移动10086呼入项目业务测试.docx
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移动10086呼入项目业务测试
移动10086呼入项目业务测试
1、本机信息直接查询，他机信息凭（）查询[单选题]
A、服务密码（正确答案）
B、机主姓名
C、3+1验证查询
D、3选2验证查询
2、A+呼转业务本机能否直接办理？
[单选题]
A、可以
B、不可以（正确答案）
3、紧急业务的必选项为（）
A、前账期消费额度
B、近期通话号码（正确答案）
C、机主姓名（正确答案）
D、证件号码（正确答案）
E、最后一次缴费时间
F、近期办理的业务
4、本机可以直接办理的业务有（）
A、产品变更（正确答案）
B、密码重置（正确答案）
C、电子发票（含查询）（正确答案）
D、A+呼叫转移
E、短信功能的关闭
5、严禁查询客户（）信息
A、姓名（正确答案）
B、入网时间
C、入网联系电话（正确答案）
D、流量清单（正确答案）
E、他机当月消费
6、可以直接告知客户的信息有（）
A、初始密码（正确答案）
B、语音清单
C、星级等级（正确答案）
D、是否有往月欠费（正确答案）
E、归属地（正确答案）
7、西安网络专席可以转接的范围（）
A、西安地区宽带无法使用
B、全省网络覆盖问题
C、西安地区通话质量（正确答案）
D、西安地区4G手机不能使用上网（正确答案）
8、互联网专席可以转接（）业务
A、手机报问题（正确答案）
B、飞信（正确答案）
C、和动漫
D、和游戏
9、网管专席可以转接以下（）业务
A、宽带故障无法使用（正确答案）
B、宽带密码问题（正确答案）
C、TV+无法使用问题（正确答案）
D、魔百盒拍照方切换（正确答案）
10、SP梦网专席可以转接内容（）
A、咪咕音乐（正确答案）
B、咪咕阅读（正确答案）
C、咪咕游戏（正确答案）
D、咪咕动漫（正确答案）
E、咪咕视频
11、集团专席处理（）问题
A、有意向办理集团业务（正确答案）
B、集团业务咨询与投诉（正确答案）
C、客户反映政企业务、专线故障（含互联网，数据，语音专线）等集团业务问题（正确答案）
D、集团业务的疑难使用问题（正确答案）
E、集团V网取消（正确答案）
12、他机可以直接告知客户（）信息
A、主体服务状态（正确答案）
B、有无个人资料（正确答案）
C、客户星级等级（正确答案）
D、移动号码归属地（正确答案）
E、是否初始密码（正确答案）
F、是否有往月欠费（正确答案）
13、客户个人隐私包含（）
A、客户姓名（正确答案）
B、证件号码（正确答案）
C、入网联系电话（正确答案）
D、点对点短/彩信（正确答案）
E、证件地址（正确答案）
F、语音清单（正确答案）
14、正常业务开通（）小时生效，移动数据流量功能（）小时生效，国际漫游功能开通（）小时生效
A、立即生效
B、4（正确答案）
C、12（正确答案）
D、24（正确答案）
E、48
15、他机查询（）（）需要验证客户机主姓名查询
A、预销户欠费金额（正确答案）
B、国际漫游开通（正确答案）
C、电子发票
D、欠费金额
16、挂失停机需要验证的条件（）中三项中两项
A、姓名，证件号码（正确答案）
B、一个月内3条通话较多号码（正确答案）
C、已开通的亲情号码（需提供长号）（正确答案）
D、入网时间（正确答案）
E、上月和上上月消费（正确答案）
F、近半年内最后一次办理业务记录（正确答案）
17、紧急业务有（）
A、挂失开机（正确答案）
B、紧急开机（正确答案）
C、A+呼叫转移（正确答案）
D、PUK码查询（正确答案）
E、国际长途/漫游（开通和关闭）（正确答案）
F、移动数据流量功能关闭及开通
18、本机呼入可以查询的业务（）
A、欠费金额（正确答案）
B、资费标准（正确答案）
C、入网时间（正确答案）
D、客户星级等级（正确答案）
E、是否初始密码（正确答案）
F、PUK码（正确答案）
19、校讯通可以转接（）
A、和教育业务使用类（正确答案）
B、和教育业务投诉类问题（正确答案）
C、开通/取消校讯通（正确答案）
D、校讯通信息无法接收（正确答案）
E、校讯通信息补发（正确答案）
20、陕西移动内部转接专席时间（）[单选题]
A、8:
00-21:
00
B、8:
30-21:
30
C、8:
00-22:
00（正确答案）
D、8:
00-22:
30
21、10086是否可以给客户代拨电话（）[单选题]
A、可以
B、不可以（正确答案）
22、10086是否可以给客户关闭短信功能（）[单选题]
A、可以（正确答案）
B、不可以
23、他机查询国漫功能直接可以告知客户[单选题]
A、可以
B、不可以（正确答案）
24、客户要求取消集团网，直接可以转接专席处理[单选题]
A、可以（正确答案）
B、不可以
25、他机客户查询是否有往月欠费金额是可以直接告知[单选题]
A、可以
B、不可以（正确答案）
