配抢班提高95598工单处理及时率.docx
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配抢班提高95598工单处理及时率
提高95598工单处理及时率
编写人：
王忠
发布人：
王忠
扬中市供电公司
电力调控分中心配网抢修指挥QC小组
二O一五年十一月
一、小组概况
小组名称
配网抢修指挥班QC小组
组长
王忠
课题名称
提高95598工单处理及时率
小组类型
管理型
成立时间
2013年12月
注册号
ZGDYZ2015-05
小组接受TQC教育
42小时/人
活动次数
20次
活动参加率
100%
小组成员
序号
姓名
性别
职务
文化程度
小组分工
1．
王忠
男
班长
本科
全面负责
2．
张鹏
男
工单处理员
大专
资料统计分析
3．
周成
男
工单处理员
大专
专业负责
4．
杨雷
男
工单处理员
大专
组织协调
5．
任磊
男
工单处理员
本科
组员
6．
徐贤彬
男
工单处理员
本科
组员
7．
顾宏
男
工单处理员
大专
组员
8．
李楠
男
工单处理员
大专
组员
9．
周颖
女
工单处理员
本科
组员
10．
冯霁婷
女
工单处理员
大专
组员
二、课题选择
制图人：
王忠制图日期：
2015年7月2日
三、现状调查
2015年2-6月95598工单处理情况调查
项目
2月
3月
4月
5月
6月
平均
总工单数
31
62
63
45
67
54
及时处理数
30
57
59
41
61
50
及时率
97%
92%
94%
92%
91%
92.6%
2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计
原因
未及时处理工单数
累计未及时处理工单数
占总数
累计百分比
现场管理问题
8
8
40%
40%
工单信息有误
7
15
35%
75%
工单二次管理
3
18
15%
90%
系统数据错误
2
20
10%
100%
制表人：
张鹏制表日期：
2015年7月2日
根据上述统计表，我们做出如下排列图：
制图人：
周成制图日期：
2015年7月2日
从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。
四、设定目标
经过沟通与讨论，小组确定目标：
提高95598工单处理及时率至98%
制图人：
任磊制图日期：
2015年7月2日
五、原因分析
小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图：
六、要因确认
序号
末端原因
确认方法
地点
确认结果
是否要因
1
网络覆盖问题处理耗时长
对网络覆盖处理调整案例历时进行统计
客服中心
属正常时间范畴
否
2
无专人监控工单
统计工单处理情况
客服中心
无专人监控导致工单延迟处理和办结占未及时处理办结的40%
是
3
现有的工单处理流程存在问题
检查工单处理流程
客服中心
流程已于2013年12月更新，符合工作实际操作
否
4
工单分类笼统
检查《95598业务工单分类标准》，并对工单处理人员进行调查
客服中心
《95598业务工单分类标准》无法适应目前的派单准确要求
是
5
各部门信息沟通不够
跟踪工单流转进程
客服中心
信息共享畅通，不影响及时率
否
6
新员工业务不熟，培训不够
检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试
客服中心
员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分，独立处理工单能力差
是
制表人：
杨雷制表日期：
2015年7月5日
七、制定对策
根据确认的要因，小组制定了如下对策：
序号
要因
对策
目标
措施
地点
负责人
完成时间
1
无专人监控工单
设立专职工单处理员岗位
实现派单及时率98%，办结及时率100%
1.设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控2.设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理
配网抢修指挥班
王忠、冯霁婷
2015年7月
2
工单分类笼统
细分95598业务工单标准化分类
实现派单准确率99%
1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类2.明确中心内部工单处理职责
配网抢修指挥班
王忠、周颖
2015年7月
3
新员工业务不熟，培训不够
加强员工培训和交流
业务考试80分以上，能独立处理工单
1.组织中心内部培训交流2.组织业务知识考试和专业技能竞赛3.制作95598业务工单集锦，开展工单处理经验交流
配网抢修指挥班
王忠、张鹏
2015年7月
制表人：
徐贤彬制表日期：
2015年7月5日
八、对策实施
实施一：
设立专职工单处理员岗位
1、设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控
【改造前】制图人：
顾宏制图日期：
2015年7月8日
【改造后】
2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理
实施二：
细分95598工单标准化分类
制图人：
李楠制图日期：
2015年7月8日
实施三：
加强员工培训和交流
1.组织中心内部培训交流
2.组织业务知识考试和专业技能竞赛
测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力。
3.制作95598工单集锦，开展工单处理经验交流
小组整理日常95598工单的处理方法，形成工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为工作人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。
九、效果对比
制图人：
周颖制图日期：
2015年7月2日
十、巩固措施
活动后2个月（巩固期），小组进行了跟踪检查，结果显示：
及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。
制图人：
冯霁婷制图日期：
2015年7月2日
十一、总结与打算
本次QC小组活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。
小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动。
项目
自我评价
活动前（分）
活动后（分）
质量意识
3
4
个人能力
2
4
QC知识
3
4
解决问题的信心
2
4
团队精神
3
5
QC小组活动解决了客户办理业务时间长，不满意率高的问题，取得了很好的效果。
但我们也清醒地认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把客户服务不满意率列入经济指标，不断提升服务品质，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。
我们QC小组全体人员有信心、有决心、从我做起，从现在做起，将优质服务工作推上新的台阶。
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