经济的社会中发展起来的，他围绕着如何使工商业主和资本家获取更大的利润而展开,因而和中国农业社会型的管理形态有明显的区别。
首先，西方的管理在相当长的一个时期,有重物不重人的倾向，重经济利益不重道德教育。
其次,在管理方法上，西方管理善于思辨,重视逻辑推理，依靠科学实验,把管理理论建立在感性丰富、知性清晰的管理试验基础上。
西方管理在市场商品经济土壤的培育下,既有严密的形式又具有创新的精神。
一方面,他依靠明确细致的法律条文和规章制度进行统一的管理，尽可能把管理活动纳入严密的机械式的体系中，在这个体系中里的每个部分都有严格的责权利的规定；另一方面，为了适应剧烈变化的商品经济活动，他又不仅不得经常地超越和打破自己的管理规范:
不断进行着管理思想和理论的革新和创造。
1.3中西方管理文化的差异及优缺点
１.3.１中国文化的价值观：
人本观:
主要指以人为本的思想,表现为孔孟之道的“民为贵,君为轻”、“人性本善”、“仁爱”的思想。
《管子霸言》在中指出:
“以人为本,本治则国固，本乱则国危”。
和谐观:
“和”是我国传统文化中最典型、最基本的泛筹之一。
它是指导人们处理人与人之间关系的准则,体现了中国传统的集体伦理观，成为中国管理思想的重要特征。
鼓励以团体目标为导向,个人目标服从及体目标,形成利益共同体。
中庸观：
“中”是恰当、妥当、合乎客观实际;“庸”是不突出、不失常。
例如:
在现代市场竞争中，企业的知名度是非常重要的,过去那种“好酒不怕巷子深”的时代已经一去不复返了。
因此，现代企业总是想方设法来提高自己的知名度。
但是,企业知名度之表示企业为公众所知晓的程度，它是一个数量概念，只有美誉度，即企业为公众所赞美的程度才能促使宾客对企业产生和保持忠诚感。
义利观：
主要是君子爱财,取之有道。
忠孝观：
“忠孝”是我国人民的传统价值观。
他具体包括两个方面,首先是“臣事君以忠”,即对上级要尽心竭力,发扬献身精神。
同时也应该“从道不从君”，不能“愚忠”。
其次是忠于职守,对待工作要尽心尽责,做到居之无倦，行至以忠,具有高度的责任感。
根植于伦理文化的中国管理属伦理型管理,注重与情感投资,擅长于谐调人际关系，追求群体和谐，对各人在群体中的地位和作用看的比较重,强调的是社会人格，强调个体对群体的义务和贡献。
但是传统的中国社会缺乏独立人格,不承认个性的奋斗,忽视或轻视个人个性的张扬和满足,过分重视个人对社会责任和奉献而轻视个人自我需要的满足，造成了我国历史上个人的发展一直处于受压抑的状态，甚至出现了吧追求个人利益看成“资本主义的猫”,把维护集体利益视为“社会主义的草”的极“左”现象，其后果是使我国社会长期难以摆脱贫穷落后的状态。
以我个人观点中国酒店行业迟迟不肯前进,正是与中国的根深地固儒家文化有关系:
其一,中国人看不起服务性行业,越是落后地区的中国人越是如此.学而优则仕，国内念饭店管理出于自愿的不多.这是根本原因.
其二，"全面质量管理"，在此也可以叫做＂全员营销＂,是与中国几千年来的等级制度思想所抵触的,经理为什么要干拣垃圾的活,为什么要授权给员工?
