客运站站务岗位标准流程.docx
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客运站站务岗位标准流程
XX公司客运站站务岗位标准流程
一、值班站长工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩戴服装证章,签到上岗。
2、做好交接工作,了解待处理的问题,解决当班发生的各种问题。
3、掌握当日发班情况(旅客流量流向与流时)。
掌握情况,了解动态,发现问题,及时处理。
↓↓
班前会
1、组织班前会,检查各岗位人员到位情况,着装整洁,佩戴上岗证。
2、布置当日工作要点,落实当班工作任务。
检查督促,搞好协调,明确责任。
↓↓
现场工作
1、检查各岗位卫生情况。
2、查看各岗位各项设施设备是否齐全有效,摆放合理。
3、检查发班车辆到位情况。
4、处理临时发生的问题。
5、督促班车正班正点率。
6、值班期间能及时准确的处理站内发生的问题。
严格检查,指挥果断,正点发车,秩序井然。
↓↓
调查协调
1、深入旅客,征求听取意见和需求,帮助旅客解决疑难问题。
2、做好到达班车旅客输送工作,掌握流量流向。
3、检查后勤工作,确保正常运作。
征询意见,发现问题,及时处理,确保运行。
↓↓
巡回查岗
1、检查各岗位规章制度,工作流程与标准执行情况。
2、督促各岗位履行职责,密切配合,互相行接。
3、检查各项痕迹记录。
巡视查岗,掌握情况,严格制度,不徇私情。
↓↓
工作情况
1、观察掌握客流情况,合理调整加班包车。
2、对无故缺班,晚点和线路变更情况做好记录。
3、发班车辆临时出现晚点、停班,要及时做好对旅客的解释工作。
掌握情况,及时准确,反馈信息,迅速完整。
↓↓
做好记录
1、检查处理当日旅客意见簿上的问题,并做出处理答复,对重点意见或建议请示站长处理。
2、认真做好值班站长,检查各岗位的痕迹记录,做好记录登记。
旅客意见,及时处理,确保记录,完整准确。
↓↓
下班前
1、督促各班组、各岗位搞好卫生工作。
2、检查各班组,各岗位次日各项工作准备情况。
3、督促各岗位关闭电源。
4、做好交接班记录。
卫生达标,总结全面,记录完整,准备充分。
二、报班工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会,掌握当日发班情况。
3、做好交接班工作。
4、查看当日客流、流量、流向、流时。
掌握情况,了解动态,发现问题,及时处理。
↓↓
查验审核
1、坚持凭“安检合格应班通知单”安排应班。
2、对驾驶员进行酒精测试,观察驾驶员精神状态。
3、查验审核证件信息,人证对照,符合发车条件的在例保单上加盖证件合格章
严格审核,记录完整,严格执行。
↓↓
调度处理
1、根据报班车辆签发营运客车派班检查通知单。
2、督促班车准点发班。
3、主动与售票室衔接,做好加班包车等协调工作。
4、及时向值班站长反映客流等班车运行情况。
5、处理因压班、停班、加班和道路情况原因造成旅客滞留,及时处理并上报站长。
6、负责处理协调好售票验票过程中出现的临时性问题。
措施得力,调派合理,保证正点。
↓↓
下班前
1、检查核对次日发班情况。
2、核对当日记录内容,妥善保管。
3、打扫本区域卫生。
4、做好交接班记录。
交接认真,卫生整洁。
三、车场管理员工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间。
3、备齐指挥用具、旗、笛等。
4、督促车场卫生。
5、认真查看、核对车辆的摆放情况(有损、完好)。
6、做好交接班记录。
车场环境干净整洁,工作用具齐全有效。
↓↓
指挥进场车辆
1、指挥进站车辆,按规定指定位置停放。
2、检查“车容、车貌”。
3、合理安排、调配、摆放整齐。
车辆卫生,车容整洁,
停放整齐
↓↓
场内调车
1、督促待发班车辆做好出车前的准备工作。
2、指挥发班车辆提前30分钟进入指定发车位置。
发班车准备完好。
↓↓
指挥发送车辆
1、观察发车区周围情况,疏通行车道。
2、依次指挥发班车辆发车。
3、清车、清场,避免闲杂人员逗留场内。
