客运站站务岗位标准流程.docx

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客运站站务岗位标准流程

XX公司客运站站务岗位标准流程

一、值班站长工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩戴服装证章，签到上岗。

2、做好交接工作，了解待处理的问题，解决当班发生的各种问题。

3、掌握当日发班情况（旅客流量流向与流时）。

掌握情况，了解动态，发现问题，及时处理。

↓↓

班前会

1、组织班前会，检查各岗位人员到位情况，着装整洁，佩戴上岗证。

2、布置当日工作要点，落实当班工作任务。

检查督促，搞好协调，明确责任。

↓↓

现场工作

1、检查各岗位卫生情况。

2、查看各岗位各项设施设备是否齐全有效，摆放合理。

3、检查发班车辆到位情况。

4、处理临时发生的问题。

5、督促班车正班正点率。

6、值班期间能及时准确的处理站内发生的问题。

严格检查，指挥果断，正点发车，秩序井然。

↓↓

调查协调

1、深入旅客，征求听取意见和需求，帮助旅客解决疑难问题。

2、做好到达班车旅客输送工作，掌握流量流向。

3、检查后勤工作，确保正常运作。

征询意见，发现问题，及时处理，确保运行。

↓↓

巡回查岗

1、检查各岗位规章制度，工作流程与标准执行情况。

2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相行接。

3、检查各项痕迹记录。

巡视查岗，掌握情况，严格制度，不徇私情。

↓↓

工作情况

1、观察掌握客流情况，合理调整加班包车。

2、对无故缺班，晚点和线路变更情况做好记录。

3、发班车辆临时出现晚点、停班，要及时做好对旅客的解释工作。

掌握情况，及时准确，反馈信息，迅速完整。

↓↓

做好记录

1、检查处理当日旅客意见簿上的问题，并做出处理答复，对重点意见或建议请示站长处理。

2、认真做好值班站长，检查各岗位的痕迹记录，做好记录登记。

旅客意见，及时处理，确保记录，完整准确。

↓↓

下班前

1、督促各班组、各岗位搞好卫生工作。

2、检查各班组，各岗位次日各项工作准备情况。

3、督促各岗位关闭电源。

4、做好交接班记录。

卫生达标，总结全面，记录完整，准备充分。

二、报班工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日发班情况。

3、做好交接班工作。

4、查看当日客流、流量、流向、流时。

掌握情况，了解动态，发现问题，及时处理。

↓↓

查验审核

1、坚持凭“安检合格应班通知单”安排应班。

2、对驾驶员进行酒精测试，观察驾驶员精神状态。

3、查验审核证件信息，人证对照，符合发车条件的在例保单上加盖证件合格章

严格审核，记录完整，严格执行。

↓↓

调度处理

1、根据报班车辆签发营运客车派班检查通知单。

2、督促班车准点发班。

3、主动与售票室衔接，做好加班包车等协调工作。

4、及时向值班站长反映客流等班车运行情况。

5、处理因压班、停班、加班和道路情况原因造成旅客滞留，及时处理并上报站长。

6、负责处理协调好售票验票过程中出现的临时性问题。

措施得力，调派合理，保证正点。

↓↓

下班前

1、检查核对次日发班情况。

2、核对当日记录内容，妥善保管。

3、打扫本区域卫生。

4、做好交接班记录。

交接认真，卫生整洁。

三、车场管理员工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间。

3、备齐指挥用具、旗、笛等。

4、督促车场卫生。

5、认真查看、核对车辆的摆放情况（有损、完好）。

6、做好交接班记录。

车场环境干净整洁，工作用具齐全有效。

↓↓

指挥进场车辆

1、指挥进站车辆，按规定指定位置停放。

2、检查“车容、车貌”。

3、合理安排、调配、摆放整齐。

车辆卫生，车容整洁，

停放整齐

↓↓

场内调车

1、督促待发班车辆做好出车前的准备工作。

2、指挥发班车辆提前30分钟进入指定发车位置。

发班车准备完好。

↓↓

指挥发送车辆

1、观察发车区周围情况，疏通行车道。

2、依次指挥发班车辆发车。

