员工工作细则.doc

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员工工作细则

一、

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。

进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。

如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。

严禁看与工作无关的书籍、杂志，不上和工作无关的网站，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、见到客人时应点头示意或说您好，单位内与同事应点头行礼以示致意。

7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

10、接听电话应先问候，并自报公司。

对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。

维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。

因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

14、不得收受任何形式馈赠、如有应及时汇报，不挪借财物、假借职权、营私舞弊。

15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。

严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕，因公务离开办公室的必须要请假。

18、公司职员在递交文件时，要双手将正面文字对着对方的方向。

19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好，养成良好的个人习惯。

20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。

当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。

属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。

因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

二、工作流程、到办公室后做什么？

解电话（检查自己的电话有没有解、帮没有来的人接电话）

打扫卫生（如值班的人不在、帮助他打扫卫生来体现同事之间的友情）

检查传真（对不知道谁的传真拿到我办公室、烧水给个办公室加水）

来客人时怎么办？

下班时该做什么？

1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？

等等！

2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。

3、给客人倒水、如要找的人不在、问客人是否需要转告。

客人离开送到公司门口或电梯口。

四、下班时应该做什么？

1、检查电脑是否关闭、

2、还有什么工作没有做好？

3、、对于明天上班后该先做什么？

4、、和同事和领导打招呼、问有没有别的事情、然后下班。

5、谁值班谁负责任、出现的问题有值班人员承担。

五、怎么接散客电话？

1、你是哪里的旅游公司？

我们总部在南京、无锡苏州杭州上海等地我们都有分部、为了保证客户的

质量全部由总部统一操作业务，然后各分公司接待！

2、散客只能按照我们的散客线路走、到达10人可以单独成团、报价重新计算，不能按散客价计算。

3、可以叫散客自己在网上预订、也可以在电话里面报名、由自己在输入系统、客人在网上预订的话尽量叫游客在网上支付、这样有利于我们掌握主动权、也可以增加我们公司的资金流量。

市区之内可以接送、最简单的就是问客人到火车站多远、如果打车10块钱哪肯定不远、为了防止客户流失、可以接送（只限于南京、无锡、苏州）杭州、上海一日游）

六、怎么接团队电话？

1、客人的目的地、出游时间、出游人数、有没有具体的要求、餐什么标准？

住宿什么标准？

询问客户的单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？

电子邮件等）客户的出游时的出发地点？

3、告诉客人马上给他核算价格、一会给他回电话、说话一定要客气、叫客户感觉到正规、可信！

4、也可以直接打开系统查看现有的行程及报价、直接告诉客户、体现我们的高效率和能力！

如果客人问现在去那里比较好的话、可以在我们的系统里面查看好的线路给客户推荐、强调价格、服务和性价比。

如客户要求指定地点、先找同行线路、没有的话自己做（门票、住宿、车费、用餐、导游、保险等）

也可以直接问客户每个人的预算、直接推荐好的旅游线路、尽最大努力叫客户满意、你的目标就是赚客户的钱、没有什么不好意思的！

七、怎么接会议电话？

1、会议具体时间（报到时间、考察旅游时间、具体结束时间）

2、会议室的要求（多少人的会议室、会议室样式、课桌式、剧院式、回字形、长方形等）

3、酒店的要求（星级、可以问客户的预算是多少钱一间、按客户的承受能力推荐相应的酒店）

4、询问客户单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？

电子邮件等）

5、如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联系）及时给您办理、可以吗？

备注：

对于有的客户不说单位什么的看情况灵活处理!

八、怎么租车？

1、是租车公司吗？

您好是的请讲、我要车从成都某地到郫县？

2、你是自己开还是用我们的驾驶员（如客户说要驾驶员可以继续谈、如要自己开则告诉客户我们的车子全部是营运车辆、不能自己开的、不好意思）

3、从成都什么地方出发（越详细越好、）目的地是哪里（越详细越好）

4、使用时间、几点出发、几点结束？

5、使用几天的话（第一天去那里、第二、三、四五天去那里在哪个城市等、很重要）。

6、大车型（金龙、宇通、18、33、45、53座）小车型（帕萨特、君威、君越、桑塔纳、奥迪等均为5座含驾驶员座位）商务车车型（瑞风、7座、9座、12座、别克GL87座、全顺15、17座、奔

驰MB100座、均含驾驶员座位）

客户同意后、要叫客户来签合同、交定金（不是订金、而且要用会务公司公章签合同）、尽量不去客户那里签合同、既然客户来了、基本就会签的、也可以叫客户汇款、传真合同确认。

如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联系）及时给您办理。

然后记录相关信息后转交。

签合同时注明付款方式（我们的格式化合同不能修改、只能改日期和路线）

九、没有工作时怎么办？

工作完成后怎么办？

上班没有工作时要及时请示工作、不要浪费光阴。

在工作中遇到不明白的地方要及时请教同行、不要刚愎自用。

办公室交代的工作、在完成后应检查是否有不到之处并时汇报。

十、客人打电话投诉时怎么办？

您好、我xxxxxx了、不要着急、你把情况告诉我

客人很生气时、应该安抚客户的情绪、不要为了这点小事生气了、出来就是开心的、、、、

您说的我都记下了、我马上帮你处理、（在你处理范围内的自己马上处理、有的时候和客户说几句好话就能解决）如处理不了（您说的我都记录下来了、我会马上向我们经理汇报、尽快帮你处理、对不起了、我代表我们告诉向您道歉、我会在处理结果出来后第一时间通知您、谢谢）

请问您贵姓？

怎么称呼（最好要全名、好查询）

如何获得同行最新信息？

查看同业资料、收集最新的旅游信息、看我们没有的能不能利用起来创造效益。

网上收集、联系组团社、看有没有同行价格、我们能不能帮助同行收客获取利益。

客户打电话来咨询时没有的线路、找出来、整理好、下次就可以用了！

电话的使用与管理

转接电话：

按弹簧+分机号

代接电话：

电话转移：

解除电话转移：

电话回铃：

分机号码、你所拨打的电话挂机后、你的电话自动响铃。

打我办公室电话直接拨0就可以了、或801都可以

其他要注意的事项：

严禁使用办公电话打私人电话。

非业务需要严禁上班时间上网。

接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

接听用语：

“您好！

蜀源旅游”，挂电话是要等客户先挂、要说谢谢，再见。

要耐心细致的回答顾客提出的问题。

要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、

工作单位及其他特殊要求，并立即向上级汇报。

电话基本操作

电话铃响在3声之内接起

电话机旁准备好纸和笔进行记录

确认记录下的时间、地点、对象、和事件等重要事项

告知自己的姓名、方便客户来电时方便找到你

电话结束时、明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见

打错电话要有礼貌的回答、让对方重新确认电话号码。

拨打电话时要确认对方电话号码和姓名、准备好讲话的内容、明确通话所要表达的目的。

听到客人挂电话后、自己再轻轻挂好电话、并确认电话已经挂好。

客人投诉时

1、听。

对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。

在听的过程中，要认真做好记录。

尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。

这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。

根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。

对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。

不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。

征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

基本礼节：

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系、退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

工作时间

（1）在办公室，不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

3、在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到