整理零售药店年度培训记录资料计划测试最全资料.docx
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整理零售药店年度培训记录资料计划测试最全资料
零售药店年度培训记录、资料、计划、测试(最全资料)
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同时也真诚的希望收到您的建议和反馈,这将是我们进步的源泉,前进的动力。
本文可编辑可修改,如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅,最后祝您生活愉快业绩进步,以下为零售药店年度培训记录、资料、计划、测试(最全资料)的全部内容。
日期
培训内容
调整内容
1月
1、药品GSP分类陈列原则。
2、常用药品的功效分类。
2月
1、感冒用药相关知识培训。
2、处方药、非处方药分类管理。
3月
1、咳嗽用药相关知识培训。
2、春季防流感知识培训。
4月
1、中药养护相关知识培训
(一)。
2、中药养护相关知识培训
(一)-—贵细药材养护。
5月
1、五官科用药相关知识培训。
2、鼻炎相关症状用药知识培训。
6月
1、消化系统用药相关知识培训。
2、糖尿病用药相关知识培训.
7月
1、皮肤科外用药相关知识培训.
2、妇科用药相关知识培训.
8月
1、高血压用药相关知识培训。
2、防中暑、胃肠型感冒相关知识培训。
9月
1、药品别名培训。
2、中药别名培训。
10月
1、避孕药相关知识培训。
2、中药花茶销售培训。
11月
1、风湿骨病用药相关知识培训。
2、骨质疏松与补钙。
12月
1、补气补血、补肾助阳用药知识培训。
2、男、女、中老年、上班族等各类亚健康人群用药知识培训。
注:
(1)专业知识项根据实际需求制定培训内容
(2)国家新出法律法规、通知等,由质量管理部统一调整原计划,公布调整后培训内容
(3)因实际情况不同而调整培训计划的,将调整后的培训主题写成《调整内容》中
员工个人培训记录表
年度:
姓名
籍贯
民族
入职时间
职务
出生年月
技术
职称
电脑水平
持有证书
最高学历
毕业学校
所学专业
本公司内训经历:
培训时间
培训课程
培训课时
讲师
培训效果及成绩
外训经历:
培训时间
培训课程
培训课时
实施机构
培训效果及成绩
培训总课时:
课时(其中:
内训:
课时;外训:
课时)
大药房
员工培训资料
一、营业前的准备
营业前的准备主要是两方面的准备:
A.个人方面的准备;B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备,包括以下三个方面:
(1)要保持整洁的仪表
一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面:
a。
仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。
c。
化妆清新
女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。
男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。
(2)要保持良好的工作情绪
店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
(3)要养成大方的举止
在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。
2、销售方面的准备
销售方面的准备包括以下几个方面:
(1)备齐药品
营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。
(2)熟悉价格
店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。
(3)准备售货用具
工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找.
(4)整理环境
药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?
二、营业中的基本步骤
当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?
这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?
例:
当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”,只要顾客的目光稍作停留,店员马上就问:
“您要这种感冒药吗?
”
“您看这种消炎药好吗?
"
问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店.
上述例子,是由于店员不懂营业的基本规程,使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈的购买欲望,也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化
顾客购买商品的过程中,其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:
A.注视阶段
俗话说,“百闻不如一见",在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品,顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。
B.兴趣阶段
顾客注视药品,会对药品的疗效发生兴趣,还会注意药品其它方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
C.联想阶段
顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。
在顾客选购时,店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。
D.欲望阶段
顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢?
”由此进入同类药选择比较阶段。
E.比较阶段
顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。
这时,她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F.信心阶段
在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意,相信药品的生产商和品牌,相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心.
G.行动阶段
顾客的决心下定之后,就会当场购买药品。
这时,店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客,并带领或提示顾客收银的位置,遇顾客所购买的是贵重药品时,必须开具小票并包装好药品,等顾客付款后来拿,这样还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店的印象。
H.满足阶段
顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面:
其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务);其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤
店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
(1)顾客上门前
顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯.