3、清车、清场，避免闲杂人员逗留场内。

车道畅通，正点率高。

↓↓

指挥到达车辆

1、指挥进站车辆进入指定下客区。

2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。

3、指挥车辆及时离开下客区停放到指定位置。

4、引导旅客出站。

指挥果断，热情帮助，场内井然有序。

↓↓

下班前

1、认真填写车场停、发车记录。

2、认真做好交接班记录。

记录完整，交接认真。

四、安检员（设施设备）工作流程

工作内容

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间。

3、做好准备工作，登记表格、印章。

工作用具,齐全有效，准备充分。

↓↓

检验设备

1、车辆到位，上车检查“灭火器、安全锤、警示牌、三角木、安全带”是否齐全有效（合理摆放）。

2、督促车辆粘贴道路客运安全宣传告知。

检查全面，认真细致。

↓↓

督促到位

1、督促车厢内不得客货混装，通道畅通。

2、督促车辆内外卫生整洁。

3、督促不得货架超高、超宽。

严格把关，不徇私情。

↓↓

结果处理

1、合格车辆签字盖章。

2、对不合格车辆通知报班室停班换车。

3、按规定填写检查记录。

4、整理当日安全检查记录。

5、妥善保管，按规定处理

记录准确，处理及时，工作认真。

↓↓

下班前

1、填写当班工作记录。

2、认真交接班。

3、清扫本区域卫生

记录完备，交接认真，环境优美。

五、安检员（“三品”检查）

工作程序

工作内容

质量要求，

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日班次、时间。

3、做好准备工作，线路运行情况，工作用具。

着装整洁，场地整洁，用具齐全。

↓↓

检验设备

1、检查设备、设施是否完好。

2、开机进入工作状态

检查全面，排查隐患。

↓↓

检查行包

1、对进站旅客物品、行包通过安检仪，“逢包必查，逢液必检”。

2、严格进行监控，认真识别。

3、严禁“三品”进站上车。

逢包必检，技术过硬，排查隐患。

↓↓

结果处理

1、对查获的“三品”进行处理，妥善保管。

2、按规定填写检查记录。

3、及时耐心做好解释工作。

处理及时，记录准确，把关严格。

↓↓

下班前

1、认真做好处理记录。

2、认真填写交接班记录。

3、关闭电源。

4、打扫本区域卫生

记录完善，交接认真，环境卫生。

六、发车工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间。

3、检查客车到位情况，协助车场管理清车清场。

掌握情况，及时准确，充分准备。

↓↓

工作要求

1、要求工作期间使用普通话。

2、熟悉本站营运线路，班次、时间、里程、票价。

3、挂好候车区域车次牌。

4、查看车辆内外卫生是否符合要求。

5、发班车辆例保检查合格单是否符合发车要求。

严格要求，核对认真，

排查隐患，技术熟练。

↓↓

检票发车

1、认真核对座次清单，车属单位，驾驶员和实际当班驾驶员是否相符，发现问题及时上报，杜绝不符合发班条件车辆检票发车。

2、引导旅客进站上车（开车前15分钟）。

3、认真查看票面车次、时间、到达站点（即“三看、一唱、四不检”）。

4、督促旅客行包是否夹易燃、易爆或是否超重。

5、严禁客车通道摆放行李及客货混装。

6、严禁超载超员（免票儿童按10%的规定配乘）。

7、认真核对清点实际乘车人数与座次清单人数是否相符，做好对乘客的全面安全宣传告知及驾驶员安全宣传告诫。

8、检查旅客系好安全带。

9、做好和驾驶员交付手续，驾驶员签字，发车人员签字，发车。

检查仔细，

态度和蔼，

动作快速，

记录准确，填写完整。

↓↓

下班前

1、检查当班工作记录。

2、做好交接班工作。

3、清扫区域卫生。

记录完整，交接认真，清洁卫生。

七、导乘、候车室服务员工作流程

工作程序

作业要求

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁、佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会，全面掌握当日车次、时间等情况。