车道畅通,正点率高。
↓↓
指挥到达车辆
1、指挥进站车辆进入指定下客区。
2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。
3、指挥车辆及时离开下客区停放到指定位置。
4、引导旅客出站。
指挥果断,热情帮助,场内井然有序。
↓↓
下班前
1、认真填写车场停、发车记录。
2、认真做好交接班记录。
记录完整,交接认真。
四、安检员(设施设备)工作流程
工作内容
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间。
3、做好准备工作,登记表格、印章。
工作用具,齐全有效,准备充分。
↓↓
检验设备
1、车辆到位,上车检查“灭火器、安全锤、警示牌、三角木、安全带”是否齐全有效(合理摆放)。
2、督促车辆粘贴道路客运安全宣传告知。
检查全面,认真细致。
↓↓
督促到位
1、督促车厢内不得客货混装,通道畅通。
2、督促车辆内外卫生整洁。
3、督促不得货架超高、超宽。
严格把关,不徇私情。
↓↓
结果处理
1、合格车辆签字盖章。
2、对不合格车辆通知报班室停班换车。
3、按规定填写检查记录。
4、整理当日安全检查记录。
5、妥善保管,按规定处理
记录准确,处理及时,工作认真。
↓↓
下班前
1、填写当班工作记录。
2、认真交接班。
3、清扫本区域卫生
记录完备,交接认真,环境优美。
五、安检员(“三品”检查)
工作程序
工作内容
质量要求,
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会,掌握当日班次、时间。
3、做好准备工作,线路运行情况,工作用具。
着装整洁,场地整洁,用具齐全。
↓↓
检验设备
1、检查设备、设施是否完好。
2、开机进入工作状态
检查全面,排查隐患。
↓↓
检查行包
1、对进站旅客物品、行包通过安检仪,“逢包必查,逢液必检”。
2、严格进行监控,认真识别。
3、严禁“三品”进站上车。
逢包必检,技术过硬,排查隐患。
↓↓
结果处理
1、对查获的“三品”进行处理,妥善保管。
2、按规定填写检查记录。
3、及时耐心做好解释工作。
处理及时,记录准确,把关严格。
↓↓
下班前
1、认真做好处理记录。
2、认真填写交接班记录。
3、关闭电源。
4、打扫本区域卫生
记录完善,交接认真,环境卫生。
六、发车工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间。
3、检查客车到位情况,协助车场管理清车清场。
掌握情况,及时准确,充分准备。
↓↓
工作要求
1、要求工作期间使用普通话。
2、熟悉本站营运线路,班次、时间、里程、票价。
3、挂好候车区域车次牌。
4、查看车辆内外卫生是否符合要求。
5、发班车辆例保检查合格单是否符合发车要求。
严格要求,核对认真,
排查隐患,技术熟练。
↓↓
检票发车
1、认真核对座次清单,车属单位,驾驶员和实际当班驾驶员是否相符,发现问题及时上报,杜绝不符合发班条件车辆检票发车。
2、引导旅客进站上车(开车前15分钟)。
3、认真查看票面车次、时间、到达站点(即“三看、一唱、四不检”)。
4、督促旅客行包是否夹易燃、易爆或是否超重。
5、严禁客车通道摆放行李及客货混装。
6、严禁超载超员(免票儿童按10%的规定配乘)。
7、认真核对清点实际乘车人数与座次清单人数是否相符,做好对乘客的全面安全宣传告知及驾驶员安全宣传告诫。
8、检查旅客系好安全带。
9、做好和驾驶员交付手续,驾驶员签字,发车人员签字,发车。
检查仔细,
态度和蔼,
动作快速,
记录准确,填写完整。
↓↓
下班前
1、检查当班工作记录。
2、做好交接班工作。
3、清扫区域卫生。
记录完整,交接认真,清洁卫生。
七、导乘、候车室服务员工作流程
工作程序
作业要求
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁、佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会,全面掌握当日车次、时间等情况。
