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第一章、行业前景及投入

A——经营范围

公司经营范围：

室内室外装饰工程、水电工程、机电工程、园林绿化工程的设计、施工；建筑材料、装饰材料、家私的购销；国内贸易；货物及技术进出口。

经营涉及：

公共场所，办公楼，工厂厂房，宾馆、酒店，歌舞厅，高端别墅公寓装饰，店面装饰等装饰业务，暂时业务额范围为200万以下工程。

B——市场空间

长沙各地区及（县）市，发展壮大后可以向县级城市开设分公司，目前一二三线城市的市场容量日益饱和，大公司比较多，竞争激烈，大公司往往对县级城市市场不够注重，我们可以用农村包围城市的战略，借用在长沙的样板市场去下面的县级城市跟小型公司竞争，我们的优势明显。

C－－发展前景

全国装修市场每年在4万个亿左右，其中家装占了整个装饰市场的40%的份额，且每年有上升的趋势。

长沙作为湖南的省会城市，利用国家重点开发长株潭带来的机会，各行业都将得到千载难逢的大好发展机遇，但是各行业的发展都离不开基础建设和基本的装饰，这就为建筑装饰带来了极大的市场，而每年结婚青年的婚房装修也是一个刚需市场。

D――市场现状

长沙的装饰公司发展速度比较迅速，据统计工商局已经注册的装饰公司有3000多家，其中主要目标市场为家庭室内装修，竞争体现为价格战，有资质公司主要涉足范围为百万以上大型工程，专门针对百万以下办公楼，工厂厂房，宾馆、酒店，歌舞厅，店面装饰工程等业务的还很少，所以长沙还有很大的市场，所以我们主要经营市场可锁定10-100万的工装工程：

办公楼、工厂、宾馆、酒店、歌舞厅、店面等；附带10万以下的性价比家装业务；

E－－人员投入（概算）业务营销－设计师－造价员（由设计师做预算可省略预算员）－材料员－项目经理－工程监理/质检员－客服－财务人员：

业务营销部`6人以上设计部门3-5人工程部2－3人（材料、施工、质监）财务1人（或财务外包）

F－－硬件投入（概算）办公用房－房租办公桌椅7-10套文件柜4个电脑6-10台激光打印传真两用机一台电话三门，其中一部宽带上网

G－－其他投入（概算）－－其他投入（概算）其他投入企业工商注册、税务登记等全套手续，注册资本100万元

H――人员培训所有人员必须了解整个装修流程、设计、材料、工艺等，以及自己在这个流水线里扮演的角色。

1、业务部培训目标：

目标市场定位、切入点、客户接触点管理，跟单必备的数据，装饰市场分类以及营销方法的运用，如何获得客户信息以及很好的跟进客户并建立良好的关系，懂得一些设计理念，风水常识，了解长沙的楼市，懂得材料和施工中一些专业常识，和公司其他部门同事配合签单、施工，协助公司提高客户满意度

2、设计部培训目标：

懂得整个装饰设计运作流程，跟单必备的数据，懂得材料和施工中的一些专业知识，风水常识，和跟单业务员共同与客户建立良好的关系，让客户觉得你们是可以交往的朋友，并且还是个装修专家，最大限度提高签单量，提高自己作品的价值，研究自己设计作品的施工可行性和在施工中遇到的问题，签单后紧密配合工程部做精品工程，与项目经理、客户一道实施逐步质量、变更认定制度；工程中的变更项目必须由设计师和客户洽谈后转达工程部签收并交预决算部备案；

3、预算部门培训目标：

清楚装饰工程所涉及的所有价格，懂得材料和施工中的一些专业常识，熟悉招投标流程，和业务部、设计部紧密配合提高签单量，掌握做工程预决算必备的数据，不盲目报价，签单后和设计部、工程部做好沟通衔接，避免决算时漏算。

