国开形成性考核《酒店客房服务与管理》 形考测验13试题及答案.docx
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国开形成性考核《酒店客房服务与管理》形考测验13试题及答案
国开形成性考核《酒店客房服务与管理》形考测验（1-3）试题及答案
（课程ID：
00996，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！
）
形考测验1
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
题目：
1-1．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产
品与服务的最重要组成。
【A】：
产品
【B】：
产品与服务
【C】：
服务
【D】：
安全
答案：
产品与服务
题目：
2-2．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，
因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。
【A】：
清洁
【B】：
安全性
【C】：
方便
【D】：
舒适性
答案：
舒适性
题目：
3-3．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。
标准
间为（）。
【A】：
30分钟
【B】：
50分钟
【C】：
60分钟
【D】：
25分钟
答案：
30分钟
题目：
4-4．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出
一家酒店的档次和管理水平。
【A】：
前厅
【B】：
餐饮部
【C】：
公共区域
【D】：
安保
答案：
公共区域
题目：
5-5．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左
右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
【A】：
65%
【B】：
50%
【C】：
60%
【D】：
45%
答案：
50%
题目：
6-6．公共区域清洁保养的最大特点是（）。
【A】：
人员流量大，清洁工作不太方便
【B】：
涉及范围广，造成影响大
【C】：
项目繁杂，专业性、技术性强
【D】：
清洁卫生工作意义重大
答案：
人员流量大，清洁工作不太方便
题目：
7-7．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部
与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。
【A】：
餐饮部
【B】：
工程部
【C】：
前厅部
【D】：
公关部
答案：
前厅部
题目：
8-8．因为（）要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。
这种检
查一般都是定期进行的。
【A】：
经理查房
【B】：
总经理查房
【C】：
主管查房
【D】：
领班查房
答案：
经理查房
题目：
9-9．客房服务中心的最大优点是（）。
【A】：
整合各种资源，合理分配
【B】：
保证了客房管理信息的畅通
【C】：
有效降低了劳动力成本
【D】：
管理集中化、专业化
答案：
有效降低了劳动力成本
题目：
10-10．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。
因此，
服务项目的设立必须充分体现（）理念。
【A】：
优化环境
【B】：
人性化
【C】：
持续发展
【D】：
效用性
答案：
人性化
题目：
11-11．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。
在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。
【A】：
介绍服务
【B】：
电梯迎宾
【C】：
引领进房
【D】：
茶水服务
答案：
引领进房
题目：
12-12．开夜床的操作程序的第一项内容是（）
【A】：
将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。
【B】：
拍松枕头并将其摆正
【C】：
在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。
【D】：
在开夜床的折口处摆好拖鞋。
答案：
将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。
题目：
13-13.洗涤衣物操作程序的第一步是（）。
【A】：
分类
【B】：
检查
【C】：
预去渍
【D】：
脱臭
答案：
检查
题目：
14-14．下列物品，不属于客租借物品的是（）。
【A】：
熨斗和热水袋
【B】：
婴儿车
【C】：
自行车
【D】：
体温计和接线板
答案：
自行车
题目：
15-15．叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。
有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层服务台负责。
一般情况
下由（）负责提供。
【A】：
酒店总机室
【B】：
前厅总机
【C】：
楼层服务台
【D】：
客房服务中心
答案：
酒店总机室
二、多项选择题（每小题2分，共30分）
题目：
16-1．客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（）。
【A】：
清洁
【B】：
舒适
【C】：
美观
【D】：
方便
【E】：
安全
答案：
清洁；
舒适；
方便；
安全
题目：
17-2．从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括
（）。
【A】：
客房运转
【B】：
客房空间
【C】：
供应物品
【D】：
客房卫生
【E】：
客房设备
答案：
客房运转；
客房空间；
供应物品；
客房卫生；
客房设备
题目：
18-3．搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须
研究客房产品在新形势下的特点。
其特点有（）。
【A】：
价值不能贮存
【B】：
所有权不发生转移
【C】：
以“暗”服务为主
【D】：
随机性与复杂性
【E】：
设施设备齐全
答案：
价值不能贮存；
所有权不发生转移；
以“暗”服务为主；
随机性与复杂性
题目：
19-4．客房部运行的业务特点有（）。
【A】：
以时间为单位出售客房使用权
【B】：
劳动强度大，劳动技术含量较低
【C】：
工作琐碎，随机性大
【D】：
私密性要求高和业务面广，协助性强
【E】：
安全生产任务繁多，责任重大
答案：
以时间为单位出售客房使用权；
劳动强度大，劳动技术含量较低；
工作琐碎，随机性大；
私密性要求高和业务面广，协助性强；
安全生产任务繁多，责任重大
题目：
