上海pvc活动地板 等字眼.docx
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上海pvc活动地板等字眼
上海pvc活动地板等字眼
，当时是在江苏常熟的某TOTO卫浴专卖店调研，当时顾客看重了其中一款×产品，当时谈的差未几，顾客忽然问了一句：
"你们五一搞活动吗?
"我们的销售人员想都没想说：
"是的，应该会搞！
"谁知道顾客马上回答说：
"那我等你们节日搞活动的时候过来吧，到时肯定折扣更大一点！
"我们的销售人员非常有经验，没有表现立即的同意或者反对，而是很有经验的说：
"魏小姐，您说得话非常有道理，一般来讲，其实大家都认为节日促销活动力度更大，如果能买便宜一点，那是最好的了！
"顾客笑笑，点头说是。
接着销售人员马上说：
"不管你到时买，还是现在买，我们都欢迎！
不过我担忧到时针对这款产品的优惠活动可能没有，因为今年五一促销活动可能要主推今年的几款新品，不是所以产品都要优惠！
""是吗?
"客户显然觉得非常惊奇。
"要么我给你介绍一下那几款新品吧，如果到时你需要等我们搞活动时我就给你电话！
"（接着开始给客户介绍，客户显然觉得贵，觉得还是那款好）于是那个销售人员话锋一转说：
"魏小姐，其实我觉得你可以斟酌现在购买这款产品，因为现在这个折扣已经非常优惠了，以我的经验，五一也未必有这么好的折扣！
而且我们的特价活动到4月10日就结束了，现在不买，可能很长一段时间都没有特价。
再说魏小姐，关键是产品好，您不觉得它真的非常合适你们家的特色吗…
案例启示
之所以这个案例给我宏大的印象，是因为销售职员的韧劲，她并没有因为客户说要五一购买而废弃而像一般的销售人员那样说：
"行，那你给我一个接洽方法，到时我给你电话吧?
"她想了很多措施来领导客户进行现在成交。
因为很有可能客户出了这个门她就不会回来，因为她要受到朋友、家人、同事、竞争产品等多方面影响，很有可能会转变主张。
销售策略以及具体话术
碰到这样的客户，最忌讳的就是像客户表示出你急于成交的心态，譬如上面讲到急着给客户优惠也好，或者通过告知对方五一没运动啊，或者说什么优惠力度不大等，都会下降客户对你的可信度，假如客户感到你急于成交，那么无论哪种情形你都是失败的；
首先应该肯定顾客的感受有道理，比如说：
"可不是啊，如果是我也当然盼望能够稍微便宜一点了，究竟装修一次也不轻易啊！
"让客户放松对你的警戒；
接着你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要进程重复强调产品的特色，同时重复懂得客户需求，因此让她对这个产品非常喜欢，因为如果万一不能说服顾客今天购买，最少我要保证我的产品给她留下深入的印象，否则就是客户很轻易把我遗忘；
此外，你要寻找机会下降客户对五一运动的期看，把注意力转向产品本身和现在的活动与折扣，比如你装做无意的说：
"其实五一的活动重要是针对新品的/或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大多少等降低其对节日促销的期看，同时接续强调产品的长处，同时可以恰当的暗示：
"这个活动其实折扣也很大，而且很快在×月×日就停止了！
"给客户恰当的压力；
最后如果客户还是选了节日购买，请你千万不要因此废弃，因为只要你确保客户深刻了解你的产品并喜欢你的产品，那么客户还是很有可能回来购买你的产品，这阶段你可以发短信或者打电话的方式跟顾客坚持沟通，同时如果有促销信息，第一时间通知她，那么终极很多客户也会选择购买我们的产品
我的原则是能尽快成交就要今天成交，因为防止变数太多。
但是如果客户不愿意接收，那也不要委曲，否则只会引起客户反感。
如果你确切很想今天成交，如果你的利润空间够，也愿意适当做些妥协促使顾客成交，你也可以斟酌有技能的妥协，但是具体情况取决于你个人的原则，但是就算让价也要遵照原则：
在保持底线的情况小步让价，同时提出你的条件，比如你可以说：
"先生，我请示了老板，如果您今天现金购买，我们可以适当的送你一个×赠品--"
实战情景63：
怎么这一款打折打的这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊
错误应对
我们的产品尽对不会有质量问题
假如有问题你来找我们好了
问题剖析
"我们的产品绝对不会有质量问题"销售人员之所以这么说往往是想增添客户的信念，但是从调研的角度，客户往往认为你很不可信，为啥呢?
