武汉万科商品房交付标准化工作手册20版.docx
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武汉万科商品房交付标准化工作手册20版
武汉万科商品房交付标准化工作手册2.0版
一、前言
随武汉万科每年交付量急剧提升，交付工作频率高、全年交付量分布不平衡，交付资源有限，影响交付满意度。
因此，通过建立交付业务外包工作标准化运营机制，改变交付量大、频次高所带来的局面，前置销售、工程、设计、取证等风险、有效降低交付风险与交付成本，确保顺利交付，稳步提升客户满意度。
通过更加聚焦客户服务能力和产品品质的提升，从而支撑客户忠诚度、品牌影响力。
本手册的内容已在相关部门执行要求明确，达成共识的基础上编制。
参与产品交付工作的全体员工必须依照此手册的规定和要求来指导日常的工作及活动。
二、专项交付团队组织架构
三、交付分项工作工期参数表
序号
项目
提前天数
工期
序号
项目
提前天数
工期
1
交付楼栋公共区域检查
185
1
23
联合风险检查第一次复查结果
30
1
2
交付样板间施工完成时间确认
185
1
24
联合风险检查复查结果
15
1
3
交付样板间图纸与样板间对比
180
1
25
交付方案
15
2
4
交付样板间核对交付标准
180
1
26
交付电话及短信通知客户
10
2
5
交付样板间设计功能缺陷
180
1
27
交付通知书邮寄
8
1
6
交付样板间部品部件尺寸对比
180
1
28
交付登报（网络及报刊）
7
1
7
交付样板间施工工艺检查
180
1
29
交付包装物资准备
7
1
8
毛坯阶段集中工地开放（首次）
175
2
30
交付资料准备
7
1
9
交付风险检查计划
90
1
31
交付现场包装
3
2
10
交付准备会
80
1
32
交付公示文件
3
1
11
成立交付业务外包团队
80
5
33
人员培训
1
1
12
合同文本、附图与现场核对
75
5
34
交付工作日报
-1
13
交付标准与现场核对
75
1
35
交付快报
-1
1
14
设计变更审查
75
30
36
交付缺陷整改
-1
1
15
对外承诺审查（营销、项目、客关）
75
45
37
未交付房屋清单及重点客户清单梳理
-1
1
16
工程进展审查
75
1
38
交付总结
-3
1
17
物业承接查验
75
5
39
未交付催告函寄出
-7
1
18
联合风险检查成果
70
40
满意度回访
-30
1
19
装修阶段工地开放（二次）
45
5
41
交付阶段6+2标准动作执行及资料收集
-1
2
20
工地开放日6+2执行资料收集
45
5
42
交付业务外包单位结算
-30
60
21
客户状态分析
35
5
43
零星交付房屋移交
-30
1
22
交付大表
35
5
四、公共部位风险检查
1.检查并确认公共部位样板的施工情况
交付项目提前185天完成公共部位样板，要求提前185天对公共部位进行施工检查，检查项目包括但不限于：
门楼、大堂、电梯前室、消防连廊、公共部位标准层装修、小区内绿化、小区主入口的结构及装修材料、围墙标准段样板。
五、交付样板间联合检查
关键指标：
Ø联合检查时间必须在样板间施工完毕后，大规模工程施工之前完成；
Ø所有发现问题必须明确整改期限与方案；
1施工样板间检查
1.1为确保大面积装修施工风险可控，要求在计划交付时间提前6个月完成施工完毕，以待联合检查组查验；
1.2负责人：
项目客户经理负责组织联合检查，设计、营销、项目部、维修组、物业、总包、监理部门配合。
2交付产品联合检查：
2.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致
2.2需检查项：
2.2.1核对施工图与合同附图：
2.2.2核对交付标准：