(2)初步接触
顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这是“初步接触"。
从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻:
A.当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时;
B.当顾客抬起头来的时候;
C.当顾客突然停下脚步时;
D.当顾客的眼睛在搜寻时;
E.当顾客与店员的眼光接触时;
一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触:
与顾客随意打个招呼,直接向顾客介绍她中意的药品,询问顾客的购买意愿。
(3)药品提示
让顾客了解药品的详细说明,即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。
此时,要使顾客了解以下方面:
A。
药品使用过程;
B。
药品的禁忌症;
C。
药品的疗效;
D。
提供几种药品让顾客选择(仅供选择应用);
(4)揣摩顾客的需要
顾客的购买动机不同,需求自然不同,所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客要买什么样的药品?
治疗什么病?
才能向顾客推荐最合适的药品,帮助顾客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要,应从以下几个方面入手:
A。
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
B.通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应,以此了解顾客的愿望;
C。
通过自然提问询问顾客的想法;
D.善意地倾听顾客的意见。
(5)应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后,并不能立即购买,还需进行比较、权衡,直到对药品充分信赖之后,才会购买。
在此过程中,店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。
(6)劝说诱导
在讲解了药品相关知识后,顾客开始决策,店员要把握机会,及时劝说诱导以达成购买。
劝说应从以下方面进行:
A.实事求是地劝说;
B.投其所好地劝说;
C.辅以动作地劝说;
D.用药品本身的质量劝说;
E.帮助顾客比较、选择地劝说;
(7)销售要点
最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点,并有的放矢地推荐药品时,交易是最容易完成的.
顾客对于药品的需求是多方面的,其中必有一个是最主要的,而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素.
一个优秀的店员在做销售要点的说明时,一般会注意到以下五点:
A.明确顾客购买药品时要由何人使用?
在何处使用?
在什么时候使用?
想要用什么?
为什么必须用?
如何使用?
B.说明要点言词要简短;
C.能形象、具体地表现药品的特性;
D.针对顾客提出的病症进行说明;
E.按顾客的询问说明。
(8)成交
顾客在对药品和店员产生了信赖之后,就会决定采取购买行动。
此时,需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑,此步骤称为“成交”.
当出现以下八种情况时,成交的时机就出现了:
A。
顾客突然不再发问时;
B.顾客的话题集中到某个药品上时;
C.顾客不讲话若有所思时;
D.顾客不断点头时;
E。
顾客开始注意价钱时;
F。
顾客开始询问购买数量时;
G.顾客关心售后服务时;
H.顾客不断反复地问同一个问题时。
在成交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:
A.不给顾客再看新的药品了;
B.缩小药品选择的范围;
C。
帮助顾客确定所要的药品;
D。
对顾客想买的药品作一些简要的重点说明,促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬的语气催促顾客,不要使顾客有强迫推销的感觉。
(9)收款、包装
顾客在决定购买后,店员将药品交给顾客,请顾客到收银台付款,然后包装好药品。
收银时应唱收唱付,声音要清楚准确,态度友好.
(10)送客
待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客,并向顾客诚挚地道谢,顾客走时,要道别。
三、营业的服务十大技巧
在了解了营业服务的步骤后,还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。
具体的营销技巧有:
1、运用微笑服务
微笑应是发自内心的,真诚的笑,通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感的沟通。
微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套.
2、讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。
店员主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客的购买行为,并影响顾客对药店的印象。
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性,层次清楚,表达明白,言语生动,语气委婉;讲话突出重点;不讲多余的话,不罗嗦;不夸大其词,不说过头的话;在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客;不与顾客发生争执;说话因人而异;不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式;多用先贬后褒的方法;当然讲话还要配合适当的表情和动作.
3、注意电话礼貌
有些顾客会打电话到药店里,或要求送药,或需要咨询,或投诉,如果接电话的店员敷衍了事,或一问三不知,甚至极不耐烦,这会极大地损害药店的信誉。
接电话的具体规则:
(1)接通电话后,要先自报家门;“您好,这里是百姓缘大药房,我是XXX."
(2)接到找人电话要尽快转给被找者,找不到时要解释清楚,并尽量留言,必要时记在纸上。
(3)当自己无法明确答复时,要请对方稍侯,问明白了再做答复。
(4)需要对方等待时,需向对方说:
“对不起,请您稍等一下。
”
(5)结束通话时要注意礼节,要有致谢语和告别语.
