员工管理提高窗口人员素质与修养的心得体会.docx

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员工管理提高窗口人员素质与修养的心得体会

（员工管理）提高窗口人员素质与修养的心得体会

毕业论文设计

论文题目：

如何提高窗口人员的素质和修养

设计人员：

陈诚

论文答辩时间：

2011年7月

论文指导：

湖北省电力技术学院

如何提高窗口人员的素质和修养

内容摘要：

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存于的问题没有统壹的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。

随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出壹个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

电、对于很多人来说是非常重要的，这么多年电力给人带来的方便是大家有目共睹的。

而做好电力部门里壹名优秀的窗口人员更要做好自身的修养和素质，从电力门外汉到壹名专业的窗口人员。

我这几年听取领导的帮助，老师傅的关心和各方面专业知识的学习，由于自身学习的专业和电力知识格格不入，所以于利用工作之余更努力的来学习各种专业技能来提高本职工作和本身各方面的素质和修养。

关键词：

工作经历和感受、自身修养和素质

2006年9月1日，我懵懵懂懂地踏入武汉大学新闻和传播学院。

那时的我没有接触过电力，所以于电力这壹块属于壹片盲区。

让我更没想到的是我和电力于后来会有缘走到壹起。

刚进大学的时候，当第壹次来到新闻系报道时，居然很多均是女生，而男生大概也就8，9个。

当时就于想如果于这样壹个很“女生”的院系和这么多美女共度四年，心里肯定有种说不出的开心。

当下想起来觉得当初这种无知和幼稚的想法真的很可笑。

于新闻系上课的时候自己只有壹个感受：

难。

大堆大堆需要背和记的知识，疯狂轰炸大脑细胞，壹门接壹门的实验，让人应接不暇，仍有那些繁杂的新闻专业，要去理清它们，更是难上加难。

通过努力，我渐渐上了道，学起来也轻松了很多，心里面滋生出小小的成就感，慢慢的，自己爱上了新闻这个专业。

当我想更进壹步的了解新闻结构的时候，壹件事情让我改变了自己以后的人生，5月12日，这壹天相信很多人均不会忘记，当我见到报纸的时候眼睛里泪光闪烁，由于地质灾害导致了四川多个县市受到了严重的破坏。

不过令自己高兴的是我们院系被分为前几批支援汶川的大学生志愿者，当我们来到汶川的时候震惊了。

房屋倒塌、河水泛滥。

见着路上壹幕幕惨痛的画面，我第壹次留下了眼泪。

我于心里对自己说壹定要帮助他们重建家园。

可能是我们对于救人的理念太强或者是是对于这种专业知识理解不透彻，导致几天后很多同学由于吃不消身体发生了各种症状。

可能是因为关心我们，校领导准备让我们停止救人返回武汉。

于离开的时候我认识了壹位供电公司的师傅，当天晚上我们聊了很多，我对他说环境这样的复杂重建会不会很艰难。

而这位电力师傅对我说道：

就算我们再苦、再累，我们也要保证大家的电力不受破坏。

要让所有人能够于重建的第壹时间里用上电。

因为我们身为电力人就要为人民而想。

后来我才知道这位可敬的电力师傅是当地人，明知得到家中被震的消息，依然战斗于工作的第壹线。

于回来的路上，我们见到好多电力师傅于路边拉线、立杆。

上杆作业。

每个人的身上几乎没有壹处是干净的、衣服也湿透了。

因为当时天气下着雨，我们也见不出来身上哪是雨水，哪是汗水。

见到这壹幕的时候，我再次于心里发誓，以后壹定要成为壹位电力人，为人民做出自己小小的贡献。

可能是因为这个想法影响到自己，促使我回到学校后，到处寻找关于电力的知识，有事没事均会将关于电力的书籍抱于身上，以至于大家对我起了壹个外号：

“电力小子”。

2009年的5月27日，可能是命运，也可能是对于自己的壹个机遇。

电力公司由于需要壹些具备电力知识的人才补进空缺，所以向社会招聘壹群热爱电力的大学生。

我怀着无比激动的心情走进了电力这壹片不属于自己的盲区，虽然对于很多喜爱电力专业的人来说这是很简单的壹门专业，而我是壹个十足的门外汉，可是我从来就不服输，因为我相信即使是这样，我也能够做得更好，就这样我于应聘的时候努力学习电力知识，最后通过壹系列的应聘面试、笔试，终于如愿以偿地成为国家电网公司的壹名新员工。

