差异化说平安》讲师手册.docx
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差异化说平安》讲师手册
课目：
差异化说平安
——认识平安从一、二、三、四、五开始
授课方式
讲授
授课时间
2小时
课
程
目
标
帮助学员再次更系统的认识平安
帮助学员树立对公司的信心
不仅要知道公司，还要会将公司成功推销给客户。
课
程
大
纲
认识平安从一、二、三、四、五开始
一个品牌
二个终身
三大机制
四大责任
五个最好
随
堂
讲
义
聚焦平安模式
平安：
最受尊敬
授
课
资
料
讲师手册
投影片
备
注
提
示
时
间
内容
10′
30′
25′
5′
15′
25′
10′
讲师自我介绍
讲师在做自我介绍时，结合自身和学员探讨选择公司的原则和重要性。
课程导入：
各位优秀的同仁，我们正从事着一个可以让我们持续高速发展20年甚至50年的行业。
如果从我们自身发展来看，我们在关注行业发展的同时，也一定更加关注公司的发展和公司的未来。
而且在我们工作的过程中，会系统的介绍自己的公司也是至关重要的，所以接下来我们会用1.5小时来关注我们身在其中的“庐山真面目”
一个品牌
讲师提问：
请学员回答自己姓名的含义或由来。
●讲师展示投影片1
讲师说明：
大家都知道自己姓名的含义，但对于我们天天见面的平安知道多少？
又能说清楚多少？
因此，作为每一名平安员工，都必须全面、系统的了解平安的过去、现在、未来。
明确平安的发展方向，坚定信念，坚持和弘扬平安精神，与公司共同成长。
首先从我们熟悉的平安标记开始。
中国平安保险公司设计由其英文
“PingAnInsuranceCompanyofChina”其首大写字母“CAPI”构成，字母“C”环绕地球呈圆形，意喻企业全体员工团结一致，开拓创新，业务遍布全球，字母“A”粗壮有力，扎实稳固，显示企业头顶蓝天，脚踏实地，极具雄厚实力又拥有无限发展空间；同时还准确的表达了平安的不凡报负——追求高效，做同行业的第一。
标志为绿、红两色。
绿色表示对自然环境和世界和平的关注，对生活的关怀，对未来社会的希望；红色象征热爱祖国及为广大客户的热情服务，事业欣欣向荣；红绿两色组合，给人一种积极向上的感觉，意喻平安公司充满活力，潜力无限。
当然，作为了解一家公司仅仅了解一个标记显然是不够的
讲师说明：
我们自己，包括我们客户一定想了解更多，那么就让我们就向上幼儿园一样从1、2、3、4、5开始。
（为什么说从幼儿园开始，就是要空杯心态，先入为主的影响很大。
例如“智子疑邻”的故事）
讲师提问：
何为平安的一、二、三、四、五？
●讲师展示投影片2
讲师说明：
平安的一、二、三、四、五不仅是公司的经营理念还是公司追求的长远目标和对社会、客户、股东、员工的承诺。
●讲师展示投影片3
讲师说明：
一个在全球都相当当的品牌是每一个企业的追求目标，平安也在不懈的努力着，大家现在了解的平安是一个不一样的平安。
在2002年1月14日的《21世纪经济报道》中有这样的一篇文章——不一样的平安。
上面有一段话：
在国内，能与平安相提并论的只有中国光大集团和中国国际信托投资公司。
不同的是，“中信”是经中国改革开放的总设计师邓小平亲自倡导和批准，由前国家副主席荣毅仁于1979年10月4日创办的，号称中国对外开放的窗口，且与成立较晚（上世纪90年代）的光大均属国务院直接领导，系出名门，而中国平安保险公司说到底不过是一家国有资本控股的股份制公司。
不一样的平安到底不一样在哪里：
●讲师展示投影片4
1、领先的平安
讲师说明：
这是一个在短短的十数年间以超越常规的速度发展起来的保险公司；从1988年深圳蛇口招商路上一间不起眼的小门面开业，到今天成长为中国第二大保险公司，中国平安保险股份有限公司走过了14个春秋。
