信息维护技术方案.docx
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信息维护技术方案
Documentnumber：
WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
信息维护技术方案
信息维护技术方案
为了确保本次维护项目的质量,我公司将成立一个具有丰富的维护服务及有维护经验的精干队伍组成的维护工程项目部,全面负责深化设计、组织维护、及其他项目管理工作，其具体实施：
（一）维护前期装备工作
根据项目用户需求，并根据维护项目的方案设计依据及技术要求和有关标准、规定。
对于项目的设计方案，参照项目相关部门的评审提出的修改意见，经认真分析，加以完善。
完善后的设计方案，经评审征得项目相关部门确认后，据此开展工作。
根据已确认的维护项目系统工程的设计方案，与项目相关技术人员确认系统工程的有关资料。
（二）维护技术设计
根据和项目相关部门确认后的设计方案及实地勘测数据资料，进行系统方案等深化设计。
设计后将由我公司与客户单位一同会审，并达成统一的会审意见后即可施工；对于需要修改的地方待设计出来重新会审后方可实施。
如果我公司中标后，将根据用户的要求，做出相应的：
《IT服务外包解决方案》和《日常巡检维护服务详细方案》。
（三）人员调配及职责分工
1．项目经理
全权负责本次维护项目在实施过程中与用户的协调，处理所有有关系统的审批，负责对维护工程质量的全面管理与控制。
2．驻用户单位人员
对维护项目范围内的各项工程进度、质量、安全进行监督管理，并全面负责。
编制维护项目施工组织设计，包括维护进度计划和技术方案。
在现场进行维护服务及与用户单位进行协调，对项目施工进度进行有效控制，严格执行有关技术规范和标准，严把质量关。
3、人员配备
根据用户的要求，本次服务我们公司共安排4位员工为用户服务，保证用户网络和数据中心的正常、安全运行。
序号
姓名
部门和职务
职责
常住地
主要资历、经验及承担过的项目
1
技术部经理
负责整个项目管理
有十五年的工作经验，参与海南省车管所网络系统的组建，参与海口威特电气有了解公司网络系统建设
2
技术工程师
技术服务
有三多年的网络技术和工作经验
3
技术工程师
技术服务
3年的工作经经验，网络工程师
4
技术工程师
技术服务
技术工程师，12年工作经验
（四）根据招标文件要求，我公司对本次招标维护的具体服务内容
1、网络环境服务
提供5x9小时现场服务，服务人员必须每月完成所有网络环境设备的巡检（设备运行状态）工作并对巡检工作提供巡检报告，现场服务人员必须快速解决网络故障，提供快速的服务响应，对故障能在半小时内响应，1小时内到达现场，一般故障2个小时内排除，每月提交故障解决情况通报表。
日常维护服务工作包括：
所有网络设备电话技术支持
所有网络设备的工作状态检查
所有网络设备配置的更改及配置文件的备份
所有网络设备故障的排查
所有网络设备的更换
提供网络设备日常工作巡检
提供网络故障解决情况通报表
2、服务器维护服务
提供5x9小时现场服务，针对服务器设备的现场服务，要求能够快速抵达现场，由于服务器设备属于高端维护工作，其重要性及影响性要求较高，对维护人员的技能以及要求也较高，故障排查能力要求相应较高。
服务人员必须每月完成所有服务器设备的巡检（设备运行状态）工作并对巡检工作提供巡检报告，现场服务人员必须快速解决服务器故障，提供快速的服务响应，对故障能在半小时内响应，1小时内到达现场，一般故障2个小时内排除，并每月提交故障解决情况通报表。
日常维护服务工作包括：
所有服务器硬件设备的例检（包括所有硬件的运行状态、设备使用状态等的检查）
服务器操作系统的安全检查及性能调优
所有服务器操作系统的补丁更新、日常系统日志检查
所有服务器的故障排查
提供服务器例行巡检报告
3、安全设备及安全管理维护服务
提供5x9小时现场服务，安全管理服务包括所有安全设备的日常维护及管理工作，病毒防护服务。
针对安全环境现状，提供安全防范策略、安全基础知识培训以及安全事件的及时响应。