20-5．酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。
客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（）的居住氛围。
【A】：
舒适
【B】：
温馨
【C】：
幽静
【D】：
方便
【E】：
安全
答案：
舒适；
温馨；
幽静；
安全
题目：
21-6．客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。
【A】：
整理物品
【B】：
打扫除尘
【C】：
擦洗卫生间
【D】：
更换及补充用品
【E】：
检查设备
答案：
整理物品；
打扫除尘；
擦洗卫生间；
更换及补充用品；
检查设备
题目：
22-7．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾
客抵达店前的（）阶段。
【A】：
准备工作
【B】：
迎客服务
【C】：
日常接待服务
【D】：
送客服务
【E】：
常规服务
答案：
准备工作；
迎客服务；
日常接待服务；
送客服务
题目：
23-8．客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。
【A】：
感官标准
【B】：
质量标准
【C】：
物理标准
【D】：
环境标准
【E】：
生化标准
答案：
感官标准；
环境标准
题目：
24-9.领班查房的作用有（）。
【A】：
拾遗补漏
【B】：
帮助指导
【C】：
业务指导
【D】：
督促考察
【E】：
控制调节
答案：
拾遗补漏；
帮助指导；
督促考察；
控制调节
题目：
25-10.楼层服务台模式的优点表现为（）。
【A】：
亲切、热情、周到、人情味浓
【B】：
能有效的保障楼层安全
【C】：
为宾客提供面对面的、有针对性的服务
【D】：
有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况
【E】：
为前厅管理工作提供及时准确的信息
答案：
亲切、热情、周到、人情味浓；
能有效的保障楼层安全；
为宾客提供面对面的、有针对性的服务；
有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况；
为前厅管理工作提供及时准确的信息
题目：
26-11．客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温
馨，有到家的感觉。
开夜床服务包括（）。
【A】：
问候宾客
【B】：
开夜床
【C】：
房间整理
【D】：
更换茶具及客用品
【E】：
卫生间整理
答案：
开夜床；
房间整理；
卫生间整理
题目：
27-12．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进
行定期洗涤、整理、发入。
洗衣房洗涤的对象主要包括（）。
【A】：
客衣
【B】：
酒店布草
【C】：
员工制服
【D】：
卫生间五巾
【E】：
床上用品
答案：
客衣；
酒店布草；
员工制服
题目：
28-13．楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，
必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一
卡一物，有记录。
【A】：
房间号码
【B】：
物品位置
【C】：
物品名称
【D】：
宾客姓名
【E】：
物品发现时间
答案：
房间号码；
物品名称；
宾客姓名
题目：
29-14.托婴服务的注意事项有（）。
【A】：
照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员
兼职，只能利用业余时间。
【B】：
照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。
【C】：
孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。
【D】：
紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。
【E】：
托婴服务是有偿服务，很受长住客和度假宾客的欢迎。
答案：
照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，
只能利用业余时间。
；
照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。
；
孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。
；
紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。
题目：
30-15.客房的清洁保养基本目标是（）。
【A】：
做好清洁卫生
【B】：
更换添补客房用品
【C】：
维护保养
【D】：
保证空气清新
【E】：
保持温度适宜
答案：
做好清洁卫生；
更换添补客房用品；
维护保养
三、判断题（每小题2分，共40分。
）
题目：
31-1．经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，
其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。
（V）
题目：
32-2．客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。
（X）
题目：
33-3．客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主
要依据。
（V）
题目：
34-4．客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、
调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接
收、传递和处理中心。
（V）
题目：
35-5．客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、
宴会厅的清洁和维护工作。
（X）
题目：
36-6．客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知
识方面没有明显的区别。
（X）
题目：
37-7．为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的形
式。
国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台
的形式。
（V）
题目：
38-8．客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、
沟通顺畅的有机整体。
（V）
题目：
39-9．公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优
劣，不会给酒店带来影响。
（X）
题目：