从市场瓜分图上我们看出中国人寿排名第一，中国人民保险公司排除在外，平安是寿险公司中的第二位。
但是有以下信息值得我们关注：
一是据统计去年购买寿险的人当中超过40%购买的是平安保险公司的产品，20%多一点的人购买中国人寿产品，由此看出中国人寿趸交单多，不利于长期经营和稳健经营；二是盖洛普公司在中国的几大城市调研分析得出一个结论，如果老百姓投保，首选平安保险公司的客户最多。
这同样可以看出平安在未来寿险市场中发展前景。
另外平安在国内的地位，还表现在一些大型工程的承保，如三峡工程、岭澳核电站、重庆轻轨工程等。
●讲师展示投影片5
2、创新的平安
讲师说明：
深圳是一个神奇的地方，而八十年代的深圳更是一片充满活力的热土，许多新生事物在这块南国的沃土上萌芽拔节。
1988年5月27日，中国平安保险公司的前身深圳平安保险公司在蛇口的招商路上挂牌诞生，作为保险行业的第一家商业股份制公司，它的成立给保险市场带来的活力今天怎样来评价都不算过分，由于平安的出现，使得垄断的保险行业第一次引入了竞争机制，而正是这一机制的作用，催促着平安在日后的旅途中一步一层楼，在短短的14年时间里,迅速成长为中国第二大商业保险公司。
创新是如此地具有魅力，它贯穿在平安创业、成长的全过程，而中国保险业则因此产生了一片丰腴的土地，种种新的需求、新的信念纷纷滋长。
在中国保险业界,许多领域的创新都与平安的名字紧紧相联。
平安所作的探索，其意义远不止于作为一个新产业及其所蕴含的经济效能，已经出现和在未来还将出现的最有意义和最深远的影响之一，是唤起了人们对自身价值的新感觉，是那种对于改善命运的无限可能性的信心。
作为中国第一家股份制商业保险公司，他们始终以先行者的姿态，作出许多开行业之先河的创新之举。
墨守成规不会有出路，在过去平安创造了许多的第一，在现在与未来，平安仍然不停的在继续创造更多的第一。
3、规范的平安
讲师提问：
有哪位同仁可以在工作中没有错误，有哪位同仁可以在工作中把工作的错误率控制在五万分之一的范围内？
平安可以！
讲师适当举例：
如港口分区堆放集装箱
●讲师展示投影片6
讲师说明：
通过ISO9001认证意味着平安的差错率在五万分之一的范围内，这标志着平安高效、严谨的工作态度和结果。
4、诚信的平安
讲师提问：
对于准备购买或已购买保险的客户他们最担心什么？
●讲师展示投影片7
讲师说明：
诚信向来是中国传统美德的核心。
古人云：
修身、齐家、治国、平天下。
但归结其一却只有诚信二字。
诚信也是现代人立足社会、寻求发展的必备素质。
不久前中国保监会提出，推动保险信用体系建设将是今后一个时期的重点工作之一。
这无不体现了现代人呼唤诚信的迫切和重建诚信的决心。
平安保险通过“想客户所想，急客户所急”的服务意识和服务措施使其与客户之间架起一座“诚信”的桥梁。
平安是国内金融界唯一一家获得AAA信用等级的公司！
这标志着平安有最好最可靠的实力，最大的偿付能力，最小的经营风险。
5、骄傲的平安
●讲师展示投影片8
讲师说明：
由北大和《经济观察报》联合举办的“2001年中国最受尊敬的企业”评选，在发放14500份问卷和来自北大、人大、复旦、南开、浙大等26位专家进行综合评定和投票选出20家入围企业，平安作为唯一一家保险企业榜上有名。
这是令平安人值得骄傲的一项荣誉！
从他的评价标准我们可以看出平安是什么样的企业。
他的四个标准是“赚钱、养民、税收、道德心”
讲师详细阐述平安的“赚钱、养民、税收、道德心”。
其他值得平安人骄傲的还有：
1.资产利润率亚太地区排名第一
2.总资产亚太地区排名第23
3.不良资产率小于1%
4.聘请麦肯锡为公司设计运行模式
5．汇丰、高盛、摩根.士丹利投资平安
两个终身
讲师提问：
哪两个终身？
公司提出的两个终身有什么意义？
