良好第一印象.docx

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良好第一印象

目的：

吸引顾客对产品的注意力及令顾客感到受重视，给予顾客良好及亲切的第一印象

步骤身体语言/行动/心态语言避免

4．1主管有效配置人手在店堂不同位置，以便即时招呼顾客。

4．2主动补位，以便随时招呼及关心不同位置顾客的需要

4．3端正地站立在店堂显眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其他同事

4.4主动与进入店堂的顾客打招呼

4.5主动以货品推广作招呼语

4.6让顾客有足够的空间选购

√安排恰当

√保持良好的工作气氛

√主动走位

√保持留意及警觉

√保持微笑

√保持精神奕奕

√站立姿势端正

√双手自然摆放

√经常留意顾客的流量及需要

√主动向顾客打招呼

√微笑，点头

√友善的目光接触

√亲切及诚恳的态度

√有礼地微微躬恭

√标准的邀请手势

√友善的眼神接触

√亲切的语调

√对不同类型的顾客皆有一致的表现

√主动为顾客让路

√清楚及简单地介绍

√诚恳及有礼的态度

√保持友善的目光接触

√保持精神奕奕

√标准的邀请手势

√与顾客保持适当的距离，令顾客感到舒适

√主动自我介绍，给予个人化的服务

√您早/午安/Hello/您好。

√欢迎光临。

√请随便看看。

√我们有些新到的货品，比较修身的设计是这一季最流行的。

请随便看。

√新到的风衣，今年秋冬季最流行的款式，十分保暖。

可以慢慢看呀!

