前台推销技巧及话术的分享.doc

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前台推销技巧及话术的分享

宗旨：

来者都是客！

  生意不成仁义在！

态度是前提，专业是保证！

  欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!

  欲要得到客人的信任，请先表现出自信！

  推销产品之前，先推销自己！

一、为什么要加强前台推销？

推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。

推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。

推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。

与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。

所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。

前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。

二、上门散客

1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？

（态度亲切自然）

2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？

3、这是我们7月份的房价表，您先看一下，您要预订7月底的房间，可以拨打房价表上的预订电话。

4、推介：

请问您贵姓？

（以姓氏+职位称呼客人）

 王小姐，我们的房间有海景和湾景，海景又分3/5种不同价位。

分别是：

高级海景950，豪华海景1000，经典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，请问您喜欢哪一种的？

 给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？

5、带客看房（对于犹豫不决的客人）

 王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？

 大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池，从大堂往外看，是与海平面练成一线的。

 王小姐，我们的房间都是赠送2份早餐的，早餐在西餐厅，在我们前方右手边。

这边请！

 王小姐，请问您是从深圳还是广州过来？

开车2小时，路还好找吧。

 导航暂时还找不到我们酒店，可以找“巽寮中心学校”，往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。

 看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。

（开门规范）

6、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。

 王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。

 王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。

 王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。

 王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择行政海景房，景观好，房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。

7、价格

7.1、很抱歉，这已经是折后的价格了。

我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧，这里（晴天）傍晚的景色那真是美不胜收，您一定不会后悔的。

7.2、王小姐，我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩，沙子细，水势平缓，景色绝佳，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。

7.3、张先生，我们的价格的确比凤池岛高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。

7.4、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。

不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。

（对犹豫的客人）

7.5、王小姐，给您安排的房价是我们的最高楼层，您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴，一边饱览美丽如画的海景。

对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：

来时热情。

走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。

三、酒店房间与业主房

我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司，我们完全有理由相信，如果客人看过业主管理的房间，再了解过二者之间的区别，客人一定会选择住我们的房间，即使这次没住，下次可以住我们的房间。

所以，即使现在不是我们的客人，也可能是我们的潜在客户，对于每一个现在的或者潜在的客户，我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下，提供必要的帮助。

我们的房间与业主管理的房间的异同：

3.1.不同之处：

A、我们的房间比业主管理的房间，价格上可能贵一点，其实周末和节假日差不多，不过我们可以提供：

B、我们的房间都赠送早餐。

C、都提供发票（直接开房）。

D、24小时专业服务，特别是我们大堂随时有人值班，业主管理的他们往往还有别的事要做，他们也不住这里。

（比如，您去泳池游泳忘记带房卡，空调坏，马桶堵塞，停电跳闸等）

E、对客房的专业维护和保养。

F、续住房会提供续住卫生服务。

G、我们可以收现金和信用卡，比较灵活，业主管理的房间只能收现金，如果您取现，手续费较高。

H、因为他们维护的不到位，看起来要旧很多，另外，他们的布草（床单被套）也不是专业的洗涤，还有可能不是每客更换的。

I、有遗留物品我们也会及时联系您，物归原主。

G、业主管理的房间的客人，不可以租借我们的会议室。

K、业主管理的房间的客人，我们不提供免费寄存和租借服务（比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等）

这些都是业主管理的房间做不到的。

总的来说，您住我们的房间，会发现更加方便和省心。

客人订的是业主管理的房间，我们也可以给客人留一张有酒店预订电话的卡片或房价表，给客人多一个选择。

3.2相同之处：

业主管理的房间，同样的房型，在装修和格局上是一样的。

可以免费去泳池和沙滩。

四、推销过程中的注意事项

4.1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房。

4.2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级。

4.3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感觉值，就是卖相要好。

4.414点前要求入住的客人，尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。

4.5如果客人实在不能接受，哪怕是我们最便宜的房间，可以推荐或帮客人联系阳光假日（阳光假日的房价是不包括早餐的）

4.6买比客人预期高一级的房间，但是不要勉强，比如，我们预料客人可以接收豪华房，就推荐经典房，但不要推荐套房，除非客人自己提出，就是说，可以比客人预期高一级，但不要一下子跳很多级，客人可能碍于情面住下，然后再百般挑剔和为难，就不值得了。