●讲师展示投影片9
讲师说明：
一、为客户服务终身
●讲师展示投影片10
讲师说明：
首先要有全面的服务体系，还要公司能够长远发展。
否则如何服务？
公司都倒闭了，还谈什么服务终身。
●讲师展示投影片11
讲师说明：
3A式的服务积极利用和发展现代信息技术，为客户提供一键式（One-Touch）、现时（Real-Time）和一站式（One-Stop）的服务，客户无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway），都可以得到平安保险公司全方位的满意服务
●讲师展示投影片12
讲师说明：
中国加入WTO之后，中国保险业的现有格局将发生巨大的转变，但诚信经营，为客户提供更全面周到的服务这一固有的发展规律却不会改变。
今年，在标准普尔刚刚发表的“全球2002大保险公司”中，按照标准普尔的计算方式，平安是唯一入选的中国保险公司，而且排在世界第20位。
这一切无不与平安一贯提倡和坚持的“客户至上、服务至上”的服务宗旨和最大诚信的经营原则密不可分。
随着外资保险公司的逐步介入，开放的中国保险市场将充满竞争和挑战。
但凭借诚信这一创业之源、立司之本，平安人有信心、也有能力实现自己百年老店的恒久梦想。
二、为员工规划终身
●讲师展示投影片13
讲师说明：
平安员工实现自我价值的目标。
1、素质的提高：
为每一位员工逐步实行“一个终身”的规划，实现终身的培训。
通过工作岗位轮换、指导和辅导、重点培养和梯队建设，让员工素质逐步提高。
2、潜能发挥：
将公司的岗位分为行政系列、业务系列和销售系列，依据员工自身的特质和潜能，寻找最合适自己的位置。
3、高品质的生活有良好的物质保障（包括收入、养老、医疗等）和丰富的精神生活
4、价值的实现，成就事业、实现自我、建设家园、奉献社会。
讲师提问：
当你从一个单位离开时，你可以带走什么？
●讲师展示投影片14
讲师说明：
良好的培训让我们更快的成长。
以适应高速发展党变化的要求。
●讲师展示投影片15
讲师说明：
我们可以通过自己的努力达到自己想要的成就，而这一点至关重要。
有许多时候我们即使努力了，也很难成功。
●讲师展示投影片16
讲师说明：
法制化是社会进步的标志，制度化管理是公司成熟的表现，制度化管理可以保证企业规范，有序的运作。
当然在制度化的管理中平安公司也有非常人性化的理解。
基本法是公司业务队伍的基本大法，他明确指出我们努力的方向；与此同时只要你努力了，没有任何人可以阻止你成功。
●讲师展示投影片17
讲师精讲投影片
讲师说明：
良好的福利保障让我们无后顾之忧。
三大机制
●讲师展示投影片18
讲师说明：
市场化原则体现了平安经营的核心：
以价值最大化为导向，形成竞争、激励、淘汰机制。
市场化表现在外是公司的经营活动以价值实现为原则，体现商业企业行为标准，靠建立自己在品牌形象、技术手段、产品价格、超值服务等方面的优势赢得客户；市场化表现在内是内部的高度竞争及资源的优化配置。
平安的绩效评估体系、干部成长机制、分配方式等都体现出高度的竞争。
同时，公司的后援组织，包括战略规划、IT平台、产品开发、品牌宣传等实行了高度的集约化，形成最强大的合力。
只有高度的内部市场化，才能具有灵敏的外部市场反应及应对机制，才能建立起企业由内到外的竞争优势。
没有竞争的地方也必然没有活力！
四大责任
●讲师展示投影片19
讲师说明：
平安的四大责任
1、对股东：
资产增值、稳定回报。
2、对客户：
服务终身，诚信保障。
3、对员工：
生涯规划、安居乐业。
4、对社会：
回馈社会、建设国家。
●讲师展示投影片20
讲师说明：
1、对股东：
资产增值、稳定回报。
平安的股东：
深圳市投资管理公司，招商局蛇口工业区有限公司，中国远洋运输（集团）总公司，摩根士坦利公司，高盛有限合伙集团公司。