40-10．一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的，平均每
天的工作量是12间客房，旺季会更多。
（V）
题目：
41-11．开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝
前整理，酒店一般都提供此项服务。
（V）
题目：
42-12．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一
般在17:
00—21:
00做为好。
（X）
题目：
43-13．近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。
（V）
题目：
44-14．访客常常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽略对其的服务。
（X）
题目：
45-15．一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振
铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，
并做好叫醒记录。
（X）
题目：
46-16．商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾
之地，是宾客“办公室外的办公室”。
（V）
题目：
47-17．为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁根据实际情况，
按一定的先后次序进行。
（V）
题目：
48-18．客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。
（V）
题目：
49-19．请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进
房清扫卫生。
（X）
题目：
50-20．中高档酒店按规定必须具备送餐服务。
（V）
形考测验2
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
题目：
1-1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾
客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。
【A】：
价格
【B】：
使用价值
【C】：
价值
【D】：
物有所值
答案：
使用价值
题目：
2-2．（）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、
通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。
【A】：
客房环境质量
【B】：
客房设施设备质量
【C】：
客房内部环境
【D】：
劳务质量
答案：
客房环境质量
题目：
3-3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都
让其感到受到重视。
【A】：
人格
【B】：
尊严
【C】：
性格
【D】：
自尊心
答案：
自尊心
题目：
4-4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应
变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。
【A】：
因服务效率低引发的投诉
【B】：
因部门之间协调欠佳引发的投诉
【C】：
因服务技能差引发的投诉
【D】：
因服务员态度不认真引发的投诉
答案：
因服务技能差引发的投诉
题目：
5-5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。
【A】：
绝不与宾客争辩
【B】：
不损害酒店的利益
【C】：
宾客永远是对的
【D】：
真心诚意地帮助宾客解决问题
答案：
真心诚意地帮助宾客解决问题
题目：
6-6．布草更换应遵循（）的原则。
【A】：
先进先出
【B】：
厉行节约
【C】：
以一换一
【D】：
以大换小
答案：
以一换一
题目：
7-7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊
的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。
【A】：
客房价格
【B】：
客房商品功能
【C】：
服务质量
【D】：
接待礼仪
答案：
接待礼仪
题目：
8-8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留
住酒店的时间至少（连续）（）。
【A】：
2个月
【B】：
3个月
【C】：
1个月
【D】：
半个月
答案：
1个月
题目：
9-9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模式。
【A】：
个性化
【B】：
高质量
【C】：
高度定制化
【D】：
中高档
答案：
高度定制化
题目：
10-10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前（）准备好，并通过房
务系统通知前台放房。
【A】：
60分钟
【B】：
70分钟
【C】：
50分钟
【D】：
90分钟
答案：
60分钟
题目：
11-11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的
好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。
客房设
备用品的管理应该达到（）的管理要求。
【A】：
3R
【B】：
6R
【C】：
4R
【D】：
5R
答案：
4R
题目：
12-12．按照用途划分，酒店常用布草可分为（）。
【A】：
3大类
【B】：
4大类
【C】：
5大类
【D】：
6大类
答案：
4大类
题目：
13-13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的
管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。
【A】：
客房设备用品的分类、编号及登记
【B】：
分级归口管理
【C】：
建立和完善岗位责任制
【D】：
核定需要量
答案：
核定需要量
题目：
14-14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的
优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。
就具体任务
来说，第一项任务是（）。
【A】：
制定客房设备用品管理制度
【B】：
编制客房设备用品采购计划
【C】：
加强客房设备用品的日常管理
【D】：
对现有客房设备进行更新改造
答案：
编制客房设备用品采购计划
题目：
15-15．选择客房设备是选购（）的最优设备。
选择优质的客房设备