4、工程部培训目标：

各工种的施工工艺，制定一系列施工制度，现场制度，了解所有的材料特性等，材料员必须了解市场上建材价格和特性，和供应商合作诚信第一，不随便拖欠供应商货款，节约成本，施工中和设计师与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定，工程中的变更项目必须由设计师和客户洽谈后转达工程部签收并交预决算部备案，项目经理要做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理

I――企业管理架构（最终发展框架）

市场

前台

客服

电销

网销

小区营销

J――企业文化

企业宣言：

引领装饰潮流力争成为行业标杆提供更优质服务。

我们公司的经营理念是以人为本、以客为尊、团结友爱、与员工共同发展和成长，公司将遵循“一切为了客户、为了客户一切”的服务理念，产品理念以打破传统装修思维、增强客户体验、来突出我们的核心竞争力，以让顾客放心、安心、舒心的质量服务宗旨，因为质量是我们的生命所以我们公司所有的营销将以工程质量和服务来打造市场。

K――市场总监职责：

负责市场部业务员、设计师管理，市场推广，业务管理，客户谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理、完成业务部每季度签单不得低于200万元，一年不得低于800万，完成任务业务底薪：

5000+团队提成（3-4‰）+（3-4）％提成（决算价）＋电话报销+饭贴签单不足10万的提成降至2.5％，

第二章、装饰公司运作流程

业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）

2、客户登记：

详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；

3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议

4、委托设计：

签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等

5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；

6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；

7、公司工程巡检：

对在施工程进行抽检

8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）

9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）

第三章、建筑装饰公司业务部工作制度

业务员工作制度：

1、每日晨会（工作报告）制度，所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容和业绩）备查

2、每周五业务部门进行一周工作总结

3、量房，有设计师的时候和设计师一起前往，在没有设计师的情况下，要学会自己量房以及和业主进行沟通，并将业主要求/想法详细记录，回公司一同将资料交业务主管，转设计部门设计

4、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料，整理成档案。

及时进行跟踪，并随时供公司检查和调阅，认真做好跟单工作。

5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师/工程部做好内部沟通/衔接工作，绝对不允许自己清楚客户要求，而别的部门不知道联系客户，接听/拨打电话时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候，“您好、**装饰公司“而后开始交谈，通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较懂的地方朴实巧妙的溶入，给客户一种遇到专家的感觉

6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、房号、面积以及是否拿到钥匙等情况并记录在客户资料表；其中，与客户联系方式的确定最为重要，最好和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈

7、约请客户必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到

8、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，可以谈一些客户感兴趣的东西；测量时，详细询问并且记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，多听客户的意见

9、一定要牢记客户最关心的设计项目（每个客户都会有自己最关心的东西），给客户留下你对他极为重视的印象

10、不要盲目估计总造价，要了解客户的心理的底价，可以告诉客户，我们的报价根据材料、工艺、工人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节省时间和精力地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案

11、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：

面版、地面、家具等，切勿一次次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，可以告诉客户如以后再变动，在放进变更单中

12、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：

（1）设计方案，

（2）客户心理价位或设计师估价，（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，（4）现场照片，（5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预算部可拒绝受理

13、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入委托设计阶段，此阶段必须收取部分设计订金，尤其要做效果图

14、细谈方案一般要3-4次的修改，要协助设计师尽量说服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户，因为房子是客户自己来使用

15、签订合同时，要设计师尽量详细的出工艺说明，因为工艺质量说明不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处请教工程部，切勿模糊带过，三、档案制1、无论成功与否，每接待一个客户，业务员和设计师都必须有详细的档案：

客户资料表、原始平面图以及详细尺寸和现场图片等、客户跟踪档案（每一次和客户接触都必须有详细的记录、记下客户的意见、要求等等）施工结束后，，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档2、成交或未成交的原因分析（分析成败的原因）3、根据客户成交的可能性，分类为四个等级，以便日后跟进：

A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫4、将登记材料自存一份，交公司主管备案一份，便于开会研究5、追踪客户应注意时间的间隔性，一般以两、三天最好、将每次追踪记录在案6、注意追踪方式的变化：