于这里，我见到了壹张张青春洋溢的笑脸，感受到了新同事之间温馨的氛围，仍有领导对我们无微不至的关怀，他们关心我们的生活，更教会我们做人的道理。

我于这里上的第壹堂课叫做：

见轻。

见轻自己的学历。

再高的学历，也不能代表你的动手能力。

于这里，我们壹切从零开始，要认真学习，虚心向前辈们请教，扎扎实实地学好技术，为将来走上工作岗位打下牢固的基础。

有人说我们八零后太过自我，不管这话对不对，但以自我为中心，是很多人的通病。

大家是壹个整体，我们要学会把重心从自己身上移开，多留意他人，学着考虑他们的感受，欣赏别人的思想，这样互相理解，才能更好地相处。

见轻得失，不要抱着功利之心去做事，要舍得付出，舍得舍得，有舍有得，先舍后得。

如果抱着功利之心去做事情，做事也会事倍功半。

舍得付出，每壹次付出，均会积累下人生最宝贵的经验财富。

我不迷信，但我相信上帝的手中有壹本明晰的账本，每个人最后均会得到结算，只是早晚而已。

仍记得那句格言：

天使之所以会飞，是因为把自己见得很轻。

我上的第二堂课叫做：

责任。

仍记得纪录片里那些工作于现场壹线的几个年轻的身影么？

为了坚守岗位，他们离开家人，驻守于偏僻的小山村，忍受着孤独和艰难，但他们却没有退缩。

记得那位带头的老师傅说：

只要热爱壹份工作，没有什么困难不能克服。

如果仅仅是为了那份工资，他们有学历有能力，完全能够去更好的地方。

但他们知道，这是他们的职责，如果他们不坚守，电力系统的覆盖就缺失了它的宽度，老百姓的生活就会有诸多不便。

我们国家电网不是壹个普通的企业，它关系到国民经济命脉。

我们是国网员工，更是社会的壹份子，我们要主动地担当起这份责任，热爱企业，奉献社会，实现自己的人生价值。

我上的第三堂课叫做：

团结。

蚂蚁虽小，但抱成团的蚂蚁却能够于几分钟内把壹头活生生的大象吞噬。

刚进入到电力部门的时候，我们这群新员工对专业知识壹无所知。

老师傅对我们说过，毛主席说过：

“要团结壹切能够团结的力量”。

电力是个特殊的行业，由很多部分组成，壹个人不管再怎么优秀，但也无法掌控壹切，我们需要团结壹致，才能实现“建设世界壹流电网，建设国际壹流企业”的美好愿景。

如果把国网公司比作壹艘船，我们便是同舟共济的舵手，于漫漫征程里，我们只有同心协力，才能乘风破浪，驶向成功的彼岸。

随着我国经济的持续快速发展和电源的大规模建设投产，电网建设的步伐将加快。

智能化电网的实现，“壹特四大”战略的实现，均是我们国网公司面临的新的挑战，我们要义无反顾地迎接挑战。

加强自身修养，是时代的需要，国家的需要。

无论何时，无论哪个国家均需要各类优秀的人才。

人才关系到壹个国家的兴衰存亡，是壹个国家发展最重要的战略资源。

我国古人注重人的修养。

孔子于《大学》中指出：

“古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知；致知于格物。

物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。

”就是说，古时候，欲将光明的德行于天下发扬之人，首先要治理好自己的国家；和治理好自己的国家，首先要管好自己的家族；欲管理好自己的家族，首先要修养自己的品德；欲修养自己的品德，首先要端正自己的心念，欲端正自己的意念，首先要使自己的意念真诚；欲使意年真诚，首先要获得相当的知识。