有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。
【A】：
技术上先进
【B】：
科技含量高
【C】：
使用方便
【D】：
质量可靠
答案：
技术上先进
二、多项选择题（每小题2分，共30分）
题目：
16-1．客房服务质量主要是由客房（）内容构成的。
【A】：
环境质量
【B】：
人员素质
【C】：
设施设备质量
【D】：
劳务质量
【E】：
使用年限
答案：
环境质量；
设施设备质量；
劳务质量
题目：
17-2．劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质
量，它包括服务员的（）服务礼仪等。
【A】：
服务能力
【B】：
服务态度
【C】：
服务技巧
【D】：
服务效率
【E】：
服务意识
答案：
服务态度；
服务技巧；
服务效率
题目：
18-3．宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。
宾客档案的内
容主要有（）。
【A】：
常规档案
【B】：
预订档案
【C】：
消费档案
【D】：
习俗、爱好档案
【E】：
反馈意见档案
答案：
常规档案；
预订档案；
消费档案；
习俗、爱好档案；
反馈意见档案
题目：
19-4．按宾客个性特点划分可将宾客分为（）。
【A】：
一般型宾客
【B】：
开放型宾客
【C】：
急躁型宾客
【D】：
寡言型宾客
【E】：
社交型宾客
答案：
一般型宾客；
开放型宾客；
急躁型宾客；
寡言型宾客；
社交型宾客
题目：
20-5．贵宾离店时的操作程序是（）。
【A】：
前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员;
【B】：
楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助
的事宜;
【C】：
通知行李员为宾客提携行李;
【D】：
宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并
运行到下一楼层后方可离开;
【E】：
迅速检查客房;
答案：
前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员;；
楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事
宜;；
通知行李员为宾客提携行李;；
宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到
下一楼层后方可离开;；
迅速检查客房;
题目：
21-6．对贵宾的接待，从（）等内容，都要高出普通宾客，处处体现
出特别的关照。
【A】：
客房布置
【B】：
礼品提供
【C】：
楼层高低
【D】：
客房服务规格
【E】：
服务用语
答案：
客房布置；
礼品提供；
客房服务规格
题目：
22-7．计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块
中应具备以下（）功能。
【A】：
个人档案
【B】：
及时显示
【C】：
检索
【D】：
信息共享
【E】：
服务
答案：
及时显示；
检索；
信息共享
题目：
23-8．走客房清洁服务环节包括（）。
【A】：
在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准;
【B】：
所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。
所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁
整理服务;
【C】：
每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音;
【D】：
客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁
服务;
【E】：
两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用
前合乎标准;
答案：
在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准;；
所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。
所有
房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理
服务;；
每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音;；
客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务;；
两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎
标准;
题目：
24-9．宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）。
【A】：
行前准备工作
【B】：
送别
【C】：
善后工作
【D】：
查房
【E】：
退房
答案：
行前准备工作；
送别；
善后工作
题目：
25-10．客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有
（）。
【A】：
ABC分析法
【B】：
因果分析法
【C】：
星级评估法
【D】：
服务质量差距模型分析
【E】：
经济责任制法
答案：
ABC分析法；
因果分析法；
服务质量差距模型分析
题目：
26-11．客房部被投诉的主要类型有（）。
【A】：
因设施设备故障而引发的
【B】：
因卫生情况不佳引发的
【C】：
因服务员态度不认真引发的
【D】：
因服务技能差引发的
【E】：
因服务效率低引发的投诉
答案：
因设施设备故障而引发的；
因卫生情况不佳引发的；
因服务员态度不认真引发的；
因服务技能差引发的；
因服务效率低引发的投诉
题目：
27-12．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备
配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（）等方面。
【A】：
人本化
【B】：
家居化
【C】：
智能化
【D】：
主题化
【E】：
安全性
答案：
人本化；
家居化；
智能化；
安全性
题目：
28-13.木质家具的清洁与保养的重点项目有（）。
【A】：
防潮
【B】：
防水
【C】：
防热
【D】：
防虫蛀
【E】：
定期打蜡上光
答案：
防潮；
防水；
防热；
防虫蛀；
定期打蜡上光
题目：
29-14.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而
清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。
其
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