业务运作.docx
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业务运作
业务运作
本章内容简介
3．1办事处业务流程介绍
3．2办事处各岗位操作规范
3．3岗位规范检查表及其内容
3．4备件运作管理规定
业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。
通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。
3．1办事处业务流程介绍
按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。
办事处业务流程分为两级：
一级流程和二级流程。
一级流程：
xx服务流程
二级流程：
热线服务流程
上门服务流程
接待服务流程
电话回访流程
有偿服务流程
热线服务流程图
热线工程师
协调员
开始
执行有偿服务流程
上门信息
上门
送修
上门
报修
执行有偿服务流程
结束
告别客户
指导客户
送修
填写上门派工单中相关部分
解答客户问题
判断服务方式
记录客户信息反馈2
了解客户需求求职
客户来电
N
Y
NN
YY
Y
N
上门服务流程图
协调员
备件动作专员
上门维修工程师
执行电话回访流程
确认维修单
归还备件
返回
清洁机器
上门出发
现场提供服务
修复
与客房协商
解决办法
有备件
备件出库
向备件中心申请
备件
备件
分配上门任务
承诺上门时间
联系客户
在站内
开始
申请备件
承诺上门时间
提供备件信息
联系客户
分配上门任务
接受上门信息
N
N
Y
Y
Y
N
接待服务流程图
接待工程师
备件动作专员
站内工程师
提供备件信息
接受任务
执行电话回访流程
确认维修单
客户签字取机
正常
验机
保内
申请备件
工程师维修
修复清洁机器
有备件
向备件中心
申请备件
备件出库
备件入库
通知客户取机
招待有偿
服务流程
开始
承诺取机时间
验机
记录客户信息
客户送机
N
Y
N
Y
N
Y
电话回访流程
电话回访专员
站长
请说明原因
满意
回访信息
结束
开始
引导客户发言
分析不满意根源
征询客户其它建议
结束回访告别客户
整理记录
给客户打电话
接受回访名单
分析并制定改进措施
有偿服务流程图
热线工程师
上门维修工程师
接待工程师
接受
开始
开始
结束
结束
接受
承诺上门
带发票上门
出示价目单
为客户提供服务
说明有偿服务
政策并报价
确认属有偿服务
服务完成
收费，给发票
交款给行政专员
服务完成，
填写《维修单》
安排工程师提供服务
说明有偿服务
政策并报价
带客户到行政
专员处交款
确认属有偿服务
客户送修
结束
客户来电
N
Y
N
Y
3．2岗位操作规范
办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。
我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。
岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。
在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。
使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。
下面是办事处各岗位操作规范表：
热线工程师岗位操作规范
目的：
建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。
工具：
□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单
序号
步骤
规范
说明
1
上岗前
准备
提前10分钟到岗
标准着装，整理办公位
打开办公用机，准备所用的表格
准备有关xx服务政策和产品技术的资料
2
接听
电话
必须在电话铃响3声内接电话
换位思考，无声地等待最漫长
接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”
语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度
3
听取
并
记录客户需求
问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答
对客户的意见不能不屑一顾说：
“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。
初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式
对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》
若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受
如果客户接受，提供报价，并征求客户同意
如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求
对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写《客户咨询记录表》
对于技术咨询或售前咨询，填写《客户咨询记录表》
客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。
所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格
4
承
诺
对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”
如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。
属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺
如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需要对您的机器检验后才能确定。
对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”
自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。
如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。
5
告别
客户
告别客房时必须重新报上自己的姓名
“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系……