因为这是空泛、缺少证据的许诺只会让你觉得更加猜忌；
"如果有问题你来找我们好了"这看上往似乎是个很好的答复，但是生涯中顾客每周碰到的相似答复不会少于3次，生涯中受骗上当的经验会让顾客认为：
"等我交了钱，人家才不理我呢?
"
实战案例
德尔地板是国内有名的十大地板品牌之一，一次在其所搞的"奥运明星+总裁签售活动"现场，我见到一个非常不错的处理方式。
当时因为公司搞活动，所以一些产品也在打折，当时客户一看一款特价产品正在打折，马上问道：
"怎么这一款打折打得这么厉害啊，是不是质量有问题啊?
"这名销售人员非常有经验，并没有马上回答说：
"我们德尔产品德量是最好的"类似这样比较空泛的话，而是非常谦卑的说：
"先生，我非常认同你的感受，因为很多刚来的客户都会有这样的感觉，但是了解过后就不会这样以为了！
其实之所以这么廉价，是因为我们正在搞"奥运明星+总裁签售活动"期间，所认为了感激客户对我们的支撑，特地给客户优惠，其实平时的话，这款产品最少要高30%的价格！
而且这个活动到后天就要停止了…
"先生，平时家里客人多吗?
"销售人员持续问
"多啊！
我们喜欢接待朋友"客户回答
"那家里是什么装修作风的呢?
"
"我们家是比较现代作风的，我们爱好比拟时尚、简约的作风"
"是啊，我也感觉先生是非常时尚的人，而且朋友也比较多，是吗?
"销售人员问
"是的，我夫人更时尚啊！
"
"有这样的夫人，那你真是有福气啊。
"销售人员趁机夸奖。
接着忽然话锋一转说：
"其实，像先生这种情况，我建议您购买另外一款产品，这款产品固然价格贵一点，但是更加时尚、美丽，当然这款质量也是没有问题的，但是花纹稍微死板了一点，可能跟你们家的装修风格以及你和太太的个人风格不一致?
"
"是吗?
你这么说似乎是有点--"
"实在要害看你自己的，这只是我个人的看法--"
案例启发
这个案例最大的启发有三点：
第一、在回答客户置疑的时候，销售人员非常重视礼貌，同时给了让价一个非常公道的解释，并且非常奇妙给客户施加了购买压力，因为活动时间就快到了；
第二、对打折产品的毛病进行阐明，但是反而博得了客户认可；
第三、对客户需求进行深挖，从而在此基本上对客户的需求进行领导，使其购买更适合他的产品。
销售策略以及具体话术
对待这种带点置疑口吻的客户，千万不能因此动怒，甚至跟客户辩驳，因为这打算起不到任何作用，看待这样的客户建议你采取以下我个人的独家方法：
首先，给足客户面子，要尊敬客户，因此你要认可他的感受，但是可以不必接收他的观点，你可以说：
"先生，我非常理解你的感受，因为很多客户在还没有完整懂得我们产品之前也会有类似的感受--"
接着，告诉他一个为什么打折的理由，比如正在搞活动或者店庆什么的。
此外要告知他：
"我们运动的时光在×月×号就要停止了！
"这样客户会感到更加可信；
然后，不妨公然一下打折产品非致命的毛病。
比如上面案例中说花纹可能死板了、格式不太新啊等，但是千万不能是质量等方面有问题，客户反而更信任；
最后，一定要深挖客户的需求，进行有针对性的销售，从而让客户购买利润价值更高的产品。
实战情景64：
你们的产品必定是有问题才会打折的
过错应对
不会，我们的产品绝对不会有问题的
您放心，我人格担保我们质量不会有问题
这个我也不知道，买不买看你了
案例：
上海的余总如何处理色差问题
上海大自然地板的经销商余总跟我见过一个故事,上海塑胶地板厂家，在早期经营地板的时候，一次不警惕地板可能进水了或者其它原因，成果花纹一下子变形了，正巧有个台湾人来购置地板，在仓库的时候一下子重视了这款地板，特殊爱好这个花纹！
当时余总完整可以说地板就是这种特点花纹，并且可以趁机要高价，但是余总并没有这么做，而是非常坦诚的告知对方说：
"实在这个花纹并不是自然就是这样的，只是可能由于进水变形才会这样的，但是的确很美丽，反而有点奇特，而且质量也尽对没有问题，假如你要，我可以以优惠一点的价钱卖给你，你看如何?
