KFC岗位操作手册.doc

KFC岗位操作手册.doc

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岗位操作

㈠．大堂：

一．准备工作：

1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；

2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；

3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；

4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：

1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；

2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；

3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；

4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；

5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；

6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；

7）餐厅摆设的整理，清洁。

如：

墙画，花草等；

8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；

9）顾客离开后立即清洁台面，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；

10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；

11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；

12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。

并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：

1）过道垃圾与杂草的清洁；

2）过道地面的清洁；

3）窗台的清洁；

4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：

1）马桶、小便池的清洁；

2）地面的清洁；

3）更换垃圾袋；

4）镜子上水渍及指纹的清洁；

5）洗手台维持清洁；

6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：

1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；

2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；

3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；

4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。

六．团队精神：

主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

七．玻璃的清洁：

准备工具：

1）玻璃清洁剂；

2）玻璃刮；

3）玻璃擦；

4）抹布；

清洁步骤：

首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。

每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。

当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：

准备工具：

1）清洁剂；

2）梯子；

3）抹布；

清洁步骤：

1）用抹布抹去灰尘。

2）用清洁剂清洗。

注：

每星期清洁一次。

九．地面清洁：

准备工具：

1）扫把；

2）垃圾铲；

3）地拖；

4）地拖桶；

5）地板清洁剂；

6）警告牌；

清洁步骤：

1）扫除地面垃圾，沙尘；

2）竖起“小心地滑”牌；

3）将地拖放入地拖桶浸湿并压干；

4）一次只拖一小片，即清洁地拖（注：

拖地时应由左至右，再由右至左交替进行。

）

5）清洁完地面后，应将地拖立即洗干净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶；

6）待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起；

注：

随时都应准备好干净的地拖及拖地水，以待不时之需。

十．垃圾箱（桶）的清洁：

准备工具：

1）抹布；

2）清洁剂；

3）消毒水；

4）杀虫剂；

清洁步骤：

1）首先，倒掉垃圾；

2）清洁箱内遗漏的垃圾；

3）用清洁剂清洁垃圾箱内外；

4）用消毒水清洁垃圾箱内外；

5）最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂；

大堂的五大功能：

1）清洁维护；

2）物料补充；

3）设备保养；

4）与顾客简单沟通；

5）点膳。

㈡．柜台

1．准备工作：

1）洗手消毒；

2）检查物料是否充足且摆放整齐；

3）检查陈列柜内的产品，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；

4）确保收银机已开启且零钱充足；

5）随时保持工作区域的清洁与整齐；

6）随时保持双手的清洁；

二．顾客服务：

1．顾客得到快速的服务：

顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内，顾客得到所点的餐饮。

顾客开始排队，5分钟内得到其点购的所有餐饮。

所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。

收银机开启数量适当，可满足需求。

2．让顾客感到被尊重和受欢迎：

欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用重复或机械式的问候语。

点餐后致意以微笑并说：

“谢谢”。

儿童应被尊重及得到适当的欢迎。

3．顾客得到协助且受尊重的服务：

服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。

员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题。

员工以礼待客，彼此之间互相尊重。

服务人员举止不粗鲁，不说脏话和胡闹。

4．顾客得到准确无误的餐点：

菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。

收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。

正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。

包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。

三．柜台操作程序：

1．欢迎顾客：

a）顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待；

注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童；确保备有足够数量的儿童椅，提供给有需要的顾客；

b）目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客；

c）真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情；

d）友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词；

e）避免采用重复及机械式的欢迎词；

2．点餐：

a）目光注视，专注倾听顾客的点餐内容；

b）快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时请不要打断他们；

c）询问顾客堂食或外带；

d）将餐点的内容打入收银机；

e）协助解答顾客对餐点的疑问；

f）告诉顾客我们正在促销的产品；

3．建议销售：

a）至少一次，建议顾客现在正在促销的产品，配套或更大包装的饮料，甜点等餐饮。

应用判断取决正确的时机做建议销售，例如：

目前促销或主力产品。

饮料：

如未点购任何饮料。

配餐类：

以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。

当顾客未指明产品规格时，可以做“大包的好吗？

”的建议。

b）在点餐过程中适当的时间进行；

c）对建议的产品描述的方式来进行建议销售；

d）在适当的时间对适当的产品进行建议销售。

以下为可以做和不可以做的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务；

可以做：

销售大份产品：

当顾客未指明规格，很自然地说：

“是大杯饮料吗？

”

建议漏点的产品：

点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单地建议漏点项目。

建议销售产品：

正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。

倾听顾客：

如果顾客说：

“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。

不可以做：

直接向儿童建议销售：

这样父母会不悦。

如果顾客说：

“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。

4．确认餐点内容：

a）与顾客确认正确的点餐内容；

b）确认点餐内容以被打入收银机；

c）确定点餐后，累积总额并告诉顾客；

5．包装产品：

a）确保产品规格，种类，配料及数量正确；

b）提供顾客所必须的佐料，必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供适量的调味料，酱包或糖包；

c）可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应：

保证餐牌上的产品随时都有供应，否则，顾客就不能得到希望点膳的产品。

提供正确的产品，规格，了解产品的内容及包装标准，并确认点餐内容。

以正确的方式呈现产品，呈递产品给顾客时，要用正确的包装，佐料与配套产品。

要向顾客重复/确认点餐内容，这样可以确保餐点的正确性，并修正任何可发生的错误。

6．找零：

（确认点餐内容）

a）以明确清晰的语调，告诉顾客产品的金额，以及顾客支付的金额；

b）如果顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；

c）校对找零；

d）清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并放在顾客手中。

如果顾客对找零有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理；

e）将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉中相应的隔槽中，关闭抽屉。

没有任何理由使抽屉敞开；

f）向顾客确认点餐内容，并在交给顾客时大声的重复一遍；

g）配餐并包装产品，摘零，并感谢顾客的光临（全过程60秒完成）；

7．呈递餐饮：

（并感谢顾客）

a）向顾客重复点餐内容，并呈递产品；

b）向顾客致结束语时，微笑并说：

“谢谢”；

c）结束语应有礼貌，并表示敬意；

d）顾客排队5分钟内，将完整的餐饮交给顾客；

e）如果顾客有任何问题，应立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品；

f）立即有效地处理顾客所有的抱怨，并让顾客满意；

g）随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客，诸如：

皱眉，产品未吃完，说一些讽刺的话语，向其他的顾客抱怨等情形，都表示顾客的不满意;

h）确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客在产品，服务，清洁等哪一方面不满意，并进行处理；