√请随便看，我叫小红，有需要可以找我或者我的同事帮忙。

×聚集在店铺一角

×不按照主管分配的岗位就位，随意走动

×监视的目光

×懒洋洋的态度

×手叉腰或斜靠站立

×通电话时间超过3分钟

×只顾和同事聊天说笑，整理货品或者处理文件，无视顾客存在或需要

×只顾埋头于自已的工作，如：

整理货品，没有理会顾客

×与顾客没有目光接触

×四处张望

×与顾客争道

×回避顾客的目光

×监视式的目光注视着顾客

×所有同事皆以一样的招呼语，令顾客感到机械化及没有默契

×太紧贴而令顾客感到有压力

×没再理会顾客

步骤

身体语言/行动/心态

语言

避免

4.7同时招呼多名顾客时，有礼地向顾客交代及邀请顾客查询

4.8当顾客已有同事招呼，或顾客在远处与自已目光接触时，主动打招呼

√有礼及诚意的态度

√保持目光接触

√有需要时，作出自我介绍，让顾客知道可以找到职员协助

√诚意地邀请顾客查询

√标准的邀请手势

√友善的目光接触

√微笑及有礼地点头示意

√不好意思，请慢慢看，有需要可以找回我，我叫小红，或者找我的同事帮忙也可以。

×没有交代便招呼其他顾客，令顾客感到不受重视。

×避开顾客的目光

×装作看不见

目的：

留意及主动了解顾客的需求，以便向顾客提供专业的服务

步骤身体语言/行动/心态语言避免

5.1留意顾客发出的购物讯息，并即时接近顾客，如：

·进门便直接到特定的陈列区

·进门后东张西望，似在找东西

·长时间凝视某款货品

·重复观看某款货品触摸货品

站在某款货品前考虑

·浏览卖场时，停留在某一陈列架前

·拿起货品细看

拿货品到镜前照

·与朋以谈论某货品

·找人协助等的反应

5.2主动了解顾客的需要

5.3细心聆听顾客的要求

5.4复述顾客诉要求

√细心观察

√保持笑容及等候招呼顾客的态度

√有礼的态度

√即时及主动地走近顾客身旁让其知道您已可随时提供协助

√主动及有礼地询问

√保持耐性的聆听

√适当地作出反应，

如：

点头

√有礼、清楚及简洁地复述顾客的资料

√即时展示有关货品

√小姐，您是自已穿？

√这款有××种颜色，可以衬××，我帮您拿一套给您试试看效果吧？

√小姐，这一款的面料很柔软，很适合现在的天气穿，不如我拿一套给您试试吧？

√是……

√嗯……

√小姐请稍等，我马上帮您拿一套这款的。

√小姐想要找一些浅色和质料比较薄的款式。

×监视式目光或以怀疑的态度望着顾客

×太紧贴顾客，令顾客感到有压力

×漠视不理

×被动地等候顾客提出要求

×没留心听顾客的要求

×东张西望

×顾客还未说完便马上抢着回答

步骤身体语言/行动/心态语言避免

5.5深入地了解顾客的需要

√有礼地询问

√留意顾客的反应

√留下空间给顾客观看货品或考虑

√小姐是送给朋友的，请问您的朋友大约有多高呢？

√请问小姐是上班穿还是平时穿的？

√请问小姐喜欢宽一点还是贴身一点？

配裙子还是裤子呢？

×胡乱猜测顾客的需要

×提供太主观的意见引致顾客反感

目的：

主动及专业地向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买的欲望

步骤身体语言/行动/心态语言避免

6.1按顾客需要作出建议及介绍

6.2顾客指定要的货品已卖完或缺货时，主动介绍类似产品或介绍其它货品

6.3如顾客只要某款已卖完的货品，主动代顾客查询其它分店

6.4有礼地介绍不同位置的货品

6.5清楚地解答顾客的提问

√有礼及诚意地作出介绍

√即时取出货品作介绍

√有礼地道歉解释

√主动介绍其它货品

√诚恳地表示歉意

√有礼地向顾客交代行动

√迅速查询其它分店的存货

√邀请顾客参观其它货品

√有礼的态度

√邀请式手势

√有礼地引导

√保持目光接触

√保持微笑

√小姐，这件上衣配一条一步裙，上班也可以穿，很清秀、大方的。

√小姐，如果您朋友的身形跟您差不多，可以考虑一下这个，这是新款的图案设计，比较特别，而且有×种颜色，很容易配衬。

√不好意思，您想要的那一款刚刚卖完。

或者可以试试这款，这是最新的设计，这个秋冬季最流行。

穿起来效果跟您选的差不多，有一点点不同的是，这款是圆领。

√不好意思，请稍等。

我帮您查一下附近的分店有没有这个尺码。

√小姐，这里有些款式和这套很相近的，可以试一下。

√小姐，那边有一些吊带背心，可以配这件上衣穿的，我拿给你看看吧。

√小姐，这款上衣有八种颜色，您可以试试淡绿色或淡兰色，很轻松又稳重，上班也可以穿的。

×介绍时太多专业术语，令顾客听不明白

×只向顾客响应：

[没货。

]