4．7关于2楼房间的销售

湾景关系不大。

主要是二楼的海景房，安排给年长者和对楼层要求不高的客人，以及一些早到的客人。

只有在房间特别紧张时，才考虑卖给散客，强调特价不说海景，客人一定要问，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮挡，如果客人对海景期待高，还是建议客人住其他房型。

总之，得体解释，避免误会。

4.8关于网络价格

前台可以在申请之后，给予网络价格，需要AFOM或者FOM的签名，房价代码为“前台散客”，备注注明是谁同意。

新人操作起来还不熟练，遇到客人要求直接给网络价，请领班帮忙，如果领班没空，跟客人表示抱歉，前台只能给前台价。

4.9为什么要给网络价格？

A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络价省去佣金。

B、客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住客人，也可以请示FOM给予网络价格。

C、如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客价（注意价格变化）

房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。

D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。

也可能被其他客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，也可能会影响到与订房中心的合作（尽量在18点后才同意）

4.10关于延迟退房：

不要轻易问客人：

您想几点退呢？

虽然很礼貌，却让我们陷入被动。

可以在看过次日的预订或远期房态后说：

可以延迟一点，试探客人的需求，等客人说出要延迟的时间。

或者直接说：

可以给您延迟到一点钟。

（繁忙的时候，周日，因为周一往往不满）

对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。

4.11关于客人说认识老总

其实，基本上是跟老总不熟的，但不能点破，可以说：

老总没有交待，要么我先给您按照散客价入住，您再联系下我们老总，等老总电话过来，我们就给您改为相应的价格。

4.12关于房价贵或不贵

A、贵或不贵，只是一种感觉，美景无价，客人住的满意，玩的开心，就值这个价。

否则，就不值。

为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？

客人要的是一种体验。

B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了1000元，我们当然不能再推荐1001元的房型，而只能推荐1000元以内的房型；同样，如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就太不识相了。

C、贵或不贵，都是相比而言。

我们是在巽寮-金海湾度假区，我们的竞争对手是喜来登、嘉华，而不是凤池岛、金银滩、德泽园等。

与后者比，我们价格略高，但品质更好；与前者比，我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。

D、房价贵，要贵的值。

除了无敌海景之外，我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门，先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少好评）。

E、除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看客情）。

4.13周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入住天数时。

对散客，特别是要求高的客人提醒早餐高峰时间。

对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问退房时间，告知早餐高峰时间和退房时间，可以在一定程度上避开高峰期。

4.14服务的一般原则和要求：

热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/换位思考

五、不同类型客人的应对方法：

5.1豪爽型客人

这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经典）来报价。

5.2挑剔的客人

一定要非常有耐心，态度尤其要好。

最好多准备几间房供客人参观和选择，知道满意为止。

5.3价格敏感型客人

报出湾景和经典海景，说明两者的区别。

别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。

可以在散客房价的基础上减50元/间晚或者给电话预订价格（网络价格+30元/间晚）

5.4醉酒的客人

看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。

如果客人付钱很爽快，另当别论。

可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为您查一查。

5.5合约单位的客人

客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应价格了，及时给了散客价，后来往往都要改掉的。

5.6有身份的客人

说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。

5.7九零后客人

态度亲切自然，礼貌，由低到高介绍到中档价位即可，他们大部分挺有礼貌。

5.8家庭型带小孩的客人

不时赞美下小孩，拉近距离，提醒外出游泳或游玩时注意小孩安全，告知儿童早餐标准。

5.9要求极高的客人

非常挑剔，或者看过房间之后说到处都不好的客人，建议客人住到更适合的酒店。

5.10神情异常或精神恍惚的客人

委婉拒绝。

5.11拒绝出示有效证件的客人

一般来说，拒绝入住。

5.12公司客人未找到订单或者会议客人自己开房

按照相应的公司价过租，做好备注，如无证明，退房前补租。

5.13多人开少房（比如10人开2间）

汇报领班经理，或委婉拒绝入住。

5.14一行多人，粗俗无礼，意见不一的客人

告知满房，委婉拒绝。

推销话术：

1、 上帝许诺的天堂没有出现，人世间的美好在这里延续了