客服部培训大纲.docx

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客服部培训大纲

客服部培训大纲 

简介...1

1.概述...1

2.培训问题总结...2

2.1培训的目的...2

2.2部门培训问题总结...2

3.新员工入职培训...5

3.1概述...5

3.2试用期培训...5

3.2.1岗前培训...5

3.2.2试用期培训...7

4.在职培训...9

4.1概述...9

4.2在职培训...9

5.培训评估...9

简介

本文主要包括两大部分：

一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。

第一大部分：

主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。

第二大部分：

包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。

这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。

1.概述

公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。

即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。

希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。

2.培训问题总结

2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。

正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。

2.2部门培训问题总结

1.客服对游戏不够熟悉

目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。

主要有以下几类：

l 对游戏基础知识的不了解

包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。

考核方式:

Ø 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；

----新版客服中心的试题库系统   客服主管负责

Ø 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责

Ø 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责

Ø 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管

l 对目前游戏内存在的BUG不了解

已经修复的BUG，正在修复中的BUG。

考核方式:

Ø 重要BUG加入试题库，并及时改进和修正；查证专员

Ø 客服中心关于游戏BUG部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 各款游戏的BUG进度总表的及时更新和改进；游戏专员负责

Ø 最新BUG修复后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责

l 对版本更新内容的不了解

历史版本、最新版本，版本修正改进的内容，旧功能的删除，新功能和玩法的添加。

考核方式:

Ø 最新功能和玩法加入试题库，并及时改进和修正；查证专员

Ø 客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 各款游戏基础知识的及时更新，并标明哪些为已经删除的功能，哪些为新增加的功能；游戏专员负责

Ø 最新功能和玩法上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责

Ø 版本最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管

l 对活动的不了解

新活动上线、结束：

活动时间，活动范围，活动内容，活动奖励，奖励发放时间和形式，获奖玩家名单的公示。

考核方式:

Ø 新活动的要点加入试题库，并及时改进和修正；查证专员

Ø 客服中心关于新活动部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø 新活动上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责

