第1章商务沟通概论.docx
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第1章商务沟通概论
第一部分商务沟通
第1章：
商务沟通概论
沟通的目标与类型
（1）
沟通的含义
沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标
1.沟通首先是实现信息被对方接收
沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解
有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受
这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响
沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型
依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通
人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权利等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。
（2）书面信息沟通
书面信息沟通包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。
书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。
一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。
如果对信息有疑问，过后的查询是完全可能的。
对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。
一个新的投资计划的确定可能需要好几个月的大量工作，以书面方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。
通过书面信息沟通，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。
因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条例清楚。
书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。
作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达地影响。
书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。
当然，书面沟通也有一些缺点。
相对口头沟通来说，书面沟通耗费时间较长。
同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。
此外，书面沟通不能及时提供信息反馈，结果是无法确保所发出信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本义。
发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。
2.非语言沟通
非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。
沟通过程及障碍分析
沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。
见图沟通过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素，此外在这个过程中还有可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素。
2沟通过程的障碍因素分析
在沟通的过程中，经常会出现干扰有效沟通的噪声，从而引起沟通不畅。
下面分析产生这些障碍的原因，以便于在沟通中克服这些障碍，尽可能减少其影响。
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。
由于人们在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面具有不同的背景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。
感觉方面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而易作出以偏概全，以点带面的结论。
3.成见
由于人们需要吸取经验，因而也存在这样的风险，即对不同的人一概而论：
“你只要见过一个警察、学生、售货员和汽车推销员，你就会认识所有的这类人了！
”我们经常听到这种话或类似的意思。
4.缺乏了解
背景不同的人之间进行沟通是困难的，或人们对所讨论专题的知识程度不同时也难以沟通。
当然，沟通仍然可能进行，但是要求沟通者能够意识到双方的知识水平的差异，并根据具体情况进行相应的沟通活动。
5.缺乏兴趣
接受者对发送者发送的信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障碍之一，而我们很可能认为大家和自己一样关心某事，所以应当时刻注意这种阻碍的存在。
尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，你必须尽可能增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。
6.自我表达困难
作为沟通者，如果你难以用适当的词汇表达自己的思想，显然是一个沟通阻碍，所以必须努力改进语言能力。
但是，缺乏信心也可能引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决问题。
7.情绪
无论沟通者或接收人的情绪都能造成阻碍，任何强烈的感受都有可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同。
某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于沟通。
然而，任何听众都认为一个声音中缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的，所以情绪也有其积极作用。
8.个性
人们个性的差异不仅会引起沟通的问题，我们的引导行为也经常能够影响他人的表现。
这种个性冲突是沟通失败的常见原因之一。
我们难以改变别人的个性，但至少应当准备考虑自己的个性，尝试能否通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令人不快。
导致沟通效率较低甚至彻底失败的原因很多，以上仅仅列举了其中一部分。
案例：
沟通障碍的原因分析
张：
看来工作进展顺利。
王：
根据你提供的数据是这样。
张：
如果我们按计划进行，工作将顺利完成。
王：
除非出现我们力量不足的问题。
张：
我们肯定能够完成任务。
王：
但愿如此。
张：
你这是什么意思？
王：
看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。
张：
请说下去！
王：
你就是这样！
张：
我并非如此！
王：
看，这就是你一贯的作风。
张：
我不同意你这样说，我知道自己没错。
王：
但事实是我们缺乏足够的力量。
张：
我同意。
王：
那你为什么说不是！
张：
什么？
我那样说了吗？
我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。
王：
如果你早这样说，我就会赞成你了。
思考：
1.张和王的观点一致吗？
2.两个人产生争执是由于在沟通方面存在一些什么障碍所产生的？
越过沟通的障碍
意识到在沟通中可能会产生以上障碍因素以后，我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。
具体措施包括:
1.系统思考，充分准备
凡事预则立，不预则废。
在进行沟通之前，信息发送者必须对其想要传递的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等。
也就是先必须加以系统思考。
2.沟通要因人制宜
发送者必须充分考虑接受者的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰仪态。
譬如，在车间与一线工人沟通，如果你西装革履，且又咬文嚼字，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。
3.充分运用反馈
许多沟通问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。
管理者可以通过提问以及鼓励接受者积极反馈来取得回馈信息，当然，管理者也可通过仔细观察对方的反应或行动来间接获取反馈信息。
4.调整心态
人们的情绪对沟通的过程有着巨大影响，过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解，另一方面，也易造成过激反应。
因而，管理者在沟通前应主动调整心态至恢复平静。
5.积极倾听
积极倾听要求你能站在说话者立场上，运用对方的思维架构去理解信息。
积极倾听的原则包括以下四个方面：
专心、移情、客观、完整。
移情就是要求你应该去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。
而且在倾听时，应客观倾听内容而不迅速加以价值评判。
完整则要求听者对发送者传递的信息有一个完整的了解。
既获得传递的内容，又获得发送者的价值观、情感信息；既理解发送者的言中之义，又发掘出发送者的言下之意；既注意其语言信息，也关注其非语言信息。
6.注意非语言信息
非语言信息往往比言语信息更能打动人。
因此，如果你是发送者，你必须确保你发出的非语言信息能强化语言的作用。
如果你是接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。
商务沟通的管理职能
商务沟通是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作。
商务沟通的管理职能
1.传递信息
一个企业要想顺利地成功地开展工作，首先必须获得各种有关环境变化的信息。
2.满足员工的心理需要，改善人际关系
管理者必须保证企业内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，以利于提高企业内部员工士气，增进人际关系和谐，为企业的顺利发展创造“人和”的条件。
3.调动员工积极参与管理和决策
充分地沟通可以促进管理者改进管理，又可激励员工的工作热情和参与管理的积极性，使员工提高信心，积极主动地为本企业和本部门的发展献计献策，增强主人翁责任感，从而增强企业内部的凝聚力，使管理工作更富有成效，企业蓬勃发展。