安全管理要求时限性非常高，响应必须迅速，我公司保证供快速的服务响应。
服务人员必须每月完成所有安全设备的巡检（设备运行状态）工作并对巡检工作提供巡检报告，并每月提交故障解决情况通报表。
日常安全管理服务工作包括：
所有安全设备（包括所有的防火墙、入侵检测设备、服务器、防病毒应用、安全软件以及操作系统等）的日常维护、检查以及补丁更新等
所有防火墙策略配置的定制、检查、更新、升级、备份等
所有安全软件的管理、策略控制、策略调整、日志分析等
保障网络系统的保密性，防止非授权个人和部门访问涉密信息或敏感信息
保障网络系统的可用性，确保网络系统有效率地运转，并使授权用户得到所需的应用服务
保障网络系统的可核查性，如实记录相关事件的安全行为
提供安全设备例行巡检报告
提供安全设备故障解决情况通报表
4、中心机房值守服务
数据机房是全市人力资源息系统的运行和存储中心，服务方必须要作到5x9小时专人值守，以确保机房的正常、安全、稳定运行。
服务方必须提供快速的服务响应，对故障能在半小时内响应，1小时内到达现场，一般故障2个小时内排除。
日常数据中心机房值守服务包括：
服务方对数据中心机房提供5x9小时专人驻场值班及7x24小时电话值守服务
数据中心机房现场物理环境（机房温度、湿度、UPS、空调、安保监控等）的监控
数据中心机房设备运行状况的巡检
数据中心机房门禁管理和人员出入登记
数据中心机房设备的出入登记管理
数据中心机房主要设备状态、网络联通检查
提供数据中心机房UPS系统运行状况巡检记录
提供数据中心机房环境运行状况巡检记录
5、全市金保工程业务专网和网络设备维护服务
提供5x9小时热线服务及现场服务，服务人员必须每天完成所有主干网络线路巡检工作，对网络设备进行维护，现场服务人员必须快速解决网络和办公设备故障，提交故障解决情况通报表。
服务方必须提供快速的服务响应，对故障能在半小时内响应1小时内到达现场，一般故障2个小时内排除。
维护服务工作包括：
所有业务工作系统的维护
所有主干网络设备的工作状态检查
所有主干网络设备故障的排查
所有主干网络设备的连通状态监控
所有主干网络安全设备的工作状态检查
所有主干网络安全设备故障的排查
所有办公设备的故障情况
6、维护服务人员需求：
（1）网络环境服务人员能力要求
负责网络维护的工程师具备丰富的网络维护经验，能够按厂家提供的维护标准流程进行相应的维护工作。
（2）存储备份服务人员能力要求
负责存储备份维护的工程师具备丰富的存储备份维护经验，数据备份必须确保数据的完整性、可恢复性，确保数据备份的安全。
（3）服务器系统服务人员能力要求
负责服务器系统维护的工程师具备丰富的服务器系统维护经验，熟悉服务器操作系统，如Windows、Linux、Unix、AIX等服务器操作系统。
（4）安全系统服务人员能力要求
负责安全系统维护的工程师具备丰富的安全系统维护经验，熟悉防火墙、入侵检测等产品的部署及调优。
（5）数据中心机房现场值守服务人员能力要求
数据中心机房日常的运行服务需要提供值班人员服务，以确保随时应对突发事件，负责提供的数据中心值守服务的工程师熟悉数据中心机房各大功能区和设备的功能，并合理制定值班计划，满足机房日常运行需求。
（6）现场值守服务人员数量要求
针对客户的要求，我公司共计派出3位网络和服务器工程师为客户服务，其中2名工程师为常驻用户单位，保证客户的网络和中心机房的安全运行。
（五）服务工程质量控制
我方对项目维护质量的政策、目的和保证应有明确定义并制订文件。
并应保证该政策在各级组织范围内已经理解、贯彻和执行。
质量体系
我公司建立和贯彻以明文规定了的质量体系，作为保证系统符合技术要求的一种手段。
我方向用户提供现行、有效、成文的质量体系文件。
质量体系文件
为保证满足用户的需求，我司设立和贯彻产品控制和鉴定的设计程序，对每项设计工作的计划，拟定明确的责作和任务。
根据施工设计的实际需要，对设计内容和计划进行适时调整。
我司组织有丰富经验和技术水平较高的技术人员参加设计工作，对每项工作计划，配备足够的装备和资格人员，并拟定明确的责任，明确各部门之间的组织与技术接口责任，并成文，定期检查。
1、系统设计
