快递业务员快件处理 初级.docx

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快递业务员快件处理初级

《快递业务员快件处理（初级）》

培训教材培训讲义

主讲：

苑海涛

联系电话：

地址：

山东工程技师学院经济管理系

快递业务员国家职业资格等级

•初级快递业务员（初级工）国家职业资格五级

•中级快递业务员（中级工）国家职业资格四级

•高级快递业务员（高级工）国家职业资格三级

•快递业务师（技师）国家职业资格二级

•高级快递业务师（高级技师）国家职业资格一级

考核比重表：

理论知识（初级）

■职业道德5%

■基础知识35%

■快件收派■快件处理

·快件收寄35%·快件接收13%

·快件派送20%·快件分拣35%

·客户服务5%·快件封发12%

技能知识（初级）

■快件收派■快件处理

·快件收寄40%·快件接收15%

·快件派送50%·快件分拣60%

·客户服务10%·快件封发25%

考试情况说明：

◆理论考试

◆考试方式：

笔试（答题卡）

◆考试时间：

90min

◆题型：

单项选择题和判断题

◆试题量：

100题

◆考核知识点：

快件收派200个；快件处理200个。

◆技能考试

◆考试方式：

笔试

◆考试时间：

60min

◆试题量：

快件收派10题；快件处理8题

◆考核知识点：

快件收派10个；快件处理8个

第一章职业道德

一、学习目的与要求

通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。

二、课程内容

第一节职业道德基本知识

（一）职业道德的概念p1

（二）职业道德的基本范畴和主要内容p1

（三）职业道德的特点p2

（四）职业道德的重要作用p3

第二节快递业务员职业守则

（一）快递业务员职业守则内容p3

（二）职业守则的具体要求p4

（三）职业守则的特点p5

三、考核知识点

1、职业道德的概念p1

2、职业道德的主要内容p2

3、职业道德的特点p3

4、职业道德的重要作用p3

5、快递业务员职业守则的内容p3

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4

7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4

8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5

9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5

10、快递业务员职业守则的特点p5

第二章快递服务概述

一、学习目的与要求

通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源于发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。

二、课程内容

第一节快递服务的特点和分类

（一）快递服务的概念p6

（二）快递服务的特点与作用p6

（三）快递服务的分类p7

第二节快递服务的起源于发展

（一）快递服务的起源p9

（二）中国现代快递服务的发展历程p10

（三）中国快递服务的发展现状与发展趋势p11

第三节快递流程与要求

（一）快递流程的四大环节p14

（二）快递流程的基本要求p15

第四节快递网络及其功能

（一）快件网络的构成p16

（二）快件传递网络的构成p16

（三）快件传输网络的层次划分p18

（四）信息传输网络的概念和作用p19

三、考核知识点

1、快递服务的概念p6

2、快递服务的特点p6

3、快递服务的业务种类p7

4、现代快递的发展p10

5、快递流程的概念p14

6、快递流程基本要求p15

7、快递网络的构成p16

8、快件快递网络的概念p16

9、大区或省际网的概念p18

10、区域或省内网的概念p18

11、同城或市内网的概念p19

12、快递信息网络的概念p19

13、快件传递网络的组成要素p16

14、快递信息网的作用p19

第三章快递业务基础知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。

二、课程内容

第一节国内快递业务知识

（一）快件的概念p21

（二）快件的分类p21

（三）快递时限的概念p22

（四）快件收寄和派送方式p24

第二节国际及港澳台快递业务知识

（一）我国海关对快递物品的规定p25

（二）快件通关相关知识和要求p25

三、考核知识点

1、快件的概念p21

2、快件内件分类p21

3、快件时限分类p22

4、快件的赔偿责任分类p22

5、快件的业务方式分类p23

6、全程时限的概念p22

7、快递企业报关义务p25

第四章快递服务礼仪

一、学习目的与要求

通过学习本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪，掌握快递业务员服务规范。

二、课程内容

第一节礼仪与服务礼仪

（一）礼仪的概念、功能和意义p27

（二）服务礼仪的概念p28

（三）服务礼仪的基本要求p29

第二节快递服务礼仪

（一）快递服务人员的一般礼仪p30

（二）快递形象礼仪p34

（三）快递服务是礼仪p35

（四）快递行为是礼仪p36

（五）快递服务用语礼仪p37

第三节快递业务员服务规范

（一）准备工作p38

（二）快件收派p34

（三）窗口收寄人员服务规范p35

三、考核知识点

1、礼仪的概念p27

2、服务礼仪的基本要求p29

3、快递人员的着装和配饰p35

第五章安全知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解国家安全的重要性、明确快递基业及其从业人员维护国家安全的权利和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。