电话、邮件、短信息、贺卡、上门拜访、邀请来公司等7、两人或以上在于客户交流时，应当互相协调，分清主次，统一立场，协调行动，注意沟通渠道的畅通和准确，不要让客户不知道找谁（业务、设计、施工）如有下列情形将给予解雇处分：

1.挪用、贪污公款者2.泄露公司机密者3.将公司客户转移者4.和客户串通一气损害公司利益的

第四章、装饰市场分类及营销

1.家庭装修-套房/公寓/别墅

（1）房产商/售楼处/物业处获得新别墅业主信息进行电话营销

（2）中介公司获取二手房买主信息,进行跟踪

（3）政府房产管理部门获取信息

（4）游击战略,小区宣传,获取业主联系方式并跟踪

（5）利用网络推广,电子邮件方式营销

（6）材料商处合作得知业主信息—例（和各装饰建材市场合作,派出设计咨询专家现场咨询

（7）广泛合作法:

--例（和各商场/超市/零售店进行合作）

（8）各种广告方式:

例（员工着制服晨跑—汽车车身广告—媒体广告—公益广告等

（9）.直销策略

（10）.别墅专用材料商合作:

如（中央空调—地暖商等）

2.工装—浴室/酒店/KTV

（1.）通过报纸了解浴室类转让信息,现场了解并和附近人员合作（提供信息）

（2）浴室专用材料商合作,如（广告公司--锅炉商—电器商—空调商—按摩床—消防单位—管道—桑拿房材料）

（3）网络营销（推广—邮件—电话）

（4）.工商税务部门合作

（5）.政府房产管理部门合作

（6）.直销策略

（9）.酒店/KTV专用材料商合作，如：

（广告公司--厨房设备商—酒店家具—音响设备等）

4.工装—店面/展厅

（1）.

（2）.（3）.（4）.（5）.（6）.（7）.报纸了解店面转让信息,并和现场附近人员合作（提供信息）平时可多注意路边空置店面房信息,和旁边人员合作（提供信息）通过分类网站进行网络营销/电子邮件店面专用材料商合作-例:

（广告公司--柜台制作—展示架—货架等）工商税务部门合作政府房产管理部门合作直销策略

5.工装—办公楼/写字楼/公司

（1）.网络营销:

（推广—邮件）

（2）.工商税务部门合作（3）.各写字楼-办公大厦处合作（提供各新公司租房信息）（4）.政府房产管理部门合作（5）.公司专用材料商处合作,例:

（广告公司--办公家具商—办公电脑设备商等）（6）.直销策略

6.工装—厂房（1.）.网络营销（推广—邮件）

（2）.工商税务部门合作（3）.政府房产管理部门合作（4）.建筑公司合作（5）.直销策略（6）.公司专用材料商/设备商合作,例:

（地坪商—广告公司--办公家具—办公设备—厂房设备等）

7.工装—政府机构/银行/医院等（需有资质）

（1）.

（2）.（3）.（4）.网络营销（推广-邮件）工商税务部门合作政府部门/房产管理部门合作建筑公司合作

（5）.直销策略（6）.专用材料商合作,例:

（广告公司--地坪商—办公家具—办公设备商等）8、和便民服务中心--电信查号台--大型装饰公司前台总机合作等：

客户资料档案（日期）订单编号：

业务：

客户姓名：

客户年龄层次：

客户家庭状况：

总体要求：

现住地址：

W&D装饰合同号：

设计师：

客户职务：

联系电话：

工程地址：

装修面积：

量房日期：

装修风格：

签设计合同：

客户预计费用：

装修时限：

方案完成：

装修方式（全包&半包：

签施工合同：

备注（业务/设计每次和客户沟通包括联系时间内容都必须详细的记录备查：

备注（业务/设计每次和客户沟通包括联系时间内容都必须详细的记录备查：

：

包括联系时间内容都必须详细的记录备查）

设计跟单设计跟单必备数据记录表

注:

详细记录现场的门窗等各项数据、通道、下水消防暖通、幕墙等以及现场所拍摄照片登记张数和拍摄内容

第五章、建筑装饰公司设计部制度

一、装饰业务运作流程：

1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）

2、客户登记：

详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；

3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议

4、委托设计：

签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等

5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；

6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；

7、公司工程巡检：

对在施工程进行抽检

8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）

9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）

二、设计师工作制度：

每日工作报告制度，所有员工在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容、业绩、反思等）备查

A、初步洽谈

1、和客户电话沟通时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候，“您好、**装饰公司“而后开始交谈

2、通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势朴实巧妙的溶入，把你作为设计师的个人魅力尽快的展示出来，给他一种遇到专家的感觉

3、在和客户交流的时候设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、面积以及是否拿到钥匙等情况；其中，与客户联系方式的确定最为重要,和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈

4、约客户时必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到，和客户谈判时，尽量由被动转为主动

B、量房设计及签单

1、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，可以谈一些客户感兴趣的东西，然后再测量房子，量房后在3-7天之内出初步方案

2、如果业务部门单独去现场量的房子，必须要有所量房屋平面图以及各部位的尺寸数据，同时必须有跟单业务填写的客户要求和想法，在开始设计的时候，要和客户做沟通确认

3、测量时，详细询问并且记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，因为您的想法和设计思路此时尚未成熟，切勿直接反驳客户意见，反对意见可以留在第二次细谈方案时，以引导方式谈出，因为此时你已对方案考虑较为成熟，提出的建议客户会认为有根有据，很有分量

4、一定要牢记客户最关心的设计项目（每个客户都会有自己最关心的东西），给客户留下你对他极为重视的印象

5、不要盲目估价，要了解客户心理底价，可以告诉客户，我们的报价根据材料、工艺等差价较大，我们必须了解您的心底价，以便最节省时间地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案

6、我们的免费设计做到：

免费测量、免费绘制平面草图，可以辅助以具体各种材料（如面版、瓷砖、玻璃样板等）以及书面资料来达到解释方案的需要

7、设计方案时，要根据客户的身份、爱好进行大概定位然后再设计，设计方案要依据客户的总造价进行控制，如总造价仅仅每平方500元的装修工程，设计时就没有必要放非常高档的材料

8、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：

面版、地面、家具等，切勿一次一次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会一直犹豫不决，可以告诉客户如以后再有变动，在放进变更单中

9、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：

（1）设计方案，

（2）客户心理价位或设计师估价，（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，（4）现场照片，（5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预算部可拒绝受理

10、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入委托设计阶段，此阶段必须收取部分设计订金，尤其要做效果图（有些工程为吸引客户可以商定在签施工合同后返还设计费）

11、细谈方案，要避免效果图未能表达出设计的效果，细谈方案一般要3-4次的修改，要坚持自己的意见尽量说服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户

12、签订合同时，要尽量详细的出施工工艺说明，因为施工图不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处可以请教工程部，切勿模糊带过，如设计再有更改，必须做好记录并及时和工程部做好沟通衔接

13、在签单前，每次和客户联系都必须要有记录，并和跟单业务员做好内部的沟通和衔接工作，绝对不允许自己知道客户要求，而跟单业务员不知道

14、在签订施工合同后，客户和设计师共同签字认可每一套设计图纸，复印后将复印件转交工程部项目负责人，由项目负责人审核施工工艺，确认无误后签收，，施工中的每一次变更，以及客户的要求等必须经过设计师传达给工程部门，转交的变更单必须有设计师和客户以及项目负责人的签字方可施工每次和客户联系或更改方案也同样必须有记录，并和项目负责人做好沟通、衔接工作，绝对不允许自己知道客户要求，而工程负责人不知道，导致错误施工

三、档案制

1、无论成功与否，每接待一个客户，设计师都必须有各自详细的档案：

客户信息表、工程现场量房数据表、客户跟踪档案（每一次和客户接触都必须有详细的记录、记下客户的意见、要求等等），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档

