双代的现场管理条例.doc

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关于两家代理公司共同代理模式的

现场管理条例

我司XX项目将采用两家代理公司共同代理的模式，具体的现场管理模式如下：

一、基本制度：

1、统一称呼：

从即日起，为保持对外的一致形象，在销售现场不再以公司名称来互相称呼双方，而统一改为以A组、B组来互相称呼。

对外称两个现场经理分别负责两个组，称为A组经理和B组经理；

2、基本原则：

⑴人员配置：

原则：

双方各配置不超过5--7名销售人员，为保证双方销售员的稳定性，不论其中任何一方销售人员离职，另一方不得再聘其为本项目销售人员。

⑵接待基本原则：

双方销售分别以A、B形式轮流接待客户，如当天由B接待最后一位客户，第二天则由A为头位接待方。

⑶双方对接人：

现场管理事宜对接人为双方销售主管、项目经理。

3、现场秩序：

为规范售楼部秩序，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度，望双方公司遵照执行。

⑴电话接听：

原则是各自接听各方所分配的电话。

电话客户归自己，可留客户电话，或将自己电话留给客户，预约客户到现场，若出现一方电话无人接听，另外一方可以接听，接听的客户归自己。

A、当来电客户来访后指明由接听电话的销售人员接待,不计入销售员当轮轮次。

B、来电转来访的客户如没有指明接电话的销售人员接待则由当轮次的销售员接待。

C、来电后来访的客户指明接电话的销售人员接待，但该销售员如不在现场（休息、正在接待其它客户）则由该销售员归属公司销售主管安排销售人员接待。

⑵接待顺序：

每天上午9：

00前双方各派两名销售人员开始排位。

询问客户来访次数：

客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。

然后视情况采用不同的接待方式：

A、预约客户原则上由预约公司的预约人接待，但若本人不在现场，由预约销售人员所属公司的销售主管安排人员接待。

B、新客户按照A—B—A—B的次序接待，在客户来访量不多的情况下，由两组按照顺序接待；在客户来访量较多的情况下，两组各安排一名置业顾问在大门口等候严格按序接待，前一位置业顾问开始接待客户后，其他置业顾问迅速补位，接待中严禁置业顾问挑选客户，若轮到轮次而不接待，视为放弃该轮次的接待，将由下组继续接待；但由于接待次序是按照A—B—A—B的顺序，如A组放弃一轮次，即按A—B—B（A组放弃后由B组接待）—B的次序来接待，不再补位。

C、如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。

待客户确认销售人员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进，各公司之间的销售人员排位不变。

如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管安排人员接待。

D、老客户或预约客户来访如未找原置业顾问或忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则按新客户接待，算轮次。

（若在接待过程该客户与之前曾跟进的甲/乙方销售人员相认，且乙/甲方销售人员能出示RIS系统中的的首次来访登记记录及10天内回访记录，甲/乙方销售人员则可无条件取回该客户的权属；若不能出示10日内有效回访记录，则由客户自行选择接待置业顾问，此轮接待作为首接录入RIS系统，此前录入作废）如新客户来访中，有置业顾问认识的朋友，但其朋友并不是来找他，只是来访后认出，不能算老客户，只能由当前置业顾问继续接待。

E、新客户就算是同行，且明确表示只拿资料，仍然算轮次，自己公司内部可以重补轮次，但不影响两个公司的大轮次。

F、当被明确告知是接待参观团客户或同行市调时，当轮的销售人员位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待。

G、问路、问厕所、进售楼部饮水、小孩、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚，当时明确告知的客户,则不算做接待新客户。