4.增强企业的创新能力
在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能迸发出有神奇创意的思维火花。
专家座谈法就是明显的例子。
惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评，以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。
商务沟通的特殊职能
当企业发生重大特殊情况时，沟通尤其能发挥其重大的作用和意义。
在下列情况下，沟通的功效更为显著：
1.企业实施重大举措时
在企业要作出重大的决策，实施重要的措施时，企业管理者必须做好良好的沟通工作，包括各种形式的浅层沟通工作和深层沟通工作。
在企业实施重大举措时，决不可忽视深层沟通。
深层沟通对于排除员工心中的疑虑，坚定员工的信心有着不可替代的作用。
2.员工士气低落时
企业可能因为新的规章制度的实施或者因为市场竞争的低效造成企业员工的士气普遍低落，如企业出现重大人身伤亡事故、企业产品在市场上的竞争失败、企业股票价格的严重下跌、企业改革新的工资奖励办法、企业大范围裁员等，都会极大地影响在职员工的工作情绪。
在这个时候，企业管理者应上下齐心，大范围地进行必要的沟通和交流，重新恢复企业员工原有的凝聚力和战斗精神。
3.企业内部发生重大冲突时
企业管理者应以更大的宽容心和坚强意志做好调解和说服工作，以免使双方矛盾更加激化，冲突更加加剧，以至于严重影响企业的生产和工作。
4.企业遇到重大危机挑战时
现代企业常常会遇到诸如火灾、爆炸、毒气泄漏、原油泄漏、沉船、恐怖分子威胁等重大危机的挑战，危机管理正成为现代企业管理的重要活动。
危机沟通则是企业实施危机管理的基础性手段之一，企业需要通过良好的沟通活动，来提高企业员工战胜危机的信心，获取受害者及其家属的谅解，同时还要进行一系列与新闻媒体、社区、政府等的沟通。
只有这样，才能使企业信誉在危机中经受住考验。
5.员工之间的隔阂加深时
企业员工之间由于利益冲突或者是思想观念、态度、价值观等方面的巨大差异导致的相互间的不理解、不信任和不合作，会使员工之间的人际关系紧张，从而影响工作的情绪和工作的绩效。
企业主管可以通过沟通来优化企业员工之间的人际关系。
6.在部属对主管有重大误解时
由于信息传送的不通畅，或者由于对信息含义理解的差异性，或者由于某些人别有用心地挑拨离间，部属和主管之间不可避免地会出现误解，不利于管理者开展管理工作。
在这种情况下，充分的沟通是必要的，通过坦诚地交换各自的思想观点和看法，达到消除误会，增进理解之目的。
高效沟通的标准与方法
高效沟通的标准
在商务沟通中，对沟通的发起者来说，要确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息，并尽量使对方接受，其沟通应具有如下的基本特征：
1.清晰
信息接收者可以不用猜测而领会信息发送者的意图。
2.完整
可以回答信息接收者的问题，为信息接受者提供所传递信息中必须的相关内容。
3.准确
信息表达准确无误。
从标点、拼写、语法、措辞到句子结构均无错误。
4.节省读者的时间
文章的风格、组材、版面设计能帮助读者尽快地读懂并采取相关行动。
语言传递的信息应注意言简意赅。
5.传达友善的信息
管理者应注意在沟通过程中树立自己及其所代表的组织的良好形象和信誉。
充分尊重对方，从而真正在沟通过程中与对方建立良好的友谊。
高效沟通的方法
情境分析法是实现高效沟通标准的关键。
这种方法要求在从事沟通活动之前，必须首先回答为什么（Why）、何人（Who）、何时（When）、何地（Where）、何事（What）、怎样（How）这六个问题（即5W1H分析），这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。
本章小结
沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。
要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。
沟通的目标由低到高包括四个层次，即实现信息被对方接收；信息不仅是被传递到，还要被充分理解；所传递的信息被对方接受；引起对方反响。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，这个过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素。
由于感觉差异、武断、成见等原因可能会给沟通过程制造障碍。
我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。
商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。
为了实现高效沟通的目标，情境分析法是关键，也即在沟通过程中进行5W1H分析，这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。
随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。
这些变化主要体现在对质量和客户需求的重视、广泛使用现代信息技术、多元化以及讲求团队精神等。
复习思考题
1.如果在沟通中出现障碍，应该如何去分析产生沟通障碍的原因？
2.分析高效沟通的标准以及如何实现高效沟通。
3.有人曾说沟通能力是决定管理人员职场竞争力的关键，你如何看待这个问题？
4.随着现代信息技术的进步，我们的沟通方式都正在发生哪一些变化？
