客人入住接待结帐退房服务流程.docx
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客人入住接待结帐退房服务流程
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客人入住接待结帐退房服务流程
宾客入住接待、结帐退房服务操作流程
1、散客入住接待流程
服务程序
服务标准
迎客：
当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；
若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，并尽快结束手头工作；
在客人至前台3米处应上前一步表示对客人的关注，1米处上身前倾，主动向客人问好
预订查询：
客人如有预定，马上在电脑内进行查询，与客人核实姓名、房间类型、数量、离店时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10秒钟完成查询
入住登记：
（1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介绍此时可供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介绍几种客房特点，便于客人挑选；
客人第一次下榻，应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期间所享受的酒店优惠与服务；
（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，
核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式，根据客人要求的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人是否有贵重物品需要寄存，同时向客人介绍酒店其他设施及营业场所，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表示感谢。
要求必须用客人姓氏称呼客人；
（3）在办理登记时，如房间未安排好，应
立即通知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中适当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展；
其它要求：
无预定客人办理入住时间不超过3分钟，包括：
对可推销、办理入住、介绍服务项、发房卡；
有预定客人办理入住手续不超过2分钟，包括：
办理入住、介绍服务项目、发放卡；
接待过程中用姓氏称呼客人3次
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。
表示感谢；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
其它要求：
收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；
熟知各单位有效签单人及签单权限；
收款时间：
人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒
制房卡、道别：
（1）将押金单双手交给客人；
（2）将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员，客
人进房间并祝客人住店愉快；
（3）电话通知客房中心做好准备工作。
其它要求：
主动询问客人贵重物品寄存服务；
主动向客人指示客房或电梯方向
输单、归档：
接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹内。
避免开重房
（1）避免重复开房，在开房比较忙，客人
较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间；
（2）如有客人先退房，然后电话通知重新
入住，接待员应先确认房态，根据房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；
（3）接待员再开房时注意看清楚房态，避免因看错房号而造成开重房；如确实开重房，
应立即通知客房服务员上前阻止客人，并立即为客人换房。
2、团队、会议入住接待
服务程序
服务标准
核对预订：
查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店具体时间、客房种类及数量、房间物品配备要求、用餐要求、会议要求等具体事项；制作通知单，通知各部门预订情况，以便各部门做好接待准备。
准备工作：
根据团队要求提前一天申购相应所需物品；根据预订登记本在系统中做好房间预订，提前一天摆好会议会场；客人抵店当日早上做好房卡。
迎客：
（1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上帮您办理”，并尽快结束手头工作；
（2）主动与领队或陪同确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；
（3）确认团队领队或签单人，并根据要求将登记单分发给客人登记并复核，或直接由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客人名单，以便查询；
（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间通知餐厅；
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；
整个接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预定的团队）。
收款：
（1）确认付款及结账方式，费用的自付部分或全部费用是否由会务组全部结算，将要求写在登记单上；
（2）根据团队会议单的要求，若为会务组付费或统一签单的，消费产生时务必由负责人通知或经负责人同意并签字确认；
其它要求：
收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；
熟知各单位有效签单人及签单权限；
收款时间：
人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒。
信息储存：
（1）将已开房间在电脑中做团队入住，再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑记录；
（2）将团队签证资料或登记单与预定资料一定装订存档。
信息传达：
（1）前台接待员将准确的房号名单告知客房及水电工，及时打开热水及空调；
（2）将确认用餐信息告知餐厅。
续住及房价变更
与会议负责人确认是否可续住或更换更高房价的房间；
注意会议期间的房价和餐费保密。
3、宾客退房结算服务操作流程
服务流程
服务标准
迎客：
（1）当客人向前台走来时，接待员应笑脸相迎，主动向客人问好，如果是熟客，应该直呼客人的姓氏及职称；
（2）如当客人向前台走来时，接待员正在忙时应向客人示意，“请您稍等”，并尽快结束手头工作或通话；
要求：
在客人至前台3米处迎上前一步表示对客人的关注，1米处上身前倾。
收房卡、查房：
（1）双手收回房卡和押金单，并询问、确认所退的房间房号；
（2）询问客人是否有其它消费；
（3）读卡获取卡号，填写报房查房表，通知客房服务员查房；
（4）找出该房的所有单据，查看该房间所有单据是否与电脑内相符，有消费及时录入；
（5）服务员3分钟内查好房。
结算方式确认：
确认结账方式，告知客人消费明细。
现金结算流程：
（1）打印账单请客人查看并签名（有效签单人的签字是最重要的，也是原始的唯一凭证），双手将账单及笔递给客人请客人签字确认（使用酒店统一标识的笔，笔尖朝自己递送给客人，并五指并拢请客人在单上签名）；
（2）根据电脑内余额多退少补；
（3）如客人押金单遗失，必须核实客人身份证与电脑内是否符合；
（4）在账单上注明遗失声明，请客人签字；
（5）正确开具发票；
（6）耐心接待客人对账单的有关疑问，若发生客人拒付，则请大堂副理协商解决；
（7）将客人所需发票，账单双手递给客人；
（8）礼貌道别，欢迎客人下次光临。
其它要求：
（1）办理散客退房三分钟之内完成，办理团队退房手续5分钟内完成；
（2）打印账单不超过1分钟；
开发票1分钟；
（3）找零钱30秒；
（4）现金收入账单1分钟/张；
（5）现金支出账单2分钟/张；
信用卡结算流程：
（1）找出客人进店时所押的信用卡签购单和POS单；
（2）根据客人的消费金额在电脑内所相应的结账处理；
（3）打印账单请客人签字后，正确填写信用卡签购单或在POS机上完成授权消费；
（4）将回执联交给客人；
（5）信用卡账单3分钟/张。
签单挂账流程：
（1）若已核实为与酒店已签有资信协议的单位，打印账单明细，再次请客人签字确认；
（2）电脑内正确选择其单位名称，强行结账，转后台财务；
（3）挂账账单4分钟/张。
团队结算：
根据团队资料了解团队离店日期，迅速整理该团全部账单，有自付账的，应提前催促客人前来结账，并请营销人员协助结清自付部分，团队整体账单有销售人员统一结账
（1）打印一份按费用分类的账单，放在按日期分类账单上;
（2）发票登记;
（3）现付或刷卡宾客账单处理：
制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证（粘贴顺序：
收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单）；
（4）签单宾客账单处理：
将单据按顺序装订好后，在签单账单登记表中登记后编号，放入当月签单宾客账单盒中。
4、宾客入住登记考核标准
项目一：
登记入住
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后，及时接待
5
0
2
主动、热情、友好地问候宾客
5
0
3
主动提供服务，介绍培训基地业务
10
0
4
登记入住
收取证件
5
0
收取相应押金
5
0
解释入住相关内容、完善入住登记单
15
0
5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
0
6
与宾客确认离店日期
5
0
7
准确填写宾客登记卡上的有关内容
10
0
8
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
5
0
9
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
5
0
10
祝愿宾客入住愉快
5
0
特殊情景描述（20分）
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
5、退房结算考核标准
项目二：
结账服务
日期：
姓名：
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
5
0
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
0
3
确认宾客房间号
10
0
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
15
0
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
10
0
6
准确开具发票
10
0
7
结账手续效率高，准确无差错
5
0
8
询问宾客入住是否愉快
5
0
9
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
5
0
10
整理账单、登记前台报表
10
0
特殊情景描述（20分）
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
升级会员 