H、如原置业顾问离职，老客户或业主来访，由原代理公司安排人员接待，但未成交客户如果不找原置业顾问或代理公司，仍然按新客户接待。

I、已购买的客户询问资料（但需确认该客户购买的单位，业主姓名和跟进的销售人员），不当是新客户入场，且由原成交的销售人员或代理公司跟进。

J、双方关系客户到访由当轮销售人员负责接待。

如需指定公司接待，则需提前一天以书面形式通知对方公司并由双方销售主管签字确认。

4、接待规则：

⑴每位置业顾问必须认真完成接待，不应中断接待，有特殊情况中途离开，必须请示其现场经理，在不影响继续接待的情况下方可离开。

任何一组置业顾问正在接待客户时，或接待客户以后，另一组不得以任何方式介入与该客户的销售行为，包括递名片、介绍自己，打电话给该客户等等；

⑵双方销售员同时争执一套房源，客户先缴纳定金一方为准。

⑶售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。

任何在售楼部以外接待客户、递名片，或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。

5、定房原则：

⑴A、B组在认购新房源时须向开发商销售秘书申报，待销售秘书与另一方确认未被认购之后方可落定。

⑵若出现A、B组双方有客户同时欲认购同一套房源，原则上先交纳定金者先得（以财务收款纪录为准）；

⑶若在一方已定房源后另一方仍然收取该房源定金，则后交款方直接取消本项目代理销售资格，由此产生的所有相关责任由该公司全权承担。

6、客户登记：

接待的新老客户请在客户登记本上作登记，同时新客户需在开发商提供的登记本上作登记，销售秘书将新老客户登记一并抄在登记本上，交开发商。

7、客户回访：

开发商将不定期抽查新客户的回访情况，要求3天内初次回访，若发现15天内未第二次回访者，该客户资源自动归另外一家代理公司所有，不得有异议。

8、问题处理：

销售过程中两组出现任何问题，立即反映到双方现场经理，首先在双方之间友好协商解决，不应影响到开发商；现场禁止任何的争抢客户的行为出现，两组之间的销售人员不应互相抵毁，不应议论客户，不得以任何理由在售楼部或在客户面前发生争执，如有争议必须由双方现场主管协商处理。

否则，双方代理公司均处以1000元/次罚款；参与事件置业顾问停岗三天，并在复岗日晨会做自我检讨。

9、日常工作职责：

⑴物料的清点，登记，资料的及时补充。

⑵板房巡查，下班前的现场巡视及登记上报，并需在每日（工作日志）上填写。

⑶总销控的登记，录入，核对检查。

⑷每日双方公司的来访数，来电数，成交数的数据汇总，由销控秘书每日17：

00核对统计，各自用短信形式向相关上级汇报每日来客来电成交情况。

⑸每日17：

00双方销控秘书将各自客户来访、来电及回访登记本交由双方销售主管签字确认并复印后交到对方销控秘书处保存，以备核查。

10、销控保留制度：

⑴双方可售房源保持一致，若房源有变换，须在次日早上9：

00由双方销控秘书及销售主管确认当日可售房源并签字确认。

⑵销售政策保持一致，如房源、优惠幅度、付款时间等。

11、关系维护：

置业顾问不应向开发商汇报现场情况，出现问题报各组现场经理解决，开发商主动向置业顾问了解情况除外；每周一上午A、B组人员开沟通会，会议主要涉及两组合作方面的问题及建议。

二、出现争议客户的解决方法：

1、情况一：

重复客户，同一组客户的几个成员分别来看房的，又分别由A、B组接待的，例如夫妻、帮朋友看房的等等，归为重复客户，按首接原则处理，则以首次来访登记日期判断；

解决方案：

当销售现场出现重复客户时，由两组或任何一组的现场经理来决定，由任何一组的置业顾问接待都可以，重复客户的归属由A、B组按顺序分配，接待人员同样根据此顺序接待客户。

不得在销售现场进行争议，不得僵持。

2、情况二：

集团客户，代表某一特定人群来看房的、需求数量在5套以上的客户归为集团客户；

解决方案：

当销售现场出现集团客户时，接待一组首先申报，申报有回应显示客户有重复的，根据情况来商量如何分配客户；如某一组申报后，另一组没有回应的，该组继续跟进该客户。

3、情况三：

松散型集团客户，由老客户介绍来的，有可能是几组或单组客户归为松散型集团客户；

解决方案：

如事先联系了某一组的置业顾问，由该置业顾问负责接待；如没有事先与任何一组置业顾问联系，客户到现场后也没有言明要某位置业顾问接待的，以正常接待顺序接待。

4、情况四：

其他客户，置业顾问以派单、扫楼、报纸、广告、电话咨询等其他方式获得的客户归为其他客户；

解决方案：

不论该客户是否认识其他销售人员，均以该客户已经接受某一组置业顾问的服务，并留下可联系的电话号码来界定。

由开发商召集的活动，例如酒会等认识到的客户，由开发商分配客户来界定。

5、情况五：

除此几种情况以外的无法判定归属的客户，交由现场经理协商解决。