第2章：
有效的口头表达
有效口头表达的特征
在商务沟通中，沟通的发起者要确保每个谈话，每次电话具备如下的基本特征：
1．准确
如果对方发现你提供的信息有误，就会使你陷入误导之嫌，就会对你产生警觉，甚至可能产生相反的行动，使你被动，甚至陷入困境。
如果对方认为你提供的信息不够充分，就会暂时搁置或不会产生你期待的回应，就会使你的愿望落空。
2．清晰
实现清晰必经满足四个方面的要求：
（1）逻辑清晰
（2）表达清晰（3）简洁（4）活力
有效口头表达的实现
基本的讲话技巧
1.养成良好的说话神态
（1）注重外表形象，关注“自我形象”的塑造
在外表方面，你要相关地考虑三件同样重要的事：
第一，是个人的干净和整洁；第二，是适合环境；第三，是个性，在适合环境中的灵活性、应变性。
（2）良好的姿势也是很重要的
（3）保持礼貌和友好的态度
（4）保持自然的态度
（5）保持机敏和愉快的情绪
（6）保持激情
（7）保持目光接触
2.提高声音的素质
声音的素质主要包括音调、音量、速度、语调四个方面。
3．确保信息的清晰、准确
语言艺术
语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对适用任何情况的方法。
这里介绍一些使用的语言艺术方法，供大家具体选用时作为参考。
1.直言不2.委婉3.模糊4.反语5．沉默6．自言自语7．幽默8．含蓄
语言礼仪
有效的口头表达离不开语言礼仪。
1．招呼语言艺术
（1）称谓
招呼的第一步是要给对方一个恰当的称谓，这是十分重要的开始。
社交场合，人们对别人如何招呼自己是十分敏感的。
称呼得当，双方产生良好的第一印象和心理上的相容性，创造出良好的气氛，交际就会变得顺利。
称呼不当，最严重的是刚刚相会就不欢而散。
一般而言，也会使气氛不融洽，不得不花力气做许多补救工作，使交际凭添不必要的麻烦。
（2）寒暄
招呼的第二步是在称呼后进行最初的对话，我们一般称之为寒暄。
只有称呼无寒暄就好像在文件上只签字，而无具体批示，使人感到别扭和不易理解。
寒暄的作用有多个层次，最浅的层次是应酬，讲一些并非完全没有意义的话语；较高的层次是沟通感情，创造和谐的气氛，体现人的亲和需求；最高的层次是逐步升华人与人之间的亲和需求，逐步达到水乳交融般的关系，进入交往的佳境，达到预期的交际目的。
寒暄的常用形式有如下三种。
第一是问候型;第二种寒暄形式是攀认型;第三种寒暄形式是敬慕型，即用敬重、仰慕表示出自己的热情和礼貌。
寒暄不论采取何种类型，使用不宜过多，过多的使用会使人厌烦；寒暄的使用要注意分寸，恰到好处：
过分的吹捧会使人感到虚伪和警觉。
招呼的语言艺术有时可辅以体语式。
体语式指的是使用面部表情和身体姿势等作为招呼语的方式。
最常见的是微笑和点头。
体语式招呼的含义因发出人本身的社会特征和交际双方之间关系的不同而异，比较模糊。
女士们使用这种方式表现出稳重、端庄；男士们使用这种方式表现出随意、矜持。
关系疏远或洽谈时可用这种方式，淡忘或一时想不起对方的姓氏、身份时，也可借用，以作掩饰。
2.自我介绍的语言艺术
人与人之间的相识相知离不开自我介绍。
自我介绍是推销自己形象和价值的一种重要方法与手段。
从某种意义上说，自我介绍是进入社会交往的一把钥匙。
运用得好，可助你在社交活动中一帆风顺；运用不好，则可能会使你在社交活动中麻烦不断。
因此，在社交活动中善于自我介绍，是至关重要的。
有利的自我介绍，要注意四个方面。
第一，必经镇定、自信。
清晰地表述自己的特征，流露出友善、关怀、自信的眼神。
人们对自如、自信的人充满信心和好感，对局促不安的人产生怀疑和阻隔。
第二，注意繁简有度，自我介绍包括姓名、年龄、籍贯、职业、职务、单位、住址、履历、特长、兴趣等要素。
要素的选取和繁简的确定要适合于交往的目的。
第三，掌握分寸。
介绍自己的长处时不可流露出自得。
介绍自己的弱点时可配合自谦、自嘲、幽默的语气。
第四，在语言之外，可辅以证明材料：
身份证、工作证、获奖证等等，以增加信任程度。
3.提问的语言艺术
关于提问，应注意三点。
第一，要掌握可以问什么。
不提明知对方不能或不愿回答的问题，不提对方避而不答或拂袖而去的问题。
第二，提问者不可故作高深，卖弄知识，要有谦逊的态度，并对对方有赞许的一笑。
第三，提问采用陈述语气+疑问语气的合成方式。
在陈述语气中提炼出问题。
这样可以不限制对方，可拓宽对方思路，可让对方打开话匣子，实现获取信息、形成沟通的目的。
4.拒绝的语言艺术
高超的拒绝手法能使对方高高兴兴地接受你说的“不”，或者至少是让对方的不快保持在最小限度之内，从而使和谐的气氛不受影响或影响不大。
常用的手法有如下一些。
第一种手法是在倾听中保持沉默，用无言的“不”传达给对方。
首先，你必须是让对方感受到你是处在认真倾听之中。
其次，你要让对方感觉到你是在该说话的时候不说话却保持沉默。
第二种方法是让对方自我否定，放弃原来提出的问题。
你在对方提出问题后，不作正面回答，只是提出一点看法、理由、条件，或者提出一个启示对方的问题，让对方心领神会或者有重新的认识。
第三种手法是形式上肯定而实质上否定。
先说是予以肯定，再转折一下，用“然而”作实质性的否定。
这样做，可以使对方不因一个拒绝而使精神、肉体处于收缩状态，从而拒绝接受别人的意见。
这样做，可使对方处于开放状态，容易继续接受信息。
本章案例：
会说软话的80后女教师
学校新分来一位女教师，80后。
本准备让她从初一开始历练，不巧，初三有位班主任患病住院，于是她主动请缨，接下这个任务。
望着她那娇小的身躯，我禁不住叹气：
小姑娘，真不知深浅，这班难管呀，你又比他们大不了多少。
她说：
硬的不行，就用软的呗!