"那个顾客感到他非常实在，反而更加信任他，以比拟适合的价钱购置其产品。
问题剖析
"不会，我们的产品绝对不会有问题的"或"您放心，我人格担保我们质量不会有问题"这种缺乏根据、证据的话往往只会给客户"此地无银三百两"之感，加深顾客的猜忌；
"这个我也不知道，买不买看你了"这种缺少底气的答复，一方面加深了顾客的猜忌，另外一方面客户本身已经很迟疑了，你还说"买不买看你了"只能让顾客更加迟疑。
销售策略以及具体话术
看待这样问的客户，我的建议是你可以恰当承认一下产品缺陷，并且敏捷转化到长处。
但是条件是这个毛病相对来说无关痛痒的或者对于顾客来说不是最重视的。
因为有时你这样说也就给了客户一个很好的理由，客户反而认为你实在，也能接收。
比如你可以这样说：
"你说有道理，一看你就是专家啊，一下子看出了问题所在，很多客户看到这款产品这么廉价，都有这种感觉，其实不蛮你讲，这款地板的花纹是相对不是很时尚/这款橱柜色彩是守旧了一点--，但是这些是因人而异的，有些人就爱好，有些人不喜欢，但是质量绝对是好的，你可以放心购买！
"
实战情景65：
你们×产品怎么这么牛，人家×打的折扣比你大多了
毛病应对
那你就去买人家的产品好了
人家那是进步价格再打折，我们标的是实价
是的，我们的价格一向如此
问题分析
"那你就往买人家的产品好了"这是典范赶客户，就算客户的话你不爱听也不须要这样得罪客户。
但是很多人也许嘴里不会说这样的话，但是他的表情、神态也会吐露出这样一个意思，这是我们绝对需要避免的；
"人家那是进步价格再打折，我们标的是实价"这种恶意的毫无依据的打击竞争对手的方法只会降低顾客对你的信任度，也会下降你的人格；
"是的，我们的价格一向如此"过于生硬的回答方式只会引发顾客的反感，也是不尊重顾客表示，这里不需要你来显示自身的高傲、个性。
实战案例
上海的海尔橱柜这几年在其负责人率领下，在其负责人引导下通过扩展网点数目、加大外围推广等手腕销量获得很大晋升，一次在与其某网点我看到其某销售人员处理相似问题的方式，很值得鉴戒。
当时一位上海的中年阿姨重视海尔的某款产品，谈到差未几价钱问题，上海人特有的精明展示无疑，她甚至带点质问的口吻问道：
"你们又不是顶级品牌，凭什么也卖这么贵啊?
我刚去过雅迪尔（上海引导品牌）、科宝，人家让利的折扣比你大多了，给我打7折，我马上付钱?