3、检查售票厅，候车大厅卫生情况。

4、准备工作用具。

仪表端庄，口齿清晰，动作规范，准备充分。

↓↓

整理设施

1、准备好旅客饮用水及水具，调整座椅整齐摆放，垃圾桶有序摆放。

2、挂好意见簿。

3、核对时钟，挂好日历牌。

设施设备，齐全有效，摆放整齐。

↓↓

热情服务

1、引导旅客有序排队购票，提醒旅客保管好钱物等。

2、旅客百问不厌，解决问题，热情服务。

3、维护候车秩序，为旅客排忧解难。

4、安排旅客按车次区域候车，照顾好重点旅客。

5、督促旅客购买儿童票及提示免票儿童、保险等。

6、督促旅客禁止携带“三品”候车。

7、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。

8、收集旅客意见和建议，改善服务态度以便提高服务质量。

热情服务，严格检查，确保安全，旅客满意。

↓↓

协助检查

1、组织旅客排队进行检票，维护验票秩序。

2、督促有无“三品”进站上车。

3、照顾重点旅客。

维护秩序，照顾重点旅客，礼貌待客。

↓↓

下班前

1、检查卫生。

2、检查设施设备是否齐全有效。

3、做好交接班记录

设施完整，记录准确，卫生清洁，交接认真。

八、进出站检查流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间线路运行情况。

3、检查设施用具，打开电源。

设施设备齐全有效，用具齐全。

↓↓

检查工作

1、花杆保持封闭状态。

2、车辆进站严格执行“三不进站”。

3、认真核实，询问进站车辆。

4、不符合要求一律拒绝进站，严禁行人进出站。

5、发班车辆严格按“六不出站规定执行”。

6、上车清点乘客人数，是否和清单人数相符，再进入微机刷卡（IC卡）进行核实，达到三一致（即实载人数、清单人数、计算机人数）。

严格把关，认真核对。

↓↓

出站放行

1、上车检查乘客及驾驶员系安全带情况。

2、观察车厢通道有无客货混装。

3、告诫驾驶员安全行车提示和督促有无穿拖鞋情况。

4、做好交付手续，驾驶员签字，工作人员签字。

5、检查完毕，开杆放行。

认真核实，交待完整，出站合格率达到100%。

九、小件寄存服务员工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上班。

2、参加班前会。

3、全面掌握当日发班情况。

4、备齐记录薄、登记牌、零钱等。

5、整理货架，核对寄存物品。

准备充分

↓↓

检查收货

1、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。

2、杜绝易燃、易爆、易腐烂、易污染、放射性有毒物品、鲜活物品、贵重物品寄存。

3、严禁无关人员进入工作室，严防偷盗，遗失寄存物品。

避免火灾、水损等事故发生。

文明服务，认真检验。

↓↓

填签收货

1、按规定项目，填写寄存标签。

2、按规定收费，交待注意事项。

3、小件物品寄存登记必须逐栏填写，写明寄存时间、取货时间、费用，旅客签名，详细检查挂牌号码以取货号码是否一致。

寄存标签，填写清楚，计价合理，票款相符。

↓↓

存放物品

1、寄存物品摆放整齐，轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。

2、旅客领取寄存物品时并做到“四查”（检查寄存日期、件数、寄存人姓名、取货牌号码），经核对无误后方可办理取货，防止冒领、错号误取事故发生。

摆放整齐，轻拿轻放，质量保证，完好无损。

↓↓

验证付货

1、核对登记牌，确认无误后办理取件。

2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，填写寄存物品内容，核实后方可取件。

3、超时寄存，按规定补收保管费。

无自取，无自付，无多付，无漏付。

↓↓

下班前

1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。

2、日清日结，帐、票、款相符。

3、整理备用品，寄件摆放整齐，关好电源开关、门窗。

结账及时，

记录完整，物品整洁，环境优美。

十、售票、打单员工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会。

3、检查设施、设备，备好零钱和工作用具，整理操作台。