第三，酒店行业是对人服务的行业,是处理细节的行业．而儒家文化可以说是强调的更多的宏观的思想,受其影响,大多数人都以办大事为己任.．
1．3．2中西方管理文化的优缺点：
中西方管理思想在各自特定的历史条件中发展起来的,从管理历史的实践经验的结果来看,他们各有所长也各有所短。
中国传统管理思想的优点:
重视发挥人在管理中的能动作用，注意各种管理因素的协调平衡，善于从整体的长远的管理目标处罚决定各种管理措施,努力在管理的过程中建立和谐的人际关系、倡导群体凝聚的精神、培育高尚的道德情操。
中国的传统管理思想闪烁着辩证法的异彩,具有顽强的生命力,在现代的管理中仍可以发挥重要的作用。
日本及亚洲“四小龙”的崛起,都得益于对这种中华管理文化的借鉴。
但是，中国传统思想是在封建的农业社会的土壤中生长起来的,它具有两个先天的缺陷:
一是缺乏与近代工业生产和科学技术的有机联系;二是缺乏与市场经济的紧密联系。
它自身也没有形成系统的科学形态。
在管理思想的各种长处中本身也包含着各种弊端:
人本观既然把人放在古管理的中心位置,却不重视个人的价值和独立的人格；整体观及科学地把管理诸要素及过程作为一个有机整体，这个整体确有可能成为失去活力、缺少个性、束缚生产的樊笼…….
1.４酒店文化:
在欧洲,那些个性十足、极度奢侈的高级酒店见证过2０世纪最丰富的表情,最美貌的女人与最聪明的男人都曾安睡于此。
在中国，那些五星级酒店又是如何？
独特的环境设计,闪烁于各处的精致细节,温和舒适的服务，不乏可圈可点之处。
尽管中国的五星级酒店起步较晚，但是发展迅速,各自在积累自己独特的酒店文化……
文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。
“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。
马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。
用马里奥特的话来说‘文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去,现在和未来。
’”ﻫ Ｍaｒriｏttｓｃｏrevalueｓ drivetheculturｅ.Oｕr ｃuｌtureｉnfluenｃes the way wetreａtassociaｔeｓ,cuｓtｏmersandthｅｃｏmmunityｗｈicｈimpactｓａｌｌｏurｓuccess．Iｎtｈewoｒdｓ ofJ.W. Marriotｔ,Jｒ.，Ｃulｔureis thｅｌife-threaｄ aｎdglue thatlｉnksourｐast, ｐｒesｅnt, andfｕｔｕｒｅ.
四季酒店：
我们的物业,都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。
我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务,必能满足贵客的严格要求,迎合他们的品味， 以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
ﻫ We crｅatepropｅrtiesofenduriｎg value uｓiｎgsupeｒｉoｒdｅsignand ｆinishｅs, and suppoｒttｈeｍwiｔｈ aｄｅｅply instｉlｌｅd ｅthiｃof ｐersonal ｓeｒvicｅ.Doinｇ soaｌｌｏws FourSeａsonsto sａtiｓfy theneeｄsaｎdｔａｓｔes oｆ ourｄｉsｃriminａting cｕstomｅｒs，ａndtｏmaintaiｎｏurpｏsitionasthewｏrld’sｐrｅmieｒｌｕxurｙhoｓpiｔaｌity company.（FＯURSEASONS）
希尔顿:
顾客是企业的生命,为了保持顾客高水平的满意度,我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
Oｕr customersaｒeourbusｉness.Inｏrdｅｒ ｔoｍaintaｉn hiｇｈｌevelsofsａtｉsfacｔiｏnｗｅareｃｏｎstａｎtlｙassessingｔhｅ ｖiewsｏfouｒcｕｓtoｍers.Ｗｅoperatｅaｆaｉrsysteｍfｏrhandlｉngｃｏmpｌaｉｎｔsanｄｒespecttheriｇhtsofｔhｅconsumｅrinthｅｃountrｉeｓ inｗhｉchwe ｏperaｔe．（HILＴON）ﻫ 马里奥特:
马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统,酒店简单的服务目标“食物好,服务好,价格合理。
”
Mａrｒiｏttsｒｅpｕｔatioｎforsupｅrｉｏｒcustomer ｓerviceriｓesoutofaｌongtｒadiｔioｎthaｔstartedｗith J．WillarｄMarｒioｔts ｓimplｅｇoalforHot.Shoｐpes tｏproviｄeＧｏodＦoodａndGood SｅrｖicｅataFaｉr Pｒｉce.