×没有交代便进行查询，令顾客误会以为不理会顾客的要求

×太紧贴顾客，或不停地介绍货品，令顾客感到有压力

×回答太简单，令顾客对货品缺乏信心

×过多地使用专有名称，令顾客听不明白

步骤身体语言/行动/心态语言避免

6.6介绍货品的FAB资料

·Features特性

·Advantages优点

·Benefits好处

6.7以货品的流行程度作推介

6.8以货品的独特性作推介

√有礼及重视地展示货品

√清楚地介绍

√主动及提示的语气

√诚意地建议

√自豪地介绍

√这件面料是棉加一点氨纶的（F），衣服很有弹性、透气性很好（A），穿着感觉很轻松，舒服（B）。

√小姐，这款是最新的设计，今年非常流行。

这个款式在我们店铺非常好卖。

√这款长裤采用了梭织弹力布，穿上去更贴身和有弹性。

×提供虚假资料，如：

一定不会缩水，机洗就可以

×背书式地介绍产品资料

×不作任何提示

步骤身体语言/行动/心态语言避免

7.1主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看

7.2主动邀请顾客到试衣室

7.3主动自我介绍及询问顾客的称呼，提供个性化的服务

7.4当试衣室有其它顾客在试衣

7.5主动提供协助

7.6主动向顾客表示提供试身后服务

√有礼地邀请顾客试穿

√从顾客的角度出发，主动提供多一个或两个风格相近的款式供顾客比较

√邀请式手势

√清晰及有礼地邀请顾客

√展示邀请式手势

√有礼地带领顾客

√有礼及清楚地自我介绍

√有礼地询问顾客称呼

√紧记顾客的称呼

√主动道歉

√邀请顾客继续参观

√主动邀请顾客欣赏今年公司新款服饰

√主动多介绍其它款式以舒缓顾客等候的情况

√主动协助顾客将衣服挂到试衣室内

√如有拉链或钮扣，先拉下拉链或解下钮扣，并试试拉链是否顺畅

√有礼地向顾客交代

√展示邀请式手势示意顾客入内试穿

√有礼地交代及提示式口吻

√小姐，这条长裤您也可以试试，搭配起来，两个效果完全不同，又可以有多款穿著方法。

不如都试一试，看看效果。

√小姐，这条牛仔裙配这件T恤很酷的!

很多小女该都很喜欢的，可以穿上试一下。

√试衣室在那边，我带您过去吧。

这边请!

√小姐，您好，我叫小红，请问怎样称呼您呢？

√王小姐您好。

√不好意思，有其它顾客在用，王小姐，这是一些今年最新款的休闲服饰和搭配图，不如，您先看一看。

√或者先看看其它的货品吧。

这边几款是一些比较淑女的搭配，穿上的感觉跟这款风格又不同……

√王小姐，衣服都挂在里面了，您可以试穿了。

√王小姐，我多拿了一款近似的款式给您试试，已经挂在里面，喜欢的话，您也可以试穿看看效果。

√王小姐，穿好以后有什么需要，请随时找我。

×机械式的语气

×顾客要一件给一件

×用手指指示顾客到试衣室：

[试衣室在那边。

]

×记错了顾客的称呼

×让顾客在试衣室外呆等

步骤身体语言/行动/心态语言避免

7.7协助顾客关试衣室门

7.8留意顾客从试衣室出来

7.9邀请附近同事留意顾客

7.10按顾客的需要，选取数个款式，供顾客再选择

7.11主动上前了解顾客的情况，并提供专业的意见

7.12主动推介不同的配衬货品

7.13顾客在几件货品之间进行选择及犹疑时，主动为顾客提供专业建议或潮流趋势

7.14主动介绍所推荐产品的特色

√有礼地协助及提示的语气

√主动及随时留意

√有礼地邀请同事协助

√主动放在试衣室附近

√有礼及迅速地上前提供协助

√提供意见及即时给予选择

√有礼及诚恳地展示货品

√主动关注顾客的感受，令顾客感到受重视

√主动提供潮流趋势吸引顾客的购买

√有礼地介绍

√以邀请式手势展示货品

√请锁好门。

√对不起，阿霞，有位王小姐在里面试衣。

我先去招呼那边那个客人，麻烦你先帮忙招呼一下王小姐，谢谢。

√王小姐，您穿得很好看，很合身。

看上去很清新脱俗的!