4、打开计算机，输入本人工作代码。

5、挂服务牌，旅客意见簿，进入售票状态。

仪容整洁，

牌证齐全，代码正确，

开窗及时。

↓↓

业务能力

1、熟知本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间。

2、熟练掌握计算机售票操作规程。

3、具备标准普通话能力，口齿清楚。

技能熟练，语言标准。

↓↓

收款售票

1、坐姿端正，微笑服务，文明用语。

2、对每一位购票旅客必须做到：

“一会、二清、三问、四唱、五快”。

3、进入计算机选定购票时间、线路、站点。

4、了解免票儿童乘坐情况，按10%比例调配，不得售超员票。

5、必须向乘客询问是否购买保险，由乘客自愿购买。

6、售票完毕，告知票面信息和准确核收票款。

7、售票结束，及时退出终端机。

8、按规定办理改票、退票手续。

文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。

↓↓

互通情况

1、客满、改线、停班及时发出公告。

2、班车满员，及时向调度发出信息。

3、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。

公告及时，

信息准确。

↓↓

结账交款

1、进入计算机结清当日票款。

2、清点票款，填写售票交款单。

3、交款。

4、按时做好报表上交财务。

填写认真，

不错不漏，

清点准确，

上交及时。

↓↓

下班前

1、做好交接工作，退出微机代码。

2、锁好抽屉，关好计算机，切断电源。

3、搞好室内卫生。

4、关闭门窗。

交接清楚，

保障安全，

搞好卫生，

认真总结。

十一、迎门、检票员工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和营运线路等情况。

3、检查工作区域设施设备，督促售票厅、候车厅卫生情况。

掌握情况，及时准确，充分准备。

↓↓

工作要求

1、迎门服务，面带微笑，帮扶老、弱、病、残、幼，重点旅客。

2、帮助旅客提取行包，引导旅客购票、候车。

3、严格按程序验票，保持站台和车场的良好秩序，维护好候车大厅秩序，并制止其进入候车大厅拉客、喊客。

4、了解车辆到位情况，督促旅客携带的行包物品通过安检。

5、严禁无票人员进入站场。

严格要求，核对认真，

排查隐患。

↓↓

下班前

1、检查设备设施是否有效。

2、打扫区域卫生。

3、做好交接班记录。

设施完整，卫生清洁，交接认真。

十二、行包托运及小件快运工作流程

工作程序

作业内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上班。

2、准备好票据、货签、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸设备良好情况。

3、参加班前会。

4、熟知本站营运线路、班次、发车时间、里程，熟知计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。

5、懂得一般物品的打包，捆绑方法。

掌握情况，

及时准确，

准备工作，

充分扎实。

↓↓

办理行包

1、查看行包的性质、类别。

2、查看行包内是否夹带易燃、易爆、易腐蚀、易污染，有毒物品以及现钞、有价证劵、金银首饰、贵重物品等。

3、检查行包包装情况、必须包装完整，捆扎牢固。

4、行包摆放有序，轻拿轻放，避免损坏。

5、开单货签，填写完整、清晰。

6、做好痕迹记录，妥善保管。

严格手续，认真检查，耐心解释。

↓↓

交付手续

1、认真做好与驾驶员的交付手续。

2、清点行包，准确无误。

3、驾驶员签字，当班人员签字。

认真交接，准确无误。

↓↓

下班前

1、检查设备设施是否齐全有效。

2、打扫区域卫生。

3、做好交接班记录。

卫生清洁。

十三、咨询、广播人员工作流程

工作程序

业务内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上班。

2、参加班前会。

3、检查广播器材是否完好，按时开机。

4、熟记本站营运线路，班次、车型、票价、发车时间、沿途主要停靠站、里程、行驶时间等。

5、准备播放旅客乘车安全内容。

掌握情况，及时开机。

↓↓

工作要求