核对样板间内所有部品部件依照商品房销售合同内样板间的交付标准一致；
2.2.3核对部品部件型号、尺寸：
检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无误；
2.2.4设计功能缺陷检查：
依照《样板间缺陷反馈表》检查各项设计、施工是否符合公司规范；
2.2.5施工工艺检查：
检查重大质量问题，例如：
空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题，以及天花、墙面涂料观感；
2.3注意事项：
2.3.1本次检查所参考的文件，需借鉴销售样板间风险检查成果，审核销售样板间阶段整改、调整内容是否已经落实；
2.3.2
2.4检查时间：
在交付日期提前180天完成检查；
2.5负责人：
项目客户经理负责组织，设计、营销、项目部、维修组、物业、总包、监理部门配合；
2.6工作成果：
提交各检查项总结、明确整改内容和期限，同时下发至施工单位执行整改结果；
2.7参考文件：
2.7.1项目施工图纸与户型图纸
2.7.2《交付标准检查表》
2.7.3《交付样板间缺陷反馈检查表》
2.7.4《交付样板间施工工艺检查表》
六、交付准备会
1交付准备会
1.1为确保交付工作顺利推进，需要各部门正式启动交付工作的各项准备工作，完成施工进度、施工工艺检查、各类文本与法律文件准备、交付流程、现场包装方案、重点客户维系等事项的确认：
1.2完成时间：
交付前80天召开首次交付准备会；
1.3负责人：
项目客服经理负责组织，项目、设计、营销、维修、物业部门配合
1.4参考文件：
《交付准备会模板》
2组建专项交付业务外包团队
2.1为确保交付工作的顺利推进，每次交付前80天需组建专项交付业务外包团队，用以进行以下业务工作：
2.1.1交付前风险检查工作；
2.1.2装修阶段工地开放（二次）前准备工作；
2.1.3装修阶段工地开放（二次）期间实施工作；
2.1.4装修阶段工地开放（二次）后总结工作；
2.1.5集中交付前准备工作；
2.1.6集中交付期间实施工作；
2.1.7集中交付后总结工作；
2.1.8集中交付后一个月零星交付工作；
2.1.9交付楼栋承接期间客户投诉处理工作；
2.1.10交付楼栋承接期间满意度回访处理工作
2.2完成时间：
交付前80天完成交付业务外包团队组建；
2.3负责人：
客户关系中心交付专项负责人。
2.4交付业务外包团队的主要职责：
参见本手册第七章工地开放活动。
七、交付前联合风险检查
关键指标：
Ø交付风险检查工作小组在项目交付前3个月向公司通报风险检查计划；
Ø联合检查必须在交付前1个月内完成，并将结果汇总上报集团和区域；
Ø所有发现问题必须明确整改期限与方案，并向公司相关责任部门及分管领导进行通报；
Ø所有发现问题的关闭率在交付前必须达到95%，重大问题必须100%关闭；
1交付联合风险检查
1.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致，检查公共区域的景观、大堂、消防连廊，确保交付展示面效果不存在较大缺陷。
1.2需检查项：
1.2.1合同附图与现场核对：
每套合同的合同附图与现场比对：
户型、结构、开间尺寸
1.2.2交付标准与现场核对：
交付标准与实际房屋现场施工完全一致
1.2.3合同文本审查：
查验合同每一条款均在风险控制范围；
1.2.4设计变更审核：
审核截止至风险检查日所发生的设计变更，评估相关变更对业主产生的影响
1.2.5对外承诺审核：
审核截止至风险检查日所发生的对外承诺，评估相关承诺的具体落实情况以及相关风险；
1.2.6工程进展检查：
跟进各类专项验收、装修施工进度、项目整改进度，评估工程质量与交付风险，敦促项目施工进展确保交付质量；
1.2.7物业承接查验：
物业查验各项交付资质均符合要求；
1.3注意事项：