"销售人员也是一位快40岁的阿姨，并没有被客户的气焰所压倒，呵呵，她始终坚持的微笑，她微笑着问：
"我不消除这种可能，因为他们有些特价产品确切比我们廉价，估量你说得是这个，但是整体上我们的产品确定比它们的要实惠！
"（一下子把客户的支撑论据打掉了一半）接着看客户没有反映，她又接着说：
"其实每个厂家的政策不一样的，有的是实施高端定价，也不打折，有的履行高端定价，再大幅打折，其实我们海尔的定位本身就是比较的中真个，所以我们本身标的价格也是比拟实惠的！
是吧?
"顾客还是不说话。
"要害看您的须要，如果您希看家里装得更气派一点，那么科宝他们可能是更好的选择，但是如果你盼望能够实惠自然一点，那么我们海尔的橱柜还是非常价廉物美的，你看看我们的产品（开端重复强调工艺、格式、材质等卖点）--"（此时客户显明感觉有点沉不住气了，因为销售职员所说的是事实，顾客本来论点的论占有点站不住脚了）"我不管那么多，反正你给我再打点折，否则我就走。
"顾客一看这招不管用，开端耍无赖。
"我懂得你的心境，作为客户我也愿望多打点折，实在打多大折扣都是厂家的营销手腕而已，我们海尔基础不会乱打折的，因为我们是大品牌，如果你需要，我可以向我们的经理为你争夺一点赠品，我们赠品是…这是我们的底线了！
"…客户缄默，然后说：
"那你先给我往争夺一下"…
案例启示
这个案例给我最大的启发就是首先销售职员没有被客户唬住，而是非常礼貌、抑制首先确定顾客"我不消除这个可能"，然后话锋一转，把其回纳为竞争对手对各别产品的营销策略。
一下子举重若轻，避其锋芒；
然后针对顾客提出的竞争对手折扣更大问题也没有乱了方寸，而是非常自负的告诉顾客我们的产品还是非常价廉物美的。
销售策略以及应对话术
看待这样的客户的，我的策略是很简略，叫做"能打就打，不能打就绕"，具体步骤如下：
第一步，不管客户说的是不是事实，我都会首先肯定客户的感受，比如说：
"我觉得不消除这个可能"、"您的感受非常有道理，有些客户开端也会有相似的不理解，所以我给你解释一下"等；
第二步，"能打就打"是指如果客户说的不是事实，比如上面的案例中，客户显明故意夸张人家打折的事实来压低价格，那么其实可以奇妙的挫掉顾客的"观点的论据"，你应该以非常自负的口气告诉他们。
比如你可以说：
"我不排除这种可能，但是×打折的话只是其营销策略的一部分，他们的产品知识某些产品打特价而已，但是可能款式你未必喜欢，比如×产品"接着你应该非常自负的告诉他们说：
"同时在×处所，我们的产品一直是比较实惠的，我们的产品一直履行这种实价制，我信任你也做过了解，我们不会过火的标高价格，然后再大幅降价的。
其实你可以看看我们产品的材质（开始先容产品卖点）--"
第三步，"不能打就绕"如果客户说得是事实，那么你就不要过火的纠缠于价格折扣中，你应该绕到产品本身的特色去，比如你可以说：
"我理解您的感受，但是
第八章、如何处理安装过程中问题?