股东的资本投入是创造公司价值的源泉。
平安珍惜和善用股东的资本，使股东投入的资本得以壮大和增值，让股东分享公司价值带来的回报和精神的喜悦。
2、对客户：
服务终身，诚信保障。
客户为公司提供财务价值，
为客户提供高品质的产品。
客户是公司价值的源泉，公司向客户提供最满意的服务视为天职，为客户提供终身需要的服务。
3、对员工：
生涯规划、安居乐业。
员工为创造公司价值而全心工作，公司为员工提供良好的工作环境和自我价值实现的机会。
员工是公司价值的保障，员工通过辛苦劳动为公司创造价值；公司为每一个员工提供最好的生涯规划，使每一个员工素质得以提升，生活得以丰富，事业得以成就、人生价值得以实现。
4、对社会：
回馈社会、建设国家。
社会为公司提供持续发展空间，公司通过为社会提供风险保障。
公司通过分散风险为社会提供巨额保障，保障人民生活的稳定，还将巨额的资金投资国家建设，回馈社会，报效祖国。
平安多年来援建希望小学30所，关注环保、捐资护林、为中国球迷赠送意外保险，无不表明平安是一个具有高度社会责任感的优秀企业。
●讲师展示投影片21
五个最好
一、最好的产品
●讲师展示投影片22
讲师说明：
我们一起来回顾一下从94年到现在，公司产品的一些特点和技术含量。
从储蓄型产品到健康险，从利差返还型到保障投资型，以及现在的投资分红险，每一种险种，都领先于其它公司；每一种产品，都适应不同的时代需求。
现在，各种产品非常全面，已经能满足不同层次客户的需求。
二、最好的人才
讲师提问：
投影片上的人，作简单介绍。
●讲师展示投影片23
讲师说明：
1995年，公司聘请曾为平安开设培训讲座的台湾中兴人寿副总经理黄宜庚担任顾问，之后又大量引入富有市场经验的台湾保险经理人。
他们给平安带来了一整套成熟的寿险营销及培训体系，对后来平安寿险的发展产生了深远影响。
中央财经大学保险系主任郝演苏认为,从竞争力和发展速度上来说,平安是中国内地非常出色的保险公司。
平安在引进国外优秀的人才和先进的管理经验上都走在前列。
王利平说：
“我们的优势是，我们虽然不懂，但是我们懂得请有经验的人。
我们请台湾人来，从业务员的培训，到核保核赔、续期收费、客服保全，到精算电脑、甚至财务管理，都请他们来。
我们请人是请对了。
”
平安不仅在管理层聘请国内外的专家，还在公司基层大量引进高学历人才，使平安高起点的参与国际竞争。
1999年以来，平安有30多位中高层领导离开平安投身到新的保险公司，一位国际猎头公司总裁跟马明哲开玩笑说，人保曾经是中国保险业的黄埔军校，而平安现在成了中国保险业的MBA。
三、最好的服务
●讲师展示投影片24
讲师说明：
日前，北京一家信息咨询机构对北京、上海、广州、成都等四个城市的1600个家庭进行了一次访问调查。
调查结果显示，选择外资保险公司的居民与选择国内保险公司的居民比例已经相差无几，有24%的家庭明确表示将肯定会选择外资保险公司。
而选择外资保险公司最主要的两个依据是外资保险公司的信誉和服务
讲师举例：
电话首问制度——从被动到主动
由于保险行业的特殊性、产品的复杂性以及服务的长期性，客户在保险期间内经常会碰到疑难需要求助于公司。
为此，平安总公司于2000年8月专门开通了全国统一服务电话95511，为所有平安客户提供全方位的电话咨询服务。
然而在实际工作中，仍然有不少客户会直接把电话打到公司来。
原本，公司对于类似的电话只要求热情回答，常规处理即可，但由此带来的时间拖延、服务脱节等负面现象却时而发生。
为了让“全员服务”的宗旨真正落实到位，公司提出了化被动为主动的电话首问负责制。
现在，电话首问系统每天都会收到十几个服务需求，每天也都会有客户为平安的服务表示深深的感谢。
退信跟踪系统——一个都不能少
经过反复酝酿和测试，一个自动化的退信跟踪系统在平保南京分公司应运而生。