26、短信防护炸弹客户要求办理人工台直接可以为客户开通[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
27、短信炸弹防护办理需要给客户提示开通后10086信息同样是可以直接拦截[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
28、1个积分可以兑换0.01元话费[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
29、家庭亲情网业务可以免费添加（）本地移动号码为副号，最多可以添加（）省内异地号码
A、2（正确答案）
B、3
C、4（正确答案）
D、5
E、6
30、个人客户星级服务评定由（）等进行的计算得分
A、客户网龄（正确答案）
B、月均消费（正确答案）
C、合约情况（正确答案）
D、资费标准
31、过户后原有（）和（）自动取消，原有优惠业务自动终止。
A、可透支额度
B、星级（正确答案）
C、积分（正确答案）
D、营销活动
32、一张证件可以办理（）张移动号码，临时身份证、户口簿（）做为入网有效证件
A、3张
B、5张（正确答案）
C、6张
D、可以
E、不可以（正确答案）
33、欠费停机或高额停机（）天后预销号，预销号（）天正式销号
A、30天（正确答案）
B、50天
C、60天（正确答案）
D、90天
E、4个月
F、5个月（正确答案）
34、和积分分为（）积分和（）积分两部分。
A、促销回馈积分（正确答案）
B、消费积分（正确答案）
C、他人转赠积分
35、电子发票相关信息查询针对（）。
[单选题]
A、不区分本机他机
B、本机（正确答案）
36、客户的10086系统短信接收有问题（有下发记录），应如何处理？
（）
A、通过10086短信下发记录核查是否有此记录（正确答案）
B、如有，建议客户将10086短信代码加入手机白名单测试（正确答案）
C、若预处理后仍解决不了客户问题，录投诉单由处理台处理（正确答案）
D、建议客户联系营业厅处理
37、客户流量质疑时，如客户近（）个月内无退费记录，可通过（）界面申请（）个月的流量退费。
[单选题]
A、6，流量最优退费NEW，2（正确答案）
B、6，流量最优退费NEW，6
C、2，流量最优退费NEW，1
D、3，流量最优退费NEW，2
38、客户反映无故开通集团V网类问题，是否可以转接集团专席？
（）[单选题]
A、是（正确答案）
B、否
39、查询他机投诉信息时，核实（）即可。
[单选题]
A、受理号码的机主姓名
B、受理号码的服务密码
C、受理号码的大概投诉内容（正确答案）
40、联通、电信等非移动号码呼入咨询移动都有哪些优惠活动时，需告知客户使用移动号码呼入进来才可以告知。
以上是否正确？
[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
41、精准扶贫活动和残疾人优惠的办理渠道？
[单选题]
A、10086人工
B、自办营业厅（正确答案）
C、社会代理网点和自办营业厅均可办理
42、精准扶贫都有那些活动优惠？
A、套餐5折优惠（正确答案）
B、宽带0折优惠（正确答案）
C、宽带3折优惠（正确答案）
D、100分钟通话/200MB流量
E、宽带0-3折优惠
43、如何判断客户是暖心坐席接入？
[单选题]
A、咨询客户年龄
B、查询客户当月消费
C、听客户声音
D、左侧接续栏星级下面查询（正确答案）
44、只要客户携带残疾证就可办理残疾人专属优惠活动、[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
45、客户咨询办理的某项业务，还有三个月到期，是否影响客户办理携转？
若需要解除该如何受理？
A、会
B、应主动告知接触之后本月不能办理携转
C、无法取消的请客户前往归属地自有营业厅办理（正确答案）
D、不会（正确答案）
E、人工可直接取消的直接办理（正确答案）
46、办理携号转网携出后余额怎么退回，需要多久？
A、您办理携出后，可次月3日后，本人持本人身份证原件前往自有营业厅办理退款，不能代办
B、您办理携出后，可次月3日后，持身份证原件前往自有营业厅办理退款（正确答案）
C、若本人无法到场，代办人可持双方有效身份证原件到厅办理退费。
（正确答案）
47、异网携入后预存的费用以后还可以退还吗？
[单选题]
A、携入本网之前的预存费用可以直接退还
B、携入本网之前的预存费用不可以直接退还
C、携入本网之前的预存费用具体以原运营商解释为准（正确答案）
48、我朋友也想携入进来，但是有个业务限制，你能帮他办一下吗？
[单选题]
A、验证服务密码直接办理
B、建议机主本人呼入办理
C、建议机主联系原运营商办理（正确答案）
49、办理携号转网会不会有什么不能解除的业务？
[单选题]
A、具体以各活动规则为准
B、不会（正确答案）
C、如有活动无法办理携号转网
50、解除业务需要缴纳多少补偿金?