1.3.1需要详细比对户型结构，开间尺寸，如发现不一致需要在第一时间通报；
1.4完成时间：
交付前35天完成核对
1.5负责人：
项目客户经理负责组织，营销、设计、项目、物业、保修中心部门配合
1.6工作成果：
各检查项总结报告，内容包括需整改问题、方案、期限7、责任人；
1.7参考文件：
1.7.1每套合同的合同附图、合同正本、交付标准
1.7.2《销售承诺、个性问题一览表》
1.7.3《设计变更评估一览表》
1.7.4《新建物业资料移交明细》
1.7.5《工程进展检查表》
2联合风险检查成果
2.1汇总相关检查结果形成检查报告，由各相关部门会签确认报告内容以及整改方案；
2.2完成时间：
联合风险检查结束后3天内完成；
2.3负责人：
项目客户经理负责组织，项目、物业、保修中心部门配合
2.4参考文件：
2.4.1《武汉XX项目联合检查报告》及相关检查表格
八、工地开放活动
关键指标：
Ø提前至少15天召开会议，明确工作任务，制定当期开放流程及方案（毛坯阶段工地开放（首次）由客户关系中心负责、装修阶段工地开放（二次）由交付业务外包团队负责）；
⏹明确开放时间及开放区域
⏹确认开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全
⏹开放区域质量观感、安全文明风险控制
⏹设计变更、销售口径风险排查
⏹确认宣传及包装方案
⏹明确工作人员安排及培训时间（装修阶段工地开放（二次）需明确各交付助理所负责的具体房屋号）
Ø毛坯阶段工地开放（首次）活动接待率宜控制在30%—50%之间；装修阶段工地开放（二次）活动接待率宜控制在70%-80%之间；
Ø毛坯阶段工地开放（首次）所有发现问题的关闭率在第二次装修开始前必须达到100%。
Ø装修阶段工地开放（二次）所有发现问题的关闭率在交付前必须达到100%。
1工地开放前期条件评估
1.1工地开放目的：
1.1.1满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度；
1.1.2引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产品质量的体验；
1.1.3了解客户的关注点，站在客户视角发现问题，降低交付风险。
1.2工地开放主体：
1.2.1毛坯阶段工地开放（首次）由客户关系中心项目客户经理负责；
1.2.2装修阶段工地开放（二次）由交付业务外包团队负责，客户关系中心监督；
1.2.3首次与二次工地开放配合部门为：
项目、设计、营销、维修、物业、总分包、监理。
1.3开放条件评估要求：
1.3.1首次开放前提：
工程进展顺利，现场整洁，参观通道安全，毛坯主体没有明显的质量缺陷；
1.3.2二次开放前提：
客户参观通道安全、已完成内部模拟验收、初步整改及初保洁，拟交付产品无重大缺陷，无客户审美或材料部品认知差异的重大风险，户均细部缺陷控制在个位数以内。
1.3.3开放前由客户关系中心组织项目、设计、营销、维修共同对计划开放区域按上述要求进行现场评估，并提交评估总结报公司审核是否开放；
1.4注意事项：
1.4.1时间频次要求：
毛坯：
房屋装修阶段开始前至少实施一次，要求在砌体完成后进行；装修：
交房前至少一次，要求在装修阶段进行，且不晚于交付前一个月；
1.4.2做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录、跟进记录、总结等工作；
1.4.3总结需于活动结束两天内提交，报送对象符合要求；
1.4.4装修阶段工地开放（二次）采用零星接待开放方式，以增进客户现场体验为主；
1.4.5对评估不合格的项目，客户关系部门有权延缓或取消工地开放安排，但需向总部申请报备；
1.4.6若主动申报质量欠佳而需实施第二次装修开放，经获得审批通过后可不予实行二次开放。