今年凡是寄给客户的通知函，公司都要为每个信封贴上一个独一无二的条形码，信件一旦被退回，专门的退信管理人员只要将条形码扫描一下，即可根据电脑的提示作出相应的补救措施。
如果被退信的客户已经办理过地址变更，电脑将自动按新地址重新寄发；如退信的客户没有办理过地址变更的，公司将集中下发给相关的业务人员，让业务人员与自己的客户联系，以确保客户能持续得到公司所提供的多种后续服务。
虽然是一个简单的条形码、虽然是一个小小的改进，但平安服务的认真负责与细心周到尽显无遗。
用平安人自己的话，平安就是要让客户“一个都不能少”。
四、最好的机制
●讲师展示投影片25
讲师说明：
作为中国第一家股份制商业保险公司，平安在中国公司法颁布之前就确立了较为规范化的公司化运做模式,包括股东大会、董事会、监事会、公司经理层在内的各组织机构责权明确，定位分明，真正落实了经营者与所有者的分离，所有者的资产能够增值，得到保障，经营者能够按照本行业的特点进行企业运作。
这种先进的运行机制和独立的经营体制不仅成为平安健康成长的原动力，也使许多优秀的专业人才从中看到发展的希望和空间，纷纷加入到平安保险的队伍中来，他们在发展自己的同时，也为平安带来了可资借鉴的技术和经验。
五、最好的管理
●讲师展示投影片26
讲师说明：
《中国企业家》杂志评价，平安创造了中国本土最具行业影响力的品牌，创造了相对领先的技术，服务和管理体系。
他们为中国企业厘清产权纠结作出了积极探索，其经营意识已经开始从“企业本位”向“股东本位”转换，经营手法从经营产品的层次向经营资本的层次跃迁。
●讲师展示投影片27
讲师说明：
世界500强企业中更为优秀的企业之所以能够在世界企业之林长久不衰，其中一个主要的因素是这些企业的利润率和资产回报率始终能保持较高的水平，那么我们可以看到平安保险公司现在的情况可以排在500强企业的中上游，应该说是比较好的态势。
这也是支持公司四大责任的最重要的平台。
提示：
AXA（安盛）；Allianz（安联）；ING（荷兰国际集团）
AIG（美国国际集团）；MunichRe（慕尼黑再保险）
Aegon（荷兰）；Skandia（斯堪地亚集团）；Ergo（德国）
Progressive（进步保险公司）；Aflac（美国家庭保险公司）
Mediolanum（意）；AlleanzaAssicurazioni（意）
●讲师展示投影片28
讲师说明：
放眼茫茫商海，GE的神话、微软的神奇、松下的成功，这些国际化企业的发展无不在证明着同一个道理——只有保持持续的差异才能获得持续得成功
一位国内保险公司的董事长说：
“我最佩服的人是平安的董事长马明哲，我想的事他肯定想到了前面，我没有想到的事他已经想到了。
他做事总是具有‘前瞻性’”；
保险业是金融业，更是服务业，当客户出于信任把自己和家庭的幸福都寄托在一张普通的保险单上的时候，保险公司怎能没有义务，没有责任为其提供最全面、最完善、最人性的服务呢。
于微小处见差异，于无形中现实力，这其实就是中资保险公司与外资保险公司之间最大的差异和差距。
以平安为代表的民族保险业已经领悟了不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海的深刻道理。
他们正在身体力行地实践着差异无人不及，无时不在，无处不在经营理念。
吴小平的话正是代表中国保险业对平安持续坚持差异化经营的肯定与最好的表扬。
身在这样的公司，你还担心什么？
你还害怕什么？
相信每一个平安人的用心、每一件事的用心，平安必然能够创造推动企业发展的巨大差异，必然能够实现创建百年老店的伟大梦想。
同时成就我们个人的成功！
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