商场商户满意度调查问卷.doc
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商户调查问卷
尊敬的客户：
您好！
感谢贵方长期以来对我购物广场广场的大力支持和信任。
为更好地了解贵方对我商场商业管理工作的需求和意见，不断改进和提升我们的营运管理和客户服务的品质，恳请您在百忙之中完成这份问卷。
我们期待您的反馈和意见，感谢配合。
第一部分：
对商业管理服务的关注度与满意度评价
A1：
在过去的6个月里，您对本广场的营运管理和客户服务的总体评价打______分
（100分表示表现非常好，非常满意；0分表示表现非常差，非常不满意。
）
A2：
请根据贵店在本广场的经营现状和需求对下列商业管理服务内容的关注程度和满意程度进行打分。
打分方式如下表所示。
（10分表示表现非常关注/非常满意；0分表示表现完全不关注/非常不满意。
如果您对该项工作不了解或不清楚，请选择“不确定/不清楚”的M选项。
）
非常关注
一般
完全
不关注
不确定/不清楚
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
M
非常满意
一般
非常
不满意
不确定/不清楚
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
M
序号
管理服务内容
满意度
关注度
不确定/不清楚
1
硬件设施的总体评价
1-1
公共设备设施运行状况（电梯、空调、供水电气设施等）
2
内部环境的总体评价
2-1
根据季节调节空调、广场内温度的适宜性
2-2
照明设施和光线的适宜性
2-3
背景音乐及广播服务的适宜性
2-4
指示标识/引导方位清楚明了
2-5
室内外装饰环境及休闲设施的设计和布置
2-6
节假日/季节/重大活动的室内外美化和布置
2-7
公共区域（室内）的清洁
2-8
公共区域（室外）的清洁
2-9
卫生间的保洁及异味处理
3
租户组合
3-1
业态分布的比例和结构的合理性
3-2
商家品牌档次与广场整体客群定位的适宜性
3-3
广场内商家、品牌的丰富性
3-4
广场内商家、商品的品质
3-5
商家之间客流的互补和互动性
4
品牌形象
4-1
广场的知名度
4-2
广场的美誉度
4-3
广场的客流量
5
营销推广
5-1
充分了解商家在宣传推广和促销方面的需求
5-2
开展宣传推广和促销活动的频率
5-3
宣传推广/促销力度和对消费者的吸引力
5-4
广场统一的宣传推广和促销活动所带来客流量和经济效益
5-5
协助商家独立开展宣传推广和促销活动
5-6
配合营销推广的美陈布置
6
客户服务
6-1
咨询和投诉途径的明确性和便捷性
6-2
对咨询和投诉事情反馈和处理的及时性
6-3
处理咨询和投诉问题的水平及结果的满意度
6-4
对咨询和投诉后的回访和跟踪服务
6-5
清洁人员的着装仪表
6-6
公共区域设备设施故障维修的及时性
6-7
设备设施出现故障后维修的及时性和有效性
6-8
突发公共事件的处理能力
6-9
广场内的公共秩序和安全
6-10
定期检查消防设备的完好无损
6-11
对商家进行消防演练和知识预防培训
7
团队建设
7-1
营运人员服务的主动性
7-2
营运人员的沟通和协调能力
7-3
与商家就当前经营状况和面临的问题进行沟通，共同商讨
7-4
服务台人员的服务态度及水平
7-5
服务台人员服务的满意度
7-6
工程人员维修服务的及时性
7-7
工程人员维修结果的满意度
7-8
管理部人员（商管员）服务的满意度
8
其他（特色服务）
8-1
协助商家组织人员招聘等工作
8-2
提供专项培训活动
注：
如果您有什么关心而未提及的问题，请填写在上面的空格内，并打分。
A3：
总体上，本广场商管公司管理和服务在哪些方面做改进，最能提高您的满意度呢？
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
A4：
您是否了解其他同类购物广场的管理和服务？
他们在哪些方面比本广场做的好？
_____________________________________________________________________________
第二部分：
商家经营适宜性评价
B1：