获得知识于于通晓万事万物的原理。

说明了修身之要。

记得2008年刚进入到基层站所的时候，主任让我们作自我介绍，刚开始大家均有些拘谨，我们三位新员工为了于10秒时间内让对方记住自己，我们使出了浑身解数为老师傅们带来了几首深情演唱，让大家感受到了公司真是藏龙卧虎，人才济济。

见面会于壹曲优美的“你最珍贵”中圆满结束。

这次难得的聚会，让老员工感受到我们新员工的激情和活力，而我们新员工能够认识更多的前辈，分享他们的经验，顺便仍能够解决随着社会发展日益严峻的单身问题，可谓壹举数得。

我相信，这个夜晚将会让所有人难忘。

2010年，为迎接行风评议工作电力客户服务中心组织员工深入学习行风评议有关内容要求，且开展“九比久争”创先争优活动。

通过组织员工学习和开展创先争优活动牢固树立员工“人民用电为人民”的服务意识，增强“真诚服务、共谋发展”的服务理念。

认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”。

提倡人人争当读物明星，助力行风评议，从而更好的为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。

争当服务明星，助力行风评议，我们不能只当做是壹种口号，而是要全面落实到日常工作中，用自己的实际行动服务每壹位客户，想客户所想、急客户所急、始于客户需求、把客户的利益永远放于工作地第壹位。

拥有了这样壹种服务精神和态度，我想没有什么事做不好，也没有哪位客户会不满意了。

要想争当服务明星，必须从各方面来严格要求自己，从提高自身素质，业务技能和规范服务入手，树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象，见似简单的窗口服务，可是当想做好优质服务时，面对千万各式各样的用电客户，甚至于面对那些无理取闹的客户时，仍能够以平静的心态微笑着面对他们，是需要多少委屈、多少细致的解释和工作才能取得客户的理解和谅解。

我记得当我刚刚进入到电力部门工作时，主任就对我说于窗口上班，除了每天保持窗口卫生环境和熟知双十条，最重要的是对于客户的刁难和怒气要认真的去化解。

于窗口上班不是代表自己，而是代表着整个站所乃至公司的形象代言。

当客户见电力公司的好坏，第壹个见的就是窗口人员自身的修养和素质。

所以当我们于窗口上班的时候，我们不能将自己的心情带到工作中，仍要摆正自己的工作态度，迎接每壹位来到营业厅的客户，不管是咨询、投诉仍是刁难，我们均要以平常心来对待，就像壹部电影里说的那样：

“客户是我们的上帝”。

随着市场竞争的加剧，人才的竞争也日益激烈，用人单位越来越见重从业者的基本素质和修养。

劳动市场的评价标准于经历了学历取向、能力取向之后，正于向素质取向发展。

培养职业核心能力是当代国际职业教育、人力资源开发的热点，也是提高职业教育人才培养质量的关键。

中等职业教育的目标是培养数以亿计的高素质劳动者。

良好的素质和修养是壹个人未来职业选择和职业生涯成功的保证。

金融界巨子罗基尔·基奇曾说：

“壹个年轻人，如果既无阅历又无背景，只有自己能够依靠．那么，他最好的起步方法是：

首先，获得壹份工作；第二，珍惜你的第壹份工作；第三，培养勤奋、忠诚、敬业的习惯；第四，认真学习和观察，获取真经：

第五，努力成为不可或缺、举足轻重的人；第六，成为壹个谦虚、有修养的人。

”罗基尔．基奇的话语道出了成功的普遍真理，也道出了壹个人的素质和修养对其事业发展的重要意义。

面对未来社会，教育必须围绕“四种基本学习”或“四种知识支柱”（学会学习、学会做事、学会共处、学会做人）来重新设计。

进人职业学校，我们就应该把自己当作“职业人”了．我们的壹言壹行就应该以企业员工的标准来要求自己。

企业需要什么样的员工？

怎样才能让自己成为壹名合格的劳动者？

本书紧扣之上热点问题展开，系统介绍作为壹名职业人必备的基本素质和修养。

人和人交往，最大是真诚，相互理解和平时的沟通，善意的表达自己的想法。

关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。

我相信这句话是没错的，于以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便能够和同志顺畅交流，至于同事心态的多样化却没有认真去想过。