1.4.7降低交付风险，提升产品交付质量。
交付前邀约重点客户、未参加前期工地开放日活动客户再次参观。
1.5负责人：
项目客户经理及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、物业、总分包、监理部门配合
1.6工作成果：
工地开放评估总结；
1.7参考文件：
《工地开放前风险检查报告》
2工地开放准备会议
2.1提前至少15天召开会议，明确工作任务，制定当期开放流程及方案
2.2注意事项：
2.2.1明确毛坯阶段工地开放（首次）形式为集中开放；装修阶段工地开放（二次）形式为零星开放；集中开放则参考《毛坯工地开放活动方案》；零星开放则参考《装修工地开放活动方案》；
2.2.2明确开放时间及开放区域；
2.2.3确认开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全；
2.2.4开放区域质量观感、安全文明风险控制；
2.2.5确认宣传及包装方案；
2.2.6明确工作人员安排及培训时间；
2.3完成时间：
2.4负责人：
项目客户经理及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、物业、总分包、监理部门配合
2.5工作成果：
工地开放会议纪要；
2.6参考文件：
2.6.1《毛坯工地开放活动方案》
2.6.2《装修工地开放活动方案》
2.6.3《销售承诺、个性问题一览表》
2.6.4《设计变更评估一览表》
3工地开放准备
3.1毛坯阶段工地开放（首次）
3.1.1明确客户名单并通知客户
3.1.1.1根据开放区域，营销部整理客户名单，并明确重点及特殊客户房号；
3.1.1.2客户关系中心提前15日通过微信或电话或万客会网站或短信等网平台发布工地开放具体信息，公布报名电话、报名截止时间。
3.1.1.3客户关系中心于活动前7日确认参加客户名单。
3.1.1.4客户关系中心确认具体名单及活动时间后，发送项目部进行开放前准备。
3.1.2活动宣传、包装方案及资料准备
3.1.2.1制定活动主题，提供销售手册、户型平面图及交楼标准等口径。
提前2日完成开放区域包装：
横幅、导示牌、道旗、红地毯、宣传资料/卡片制定，杂志/礼品准备，电瓶车及销售讲解人员安排。
3.1.2.2客户关系中心提前2日准备好投影仪、电脑、投影幕布及播放PP内容。
提前1日准备开放日茶点及场地布置
3.1.2.3项目部须提前3日核对房号，整理房间钥匙，并做好区域清洁。
提前2日准备房屋查验记录表、板夹、标示贴、联系人卡片及工地出入许可证。
3.1.3工具准备
3.1.3.1项目部须准备以下工具：
尺、打压仪、试电笔、灯泡（带插头）、水桶。
3.1.3.2如开放区域尚未落架，项目部视现场工地状况还须准备以下物品：
安全帽、厚底鞋等。
3.1.3.3根据开放时期状况，还应考虑以下物品：
鞋套、雨伞等
3.1.4工地开放培训
3.1.4.1客户关系中心提前15日拟定风险统一口径，报项目部、设计部、营销部审核确认。
3.1.4.2项目部安排工程师人员名单，客户关系中心安排其余岗位工作人员名单，客户关系中心及项目部提前3日根据活动方案对参与工作人员进行项目基本情况及相关统一口径的培训。
3.1.4.3培训主要内容：
3.1.4.3.1工地开放的目的、开放计划安排；
3.1.4.3.2开放接待礼仪；
3.1.4.3.3微信绑定流程；
3.1.4.3.4工地开放统一口径；
3.1.4.3.5交楼标准；
3.1.4.3.6常见问题答疑；
3.1.4.3.7现场问题记录要点
3.1.5注意事项：
3.1.5.1工作人员着装及礼仪要求：
着工装，佩带工牌。
3.1.6完成时间：
工地开放前；
3.1.7负责人：
客户关系中心项目客户经理负责组织，项目、设计、营销、物业、总分包、监理部门配合