6
传递
服务
信息
《上门派工单》必须30分钟内传递给协调员
如果热线繁忙，可由协调员前来取
《客户咨询记录表》中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户
给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底
附加职责：
维护并保持办公环境整洁
协调员岗位操作规范
目的：
做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。
工具：
□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单
序号
步骤
规范
说明
1
接受上门派工单
提前20分钟到岗
一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的《上门派工单》
与热线电话保持联系，保证每长《上门派工单》30分钟内传递
配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，可以主动去取《上门派工单》
2
第一次
分配
如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户
如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责
3
联系客户
必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障，承诺上门时间
承诺上门服务时间原则：
服务区域内2个工作日内到达客户现场；服务区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。
填写《上门派工单》的相关部分，不许有空格
4
第二次
分配任务
如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度
拨打上门维修工程师的手机
对全天的《上门派工单》分类，为第二天的上门维修工程师分配任务
按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。
上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件
确认有备件，尽量不要借给他人
下班前，上门维修工程师返回后，协调员将《上门派工单》分配给每们工程师
本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务
5
汇总并记录相关表格
根据《上门派工单》记录，确认上门维修工程师完成当天上门服务
将完成的《上门派工单》交电话回访专员回访
当天没有完成的上门服务要分类归档，并在《上门服务状态记录表》中用红色标注
6
整理
协调员月底整理本月的《上门派工单》存档
附加职责：
维护并保持办公环境整洁
上门维修工程师岗位操作规范
目的：
为客户提供上门维修，让客户感受优质的xx服务
工具：
□维修工具□笔□鞋套□名片□上门派工单□发票□价目单
序号
步骤
规范
说明
1
到岗准备
提前10分钟到岗
上门维修工程师一定要准备充分，保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来
按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌
准备好上门服务所需的维修工具
2
领到备件
根据《上门派工单》到备件运作专员处借用备件
在站内不允许诉开备件包装
借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则
借用备件完整填写《办事处备件借用卡》
按照表格说明填写
3
到达现场
准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约
因特殊情况，上门约定取消或改期应提前1天通知客户，并重新约定上门时间
到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、咚、咚”
见到客户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很抱歉给您添麻烦了”
同时向客户出示员工胸牌
在征得客户同意后方可进入客户家或办公室
进入客户现场前必须穿上鞋套
双手递交自己的名片给客户
查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况
向客户了解故障情况，协助客户填写《维修单》
4
重现故障现象
查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接
故障重现指导：
要按客户的叙述操作，并向客户询问，了角故障的出现过程；复现时要避免扩大故障范围；
对于不易再现的故障，应持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现。
或由客户自己操作，以便分析；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明。
再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因
一旦发现属于软件故障，执行有偿服务政策
打开机箱前，应征得客户同意
查验部件条码，确认是xx所配部件
根据所看到的现象，确定处理的方法。
向客户解释所发生的故障现象，说明准备采用的维修办法
5
维修
在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁
维修注意事项：
如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源，并确认自身不带静电的情况下进行；在可能危及到客房数据安全时，一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字，并做好客户重要数据的备份；维修中，故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考《维修操作手册》。
拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放
根据所看到的故障现象，本着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法定位故障、确定故障部件，进行维修
对于一时无法修复或未复现的故障，应与客房协商，将仪器带回或约定下次上门服务的时间