（一）上任不久，好戏就开演了。
一节体育课，一位男生不肯好好作预备活动，体育老师几经警告无效，便朝他肩膀轻轻地拍了一下。
于是，学生怒气冲冲地找到她：
“您得给我做主，叫体育老师给我道歉，他这是体罚学生。
”
了解情况后她说：
“是要道歉，而且还要好好道歉!
”她语出惊人，男生始料不及，睁大眼睛疑惑地望着她。
她又说：
“而且老师的错误是在众目睽暌下犯的，所以他更应当着全体同学的面道歉，让大家都说说他。
你看行吗?
”男生此时一脸错愕，慌张地说：
“行，行……”“道歉时，我想还要把你父母请来，这样老师对自己犯下的错误认识才更为深刻，也让他心服口服。
我想这样处理对你够公平了吧。
”“啊……”男生尖叫一声说，“算了，算了，老师拍得也不重，再说我也先违反了纪律。
”他落荒而逃。
望着男生的背影，她笑了，其他老师也笑了。
（二）她的课上，一女生干了一节课的“私事”，下课时被她请进办公室。
“为什么不好好听课?
”她问。
“我好像没扰乱课堂纪律吧?
”学生并不买账。
她平和地说：
“我看见你在做其他事，没有听课。
”女生突然激动起来：
“你有什么了不起!
难道你不会看错吗?
”声音很大，充满着不敬和挑衅。
她听后笑了起来：
“唉呀!
你说的全对，我没什么了不起。
我只不过是一名普通教师……那么，请你说说你‘了不起’的地方好吗?
”看那女孩一时语塞，她一脸严肃地说道：
“既然你和我一样，没什么了不起，我们就应该在相互尊重、平等合作基础上完成教学任务。
你有许多值得我学习的地方，我也有值得你学习的地方。
你说是吧?
”她顿了顿说：
“眼睛有时会欺骗我们，不过我向你保证我是用‘心’在看你们，你能保证你也是用‘心’和我交流，没有一点欺骗吗?
”女孩的脸一下通红……
（三）为了争夺一本言情小说，两个女生争吵着来到办公室。
一个说：
“我看得好好的，她凭啥来抢呢?
”另一个说：
“我只想看一看，她就冲我发火，太不讲理了。
”见两人毫不相让，她故作无奈地说：
“你们是快毕业的学生了，也越来越成熟了，我看你们说得都有道理。
或许你俩都没错?
”
学生气得直翻白眼。
她自言自语道：
“那又是谁错了呢?
噢，是不是那本可恶的小说？
”她转身指着桌上的小说说开了：
“你这书，我的学生快要面临中考了，繁重的学习让她们焦躁、敏感、脆弱。
你这时出来，不是成心让她们争吵，使她们更烦躁吗？
如果没有你的出现，她们可能心如止水般投入学习，有着纯洁的友谊，在未来的学习中彼此帮助互相提高。
而这一切的美好，因你的出现或许将会破灭，你的罪过太大了！
”学生变得局促不安，脸上出现羞愧的红晕。
突然她大喝一声：
“鉴于你罪大恶极，本人决定将你冷藏！
”望着她一本正经的样子，两位学生相互看了看，“扑哧”笑起来了……
案例讨论题：
1．你如何评价此女教师的谈话技巧?
2.该女教师采取了哪些言语表达艺术？
产生了何种沟通效果？
3.从这个案例中你得到了哪些启示？
本案例资料来自：
童大信，会说软话的80后女教师，载
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