有什么依据？
A、无需缴纳补偿金
B、有协议的按协议执行（正确答案）
C、有协议没有明确约定赔付标准的，按照工信部文件及《合同法》相关规定协商解决。
（正确答案）
51、客户要求提供上级部门投诉电话，可直接告知？
[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
52、如通话中未听清客户问题时，应该如何回答？
[单选题]
A、很抱歉，刚没听清，您能再重复一遍吗？
（正确答案）
B、你说什么，再说一遍？
C、听不清，你重说一下。
D、你再说一遍。
53、如通话中无法立即回复、处理客户的问题时，应说？
A、先生/女士，很抱歉，您的问题需要进一步确认，我们将在**小时内与您联系（正确答案）
B、请问您方便提供具体情况吗？
我给您记录好，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！
（正确答案）
C、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请放心。
（正确答案）
D、你这个问题我没办法处理，你自己想办法吧。
E、我也不知道你这个问题怎么处理，要不你重新打10086再转人工询问吧。
54、在通话中如果不知道客户咨询问题的答案，应说？
[单选题]
A、抱歉，现查询不到相关资料，您可通过……方式查询（正确答案）
B、你自己想办法处理，我不知道你说的这个业务。
C、我不知道这些，你找别人吧
D、你可以去营业厅问一下。
55、客户的需求超出要求，超出工作权限[单选题]
A、你这个事情我没权限处理，没办法
B、我处理不了你这个事情，你自己想办法吧。
C、抱歉，这超出了我的权限范围，请留下联系方式，我立即将问题反馈给上级部门处理，可以吗？
（正确答案）
56、客户呼入要求查询其他运营商资料[单选题]
A、这不是我们业务，我不清楚
B、我只受理移动业务，你这个不是移动业务。
我不知道
C、抱歉，10086无法查询……运营商客户资料，请拨打……客服热线咨询。
（正确答案）
57、入网时特殊证件都包括：
居民身份证、中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照、外来国人永久居留身份证、港澳台居民居住证[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
58、全国一个证件只能办理5个移动号码，在（）均算在内。
A、在网手机号（正确答案）
B、铁通座机（正确答案）
C、停机号码（正确答案）
D、销户号码
E、和多号的“虚拟副号”及“实体副号”（正确答案）
59、停机保号业务办理渠道？
[单选题]
A、10086人工
B、中国移动APP
C、中国移动微信公众号
D、营业厅
E、归属地自办营业厅（正确答案）
60、西安用户如要他人代办补换卡时需携带？
A、双方有效身份证件原件（正确答案）
B、机主委托授权书（正确答案）
C、委托人本人手持证件照
D、机主委托授权书照片（正确答案）
61、紧急开机只针对四星及四星以上客户办理，四星可开通（）小时，透支（）元，五星可开通（）小时，透支（）元
A、48小时（正确答案）
B、72小时（正确答案）
C、100元（正确答案）
D、100元（正确答案）
E、200元
62、担保开机需（）客户为其他客户担保，可开通（）小时，透支100元
A、四星
B、五星（正确答案）
C、五星钻
D、48小时
E、24小时（正确答案）
63、办理挂失停机的渠道有那些？
A、归属地自办营业厅（正确答案）
B、中国移动微信公众号
C、中国移动APP
D、10086人工（正确答案）
64、重置服务密码的短信办理方式是？
[单选题]
A、CZMM#入网时证件号码#需要重置的服务密码（正确答案）
A、XGMM#入网时证件号码#需要重置的服务密码
65、只要是陕西移动用户在状态正常且无往月欠费的情况下都可以修改服务密码。
[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
66、省际跨区密码重置的办理渠道[单选题]
A、中国移动APP
B、10086人工
C、自办营业厅（正确答案）
67、跨区换卡的办理方式是（）验证方式是（）
A、本人办理（正确答案）
B、委托他人代办（正确答案）
C、短信验证（正确答案）
D、服务密码验证
E、SIM卡号验证（正确答案）
68、三大运营商的客户服务中心联系电话是（）？
A、10010（正确答案）
B、10085
C、10086（正确答案）
D、10000（正确答案）
E、12580
69、全国一个证件只能办理5个移动号码，在（）均算在内。
A、在网手机号（正确答案）
B、铁通座机（正确答案）
C、停机号码（正确答案）
D、销户号码
E、和多号的“虚拟副号”及“实体副号”（正确答案）
70、入网时特殊证件都包括：
居民身份证、中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照、外来国人永久居留身份证、港澳台居民居住证[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
71、新入网当月按天收取的月租=标准月租×12（月）÷365（天）×入网天数。
一次性收取月租的产品，入网当月月租一次性全部收取。
[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
72、入网客户资料上传至系统的时限：
入网资料一般入网当天上传，最长不超过（）。
榆林客户在营业厅入网，一般当天上传，在代理点入网资料上传时间为（）。
A、三天内
B、三个工作日（正确答案）
C、7个工作日内
D、一周内（正确答案）
73、过户的办理流程是：
必须双方持各自有效证件原件，并由营业员核实人证一致性后进行办理。