实战情景66：
你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了
毛病应对
"你不要急，我会向总公司反映的"
"对不起，这个我们也没有措施，安装工要等总部部署"
"很快就到了，等两天就好了，已经在路上了"
问题分析
本来对顾客做出了许诺，顾客却在当日没有看到安装人员，心坎肯定是焦急的，所以症结要做好说明工作，安抚其情感，并且做出相应的准期预期，让顾客安心。
"你不要急，我会向总公司反应的"这是一种典范的套话，让顾客听了显然无法满意；
"对不起，这个我们也没有措施，安装工要等总部部署"是一种典型的内部推诿，反而会加深顾客对你们品牌的坏印象；
"很快就到了，等两天就好了，已经在路上了"口头支票一张，成果搞的顾客更加恼怒。
应对策略以及具体话术
面对这样的顾客时，首先你必需明白一点，没有遵照顾客的许诺，不管是厂方的原因还是经销商的原因，都是我们错了，首先我们要勇于承认毛病，并且说明原因，博得顾客的理解与尊敬，比如你可以说：
"不好意思，先生/女士，真的非产负疚，由于…原因，我们没有即时派人给您安装，给您造成的不便非常负疚，请您体谅！
"
第二步，一定即时给予顾客解决计划，比如你可以说：
"先生，我们正在跟总部接洽，我们会在半小时内给您一个满意的回答！
"
总之一句话，顾客没有在预期能看到你的承诺，心坎有些焦急或者恼怒都是可以理解的，解决的症结就在于你要让顾客感觉到你在采取行为，解决他们的问题，多半人都会理解你们，而且以后然后变得很虔诚，有个南通×墙纸经销商就是这样的典型，由于能够即时解决这类投诉，反而顾客很忠实。
但是最怕的就是你拼命的推诿义务，而不采用任何有效的"办法与举动，这才是最伤顾客心的。
所有千万不要搞的顾客"心哇凉哇凉的"。
实战情景67：
你们安装后把我们家里弄的乱七八糟的
错误应对
"是吗?
应该不会吧，我们要求很严的"
"有这回事情?
怎么个乱法啊?
"
问题剖析
顾客家里因为装修工后期处置问题弄的乱七八糟，心境必定糟糕，所以这时要害是辅助顾客解决问题，安抚其情感，并且查明原因，采用相应的处分。
"是吗?
应当不会吧，我们要求很严的"这种无谓的辩护显然毫无意义，只会加深顾客的反感；
"有这回事情?
怎么个乱法啊?
"一种给顾客幸灾乐祸，惟恐天下不乱的感觉。
这里不是刻意的吹毛求疵，因为此时顾客在恼怒时，情感往往会变得高度的敏感，稍微语气不当、用词不当都是导致顾客过激的反映，造成不必要的争执。
胜利案例
山东某有名高级卫浴品牌在他们的安装服务请求中就特殊强调安装后的细节处置
?
比如要求安装完毕后必需亲身扫除三遍；
?
比如要求砖不能多用半块以上；
?
比如请求走时给房间喷洒香水；
?
比如要求给予顾客具体讲授应用指南与注意事项；
?
比如要求安装工必须自备毛巾，防止汗滴进对方浴缸等；
?
比如要求自备水杯，不喝顾客一滴水；
?
比如必需跟主人亲身确认安装的各方面情形，只有主人满足才可分开。
等等办法，来保证顾客安装的满足度。
应对策略以及话术
做了那么多年的建材家居咨询培训，我经常会跟谁去看顾客的安装进程，其中有瓷砖、卫浴、橱柜、地板、墙纸等等，但是非常遗憾，很多顾客在最后安装处理的环节上都做得不到位，比如一次去国内某有名的强化地板的某经销商处参观安装，结果就呈现了类似上述的情况，因为赶着去做下一家，结果没有扫除，弄的主人非常恼火。
结果前面所做的一切都成了空费。
所以我们决不能溃败在"最后一步"上。
那么如何才干处理好呢?
首先当然是制定严厉的安装后处理流程与尺度，这个在实战情景70、实战情景71中都有阐述，大家可以联合自身情形做一些处理完美。
但是一旦面临这样的投诉该怎么办?
首先，必定要懂得顾客的心境，家里弄的乱嘈嘈，心情一定不会好，所以要勇于承认过错，比如你可以说：
"是的，这一切都是我们的错，由于我们治理不周，所以才会造成你家里那么乱！
"
接着，一定要快速采用办法，表达诚意，比如你可以说：
"我们愿意承担义务，我们马上派人过来清算，您看可以吗?
…您看这边还有其它问题须要我们辅助您处理吗?