•-不遗余力的为顾客着想DｏWhａteveritTakestｏ TａkeCaｒeof theCustoｍer
•-对顾客无微不至的关心Pａyextrａordiｎaryatｔeｎtiｏntｏdetａil
•-以硬件环境为荣Ｔakepｒideiｎ ｔheiｒphysｉcalｓurrounｄｉnｇs（Marrｉot）ﻫ 圣丹特:
圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制,这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。
先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。
同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。
Ｃendant Ｇuｅsttrackingｏurhoｔelsbｅnefiｔsfrom ourGuestＳatisｆaction ＴrackingSysｔｅm， the ｌargｅstsuｃhsｙstemｉｎtｈelodgingindustry． Ｔhis aｄvancｅｄdatabasewillmeasｕreanｄtrａcｋ ｋey producｔandservicｅaｔtrｉbutesｄirectｌyrelａｔｅdtoguest ｓatisfaｃtionand guｅsｔretentionatyｏｕrhotｅｌ.（CEＮDANT）
香格里拉：
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力,体现在
─始终如一地为客人提供优质服务。
─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
ﻫ ─行政管理人员与客人保持直接接触。
Wewｉlｌmａkeｃuｓtomｅr loyaｌtyakey ｄｒivｅroｆoｕｒ bｕsiness tｈrougｈ
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我们的使命宣言:
为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。
ﻫ ＯuｒMission:
Dｅligｈtingcusｔｏmｅｒsbyｐrovｉdingquaｌitｙａndvａluｅtｈrouｇh distinｃtｉve seｒvice anｄinｎovａtｉｖｅprodｕcｔs（Shanｇrｉ-La）
雷迪森：
雷迪森的目标是100％的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道,我们将对其进行纠正否则你可以不付款。
ﻫ OurgoalatRadiｓsoｎ ｉs100%guｅstsａtisfactioｎ,ifyouａｒen’tsaｔｉsfiedwithｓomethｉng,pleaｓe letusｋnoｗandwｅ’llmakｅitrｉghtorｙou wｏn’tpａy.（Ｒadisson）ﻫ 海天：
海天经营理念：
为顾客创造价值Creａｔevalｕeforｇuestｓ;海天服务理念:
海天之间一个家，HaｉTiａｎisａhomeaway fｒoｍ home.
二、中西方管理方法的比较
2.1主要的管理方法:
1、经济管理法：
是指饭店根据客观经济规律,运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
2、行政管理法：
是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指标、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。
3、制度管理法：
是指饭店根据国家的各种法规、条例、规定等，将饭店管理中的一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
4、表单管理法：
通过表单的设计制作和传递处理,用以控制饭店业务经营活动的一种方法。
5、定量管理法。