4、熟悉接待技巧
营业员每天要面对各种各样的顾客,采用灵活多样的接待技巧,满足顾客的不同需要,使她们高兴而来,满意而去。
优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下:
(1)接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;
(2)接待熟悉的老顾客要突出热情,使她又如逢挚友的感觉;
(3)接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让她因购买药品误事;
(4)接待精明的顾客,要有耐心,不要现出厌烦;
(5)接待女性顾客,要注重推荐新的药品,满足她们求新的心态;
(6)接待老年顾客,要注意方便实用,要让她们感到公道,实在;
(7)接待需要参谋的顾客,要当好她们的参谋,不要推诿;
(8)接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去打扰她。
5、掌握展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间.店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官,激发她的购买欲望。
店员要双手把药品递给顾客,不能单手或把药品直接放在柜台上,同时要有适当的言语表示.
6、精通说服技巧
顾客在选购药品时,她的心理不是一成不变,店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖,会得到顾客的认同,并做出购买的决定。
一般说来,只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下,才需要店员对她进行说服和劝导.在顾客对店员推荐的药品提出异议时,店员必须回答她的异议,并加以解释和说明,这个过程,实质上就是说服过程。
说服顾客的技巧有以下的方法:
(1)“是,但是"法
这是一个回答顾客异议的一种方法,其核心是:
一方面店员要对顾客的意见表示同意;另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
“是,但是”法,可以在不和顾客发生争执的情况下,委婉地指出顾客的看法是错误的.
例:
有一个顾客走进药店,来到维生素柜台,顾客对店员说:
我想买一盒维生素给小孩吃,但是我听同事说她给孩子吃过,但没什么效果.“
店员和颜悦色地解释说:
“是的,您说得很对,很多人给孩子服用复合维生素后,效果并不明显,这是由于小孩的身体各项机能并不很完全,效果不能很快地显现。
但是,由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素,合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。
根据专家的指导,连续服用肯定是有效果的。
”
在这个例子中,店员先用一个“是"对顾客的话表示赞同,再用一个“但是"解释了效果不佳的原因.这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。
(2)“高视角,全方位”法
当顾客对药品的某个方面提出缺点,店员则可以强调药品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点,当顾客提出的异议基于事实依据时,可用此法。
例:
一对夫妇走进一家药店,她们想为老人买降压药,妻子看了一种药,但显然心存疑虑。
店员解释道:
“这种国家级降压新药,降压效果有效”
顾客问道:
“是很快,但是这种降压药能否降压平稳呢?
有什么副作用?
”
聪明的店员会信心十足地解释说:
“我们咨询过这方面的专家,经过大量的临床证明,它的降压效果很平稳,而且副作用轻微,您可以放心。
”
(3)“自食其果”法
采用这种方法,实际上是把顾客提出的缺点转化为优点,并作为她购买的理由.
例:
一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素,看了很久未下决心,最后坦率地对店员说:
“这种维生素质量很好,32元一瓶,价钱有点贵。
"
此时,店员应能理解顾客的忧虑,就对她说:
“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素,而且口味儿特别受小朋友喜欢,细算一下,每月每天才花一元钱,就能给孩子带来健康的身体,应该不算贵,您说是吗?
"
把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由,这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力.
(4)“问题引导"法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己解除疑虑,自己找出答案,比让店员直接回答问题的效果还好些。
例:
一位顾客走进药店,对店员说:
“我想买一盒白天不困的感冒药。
”
店员说:
“这种日夜百服咛分为日片和夜片,日片无嗜睡作用,夜片让您安心休息,您觉得可以吗?
”
顾客有点犹豫,不大情愿地说:
“我想是不是吃起来有点麻烦。
”
店员可以耐心解释道:
“可是,这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。
”
(5)“示范”法
示范法实际上就是操作药品的表演,用这种示范来演示给顾客,具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服.
例:
在药店的医疗器械柜台前,有一位顾客上前问道:
“这种治疗仪会不会用几天就坏了?
”
店员颇有信心地说;“不会的,这种治疗仪采用新材料制成,耐腐蚀,耐酸碱,效果很好,不信,我给你试试看."说着,店员拿给顾客演示,使她亲身感受治疗仪的好处。
这样顾客是能够信服的。
(6)“介绍她人体会"法;
这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法"来说服顾客,一般说来,顾客比较愿意听使用者对药品的评价。
例:
一位女顾客正在观看一种减肥药,她将信将疑,向店员询问道:
“我用过很多减肥药,似乎没什么作用,这种能好使吗?
