店柜人员服务手册doc 8页.docx

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店柜人员服务手册doc8页

店（柜）人员服务手册（doc8页）

店（柜）人员服务手册

一、服务的基本信条

l、服务就是不怕麻烦

2、客房永远有权利要求。

3、有服务才有销售。

4、服分就是一种诚实的态度。

5．服务就是超越客产所预期的。

6、服务就是重视客户的反应并予以改进。

7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。

8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。

9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。

10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。

11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。

12、服务是从实务干创造出来的。

13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。

14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。

15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。

16、把客户的抱怨放在心上。

17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。

二、店柜人员应有的工作态度

身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。

我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。

因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：

l、对顾客一视同仁。

不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。

2、以顾客的需求为出发点。

时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。

顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。

3、亲切的服务。

理。

3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。

4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。

5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。

四、销售前的准备工作

（一）商场

l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。

2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。

（二）商品

l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。

2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。

3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。

4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。

5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。

（三）服务态度

（1）自我仪容检查

l、头发是否梳洗整齐？

2、双手是否干净？

3、脸部是否干净？

化妆是否得当？

香水味是否过浓？

4、鞋袜是否色泽和式样都得当？

5、制服是否穿着整齐？

是否有配戴不当的饰品？

（2）培养热诚和亲切的微笑

温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。

“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。

（3）蕴育自制力

“顾客永远是对的”。

店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。

因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。

所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。

五、常用服务术语

当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：

l、您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。

2、谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。

3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。

4、让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。

5．知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。

但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。

6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。

7、对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。

8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。

六、销售过程和应对技巧

（一）顾客的期望

顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：

1、期望看到面带微笑的欢迎。

2、期望得到一种关注的眼神。

3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。

4、期望得到赞赏。

5、期望得到公平的对待。

6、期望得到感激。

7、期望自己的立场被了解。

（二）活用“商场五句话”

接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯：

l、您好！

2、请随便看。

3、我马上就来。

4、抱歉！

让您久等了！

3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。

（三）服从“顾客至上”的金科玉律

作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。

每天下列四件事作自我反省：

l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？

（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）

2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？

3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？

4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？

销售过程

●客人入店：

面带微笑，打招呼或点头示意。

1、让顾客知道我们注意到他们。

2、让其他人员知道有顾客来。

积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。

●观察顾客：

l、随便观看还是想要购买？

2、需求？

3、由顾客的穿着揣摩其喜好。

4、由顾客的身材判断适合其的商品。

●商品介绍：

l、材质2、款式3、保养4、洗涤5、主题的由来，相关资讯

●鼓励顾客试穿：

1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。

2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。

3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。

4、不要忽视陪同顾客来的亲友。

●比较：

l、商品——顾客喜好职业鉴赏能力

2、价格——服务赠品

●未成交之前：

1、由店柜人员赞美

2、利用专业知识作引导。

3、以销售经验表达对美的看法。

●成交：

l、答应顾客的事要做到。

例如：

约定时间，如使顾客来回奔走。

2、勿对顾客说大话。

例如：

羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。

3、回头客之优惠。

例如；打折前预先通知及优先购买。

4、态度不可恶劣。

例如：

与顾客发生口角或斜眼看人。

顾客购买心理八大阶段

唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。

顾客购物时的心理转换如下：

注意兴趣联想欲望比较相信行动满足

注意：

“注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理的第一阶段。

兴趣：

凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。

例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。

联想：

当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。

例如：

聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。

因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。

欲望：

顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。

但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗？

”的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？

”之期待心理。

比较：

当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。

在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。

相信：

顾客经过各种比较，终了发现自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购买。

让顾客产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员的信赖；第二，对品牌、商家的信赖。

行动：

这里所谓行动，是指顾客下定决心购买，具体讲，便是顾客将钱交给店柜人员，说“我要这件”。

满足：

即使收了顾客的钱，购买行为还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有最大之满足。

顾客购物之后的满足感，可分为两种：

其一为买到适合于自己的商品的满足感：

其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。

针对顾客购买心理的应对技巧

一、如何掌握接近顾客的时机

在商场等待时机的要领有两个重点：

1、把握适当的待客要领。

2、适时有效地接近顾客。

适当接近顾客的时机：

l、顾客一直注视用品时。

2、顾客用手触摸商品时。

3、顾客将脸从商品处抬起时。

4、领客的脚步停止时。

5、顾客象在寻找什么时。

6、与顾客的目光相遇时。

接近顾客的动作要领：

l、接近时的正确位置。

2、语调、表情、动作要一体。

3、给予必要的暗示。

4、要留给顾客好的印象。

5．仪态表现的适度。

二、提示商品及进行说明的技巧

对商品提示真正意义的认识：

我们在对顾客提示时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看，必须进一步做好商品的行政式作，因此；我们必须注意到：

l、商品的检查与补充。

2、商品的整理与调查。

3、有效的商品展示陈列。

商品提示及说明重点的把握：

l、将使用时之状态让顾客看。

2、使顾客接触到商品。

3、让顾客看到商品的价值。

4、若第一件商品不适合，再提示第二件’、第三件让顾客选择。

5、一次不要拿太多的商品给顾客。

6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。

7、充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。

三、推荐商品及把握销售重点

推荐商品的要领：

l、推荐时要有信心。

2、适合顾客的才作推荐。

3、应配合手势向顾客推荐。

4、要能说明商品的特点。

5、把话题集中。

6、与其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。

例如，商品的五大卖点：

A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性

销售重点的要领：

l、具体的表现。

2、要符合时代的趋势。

3、依销售对象不同而改变。

4、先说缺点，再说优点。

四、结束与顾客应对的重点

l、对于销售的商品要具有自信心。

2、在说明时一定要具体。

3、应对的语法要有果断性。

4、推断思量要有上确性。

五、欢迎顾客的技巧

当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必须要谨慎地理，

不要以为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记！

从头至尾，有始有终。

因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，并且含有请顾客再度光临