√王小姐穿这款套装感觉很有活力的！

√我拿了一些近似的款式给您，或者多试几款看看哪个更适合。

√王小姐，这两种搭配方法是今年秋冬季最流行的。

两种搭配都很轻松。

您自已觉得怎样？

√王小姐，这一款牛仔中裤配这件上衣很活泼、清沌的，很适合休闲时穿的，您觉得怎么样？

√王小姐，这款中裤的扣子很特别的，它是螺旋式的，很方便系扣和解扣，又很牢固。

很方便的。

×交代后即时转头离去

×忽略从试衣室出来的顾客

×不向同事交代

×命令式语气

×强迫顾客多购物如：

两款都着得好看，不如都买吧。

步骤身体语言/行动/心态语言避免

7.15主动提供配衬建议

7.16如顾客所要的货品没有所需的尺码，即时表示替顾客查询其它店铺的存货情况

7.17如适合，询问顾客到何处取货

7.18向顾客交代取货事宜

√主动提供协助，如：

递袖或垃衣

√有礼地道歉

√重视的态度及关怀的语气

√乐意提供额外协助

√清楚地交代

√邀请顾客稍等

√即时致电询问其它店铺的存货情况

√即时邀请尚有存货的店铺协助保留货品

√有礼地告知顾客询问情况

√询问顾客到何处取货

√清楚及有礼地提供服务

√清晰地交代有关事项

√即时向有关店铺安排转运或留货服务

√或者穿上休闲鞋子，看看整体效果。

√我们东门专卖店还有货，请问王小姐是方便回来拿还是去东门店拿？

。

√王小姐会回来拿。

我们明天中午就可以把货品转送过来，到时请来找我或者我的同事帮您都可以。

√王小姐会去东门专卖店拿，我的同事已帮您留下那套衣服，麻烦您这两天内去找我的同事帮忙吧。

×草草了事

×没给予顾客选择，直接叫顾客第二天回来取货或叫顾客到其它店铺取货

×只向顾客说：

[可以啦，您去就有啦。

]

