如何做好服务质量的量化管理.doc

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如何做好服务质量的量化管理

课程描述：

从科学管理角度讲，想要实现对服务质量的有效管理，就必须实现服务质量标准的量化。

通过量化标准的约束才能把服务工作标准化，模式化，专业化，从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象，创造好的品牌效益。

本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理，并为您提供有效的方法与流程。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法，才能实现服务质量的规范化，标准化，专业化。

下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！

想要做好服务质量的量化管理，可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、新标准的实施管理三方面着手。

首先，要学会如何进行相关指标的量化，可以从三方面着手：

第一、了解服务质量标准量化现状。

在进行服务质量标准指标量化前，需要了解企业服务质量标准量化现状，包括了解客服服务质量情况，企业现有服务质量标准等。

第二、完善服务质量相关标准制度。

一般而言，如果企业对于服务质量没有进行量化管理，

对于服务质量标准未作量化。

那么在进行服务质量标准量化时，需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善，以便于质量指标的量化，同时也是对服务质量制度的完善。

第三、服务质量标准指标的量化。

在进行服务质量标准指标量化时，需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化，使用定量化数字进行表现。

主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化，即用定量化数字进行表述。

制定好相关量化指标，还要进行宣贯培训，在进行宣贯培训前，首先，要强调量化标准宣贯培训的重要性，提高员工接受新标准的积极性。

其次，在进行量化标准宣贯培训时，对于不同的人员宣贯培训区别进行，对于其他部门人员和客服技术支撑人员可以做一般了解，重点要做好客服人员和客服质量管理人员培训宣贯。

最后，要做好量化标准宣贯培训效果检查。

为保证相关人员能够较好掌握宣贯培训内容，以利于大家理解和较好执行量化标准，因此还有必要对于重点人员在宣贯培训后进行培训效果检查，对于掌握不理想人员有必要进行再次培训。

在对新标准进行实施管理时，需要做好四方面的工作：

1）服务质量量化标准的日常实施管理。

2）做好量化服务质量数据管理。

服务质量量化数据以数量化的形式体现了服务质量情况，这些数据是进行服务质量管理的基础。

3）根据实施进行分析并改进提高服务质量。

可以定期或不定期，安排人员对服务质量量化数据进行统计分析，从中发现存在的服务质量问题并改进。

4）根据实施情况不断修正服务质量量化标准。

当然，在实施中如发现服务质量标准有制定不合适的，及时对指标标准进行修订完善。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“做好服务质量量化管理”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好服务质量量化管理。