3、检查售票厅,候车大厅卫生情况。
4、准备工作用具。
仪表端庄,口齿清晰,动作规范,准备充分。
↓↓
整理设施
1、准备好旅客饮用水及水具,调整座椅整齐摆放,垃圾桶有序摆放。
2、挂好意见簿。
3、核对时钟,挂好日历牌。
设施设备,齐全有效,摆放整齐。
↓↓
热情服务
1、引导旅客有序排队购票,提醒旅客保管好钱物等。
2、旅客百问不厌,解决问题,热情服务。
3、维护候车秩序,为旅客排忧解难。
4、安排旅客按车次区域候车,照顾好重点旅客。
5、督促旅客购买儿童票及提示免票儿童、保险等。
6、督促旅客禁止携带“三品”候车。
7、宣传旅行、安全、卫生常识,介绍站内服务项目。
8、收集旅客意见和建议,改善服务态度以便提高服务质量。
热情服务,严格检查,确保安全,旅客满意。
↓↓
协助检查
1、组织旅客排队进行检票,维护验票秩序。
2、督促有无“三品”进站上车。
3、照顾重点旅客。
维护秩序,照顾重点旅客,礼貌待客。
↓↓
下班前
1、检查卫生。
2、检查设施设备是否齐全有效。
3、做好交接班记录
设施完整,记录准确,卫生清洁,交接认真。
八、进出站检查流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上班。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间线路运行情况。
3、检查设施用具,打开电源。
设施设备齐全有效,用具齐全。
↓↓
检查工作
1、花杆保持封闭状态。
2、车辆进站严格执行“三不进站”。
3、认真核实,询问进站车辆。
4、不符合要求一律拒绝进站,严禁行人进出站。
5、发班车辆严格按“六不出站规定执行”。
6、上车清点乘客人数,是否和清单人数相符,再进入微机刷卡(IC卡)进行核实,达到三一致(即实载人数、清单人数、计算机人数)。
严格把关,认真核对。
↓↓
出站放行
1、上车检查乘客及驾驶员系安全带情况。
2、观察车厢通道有无客货混装。
3、告诫驾驶员安全行车提示和督促有无穿拖鞋情况。
4、做好交付手续,驾驶员签字,工作人员签字。
5、检查完毕,开杆放行。
认真核实,交待完整,出站合格率达到100%。
九、小件寄存服务员工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上班。
2、参加班前会。
3、全面掌握当日发班情况。
4、备齐记录薄、登记牌、零钱等。
5、整理货架,核对寄存物品。
准备充分
↓↓
检查收货
1、热情接待旅客,对寄存物品逐件检查。
2、杜绝易燃、易爆、易腐烂、易污染、放射性有毒物品、鲜活物品、贵重物品寄存。
3、严禁无关人员进入工作室,严防偷盗,遗失寄存物品。
避免火灾、水损等事故发生。
文明服务,认真检验。
↓↓
填签收货
1、按规定项目,填写寄存标签。
2、按规定收费,交待注意事项。
3、小件物品寄存登记必须逐栏填写,写明寄存时间、取货时间、费用,旅客签名,详细检查挂牌号码以取货号码是否一致。
寄存标签,填写清楚,计价合理,票款相符。
↓↓
存放物品
1、寄存物品摆放整齐,轻拿轻放,上轻下重,系好寄存牌。
2、旅客领取寄存物品时并做到“四查”(检查寄存日期、件数、寄存人姓名、取货牌号码),经核对无误后方可办理取货,防止冒领、错号误取事故发生。
摆放整齐,轻拿轻放,质量保证,完好无损。
↓↓
验证付货
1、核对登记牌,确认无误后办理取件。
2、如寄存凭证丢失,凭本人身份证,填写寄存物品内容,核实后方可取件。
3、超时寄存,按规定补收保管费。
无自取,无自付,无多付,无漏付。
↓↓
下班前
1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。
2、日清日结,帐、票、款相符。
3、整理备用品,寄件摆放整齐,关好电源开关、门窗。
结账及时,
记录完整,物品整洁,环境优美。
十、售票、打单员工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会。
3、检查设施、设备,备好零钱和工作用具,整理操作台。
4、打开计算机,输入本人工作代码。