1、热情主动，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼可亲。

2、具备流利的普通话水平，口齿清晰。

3、了解当地风土人情，名胜古迹，城市交通线路、飞机时刻表，当地主要单位具体位置。

4、及时了解，掌握本站当日开往班次线路及调整变更情况。

5、帮助旅客广播寻人，及时公布失物招领启示。

广播及时，用词标准，语言流畅，通俗易懂。

↓↓

广播宣传

1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服务设施及有关客规等。

2、预报班车验票，提醒旅客按时进站上车。

3、介绍购买全票、半票、免票、残废军人票和乘车规定。

4、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。

熟悉业务，广播准确。

↓↓

指挥发车

1、指挥发车人员做好发车前的准备工作。

2、广播班车去向，开车时间，途经站点和安全乘车常识。

3、催促旅客进站乘车。

4、播放欢送词，指挥驾驶员正点发车。

指挥果断，配合得当，准确无误。

↓↓

广播服务

1、广播宣传。

2、广播车辆晚点、线路、通阻及车次变更等通知。

3、转播新闻或文艺节目。

服务热情，内容丰富，气氛活跃。

↓↓

下班前

1、做好区域卫生。

2、关闭设施设备，切断电源。

3、做好交接班记录。

卫生清洁

十四、卫生员工作流程

工作程序

业务内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁，佩带上岗证，签到上岗。

2、参加班前会。

3、备齐工作用具。

提前上班，工作用具齐全有效。

↓

↓

工作要求

1、站场卫生良好，花木种植安排合理。

2、无垃圾、无杂草、无污水、无痕迹。

3、做到随脏随扫，垃圾桶及时清理。

4、大厅保持地面清洁，桌凳座椅清洁完好，各种设施展板无灰尘无蜘蛛网。

5、空气清晰，无异味，门窗玻璃洁净，墙壁、柱壁洁净无粘贴。

6、垃圾桶及时清理，维护大厅绿化。

7、站前广场保持清洁。

8、每日清拖一次地面卫生。

9、厕所保持厕坑、墙面、地面的清洁卫生，随脏随扫、随冲，及时清理垃圾箩，节约用水用电，维护公共秩序。

随脏随扫，态度端正，

环境优美。

↓↓

下班前

1、做好交接班记录。

2、收好工作用具。

卫生清洁。

十五、车辆例检员工作流程

工作程序

业务内容

质量要求

↓↓

准备工作

1、着装整洁、佩带上岗证、签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路运行情况。

3、准备好车辆检验工具和检验记录单、印章等。

用品齐全，准备充分。

↓↓

检验车辆

1、指挥检验车辆进入指定位置。

2、查看运输证和二级维护记录。

3、听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报。

4、检查车辆灭火器、三角木、警示牌、安全带等设施是否齐全有效。

5、检查车辆转向、制动和灯光等装置是否有效完好。

检查全面，认真细致，排除隐患，技术熟练。

↓↓

结果处理

1、按规定填写检查记录。

2、检查不合格车辆按规定进行维修和复检。

3、开取例保检查合格证单。

记录完整，

处理及时，把关严格。

↓↓

汇总分析

1、汇总分析进站参营车辆的技术性能，检验情况。

2、整理当日安全检查记录情况，定期向安技部门写出营运车辆安全情况分析报告。

按时汇报，认真分析，记录准确，报告及时。

↓↓

下班前

1、做好区域卫生，收好工作用具。

2、做好交接班记录。

卫生清洁

十六、安全、保卫工作员工作流程

工作程序

业务内容

质量要求

↓↓

上班前

1、着装整洁、佩带上岗证。

2、行为举止规范，态度和蔼。

3、清扫室内卫生。

仪表端庄，

↓↓

工作要求

1、上班时做到礼貌当先，文明用语。

2、维护好站内门口治安秩序，发现可疑情况及时汇报。

3、严禁闲杂无关人员进入站内，制止进站喊客行为。

4、维护治安、防火、防盗，确保安全。

5、车辆进入站内，按“三不进站”规定执行。

6、进站车辆按指定位置摆放。

7、严禁无关车辆停放过夜。

维护站内安全。

↓↓

下班前

1、打扫区域卫生。

2、做好交班记录。

3、检查摆放车辆完好无损。

卫生清洁，交接认真。