特殊情况详询营业厅[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
74、以下那些情况无法办理过户业务。
A、入网不足30天（正确答案）
B、补卡5天之内不能办理
C、手机绑定移动宽带账户后（正确答案）
D、有过户记录一年内不能再次办理过户
E、补卡5天之内不能办理
75、欠费停机或高额停机（）天后预销户，预销号（）/（）后正式销户，
A、30天（正确答案）
B、60天（正确答案）
C、90天
D、5个月后（正确答案）
76、本人办理补卡时需携带那些证件？
[单选题]
A、本人身份证原件（正确答案）
B、本人特殊证件
C、户口簿
77、他人代办补卡业务时须告知客户：
持机主有效证件原件及代办人有效证件原件，经营业员核实代办人员人证一致性后办理.[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
78、持原卡补换卡需告知客户：
无需验证客户身份，客户可持有效手机卡由营业员使用盒子换卡的方式为客户补换新卡[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
79、西安用户如要他人代办补换卡时需携带？
A、双方有效身份证件原件（正确答案）
B、机主委托授权书（正确答案）
C、委托人本人手持证件照
D、机主委托授权书照片（正确答案）
80、西安用户如要他人代办补换卡时需提醒客户只能去那几个营业厅。
A、高新路营业厅（正确答案）
B、尚朴路营业厅（正确答案）
C、纺织城营业厅
D、凤城四路营业厅（正确答案）
81、停机保号业务办理后如何收费？
[单选题]
A、当月月费正常收取，停机保号费用次月收取（正确答案）
B、当月月费全部收取，停机保号费用正常收取
82、停机保号业务办理渠道？
[单选题]
A、10086人工
B、中国移动APP
C、中国移动微信公众号
D、营业厅
E、归属地自办营业厅（正确答案）
83、申请停机保号后，授信额度自动取消[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
84、西安用户咨询宽带能否移机可直接转接专席处理[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
85、客户咨询宽带未及时安装可直接转接家庭队列[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
86、客户咨询能否安装宽带，可直接转接家庭队列[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
87、携号转网后，来电显示的运营商仍为携转前运营商[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
88、只要客户咨询校讯通业务，可直接转接专席处理，不用进行预处理[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
89、客户呼入反应本机宽带无法使用，提示密码错，可直接转接专席处理[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
90、对于符合转接范围的升级倾向客户，前台员工在（）内仍无法转接的，需要记录工单投诉。
[单选题]
A、15秒
B、30秒（正确答案）
C、1分钟
91、西安客户称从未开通过（）、（）、（）营销活动，经查询受理工号为A开头的，可转接西安营销服务专席。
A、低消享（正确答案）
B、、5G套餐签转（正确答案）
C、、包打计划（正确答案）
D、终端类等实物类活动
92、外呼开头语是：
您好，我是陕西移动工号:
*****客服代表？
[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
93、流量退费时应告知客户：
考虑到您本次对流量使用情况不是很了解，现为您申请流量最优算服务进行费用处理，后期请您合理使用您的流量，如再产生费用，将不能退费”[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
94、如近6个月已有1次流量退费记录，金额在100元之内，可为客户记录为预约退费单。
[单选题]
A、正确（正确答案）
B、错误
95、如近6个月已有1次流量退费记录，金额在100元之内，需正常记录投诉工单处理。
[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
96、当客户对增值业务费存在质疑，解释无效，退费金额为200元，统一使用“清单退费退费”直接退费；[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
97、办理营销活动时必须要向客户说的是？
A、营销活动资费标准（正确答案）
B、营销活动享受的开始、结束时间（正确答案）
C、营销活动办理后不能取消，期间不能变更套餐（正确答案）
D、营销活动结束后的系统自动处理方案（业务自动退费，业务转收费等）。
（正确答案）
98、修改他机工单联系电话、销单需验证（）[单选题]
A、服务密码（正确答案）
B、投诉工单大概内容
C、机主姓名
99、当客户对代收信息费和12590语音信息等费用存在质疑，解释无效，退费金额为200元，统一使用“清单退费处理”直接退费；[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
91、当客户寻求之前客服代表的工号时，可直接告知。
[单选题]
A、正确
B、错误（正确答案）
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