对产品的设计进行策划和控制。
在进行系统设计时，确定：
（1）设计过程的阶段
（2）适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动
（3）设计活动的职责和权限
对参与设计过程的不同小组之间的接口加以管理，以确保有效的沟通，并明确职责。
策划的输出随设计的进展，在适当时予以更新。
2、设计审查
在适当的阶段，以设计进行系统的审查，以便：
（1）评价设计结果满足要求的能力
（2）识别任何问题并提出需要的措施
3、设计变更
设计的变更要得到评审、验证和确认，并在实施前得到批准。
设计的评审包括评价更改对已交付产品及其组成部分的影响。
对设计变更给予识别和记录。
4、文件管理
保证质量体系文件和资料处于受控状态，及时获取并使用所有文件的有效版本，防止文件机密泄露、丢失、误传，保证质量体系系统正常，有效运行。
必要时对文件进行复查，予以更新并重新得到认可，确保文件的识别度，防止作废的文件非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，要在这些文件上注明“已作废”标志。
5、设备采购
（1）保证工程质量工期和良好的服务，根椐设计要求和施工组织设计的规定，按质、按时、按期采购材料设备，保障按质、按量、按时供应到施工现场。
做到材料、设备质量证明文件的收集，并保证真实、齐全、完整与工程施工同步。
（2）采购质量政策，质量第一，质量优先，不合格材料和设备不进入现场，证随货走，货证同步。
（3）选择合适可靠的供货单位，进货的选题记录及货随来的质量证明或试验报告，包括：
产品证明书、质量标准、检查标准、产品鉴定或结构性能报告。
产品的质量特性（征）及出厂检验合格证书、质量保证文件等。
6、测试检验
我方应在设计阶段完成系统各阶段的测试检验内容、标准、程序方法验收证书格式等文件，提交业主审查通过，并作为各项检测验收的主要依据。
各项测试均有测试报告及双方签署验收合格证书。
我方应保证通过各阶段的各项测试，确保系统按原定工期完成。
在系统各阶段测试检验中若发现设备、材料未达到合同要求，我方应立即给予更换，所发生的费用由我方负责；若因此导致工期延迟，责任由我方自负。
在系统各阶段测试检验中所需要的测试工具、仪器由我方提供，其数量必须保证系统测试满足工期要求。
（六）、售后服务承诺
我公司承诺，如果我公司这次中标，在向海口市人力资源开发局提供维护服务的同时，也十分注重向用户提供的售后服务。
根据用户的要求，我公司对本次维护服务作出以下承诺
1、热线支持服务
我方提供7x24小时不间断的电话热线支持服务，对各系统的维护及时进行响应，可定期每月提供服务报表。
提供服务呼叫（包括电话、邮件、WEB信箱、传真等）的接收、记录、分类和优先级排序。
提供响应客户的服务请求并处理各类突发事件。
协调供应商和设备厂商服务工程师解决各类上升的突发事件。
2、现场支持服务
我方提供5x9小时现场支持服务，并提供快速的现场响应服务，对故障能在半小时内响应，1小时内到达现场，一般故障2个小时内排除，如遇紧急突发事件或重大的安全事件，我方立即派工程师30分钟以内到达现场。
应根据故障级别及响应要求，分派工程师现场处理或故障排查。
3、例行巡检服务
提供每月1次的系统例行检查服务，根据系统运行状况提供例检报告，并对例检发现的问题进行跟踪处理，确保各设备系统服务的正常稳定运行。
4、远程维护服务
可根据故障情况提供远程直接维护服务，针对性服务方式，可以避免由于交通等原因造成的服务响应不及时，同时可以提供相应的故障远程排查服务以及相关系统的变更、配置管理支持等，在远程接入条件满足下，连通时间为20分钟内。
5、数据中心机房值守服务
我方提供5x9小时专人驻场值班及7x24小时电话值守服务，可针对值守现场的日常基础设施的检查维护，确保设备运行正常，可以提供相应的协助系统运行以及物理环境的监控、检查等服务工作，同时可完成相应的故障排查，系统变更，配置管理以及问题分析等支持工作。
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