"这时一定要强调"马上、立即"等字眼；
最后，处理完后还要即时回访，懂得顾客的满足水平。
买东西关键不是看折扣多少，而是要看终极实价，还有就是材质、格式等，只有东西好才是真正的症结，而我们这款产品--"
实战情景68：
你们的安装质量呈现了很大的问题，我要投诉你们
过错应对
"我们从来都是这么安装的！
"
"是安装都会有问题的！
"
"这个是你们顾客的问题，因为…"
问题分析
"我们从来都是这么安装的！
"是一种典范的强势、不尊敬顾客的态度，让人感到一副"蛮不讲理，逝世猪不怕开水烫"的感到，很轻易让顾客觉得气愤；
"是安装都会有问题的！
"感到在为自己推辞，缺少诚意；
"这个是你们顾客的问题，由于…"不管如何,上海pvc运动地板，不应当先把问题推给顾客，而是应当急顾客所急，着手为顾客解决问题。
特殊阐明：
安装在现在建材家居销售中的作用
现在的建材家居企业，正在越来越器重安装在进程中的作用，业内甚至有：
"三分销售，七分安装"、"安装售后才是真正销售的开始"的说法，阐明安装的主要性。
因为安装是跟顾客接触的最后环节，安装是否满意将直接决议顾客的满意度，直接决议对品牌的整体印象，并且将保存很长时光，所以不可以不看重。
笔者见过很多优良企业、老板通过良好的安装服务实现了30%以上的顾客转先容和反复购买。
而相反很多企业广告砸掉几千万，但是到了终端安装环节却极其不器重，搞的顾客投诉频频，最后顾客怒气冲冲，实在不值得。
应对策略
对于这样的顾客，一定要首先坚持沉着，你应该问他：
"先生/女士，请问我们的安装哪里让你不满意呢?
"然后依据顾客的回答来进行回答；
不管顾客所说的是是否是事实，那么首先你都应该表现对顾客的一种同感，你应该说：
"先生/女士，我非常理解您目前的心情，我们马上部署我们的安装工来进行处理，估量上午/下午×点之前就到你家里！
"
如果顾客说得不是事实，那么请你先确定其感受，比如你可以说：
"先生/女士，我非常懂得您此刻的感受，这样的事情确切挺让人上火的，为了更好的调查清晰问题根源，我能不能请教您几个问题…"然后慢慢的辅助顾客将问题根源理明白。
处置安装质量投诉问题注意事项
在所有的投诉中，质量投诉是最要命的，如果不能即时的处理好，很可能会坏掉自己的口碑，笔者曾经亲眼见到过某江苏的著名品牌地板经销商由于未能即时处理小区顾客的安装质量投诉，小区其它几个已预订的顾客也纷纭废弃了该品牌的产品，尽管终极看下来也并不是什么致命的问题，但是影响还是很大。
所以在质量投诉中一定要注意几个问题：
第一、如果呈现了顾客投诉，一定要第一时光给予处理，将影响降到最低。
很多老板或者店员总是以现在安装工忙或者安装人员不在为借口先应付顾客，成果顾客非常赌气,上海运动地板，又气又急之下往往会到处散布关于我们产品的不利新闻。
所以接到顾客投诉就要给予顾客回应：
"好的，我们马上派人来处理！
现在是×点，我们×点到！
"给予最快的处理，可以将顾客的不满意或者负面效应降至最低；
第二、尽不跟顾客争执。
有时候顾客的请求千奇百怪，很可能是他个人的要求太高，或者过于个性化。
但是不管怎样都不要跟顾客争执，可以耐烦说明。
如果顾客强烈要求,上海pvc地板，不管如何，先要做好态度；
第三、在跟顾客安装过程中，一定要确保顾客本人在场，因为很多时候顾客的不满意是因为顾客不在场，结果顾客回来后一看完整不符合他们的要求，所以导致的问题；
第四、在安装完毕后一定要跟顾客签字确认，告诉顾客应用的注意事项，同时最好打印出来给顾客，因为我发明很多的所谓质量投诉都是因为顾客应用不当造成的；
第五、最好每次安装老板都到现场检讨验收。
青岛一个老板每次安装都到现场现场进行检讨验收，一直保持了6年多，很好的保证了安装质量，他的转先容和老顾客反复购置到达了惊人的40%，可见其口碑之好；相关的主题文章：
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