×没向有关店铺交代，令顾客到达店铺时没货

×让顾客到不同地区取货。

如：

中山——深圳

步骤身体语言/行动/心态语言避免

8.1主动介绍相关或配衬货品

8.2主动介绍其它产品

8.3以特价或推广作介绍

8.4介绍贵宾卡的申请办法及专享特价优惠

√有礼地介绍

√展示邀请式手势

√耐心向顾客解释衣服配搭方法

√教育顾客穿衣配搭的知识

√给与顾客更多选择和建议

√尊重顾客意见

√有礼地介绍有关的其它货品

√有礼地介绍

√主动及有礼地介绍贵宾卡的申请办法

√有礼及主动地展示贵宾卡的申请表

√雀跃地介绍

√边解说边留意顾客的反应

√诚恳的态度

√王小姐，这条中裤和这件上衣可以搭配成一套的，我拿给您试一试吧。

√这件淡绿色衣服很容易和其他裤子和裙子搭配的，您可以搭配牛仔裙、牛仔中裤、牛仔长裤、一步裙都很好看，搭配的风格又不同。

上班和休闲都可能穿，方便、又很实惠的。

√我们新到了几款风衣，品质非常好，有防雨和保温功能，很适合现在多变的天气，可以配这件T恤穿，或者我拿给您看看。

√我们这边的T恤是新到的，正在推广。

很实惠的。

√王小姐，现在我们有一项贵宾卡优惠推广的活动，只需要买满368元，就可以得到我们的贵宾卡。

以后买衣服就可以享受88折优惠。

√您保留购买衣服的票据，如果三个月内，买满500元，也可以得到我们的贵宾卡。

买东西可以打88折。

×强迫顾客多购物

×硬销

×只强调同样面料的配搭

×未提供多的选择和建议

×只反对顾客的意见而没有介绍配搭常识

×自顾自说

×例行公事式的介绍

目的：

专业地提供货品修改服务，以令顾客感受贴身地服务

步骤身体语言/行动/心态语言避免

9.1主动提供修改服务

9.2主动了解顾客的需要

9.3提供专业的修改意见

9.4主动提供服务

9.5交代进行量度的程序

9.6确定顾客的修改要求

9.7即时替顾客量度及确定尺码

9.8清楚地告知顾客修改时间。

√有礼地交代

√即时取出软尺

√有礼及有技巧地询问

√有礼地提出专业的意见

√提供选择

√有礼地交代

√有礼及小心地钉针

√有礼及邀请式语气

√清楚地交代

√有礼地询问

√清楚及有礼地交代

√准确地量度尺寸

√清楚及友善地交代

√王小姐，裤子的长度修改一点点就更合适了。

我们可以免费帮您修改。

√王小姐，请问您是会配高跟鞋还是普通鞋呢？

这条裤子如果与高跟鞋改一点点就够了。

√王小姐，穿高跟鞋多留一点点会较好看，会显得身材更修长。

您觉得怎样？

√或者我给您看看修改的效果才决定改不改，我先帮您折一下裤脚。

√王小姐，好啦。

请过来坐下，让我帮您看看效果。

√我现在帮您量一下改到这个位置的尺码。

√现在这样比较好看，您认为怎样呀？

√改到这里，好不好？

√王小姐，让我帮您量一下。

√请站直，这样会量得准确一点。

√现在这里是42寸。

√我们差不多半个小时可以修改好，请问您在这儿等还是回来再拿呢？

√您可以再看看其它衣服或者再逛逛街。

×顾客提出要求才作响应

×机械式的语气

×粗手粗脚，弄痛顾客

×等候顾客作出响应

×只是简单地响应：

[可以啦，您半个小时后来拿吧。

]