5、挂服务牌,旅客意见簿,进入售票状态。
仪容整洁,
牌证齐全,代码正确,
开窗及时。
↓↓
业务能力
1、熟知本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间。
2、熟练掌握计算机售票操作规程。
3、具备标准普通话能力,口齿清楚。
技能熟练,语言标准。
↓↓
收款售票
1、坐姿端正,微笑服务,文明用语。
2、对每一位购票旅客必须做到:
“一会、二清、三问、四唱、五快”。
3、进入计算机选定购票时间、线路、站点。
4、了解免票儿童乘坐情况,按10%比例调配,不得售超员票。
5、必须向乘客询问是否购买保险,由乘客自愿购买。
6、售票完毕,告知票面信息和准确核收票款。
7、售票结束,及时退出终端机。
8、按规定办理改票、退票手续。
文明售票,礼貌待客,快速准确,票款相符。
↓↓
互通情况
1、客满、改线、停班及时发出公告。
2、班车满员,及时向调度发出信息。
3、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况,必要时提出增开班次的请求。
公告及时,
信息准确。
↓↓
结账交款
1、进入计算机结清当日票款。
2、清点票款,填写售票交款单。
3、交款。
4、按时做好报表上交财务。
填写认真,
不错不漏,
清点准确,
上交及时。
↓↓
下班前
1、做好交接工作,退出微机代码。
2、锁好抽屉,关好计算机,切断电源。
3、搞好室内卫生。
4、关闭门窗。
交接清楚,
保障安全,
搞好卫生,
认真总结。
十一、迎门、检票员工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间和营运线路等情况。
3、检查工作区域设施设备,督促售票厅、候车厅卫生情况。
掌握情况,及时准确,充分准备。
↓↓
工作要求
1、迎门服务,面带微笑,帮扶老、弱、病、残、幼,重点旅客。
2、帮助旅客提取行包,引导旅客购票、候车。
3、严格按程序验票,保持站台和车场的良好秩序,维护好候车大厅秩序,并制止其进入候车大厅拉客、喊客。
4、了解车辆到位情况,督促旅客携带的行包物品通过安检。
5、严禁无票人员进入站场。
严格要求,核对认真,
排查隐患。
↓↓
下班前
1、检查设备设施是否有效。
2、打扫区域卫生。
3、做好交接班记录。
设施完整,卫生清洁,交接认真。
十二、行包托运及小件快运工作流程
工作程序
作业内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上班。
2、准备好票据、货签、零钱、计算用具、行包改装工具等,检查行包搬运和装卸设备良好情况。
3、参加班前会。
4、熟知本站营运线路、班次、发车时间、里程,熟知计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。
5、懂得一般物品的打包,捆绑方法。
掌握情况,
及时准确,
准备工作,
充分扎实。
↓↓
办理行包
1、查看行包的性质、类别。
2、查看行包内是否夹带易燃、易爆、易腐蚀、易污染,有毒物品以及现钞、有价证劵、金银首饰、贵重物品等。
3、检查行包包装情况、必须包装完整,捆扎牢固。
4、行包摆放有序,轻拿轻放,避免损坏。
5、开单货签,填写完整、清晰。
6、做好痕迹记录,妥善保管。
严格手续,认真检查,耐心解释。
↓↓
交付手续
1、认真做好与驾驶员的交付手续。
2、清点行包,准确无误。
3、驾驶员签字,当班人员签字。
认真交接,准确无误。
↓↓
下班前
1、检查设备设施是否齐全有效。
2、打扫区域卫生。
3、做好交接班记录。
卫生清洁。
十三、咨询、广播人员工作流程
工作程序
业务内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上班。
2、参加班前会。
3、检查广播器材是否完好,按时开机。
4、熟记本站营运线路,班次、车型、票价、发车时间、沿途主要停靠站、里程、行驶时间等。
5、准备播放旅客乘车安全内容。
掌握情况,及时开机。
↓↓
工作要求