3.1.8参考文件：
3.1.8.1《工地开放满意度调查问卷》
3.1.8.2《工地开放活动风险统一口径》
3.1.8.3《工地开放网站、电话通知口径》
3.1.8.4《工地开放业主报名清单》
3.1.8.5《工地开放客户意见反馈单》
3.1.8.6各端口对客户讲解PP内容；《客户关系中心介绍》、《物业服务中心介绍》、《维修组介绍》、《项目部房屋施工工艺介绍》
3.2装修阶段工地开放（二次）
3.2.1明确客户名单并通知客户
3.2.1.1根据开放区域，交付外包团队整理客户名单，并明确重点及特殊客户房号；
3.2.1.2客户关系中心提前15日通过微信、电话、万客会网站或短信等网平台发布工地开放具体信息，公布报名方式等信息。
3.2.2活动宣传、包装方案及资料准备
3.2.2.1提前2日完成开放区域包装：
横幅、导示牌、道旗、红地毯、宣传资料/卡片制定。
3.2.2.2交付业务外包团队在开放前须提前一天准备以下资料：
客户意见反馈表、客户明细表、工作人员登记表、工作人员联系表、联系方式变更表、14点表（第二天客户到访表）、18点表（问题点反馈）、合同附图、交楼标准
3.2.3工具准备
3.2.3.1交付业务外包团队在开放前须提前一天准备以下工具：
板甲、笔、卷尺、测距仪。
3.2.3.2根据开放时期状况，还应考虑以下物品：
鞋套、雨伞、雨衣等
3.2.4工地开放培训
3.2.4.1交付业务外包团队提前3日确定每位交付助理所负责的房号；
3.2.4.2客户关系中心及项目部提前3日根据活动方案对交付业务外包团队、总分包、监理等工作人员进行项目基本情况及相关统一口径的培训。
3.2.4.3培训主要内容：
3.2.4.3.1工地开放的目的、开放计划安排；
3.2.4.3.2开放接待礼仪；
3.2.4.3.3工地开放统一口径；
3.2.4.3.4交楼标准；
3.2.4.3.5常见问题答疑；
3.2.4.3.6现场问题记录要点
3.2.5注意事项：
3.2.5.1工作人员着装及礼仪要求：
着工装，佩带工牌。
3.2.6完成时间：
工地开放前；
3.2.7负责人：
客户关系中心及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、物业、维修、总分包、监理部门配合
3.2.8参考文件：
3.2.9《工地开放客户意见反馈单》
3.2.10《14点表》
3.2.11《18点表》
3.2.12《联系方式变更表》
4工地开放正式活动
4.1毛坯阶段工地开放（首次）
1
2
3
4
4.1
4.1.1现场接待引导
4.1.1.1由客户关系中心核实客户身份及房号，并引导至接待岗休息并倒茶。
4.1.1.2引导业主关注微信关注和微信绑定工作，微信号为：
武汉万科客户服务（vankewhkf）微信号
4.1.1.3对客户集中进行培训PP讲解，分别由客户关系中心、项目部、物业、维修分别介绍客户关系类、工程类、物业类、维修类知识，并由项目部讲解安全知识及注意事项。
4.1.1.4由项目部逐户分配工程师，由工程师全程陪同业主参观工地及房屋，介绍施工及验收类知识，负责对业主的疑问给予专业解释及记录必要的需整改的问题。
4.1.1.5参观完毕后，看房工程师带领业主回到活动场所，进行客户满意度调查。
赠送礼品或资料并送走客户。
4.1.2咨询投诉受理
4.1.2.1对于客户提出的建议、咨询及投诉，由客户关系中心、项目工程师、设计工程师沟通后，对业主进行解释说明，并进行信息记录，以便后期反馈。
4.1.3后期跟进
4.1.3.1客户关系中心对客户反映的问题进行整理归纳成小结。
4.1.3.2召开项目部、设计部、物业、营销等各部门会议，确认客户问题的回复口径及整改方案。
4.1.3.3项目部针对客户提出的相关问题进行整改。
4.1.3.4客户关系中心在活动后2周内进行回访，告知整改进度或对客户问题进行回复。