必须给客户提供解决方法，同时安抚客户避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐私；严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品；严禁使用客户的电话、手机等通讯设备。
在维修过程中，避免沉默不语，主动与客户交流使用仪器的常识或注意事项
6
修复验机
维修完成后，必须当客户面复验机器，以确认原故障排除和新更换部件的正常使用
验机项目：
（专业项目，调查后再填）
盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘
在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠。
在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。
复验完成后，填写《维修单》中的相应内容并请客户签字确认
7
告别客户
修复后清理现场，维修地面或桌面整齐干净
对没有修复或未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下《维修单》的客户联
返回办事处后判断是否执行《xx仪器维修协议》中的《多次维修申报流程》或《技术咨询流程》
告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我联系……再见”
8
返回
返回办事处后填写故障标签，归还备件
备件运作专员在《维修单》上确认备件归还务件归还后，才能得到协调员确认完成服务；特殊的服务可以例外。
返回办事处填写《上门派工单》和《维修单》交给协调员
附加职责：
收集客户信息，并及时反馈给技服务本部和xx其他部门
接待工程师岗位操作规范
目的：
快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的xx服务印象。
工具：
□电话□笔□维修工具□验机工具□维修单□工具盘□价目单
序号
步骤
规范
说明
1
到岗准备
提前10分钟到岗
接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品
按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌
打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净
接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足
检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区
准备好当天的备件库存信息
下午更换一次备件库存信息
2
接待客户
主动为每一位客户开门
客户进门后，替客房将机器搬上机台
问候客户“您好，我能为您做些什么？
”
起身问候客户，态度和蔼，语气亲切，面带笑容
若正在接待其它客户一定要说“请您稍等”
要帮助客户放好仪器，不要让客户抱着仪器等待
3
判断故障
了解客户需求，判断服务方式
重现故障指导：
接客户的叙述操作，并向客户询问，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；
对于不易再现的故障，持续观察30分钟，若仍然不可重现，可由客户自己操作，以便分析
对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；
如果属于有偿服务，向客户说明服务政策并出示《价目单》
查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件的连接
再现故障，分析原因，向客户说明xx服务政策
查验部件条码，确认是xx所配部件
承诺客户取机时间，原则上3个工作日内修复
当面确认机器配置是否与标准配置符合，在《维修单》上说明并由客户签字认可
协助客户完整填写《维修单》，客户签字确认
撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证
4
传递
马上将《维修单》和故障机转入客户机库房
遵守《客户机库房管理规定》摆放机器
5
接待取机
《维修单》上必须有站内维修工程师签字确认完成
应立即通知客户取机，这样可以减少备件的占用时间
电话通知客户取机
客户取机必须在验机台当客户面复验机器
验机项目：
客户取机时必须在三联《维修单》上书写“已经取机”字样，客户签字取机
将《维修单》客房联交客户
6
送别客户
告别客户，替客户搬送机器至办事处大门外或车辆上
告别语“非常抱歉给您带来的不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我们联系……，再见”
7
汇总表格
客户取机后，整理《维修单》并汇总
附加职责：
维护并保持接待区域环境清洁
站内维修工程师岗位操作规范
目的：
以出色的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器
工具：
□维修工具□维修单
序号
步骤
规范
说明
1
到岗准备
提前10分钟到岗
按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌
保持维修台整洁不能非工作用品
严禁在维修台上摆主放茶杯
维修间地面干净，没有脚印或污浊
2
接受送机
接到故障机时，核对维修单和机器是否符合
3
故障重现
再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因
重现故障指导：
根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策；
若发现新的故障，应马上与客户联系，并在《维修单》
根据故障现象，确定处理的方法
如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师
4
维修
填写《办事处备件借用卡》借用备件
如果没有备件填写《备件借用失败单》
在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序
维修过程中要注意：
如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行；维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考《维修操作手册》；维修过程中严禁调用、查看客户文件；严禁使用客户电脑复制软盘
拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放