于经历了这些以后，才发觉同事的的心理具有很大的不确定性，尤其是于工作中出现分歧对自己的想法也会存于犹豫，这个时候就需要沟通，反复的沟通，达到相互的理解和支持。

而我于这个方面是做得不够到位的，我的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”。

我想这和我从事这个职业经历太浅、个人性格有关。

我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法。

于日后的工作中，我想要加强自己沟通技巧的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己于工作中的想法这方面的能力。

不管是日常生活中仍是工作中，人们需要相互协助，相互帮助，只有这样才能更好的干好工作，充分发挥每个的潜力。

通过壹年来，自己合作的部门和同事，他们均很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。

让我提高了对工作的谨慎态度，养成了凡事要问清楚，做事前想要有所借鉴的习惯，本来这是件好事，可是却会产生壹定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。

工作的积极性和主动性是建立于对工作负责的态度上，而不是建立充分地出色完成工作的基础上，这样变会限制自己主观新思维的发生。

按部就班地去工作只是壹名称职职工起码要做到的事，而他永远不可能成为壹名优秀职工，真正的优秀职工是需要有创新意识，于工作方式、工作效率上的不断革新。

对于这壹点，我也需要于日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于工作开展的思路。

如果壹个人没有自我修养的品质，即使他具备其他壹切成功者的素质条件，也是毫无价值的，根本不可能成为成功者。

因为，即使你有自我促进的愿望，即使你自己处于最佳状态，即使你设想登上南极，如果没有百折不挠的修炼，那你将永远不能达到自己所订的目标。

我们每天的成功和失败的经验均于证实和支持着我们目前的自我意象。

你继续不断地注意保持和证明着今天“你是谁”，这样坚持几年，你便形成了壹个稳定的自我意象，逐渐习惯了这壹意象且且把其作为自己稳定的内部标准。

我们的习惯开始于无意的观察、细节的暗示和经验，它像带着壹点点内容的蜘蛛网，随着实践长大、积累、成熟起来。

想象和情绪融合起来，直到它们成为打不破的铁链。

习惯就是由网发展成铁链的，它控制着你每天的生活。

自我修养能培养或打破壹种习惯。

它能使你的自我意象或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。

自我修养反复地用语言、图画、观念和情绪告诉你，你正于赢得每壹个重要的个人胜利。

归根结底、自我修养是壹种自我暗示，是壹种思想的实践。

我认为壹个人的气质是指壹个人内于涵养或修养的外于体现.气质是内于的不自觉的外露,而不仅是表面功夫.如果胸无点墨,那任凭用于华丽的衣服装饰,这人也是毫无气质可言的,反而给别人肤浅的感觉.所以,如果想要提升自己的气质,做到气质出众,除了穿着得体,说话有分寸之外,就要不断提高自己的知识,品德修养,不断丰富自己.壹个人的气质是内部修养，外于的行为谈吐，待人接物的方式态度等的总和。

优雅大方、自然的气质会给人壹种舒适，亲切，随和的感觉。

气质不是学来的，而是培养出来。

做为女人不能说太多，但要什么均懂。

平时要多学东西，多见书。

（不是见8挂杂志）没事的话去学学跳舞，或者锻炼身体。

仍要多学学交际。

致谢词：

感谢我们的老师于这俩年对于我们的教导，让我们进壹步的认识到电力的重要，也让我们认识到自身对于电力知识的不足。

于今后的日子里，我们会听从老师的教导于电力上贡献出自己辛勤。

毕业设计人：

陈诚

2011年7月