６、“走动管理法”也叫现场管理法,要求管理者深入现场,加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中的各方面关系的方法。
７、“感情管理法”是一种形象的比喻，实际上就是行为和心理的方法。
８、教育管理法:
是指通过说服教育、引导启发等形式,激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的一种方法。
9、需求管理法。
2.2中西管理方法比较
西方的管理法律条文重于道德教化,实际利益重于心理情感，职责分解重于整体效应。
这种管理思想在２0世纪则发展成为以企业总司为中心，以明确的计划、组织、控制为内容,以经济利益为标准的西方各种管理理论和学派。
因而西方更多的是采用制度管理法、走动管理法。
我国的管理方法强调禁烟与理性相互补充的思想。
一方面,在管理上时刻保持着一种情形的理性态度,把管理活动放在实实在在的人间实务上，讲求人世,不重出世；重视德育，轻视宗教；崇尚经验,无视神异；尊崇王权,压抑神权。
另一方面，它不重言论，不重思辨。
而注重在实际经验基础上的切实领会和直觉领悟,注重与实际行动本身。
孔子的“君子欲讷于言,而敏于行”、“听取言而观其行”、“君子止其言而观其行”,不仅是道德修养的格言,而且也是管理的方法论原则。
中国的传统管理以“求善”、“求治”为目标，非常强调心理的作用，依靠领导者榜样“身教”的力量和道德感召力来调动和团结全体群众,达到管理的目标。
虽然在历史上,对于管理方式有强调“无为而治”的，有强调“峻法严刑”的，有强调“杂王霸而用之”的各家各派的不同主张,但由于受血缘宗法社会基础的制约,以人道、仁义、和群体为中心，以心理情感为纽带，以情理渗透为原则的“德治”方式和“内圣外王之道”则始终占据着主导地位。
因此，我国更注重感情管理法,经济管理法，教育管理法等。
三、中西方管理模式的比较
3.１国际饭店集团运营的主要模式
近年来在国际饭店市场上，资本运营方式的创新活动非常活跃,世界各大饭店饭店集团都通过资本经营的方式迅速扩张。
它们所采用的运营模式主要包括连锁经营（Ｃｈain-ＯwneｄＣhａiｎ－Manａgeｄ）、租赁经营（Leaseｓ）、特许经营（FraｎchisｅｄＯperatｉｏｎs）、合同经营（ＭａnagementContｒact）、合作经营（RefeｒredSyｓtem）和时权经营（Tｉmeｓhａriｎg）。
①连锁经连
锁经营模式营的基本手段是并购、杠杆收购和兼并,然后由集团自己直接经营管理。
很多国际知名饭店集团都采取这种模式扩大规模,实现集团更大发展。
如1996年starwoｏd（喜达屋）兼并喜来登和威斯汀（Wｅstin），聚升为全球饭店联号龙虎榜第七。
饭店集团凭借总部饭店为后盾，灵活采用其它经营模式,逐步扩大自身规模。
②租赁经营模式
租赁是饭店集团通过签订租约,长期租赁业主的饭店、土地、建筑物及设备家具等,然后由集团作为法人直接经营。
在租赁经营模式中，承租者还须承担房地产税、保险税，使用费等固定费用。
承担的饭店集团每年以一笔双方约定的最低限度租金,加上一定比例的年营业收入作为支付给出租者的租赁费用。
饭店经营所获得的经营利润则归承租者,即饭店集团。
③特许经营模式
特许经营是饭店集团允许成员饭店使用该集团的名称、标志，加入该集团的营销网络和采购网络，成为该集团的成员。
在这种模式中饭店集团有责任对成员饭店,在可行性研究、饭店或餐馆地址选择、资金筹措、建设设计、人员培训、广告宣传、原材料采购、客房预订、管理方法、操作规程和服务质量等方面给予指导和帮助。
成员饭店向饭店集团支付特许权让渡费、特许权使用费以及广告推销费等作为报酬。
集团特许经营模式是旅游饭店集团经营中最为普遍的一种形式。
美国假日饭店集团、麦克唐纳快餐联号（集团）就是侧重于特许经营方式而闻名。
④合同经营模式
合同经营又称委托经营。
合同经营是由饭店管理集团与饭店业主签订经营管理合同,由管理集团代饭店业主进行经营。
饭店集团接受业主委托经营管理饭店无须对饭店建设投资、只负责饭店经营管理工作,承担合同条款所规定的经营亏损风险，在经营合同期间,饭店使用该集团的名称、标志,加入该集团的市场营销和客房预定网络系统，饭店集团指派包括总经理在内的各部门主要管理人员。