您认为目前广场的整体定位和档次是否符合本商圈的消费力？
（只选择一项）
1：
基本符合，可继续保持当前定位和档次
2：
不太符合，当前定位和档次高于周边消费力，需要降低档次
3：
不太符合，当前定位和档次低于周边消费力，需要提高档次
B2：
您认为目前广场的业态和商家品牌是否满足本商圈的消费需求？
（只选择一项）
1：
基本满足，近期不需增减
2：
不太满足，应增加更具人气和商气的业态和商家
3：
过于超前，应调整更适于大众消费的业态和商家
B3：
您认为目前广场的整体定位和档次与贵店的档次定位相匹配吗？
（只选择一项）
1：
基本匹配
2：
不太匹配，本店定位和档次更高些
3：
不太匹配，本店定位和档次更低些
B4：
以下，我们想了解广场内其他商家对贵店的客流和销售业绩是否有所帮助，请您逐题选择最符合的一项。
序号
题目
非常有帮助
有一定帮助
帮助不大
完全没有帮助
B4-1
广场内主力店
1
2
3
4
B4-2
步行街同楼层的其他商家
1
2
3
4
B4-3
广场内同业态的其他商家
1
2
3
4
B5：
以下，我们想了解贵店的客流和销售业绩是否对广场内其他商家有所帮助，请您逐题选择最符合的一项。
序号
非常有帮助
有一定帮助
帮助不大
完全没有帮助
B4-1
广场内主力店
1
2
3
4
B4-2
步行街同楼层的其他商家
1
2
3
4
B4-3
广场内同业态的其他商家
1
2
3
4
B6：
您认为广场内的哪类业态和哪个商家对贵店的客流和销售业绩最有帮助；反之，贵店对广场内哪类业态和哪家商家的客流和销售业绩最有帮助？
请写出具体名称。
序号
业态
主力店
步行街同层商家
同业态商家
B5-1
对贵店最有帮助的是
B5-2
贵店对其最有帮助的是
B7：
您认为贵店与广场其他商家的竞争关系如何，请您逐题选择最符合的一项。
序号
题目
恶性竞争
竞争激烈
有一定竞争
竞争不大
没有竞争
B7-1
与广场内主力店
1
2
3
4
5
B7-2
步行街同楼层的其他商家
1
2
3
4
5
B7-3
广场内同业态的其他商家
1
2
3
4
5
B8：
贵店与本地区的其他分店相比，经营销售状况如何？
（只选择一项）（如本地区无其他分店，此题可不答）
1：
非常好（位居前三名）
2：
比较好
3：
一般
4：
不太好
5：
非常差（排名偏后）
B9：
您认为贵店在本广场未来的营业和发展前景如何？
（只选择一项）
1：
非常看好未来的营业和发展
2：
比较看好未来的营业和发展
3：
不确定
4：
前景不太乐观
B10：
贵店如果有开店计划，是否也愿意进驻其他城市/地区的万达广场开店？
（只选择一项）
1：
非常愿意
2：
比较愿意
3：
不清楚/一般
4：
不太愿意
B11：
如果有其他商家打算开店，您是否会推荐其进驻万达广场？
（只选择一项）
1：
肯定会推荐
2：
有可能会推荐
3：
不太会推荐
4：
肯定不会推荐
B12：
您认为目前广场还应引入哪些业态或商家，请列举出来。
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
第三部分：
商家基本信息
C1：
请问您在贵店的职务：
__________
C3：
请问贵店的知名度如何？
（只选择一项）
1：
国际知名品牌
2：
国内知名品牌
3：
本地区知名品牌
4：
其他，请注明
C4：
请问贵店是连锁经营企业吗？
（只选择一项）
1：
不是
2：
是，但只限本地区范围内
3：
是，属于全国连锁
4：
是，属于世界连锁
C5：
请问贵店在本广场属于以下哪一种类别？
（只选择一项）
1：
主力店
2：
次主力店
3：
步行街商户
C6：
请问贵店属于以下哪一种经营品类？
（只选择一项）
1：
大型专业卖场（百货店、食品超市、建材超市、家电卖场等）
2：
服装服饰
3：
食品、零食（精品超市、面包房、冷饮等）
4：
化妆日用品（精品超市、品牌专卖店等）
5：
餐饮（中式快餐、中式正餐、西式快餐、西式正餐、咖啡屋、茶馆等）
6：
配套服务（美容、美发、宠物店、银行、邮局等）
7：
娱乐服务（电影院、电子游艺、儿童乐园等）
8：
其他，请注明__________
C7：
请问贵店的经营经营面积属于以下哪一个
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