Ø 活动最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管

2.客服服务意识

目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。

我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。

l 被动处理，未能主动服务

Ø 缺少主动回访

VIP玩家、已经做出反馈的玩家，没有主动回访询问服务的满意情况。

原因：

² 不喜欢与玩家电话沟通，惧怕碰到不好应付的玩家；

² 在电话技巧上的匮乏；

² 不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；

解决方法：

客服主管负责

² 对电话技巧、沟通技巧做培训；

² 要求提供玩家对该问题处理的满意情况；

² 要求得到VIP玩家目前对游戏的意见和看法；

² 强制执行《玩家回访流程》；

Ø 没有主动询问问题的详细情况

出现重大BUG、特殊问题时没有主动回访玩家询问细节，只有在得到指示后才会被动回访。

原因：

² 对BUG需要收集的资料没有足够重视；

² 对细节不够敏感；

² 对工作的态度不够端正；

解决方法：

客服主管负责

² 强调在重大问题出现后我们应付的责任，及做不到时承担的惩罚；

² 在每次出现问题时要求得到详细、细节的信息，潜移默化地去影响，养成自觉收集信息的意识；

² 强调工作态度，对态度不端正的在部门内部做批评，多次批评无效果的考虑开除；

Ø 缺少主动跟进

客服中心的问题没有主动跟进，放置的处理中帖子没有主动查看处理。

原因、问题：

² 只处理本班次的未处理问题，认为下班后的该问题就不再是自己的工作，回避职责；

² 工作的责任心；

解决方法：

客服主管负责

² 以新客服中心后台的显示数据作为绩效考核之一；

² 每班次当班时，提醒处理遗留的问题；

² 对长时间未处理的问题由组长负责；

² 没有及时做好交接的组，对组长做内部批评；

l 投诉的处理

Ø 投诉游戏内问题及其他玩家

由游戏专员指导处理，处理方式和流程同主管商议讨论。

Ø 投诉客服服务

² 经核实后，先给予玩家回访，做安抚；

² 对被投诉的客服做内部批评，并记录，作为考核的一部分；

l 语音接听的基本礼仪

电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。

参照语音服务培训

l 特殊情况的应对

刁难、强势等各种玩家的应对。

参照语音服务培训

3.新员工入职培训

3.1概述

企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分内容，弱化讲解一分部分内容。

本文档主要以客服内部新员工培训为主。

3.2试用期培训

3.2.1岗前培训

1.部门和业务培训

时间：

5天

地点：

会议室     客服主管

准备工具：

记录本、笔

在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念，让新客服对工作的性质有一个明确的认识。

在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训。

并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。

业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。

l 公司介绍、产品介绍、客服部介绍

时间：

1天

地点：

会议室       

目的：

熟悉公司的基本架构，初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。

先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍，对客服工作的概念做解释。

让员工初步了解工作环境。

培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。

在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。

以WORD形式。

参照《客服新人培训》PPT

l 产品熟悉

时间：

1天

地点：

会议室/客服部

目的：

熟悉公司所有产品的基本常识和特点。

《1》参照游戏资料；

《2》参照游戏资料；

培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。

在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。

以WORD形式。

l 语音中心培训

时间：

2天

地点：

会议室   

目的：

熟悉语音中心的工作，礼仪用语等。

参照《电话培训资料》、《电话接听礼仪》、《话术培训》、《语音中心标准语使用》、《客户服务技巧》PPT、

培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。

在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。

以WORD形式。

l 工作流程

时间：

1天

地点：

会议室

目的：

让员工了解每一项工作的基本流程，尤其是事件的回报，让新员工在工作之初就养成一种随时回报的习惯，有利于管理层时刻掌握目前游戏状况。

主要包括以下内容：

² 客服部日常工作流程；

² 紧急事件处理流程；

² BUG收集提交流程；

² 充值问题处理流程；

² 交接问题流程；

² 客服回访说明；

² 赔偿与查证流程；

² 角色物品恢复说明；

² 客服部办公室规范；

2.工作软件和操作界面

时间：

2天

地点：

客服部     客服主管

目的：

熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。

在通过业务考核后，新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认识，可以对员工进行软件和界面操作的培训。

目前我们用到的主要有Excel表、FoxMail、客服中心、GM工具、充值查询后台、任务编辑器查询、玩家注册信息查询、CRM、客服QQ等。

基本步骤设定如下：

Ø 先对新员工进行客服QQ、FoxMail、BUG表、赔偿表、日报表的使用做培训；

Ø 从客服中心主界面入手逐步让心员工掌握客服中心回复和记录的所有操作；

Ø 然后做GM工具各项功能、充值查询后台、玩家注册信息查询等操作的培训；

Ø 最后是任务编辑器查询和CRM基本操作的培训；

3.2.2试用期培训

3.实践验证学习

时间：

2周

地点：

客服部   组长辅助

目的：

熟悉客服工作，融入小组的团队工作氛围。

   加入翻班小组。

主要在组长的指导下工作，慢慢熟悉客服部的各项工作，认识组内同事。

融入小组团队和工作氛围，适应客服工作。

l 客服的全部工作，电话接听、客服中心帖子回复、表格记录和反馈、建议BUG的收集等；

l 每天的工作由组长协助分配，并检查当日工作情况，做记录；

4.实例示范及案例分析

时间：

6天（一个轮班）

地点：

客服部   组长辅助

目的：

学会处理典型的问题，特殊的任务流程，问题处理的一般流程。

l 针对每个问题进行示范指导；

l 对回复的问题进行分析，典型的案例进行解释和总结；

5.试用考核

时间：

1天

地点：

会议室  客服主管

目的：

总结在过去一个月内的工作情况。

l 优点和不足，需要改进和注意的地方；

l 个人收获，想要学习的东西；

l 下阶段目标，定出目标，最后评定是否合格；

6.技巧培训

时间：

1天

地点：

会议室/客服部   客服主管、游戏专员

目的：

主要为不同种类玩家的应对方法，特殊问题的应对措施，电话接听的技巧。

l 《特殊问题回复》；

l 不通类型玩家的处理：

² 威吓型:

语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面；

² 牢骚型:

抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求；

² 沉默型:

开放式（开阔,延续性）的问题,让玩家主动开口；

² 拖延型:

询问为什么拖延,导出拖延问题；

² 友好型:

保持亲善的沟通环境,了解更多信息；

² 否定型:

给予玩家开放式的选择；

² 无所不知型:

提出比较直接,合理的方式

l 投诉的处理：

Ø 投诉的四种需求：

² 被关心、被倾听、服务人员的专业化、迅速反应；

Ø 电话处理投诉的五大步骤：

² 聆听、理解、澄清、回应、确认；

Ø 处理投诉的基本方法：

² 用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌的结束；

Ø 处理升级投诉的技巧

² 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；

² 假设可能出现的几种情景及应对措施；

² 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择；

² 把握好最终处理原则，超出原则不予接受；

Ø 处理疑难投诉的技巧：

² 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地、缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、小小手脚、善意谎言、勇于认错、以权威制胜；

Ø 处理投诉过程中的大忌：

² 缺少专业知识；

² 怠慢客户；

² 缺乏耐心，急于打发客户；

² 允诺客户自己做不到的事；

² 急于为自己开脱；

² 可以一次解决的反而造成客户升级投诉；

Ø 0

l 缓解压力的方法和技巧：

Ø 如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。

然后让自己再开始。

别让这个电话影响了一天的情绪；

Ø 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来；

Ø 不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾；

Ø 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献；

4.在职培训

4.1概述

    在日常工作过程中会有新版本、新活动上线，会有BUG修复，会有一系列的突发性事件，那么我们将对这些进行在职的不定期培训。

4.2在职培训

1.上班前后的说明

重点主要是每日的热点问题及注意事项。

2.集中培训

培训重点主要是新版本，新活动等。

3.重点培训

² 通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员工，进行有侧重点的培训；

² 对一些基本办公软件的使用技巧进行培训，提高客服的工作效率；

4.组长例会

不定期开组长例会，总结近期的工作情况，做下一阶段工作的计划，并对组长工作做指导。

5.培训评估

5.1概述

培训效果如何、培训的投入是否值得，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。

为下一阶段的培训工作做准备。

5.2评估方法

l 客服反应：

在客服培训结束时，通过调查了解客服培训后总体的反应和感受；

l 学习的效果：

确定客服对培训内容的理解和掌握程度；

l 行为改变：

确定客服培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响；

l 产生的效果：

通过绩效来衡量，问题处理率，投诉率，满意度等；