2、客户的联系方式和个人资讯，客户房子的基本情况和要求

3、成交或未成交的原因分析

4、根据客户成交的可能性，分类为四个等级，以便日后跟进：

A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫

5、将客户登记材料自存一份，交部门主管备案一份，便于开会研究、

6、追踪客户应注意时间的间隔性，一般以两、三天最好、将每次追踪记录在案

7、注意追踪方式的变化：

电话、邮件、短信息、上门洽谈、邀请来公司洽谈等

8、两人或以上在于客户交流时，应当互相协调，分清主次，统一立场，协调行动

9、注意沟通渠道的畅通和准确，各阶段（业务、设计、施工）不要让客户不知道找谁，各自负责自己的一段流程

如有下列情形将给予解雇处分：

1.挪用、贪污公款者2.泄露公司机密者3.将公司客户转移者4.和客户串通一气损害公司利益的

第六章、设计师跟单必备数据

设计师跟单需要察看并详细记录以下数据：

A,客户基本信息1、客户姓名2、客户联系方式（电话、手机、邮件）3、跟单业务员及联系方式，签合同后工程部负责人及联系方式4、装修面积5、客户预计装修的费用6、装修风格、性质、用途（如酒店、办公）7、客户新房的基本状况（是否拿到钥匙等）

B、去现场了解的详细信息

1、墙体的长、宽、高，以及层高、梁的高度和位置2、窗户的长、宽、高以及距地和距顶高度3、门洞的宽和高度4、空调的位置5、马桶下水和洗手池排水、排污口的位置6、户内电源开关电路走向及管道煤气的位置7、房子位于小区的幢、门牌号，属于几楼的8、房屋周边的环境、房屋的价格等9、各个部位墙体的厚度10、消防通道、消防栓、消防喷淋、电梯、楼梯、幕墙的位置11、现场拍摄照片

C、客户跟进信息1、记录每一次接触客户的资料信息、客户的想法以及客户的要求2、施工中记录每一次工程变更、设计变更等

第七章、建筑装饰公司工程部制度

工程部项目负责人职责：

客户签单后在施工中做好：

合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理

一、工程部工作制度

1、签订施工合同后，客户和设计师共同签字认可每一套设计图纸，复印后将复印件转交工程部项目负责人，由项目负责人审核施工工艺，确认无误后签收，，施工中的每一次变更，以及客户的要求等必须经过设计师传达给工程部门，转交的变更单必须有设计师和客户以及项目负责人的签字方可施工

2、项目负责人与客户一道实施逐步质量认定制度，工程进展中的每一步，以及每一个变更，项目负责人与客户都要有签字质量认定；

3、施工日志：

每日施工日志制度，所有工程负责人在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工程进度、工作内容和业绩等）备查

二、施工、材料品牌化：

好的设计需要一流的施工队伍来完成，好的工程需要好的材料、好的队伍，要求上岗操作的施工人员挂牌上岗；施工队伍实行公平竞争

1、电子派工系统:

顾名思义，电子派工系统就是由电脑根据各施工队的排名情况，为这一瞬间需要派工的用户派出排名最高的施工队为用户进行施工。

影响施工队排名的主要指标是该施工队以往施工的质量高低、用户投诉的多少、用户满意的程度、监察巡检情况等。

电子派工系统保证了公司对施工队情况全盘掌控，保证派出的施工队都是“精兵强将”，这套系统实质上是检验施工队实力的有效工具,最大程度地保证了用户的利益。

2、材料:

材料品牌化、环保化、透明化的服务举措，把公司选用的板材类、胶粘剂、油漆类、防水涂料、五金类、电工电料、水工水料、龙骨类、水泥等主要环保材料和规定品牌的材料的名单公布出来，并在材料上打上公司的认定标记，因为好的材料可以保证施工质量的提高，决不允许使用质量次下的材料

三、档案制

1、每接收一个项目，工程部都必须有各自详细的档案：

客户信息表、工程现场量房数据、原始平面图、设计师和客户签字认可的整套设计方案，客户跟踪档案（每一次和客户质量认定都必须有详细的记录），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档

2、由设计部门转交的每一次变更，都必须有三方（业主、设计师、