根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修
5
修复检验
在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，具所表现的功能是否正确、正常；驱动程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠
验机标准：
维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用；
盖上机箱前，用小刷子为客户清理机箱内的灰尘
在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，机器是否能正常启动，所调试的软件是否已正确运行
盖上机箱后，擦拭客户机箱外壳
复验完成后，填写完《维修单》中的相应内容
修复后机器放置在修复区的停机架上
《维修单》填写完整、清晰、准确，不得破损
6
修复确认
修复后填写备件故障标签，归还备件
严格遵守“前件不还后件不借”
通知接待工程师完成维修
只有在归还备件后才能通知接待工程师
附加职责：
维护并保持办公环境整洁
备件运作专员岗位操作规范
目的：
确保备件库房的管理规范，加快备件运作周期和提高备件利用率，为办事处的维修服务提供备件支持
工具：
□笔□备件库存账本□备件命中率统计表□办事处备件借用卡
序号
步骤
规范
说明
1
到岗准备
提前10分钟到岗
按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌
打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净
参见《备件库房管理规定》（本章附件2）
备件库房货物码放有序，无杂物堆放
检查库房有无被盗或被破坏痕迹
2
提供信息
上午给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件库存清单
为了保证热线工程师、接待工程师和协调员在与客户电话沟通时做出准确承诺；对于实现MIS的站，可以在内部网络上共享而不必打印。
备件运作专员应随时向查询的员工提供备件信息
下午给上述人员重新提供一份新的清单
3
备件出库
借出备件原则：
支持“前件不还后件不借”，特殊情况须经站长书面同意
备件运作专员严格按照《备件借用管理规定》（本章附件3）控制备件出入库。
工程师借用备件必须填定《办事处备件借用卡》
备件运作专员必须填写《备件库存账本》
备件出库时必须有包装，不得拆封或有破损
4
备件入库
所有归还的备件必须带有包装
检查故障备件标签和《维修单》填写是否规范
核销工程师的备件借用记录
归还备件后，在维修单位留存联上注明“备件已归还
备件入库后，应做到好件坏件分开
5
整理备件
整理当天出入库的备件，按照备件码放规定整齐码放
按照《备件库房码放管理规定》（本章附件4）整理备件
6
备件收发
随时追踪备件库龄，一旦库龄≥1个月可以考虑归还
参见《备件运作管理》（本章附件1）
随时整理待归还备件
遵照备件中心的备件收发制度寄回归还备件
7
报表汇总
备件运作专员每周了解风险抵押金动态变化情况
可以电话向备件中心咨询
一旦备件占用金超出额度，必须申请风险金变更
填定《备件交换率统计表》，每月向站长汇报
8
盘库
每天下班前1个小时开始盘库并整理库房
月底盘库，务件运作专员和站长共同盘点
盘点出现账实差民，必须查找责任人并通知站长给予处罚
附加职责：
维护并保持备件库房整洁
电话回访专员岗位操作规范
目的：
通过电话回访客户，同时了解办事处服务的实施情况，以便发现总是促进服务质量的提高
工具：
□电话□笔□客户咨询记录表□电话回访记录单
序号
步骤
规范
说明
1
到岗准备
提前10分钟到岗
由协调员提供上门服务回访名单，业务主管提供接待服务客户名单；上门服务回访使用《上门派工单》，接待服务回访使用《电话回记记录》
按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌
打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净
接受当天因访客户名单
2
提供信息
电话联系客户“您好，我是xx服务XXX，请问您是X先生/女士吗？
得到肯定回后继续提问
态度亲切，语气温和
回访的目的是为了让客户感到我们一直在关注着他，切忌生硬地直接冶金部客户是否满意
征询意见“根据记录您的仪器在XX时间维修过，现在使用情况如何……”
如果客户表示不满意或可以判断出客户不满意，引导客户发言，听取原因
可以按照《电话回访记录单》上的内容与客户进行交流
3
解决客户的新问题
扼要记录客户的回答内容
特别注意客户在回答过程中提出的新问题
耐心听取客户问题
重复客户问题确认无误
如果硬件故障在维修后仍然出现，记录并立刻向站长汇报
确认双方理解一致
如果客户反映新问题，按照联想服务政策规定，给客户提供解决总是的途径
4
告别客户
最后，征询客户是否还有其它要求或建议
告别语：
“感谢您提出的意见和建议，我们会认真记录并总结，以改进今后的工作，给您及广大客户提高更好的服务。
谢谢您，再见。
”
向客户致谢，客气告别
5
整理汇总
整理客户的反馈信息，对服务人员的工作作出评价，《电话回访记录单》归档，每周向站长及工程师通报
附加职责：
给客户提供一定的技术咨询
勤杂值班员见风使舵位操作规范
目的：
保证良好的工作环境和站内安全
工具：
□扫帚□抹布□玻璃清洁器□清洁液□拖把□喷瓶□簸箕
序号
步骤
规范
说明
1
到岗准备
提前半小时上岗
正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须马上清除
清扫地面垃圾和带有xx服务标识的传单
2
玻璃
配置合适比例的清洁液水溶液
使用喷壶
用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在下班的表面
不宜喷洒过多
用刷子将清洁液涂抹均匀
用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧的边缘
从窗户的顶端开始，快速地沿坚直方向一次刮下，每刮一次，都必须用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液擦净
确保胶刮刮过的表面是干的，避免胶刮上残留的清洁液在玻璃上留下条纹
用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部
用抹布将窗框底部上的清洁液擦干净，以免污水破坏墙面装饰板
检查玻璃上条纹状的痕迹，在水迹未干前，用干净的纸巾没一个方向擦干
用抹布将窗框擦干净
3
外围墙壁及
招牌
升级会员 