合同经营中,饭店集团收取经营管理费。
目前的管理合同更加强调共担风险、共同决策，更注重经营者经营业绩和奖励费。
⑤合作联营模式
合作联营是一些独立经营饭店自愿地联合起来，采取使用同一公认的标志,同一预订系统，进行统一的广告宣传,执行统一的质量标准，与那些庞大的饭店集团相抗衡。
以这种模式形成的集团组织较为松散,它们之间保持独立，各个饭店在经营管理上，财务上互不相关。
合作联营的主要目的是创造整体形象,增加宣传推销效果和互送客源。
联合行动所需费用按一定比例由各成员饭店分摊。
合作联营是一种较为成功的集团经营模式，美国北美旗帜饭店集团是发展最快,是为成功的集团之一，它已拥有６０0多个成员饭店，分布在美国西部、澳大利亚、新西兰和南太平洋地区。
⑥时权经营模式
时权经营是指饭店一次性销售客房特定年限内一周或数周的时段使用权,并且这种使用权在集团参与的交易系统内可流通交换。
时权经营自60年代诞生以来,就取得了迅速的发展，并逐步趋于成熟，现已成为全球推崇的一种饭店集团经营模式。
国外的许多饭店集团都已认识到时权经营所带来的联动效应,马里奥特、希顿、凯悦、迪斯尼等连锁均已开始借助集团优势来进行饭店时权经营，成为兼并浪潮之后的又一经营热点。
在上述模式中，当前世界饭店集团比较流行和成功的运营模式是特许经营、合同管理和时权经营。
当不同的国际饭店集团进入中国市场以后,又分别根据其各自的经营战略与对中国市场的适应程度采取不同的运营业模式。
如原假日集团采取“特许经营与委托管理相结合”的战略，符合其自身具有强大销售网络的核心能力优势;马里奥特集团通过整体收购现有规模集团（香港新世界集团）而实现跳跃性扩张；香格里拉集团则完全采取自己投资或股权参与方式，通过资本纽带来增强对托管理饭店的控制力。
３.2中国饭店集团运营的模式分析
根据世界饭店管理公司的排名，中国自己的饭店集团中比较有代表性的就是上海锦江集团、北京首旅国际酒店集团和北京凯莱国际饭店管理集团。
锦江集团与凯莱集团在运营模式上遵循类似的轨迹,本文把这类模式统称为“锦江模式”；北京首旅国际酒店集团自身代表了国内品牌运营的模式，而它推出的建国品牌在后来的独立发展中又代表了一种新的扩张轨迹，这里把它称为“建国模式”,与“首旅模式”以示区别。
3.2.1锦江模式
它以股权拥有形式为主体，带动管理输出，其托管的饭店起初全部为集团母公司投资的饭店。
这种模式由于存在资本纽带，集团容易避开许多市场和非市场的进入壁垒。
锦江集团的核心企业是锦江国际管理有限公司。
自公司成立时起即坚持“立足上海,面向全国”的发展方针,通过投资、参股、受托管理等多种方式扩大管理规模。
到20０0年底，公司经营的饭店已达50家，其中四五星级饭店20家,三星级饭店1８家,经济型旅馆“锦江之星”12家。
成为国内管理饭店最多、规模最大的管理公司之一。
但“锦江模式”以资产为纽带的运营方式也有其弊端,那就是管理公司必须依托集团母公司的资金优势，受到投资规模的约束，管理输出的复制速度受到限制。
3．2．2首旅模式
它以品牌运营为扩张手段,通过对所属饭店进行专业化管理和横向资本运作,形成集团发展的网络化、品牌化，并以多种形式对外输出管理。
这种模式是集团向外扩张的高级阶段。
首旅酒店集团下属14家饭店企业和4家专业化公司,大力进行品牌运营和扩张。
它成功输出了“建国品牌”,目前在国内共管理各类饭店、会议展览中心及物业20余家,经济效益显著,并顺应国内旅游的发展趋势，于2000年成立了“建国客栈有限公司”，又一家以品牌连锁经营方式、以住宿为主要经营项目的服务型企业。
推行该种模式的集团还有东方酒店管理集团。
它在２00１年推出了“嘉柏”品牌系列酒店，中国饭店市场上第一个“中国制造”的饭店管理品牌。
在这种运营模式中，需要妥善处理品牌多元化与一体化之间的关系，它是首旅模式成败的关键。
３．２．3建国模式
它立足于原有的与国外饭店管理集团合作的经验积累基础上,在获得一定的知名度后进行自主发展。
这种模式由于整合了中外饭店管理的优势,具有强大的发展潜力。
建国饭店是我国第一家中外合资饭店,是中国饭店发展史上具有里程碑意义的饭店。
它有一套
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