1、热情主动,做到仪表端庄,彬彬有礼,态度和蔼可亲。
2、具备流利的普通话水平,口齿清晰。
3、了解当地风土人情,名胜古迹,城市交通线路、飞机时刻表,当地主要单位具体位置。
4、及时了解,掌握本站当日开往班次线路及调整变更情况。
5、帮助旅客广播寻人,及时公布失物招领启示。
广播及时,用词标准,语言流畅,通俗易懂。
↓↓
广播宣传
1、广播本站的发出车次时间,宣传乘车常识,介绍站内的服务项目、服务设施及有关客规等。
2、预报班车验票,提醒旅客按时进站上车。
3、介绍购买全票、半票、免票、残废军人票和乘车规定。
4、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。
熟悉业务,广播准确。
↓↓
指挥发车
1、指挥发车人员做好发车前的准备工作。
2、广播班车去向,开车时间,途经站点和安全乘车常识。
3、催促旅客进站乘车。
4、播放欢送词,指挥驾驶员正点发车。
指挥果断,配合得当,准确无误。
↓↓
广播服务
1、广播宣传。
2、广播车辆晚点、线路、通阻及车次变更等通知。
3、转播新闻或文艺节目。
服务热情,内容丰富,气氛活跃。
↓↓
下班前
1、做好区域卫生。
2、关闭设施设备,切断电源。
3、做好交接班记录。
卫生清洁
十四、卫生员工作流程
工作程序
业务内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁,佩带上岗证,签到上岗。
2、参加班前会。
3、备齐工作用具。
提前上班,工作用具齐全有效。
↓
↓
工作要求
1、站场卫生良好,花木种植安排合理。
2、无垃圾、无杂草、无污水、无痕迹。
3、做到随脏随扫,垃圾桶及时清理。
4、大厅保持地面清洁,桌凳座椅清洁完好,各种设施展板无灰尘无蜘蛛网。
5、空气清晰,无异味,门窗玻璃洁净,墙壁、柱壁洁净无粘贴。
6、垃圾桶及时清理,维护大厅绿化。
7、站前广场保持清洁。
8、每日清拖一次地面卫生。
9、厕所保持厕坑、墙面、地面的清洁卫生,随脏随扫、随冲,及时清理垃圾箩,节约用水用电,维护公共秩序。
随脏随扫,态度端正,
环境优美。
↓↓
下班前
1、做好交接班记录。
2、收好工作用具。
卫生清洁。
十五、车辆例检员工作流程
工作程序
业务内容
质量要求
↓↓
准备工作
1、着装整洁、佩带上岗证、签到上岗。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间和线路运行情况。
3、准备好车辆检验工具和检验记录单、印章等。
用品齐全,准备充分。
↓↓
检验车辆
1、指挥检验车辆进入指定位置。
2、查看运输证和二级维护记录。
3、听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报。
4、检查车辆灭火器、三角木、警示牌、安全带等设施是否齐全有效。
5、检查车辆转向、制动和灯光等装置是否有效完好。
检查全面,认真细致,排除隐患,技术熟练。
↓↓
结果处理
1、按规定填写检查记录。
2、检查不合格车辆按规定进行维修和复检。
3、开取例保检查合格证单。
记录完整,
处理及时,把关严格。
↓↓
汇总分析
1、汇总分析进站参营车辆的技术性能,检验情况。
2、整理当日安全检查记录情况,定期向安技部门写出营运车辆安全情况分析报告。
按时汇报,认真分析,记录准确,报告及时。
↓↓
下班前
1、做好区域卫生,收好工作用具。
2、做好交接班记录。
卫生清洁
十六、安全、保卫工作员工作流程
工作程序
业务内容
质量要求
↓↓
上班前
1、着装整洁、佩带上岗证。
2、行为举止规范,态度和蔼。
3、清扫室内卫生。
仪表端庄,
↓↓
工作要求
1、上班时做到礼貌当先,文明用语。
2、维护好站内门口治安秩序,发现可疑情况及时汇报。
3、严禁闲杂无关人员进入站内,制止进站喊客行为。
4、维护治安、防火、防盗,确保安全。
5、车辆进入站内,按“三不进站”规定执行。
6、进站车辆按指定位置摆放。
7、严禁无关车辆停放过夜。
维护站内安全。
↓↓
下班前
1、打扫区域卫生。
2、做好交班记录。
3、检查摆放车辆完好无损。
卫生清洁,交接认真。