4.1.4完成时间：
工地开放日期间；
4.1.5负责人：
客户关系中心客户经理负责组织，项目、设计、营销、维修、物业部门配合
4.1.6参考文件：
4.1.6.1《工地开放客户意见反馈单》
4.2装修阶段工地开放（二次）
5
6
7
8
8.1
4.1.1客户通知及现场接待引导
4.1.1.1由交付业务外包团队交付助理每天电话预约第二天到访客户，每天带看客户量建议不得多于五户（建议上午2户，下午3户）。
4.1.1.2客户到达项目现场后，由交付助理全程联系并接待已到访客户的看房工作，并将客户问题点记录在意见反馈记录表上，每户接待时间建议控制在1个小时。
4.1.1.3参观完毕后，在客户离开工地现场前，交付助理须与客户确定意见反馈记录表上的内容是否记录完整准确，无误后请求客户签字确定并填写客户满意度调查表。
4.1.1.4如客户联系地址及联系电话发生变更，须由客户填写联系方式变更表，并复印身份证正反面，信息当天转交签约中心。
4.1.2咨询投诉受理
4.1.2.1对于客户提出的建议、咨询及投诉，直接由交付助理对客户进行解释说明，如遇到问题当时无法解释，可记录在意见反馈表上，以便后期及时向客户反馈。
4.1.3过程跟进
4.1.3.1交付业务外包团队每天14点前完成第二天预约到访的客户明细（即14点表），并汇总发送至项目部，由项目部当天安排对房屋进行最后清查。
4.1.3.2交付业务外包团队每天18点前完成当天客户所提出的问题点（即18点表）表格录入工作，并汇总发送至项目部。
同时发送给维修组进行系统录单工作并留存一份纸质复印版文件。
4.1.3.3项目部针对客户提出的相关问题进行整改，整改完毕后项目部安排监理单位或总分包单位进行自查，并将自查通过的问题点反馈至交付业务外包团队，由交付助理进行逐户问题点复查（如自查未通过则继续进行整改，直到自查通过为止）；
4.1.3.4问题点复查通过，则通知客户问题已整改完毕，结果可通过邀请客户再到房屋进行复查或现场拍整改完毕的图片通过微信等互联网方式告知客户（如复查未通过则返回项目部整改，直到复查通过为止）；
4.1.3.5每天19点前，交付业务外包团队须将信息进行汇总，形式工地开放日报，邮件发送各责任部门。
4.1.4总结工作
4.1.4.1活动结束后1天，由交付业务外包团队完成开放快报，并报项目客户经理审批，由项目客户经理安排发出。
4.1.4.2活动结束后1天，由交付业务外包团队完成开放总结，并报项目客户经理审批，由项目客户经理安排发出。
4.1.5负责人：
客户关系中心客户经理及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、维修、物业部门配合
4.1.6参考文件：
4.1.6.1《工地开放日报》
4.1.6.2《工地开放快报》
4.1.6.3《工地开放总结》
九、交付准备
关键指标：
Ø交付前15日向公司通报交付方案
Ø交付大表内容信息100%完整、正确（符合交付条件客户、收费明细、交付时间）；
Ø客户级别、分类需全部汇总，对重点客户的信息汇总完整，包括：
前期所有触点信息、客户近期诉求、房屋自查结果、整改进度、客户背景资料；
Ø交付业务外包团队集中交付率考核要求不低于90%；
Ø交付业务外包团队交付满意度考核要求不低于85%；
Ø现场展示资质文件齐全；
Ø交付团队成员培训率100%，培训考试通过率100%；临时支援交付团队必须集中培训1次；
Ø交付自查问题整改率不低于95%，重大问题必须100%关闭；
Ø发放业主交付通知书回执等法律文件100%回收，存档；
1客户状态分析
1.1交付范围的客户信息、相关房屋查验结果以及经过前期接触所掌握的客户状态、级别
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