”
店员很体贴地说:
“您的心情我很理解.许多顾客用过这种减肥药,据她们反映,效果很好。
就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药,开始也担心不起作用,可前天,她又来我们店买了几瓶,说使用后效果很好,还向朋友推荐呢。
您不妨也试试看。
”
这种说明方法具有极强的说服力,应该积极采用,但不能任意胡说。
(7)“展示流行”法;
这种方法是通过揭示当今药品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受店员的推荐。
使用对年轻的顾客身上。
例:
一位年轻的女士想给自己买感冒药,她来到一家药店,已经挑选好一会儿,始终犹豫不决。
这是另一位店员走过来说:
“您看看这种新的感冒药,很多人用了都说好,对您会更好一些.”一句话,是女顾客改变了主意,欣然买下。
(8)“直接否定”法;
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,应使用“直接否定法”。
如果不对顾客加以纠正,那么,顾客从其她渠道得到真实的信息后,自会对你不信任,因为她会认为你也不懂,她也不会再来买药了。
例:
一位顾客在选购感冒药,有些迷惑不解,就问店员:
“这种药中含有氢溴酸右美沙芬,这是不是PPA?
我记得药监局已经禁止销售这类药了。
”
店员不同意她的看法,直截了当地说:
“我明白您的意思,的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬,致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药,但事实上,右美沙芬不是PPA。
导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA,而避免PPA才是选择感冒药的关键,我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA."
由于直截了当地驳斥顾客,一定要注意说话的语气,必要时才可以使用.而且采用这种方法语气要柔和、婉转,要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她,而不是有意和她辩论,这样才不会伤她的自尊心。
以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧,在实际工作中要灵活应用,不能生搬硬套。
7、掌握计算技巧
此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱,又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失,那么,前面所做的努力全白费了。
8、创新包装技巧
这个技巧主要适用于中草药的包装,如果由于你包装的不好造成顾客的损失,那时得不偿失的。
包装时要注意以下几点:
(1)包装数度要快,包装质量要好,包好的药品安全、美观、方便。
(2)包装之前,要当着顾客的面,检查药品的质量和数量,使顾客放心;
(3)包装时要注意保护药品,防止药品被碰坏和污染;
(4)包装操作要
A.不准边聊天边包装;
B.不准出现漏包、松捆;
C.不准单手把药品交给顾客;
9、做好退换服务
药店在一定的原则下,视具体情况允许退货换药,无缘无故退换的顾客不多,相反,允许退货使得顾客增加了购买信心,这对于提高药店的信誉,吸引顾客上门有很大的作用.
在退换的过程中,营业员应做到以下几点:
(1)端正认识,深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。
要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。
(2)要以爱心对待顾客,不怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急。
(3)在退货过程中,要向顾客表达歉意,并保证不发生类似的事情。
10、药品知识基本功
如果营业员连自己卖得药名都讲不出来,怎么可能说服顾客呢?
营业员不能光有微笑的面孔,还必须学习各种医药专业知识和服务知识,要做到“卖什么,就学什么,就懂什么".
一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于药品的知识:
(1)药品的名称,生产厂家和产地;
(2)药品的成分、药理及药代动力学;
(3)药品的使用方法;
(4)药品的售后服务的承诺.
那么营业员可以从哪些方面来了解药品的知识:
(1)通过药品本身的包装、说明书来学习;
(2)向有经验的店员学习;
(3)向懂行的顾客学习;
(4)向生产厂家、批发商学习;
(5)从自身的经验中学习;
(6)通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习;
(7)通过相关网站学习
(8)通过内部培训学习。
11、促销禁忌
(1)虚伪——女性最讨厌店员为了达成销售目的的盲目赞美,一些销售人员对惠顾她的消费者不分青红皂白地进行赞美,往往会造成顾客的反感。
(2)白眼-—以貌取人.不要因为顾客当时的穿着打扮而冷眼相待、沉默不语,导致顾客流失。
也许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的药品。
(3)硬销—-喋喋不休。
这是销售人员的通病.为了实现销售目的,不顾顾客意愿,不断解说产品的功效,没有迎合顾客的实际需求,导致顾客感到厌烦和压抑。
(4)黑脸-—遇到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时,销售人员马上变脸,露出“买不起就别试”或态度马上变的冷淡的表情。
(5)恶语相向-—销售人员因个人