步骤身体语言/行动/心态语言避免

9.9邀请顾客更换衣服

9.10当顾客更换衣服后，即时提供服务

9.11顾客试衣后，衣服留在试衣室，主动取出衣服

√有礼地邀请

√填写清楚修改单

√留意顾客从试衣室出来

√即时上前

√有礼地接过顾客的货品

√邀请顾客继续参观

√留意顾客从试衣室出来

√即时上前

√有礼地询问顾客

√邀请顾客继续参观

√王小姐，请先换回衣服再看看其它货品，我已经把修改的尺码都记下了。

√王小姐，我帮您拿吧。

请继续看看其它的货品。

√这条裤子，我们马上帮您修改。

您再逛一圈回来就可以拿了。

√王小姐，可以再慢慢看看其它款式。

这里有几款也挺适合您的。

×命令或催促的语气

目的：

专业及快捷地提供付款程序及解释保养方法，令顾客感受到安心的服务

步骤身体语言/行动/心态语言避免

10.1复述顾客所需要的货品

10.2邀请顾客到收银台

10.3确认顾客所要的件数及尺码

10.4邀请顾客出示贵宾卡

10.5确认贵宾卡后，将贵宾卡交还给顾客，并向顾客致谢

10.6当顾客没有贵宾卡时，主动介绍贵宾卡的申请方法

10.7提示售后服务的保障一货品换货的条款

10.8清楚交代注意事项及邀请顾客检视货品

10.9交代行动及邀请顾客稍等

10.10如需顾客久等，主动向顾客致歉

√清楚及有礼地复述

√有礼地邀请

√展示邀请式手势

√有礼地引导

√清楚及有礼地复述

√如需修改，要复述需修改后的尺码、长度及所需时间

√有礼地邀请

√双手递回给顾客

√友善地目光接触

√微笑

√有礼地介绍资料

√有礼及清楚地交代

√提示式口吻

√清楚地指示计算机票后的换货条款

√有礼及清楚地交代

√邀请顾客检视货品

√清楚及有礼地交代行动

√保持友善的目光接触

√邀请顾客稍等

√有礼及诚恳的态度

√王小姐要上衣、长裤各一件，谢谢。

√收银台在那边，我带您过去，这边请！

√一件中码上衣、25寸长裤各一件。

对吗？

√请问有没有我们公司的贵宾卡？

麻烦小姐出示一下贵宾卡，谢谢！

√谢谢您！

√（参考8.4）

√王小姐，请保留我们的单据，我们任何分店都可以有七天内更换的服务。

√王小姐，请您检查一下，可以的话，我帮您包好它们。

√请稍等，我帮您算一下。

√不好意思，要您久等了。

×没有目光接触

×没有礼貌用语

×用手指指示收据银台位置：

[那边。

]便不理会顾客，招呼其他顾客

×先假设了顾客没有贵宾卡，马上告诉顾客总值

×只将贵宾卡放在桌上，让顾客自已取回

×单手递上贵宾卡

×没有交代便进行计算

×工作太忙碌而没有望顾客

步骤身体语言/行动/心态语言避免

10.11提供售后服务一介绍保养资料

10.12复述货品数量及价格

10.13主动计算优惠后的价钱

10.14复述顾客付款数目

10.15交代处理程序及邀请顾客稍等

10.16其它同事主动协助处理付款过程

10.17处理找赎

√清楚及有礼地介绍

√展示所介绍的位置

√有礼地道谢

√清楚地复述

√保持微笑

√保持友善的目光接触，亲切的语气及乐于协助的态度

√有礼导交代

√有礼地用双手接过钞票

√清楚地复述

√有礼地邀请稍等

√主动提供协助

√单据正面向着顾客

√有礼及清楚地将找赎交给顾客，并邀请顾客点算

√这件衣服的面料是纯棉，只要把它翻转用普通冷水放进洗衣机洗就可以。

洗之前可骠参考里面的洗水唛。

√把衣服翻转才放进洗衣机洗，会令衣服更耐新。

√王小姐，谢谢。

两件衣服共二百二十元。

√八八折之后是一百七十六元。

√谢谢，王小姐，收您二百元。

√请您稍等

√让我帮您吧。

√王小姐找回您二十四元给，请点一下。

×顾客不问便不主动回答

×没望顾客

×冷淡的语气

×单手接过钞票

×怀疑的目光检查钞票

×没有交代便处理

×把贵宾卡使用登记表放在桌上，对顾客说：

[签名。

]

×找赎只放在桌上

目的：

友善地邀请顾客再度光临，给顾客留下美好、完整的以纯专业服务印象

步骤身体语言/行动/心态语言避免

11.1完成付款找赎过程后，处理包装程序

11.2当顾客手持着很多货品，主动提供特别包装服务

11.3主动提示顾客储单

11.4将单据递给顾客

11.5向顾客道谢

11.6主动邀请顾客查询

11.7邀请顾客再次光临

11.8邀请顾客带朋友来参观

11.9如顾客有存放物品，主动提示顾客

11.10向顾客道别

√有礼地交代

√主动询问顾客

√诚恳的态度

√清楚地介绍

√有礼地递上单据

√双手将购物袋手挽处递给顾客

√有礼地道谢

√有礼及诚意的态度

√诚意地邀请

√有礼及诚意地邀请

√有礼地关注

√诚恳的态度

√请稍等。

√王小姐，或者我帮您把其它东西包在一起，这样拿得更方便。

√王小姐，把单据储起来，三个月内累积五百元，就可申请我们的贵宾卡了。

√王小姐，这是您的单据。

√谢谢王小姐。

√您有任何需要，可以随时回来找我们或打电话都可以的。

√欢迎随时回来找我，或者找我的同事帮忙都可以。

√多谢王小姐，有些什么需要帮忙，可以随时回来找我，或者找我同事也可以。

我们陆续会有新货到，欢迎您有空过来看看。

√有时间可以带朋友来看看吧。

我们陆续会有新货到。

√王小姐，带齐东西吗？

√再见。

×粗手粗脚或不重视的态度

×见顾客拿着很多其它公司的货品便不理会

×包装后，即时招呼其它顾客

×敷衍的语气及态度

步骤身体语言/行动/心态语言避免

11.11对没有购物的顾客道别

√保持有礼及诚恳的态度

√小姐，我们陆续会有新货到，欢迎随时回来找我，或者找我的同事帮您，再见。

×板起面孔

×不理会顾客

目的：

有礼及迅速地处理来电，给予来电者关心及亲切的协助

步骤身体语言/行动/心态语言避免

12.1来电铃响三声内接听

12.2主动打招呼，主动说明公司名称及自我介绍

12.3询问来电者的需要

12.4清楚复述来电者的需要及提供协助

12.5询问来电者的称呼

12.6有礼地称呼来电者

12.7迅速行动

√放下工作，即时接听

√保持有礼及友善的态度

√保持友善及诚恳的态度

√清楚及简单地复述来电者的需要