二、课程内容

第一节国家安全知识

（一）国家安全的概念和重要性p43

（二）快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权利和义务p43

第二节信息安全知识

（一）信息安全的重要性p44

（二）保障快件信息安全的具体要求p44

第三节职业安全知识

（一）职业病和工伤事故的预防p44

（二）劳动防护用品p46

第四节快件安全知识

（一）快件安全的内容p47

（二）保证收派快件安全的注意事项p47

第五节交通安全知识

（一）驾驶汽车的安全注意事项p48

（二）使用自行车的交通安全注意事项p48

（三）使用摩托车的交通安全注意事项p48

第六节消防安全知识

（一）处理场地的消防安全注意事项p49

（二）常见的灭火器p46

（三）灭火和报警的基本方法p48

三、考核知识点

1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43

2、快件信息安全基本要求p44

3、工伤事故预防措施p45

4、工伤保险的基本内容p46

5、常见劳动防护用品p46

6、职业病的预防措施p44

7、非机动车收派保障快件安全应注意事项p47

8、机动车收派保障快件安全应注意事项p47

9、自行车驮载快件要求p48

10、自行车行车安全48

11、摩托车行车安全p48

12、处理场地消防注意事项p49

13、常见灭火器种类与性能p49

14、灭火基本方法p50

第六章地理与百家姓知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。

二、课程内容

第一节中国地理概况

（一）中国的地理概况p51

（二）中国的行政区域划分p51

（三）难认地名拼音注释p53

第二节中国的交通运输

（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55

（二）公路运输概况p57

（三）铁路运输概况p58

（四）水路运输概况p61

第三节世界地理概况

（一）世界地理概况p63

（二）世界的区域划分和时区p63

第四节百家姓知识

（一）百家姓的识读p64

三、考核知识点

1、中国的地理概貌p51

2、中国现行的行政区域划分p51

3、中国东北、华北地区难认地名p53

4、中国华东、中南地区难认地名p53

5、中国西南、西北地区难认地名p54

6、公路交通概况p58

7、铁路交通概况p58

8、航空公司名称及代码p55

9、世界地理概貌p63

10、主要国家所属大洲p63

11、百家姓单姓的读音p64

12、百家姓复姓的读音p64

第七章计算机与条码知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。

二、课程内容

第一节计算机知识

（一）计算机的硬件系统p69

（二）计算机的软件系统p70

（三）计算机病毒知识p70

（四）计算机网络基础p72

（五）计算机日常维护p74

第二节条形码技术知识

（一）条形码技术的概念p77

（二）条形码技术的特点p78

（三）条形码种类及常用的条形码的介绍p79

三、考核知识点

1、计算机硬件构成和软件分类p69p70

2、计算机病毒的特点p71

3、计算机网络的概念p72

4、计算机的日常维护p75

5、条形码技术的特点p78

6、快递行业普通使用的条形码类别p79

第八章相关法律、法规和标准的规定

一、学习目的与要求

通过本章的学习，掌握与快递业务员有关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。

二、课程内容

第一节《邮政法》及其实施细则的有关规定

（一）《邮政法》的主要规定p81

（二）《邮政法》的实施细则p81

第二节《快递市场管理办法》的有关规定

（一）对快递服务基本制度的规定p82

（二）对快递市场管理方式的规定p82

第三节《快递服务》标准的有关规定

（一）对市场准入的规定p82

（二）对服务标准的规定p83

第四节《民法通则》标准的有关规定

（一）民事权利p83

（二）民事责任p84

第五节《合同法》的有关规定

（一）合同概念和分类p84

（二）合同的订立和效力p85

（三）违约责任p86

第六节《刑法》的相关知识

（一）故意延误投递邮件p86

（二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86

（三）盗窃与职务侵占罪p87

第七节《消费者权益保护法》相关知识

（一）消费者的权利p88

（二）争议解决的途径p89

第八节《道路交通安全法》相关知识

（一）道路交通违章处罚p89

（二）道路交通事故处理p90

（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91

第九节《国家安全法》相关知识

（一）危害国家安全行为的定义及表现p92

（二）危害国家安全的罪行及刑事责任p93

第十节《万国有阵联盟公约》相关知识

（一）万国邮政联盟p93

（二）万国邮政联盟公约p93

三、考核知识点

1、快递企业市场准入要求p82

2、员工资质要求p82

3、市场管理办法对市场管理方式的规定p82

4、快递运单的实物保存期限p83

5、民事权力的分类p83

6、民事责任的规定p84

7、合同订立的一般规定p85

8、违约责任的形式p86

9、刑法对故意延误投递邮件的规定p86

10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86

11、刑法对盗窃和职务侵占的规定p87

12、消费者的权利p88

13、争议解决的途径p89

14、道路交通事故处理要点p90

15、危害国家安全的法律责任p93

16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93

第九章快件处理的作业和流程

一、学习目的与要求

通过本章的学习，明确快件处理的作业流程，熟悉快件运输方式，了解快件处理的班前准备。

二、课程内容

第一节快件处理的作用及快件运输方式

（一）快件处理在快递服务全程中的作用p95

（二）快件运输方式p96

第二节处理流程

（一）处理流程的概念p98

（二）处理流程p99

第三节快件处理环节的基本概念

（一）基本概念p101

接收、分拣、封发、装运、进站、中转、出站、直封、频次、交接频次、封发频次、处理时限、快件处理设备、用品用具、搬运设备、分拣设备、条码设备。

第四节快件处理作业前的准备工作

（一）操作人员作业准备工作p102

（二）

三、考核知识点

1、快件处理的作用p95

2、快件处理流程的概念p98

3、航空运输的经营方式及特点p96

4、公路运输的经营方式及特点p97

第十章快件接收

一、学习目的与要求

通过本章的学习，熟练掌握总包交接验收的要求，识别车辆封志，掌握总包拆解的方式、步骤和要求。

二、课程内容

第一节到件验收

（一）总包的概念p103

（二）交接验收的内容、注意事项p103p107

（三）交接使用的单式p104

（四）拆解封志p108

（五）总包卸载批p109

（六）总包接收、验视p112

（七）包装运输标识基本常识p113

（八）快件处理场地的快件安全p116

第二节总包拆解

（一）总包拆解方式p119

（二）总包拆解常见异常情况p121

（三）用品用具（条码扫描设备）的整理检查与使用p121

（四）快件信息录入和补录p123

（五）度量衡知识p124

（六）快件重量、体积测量基本方法p127

三、考核知识点

1、总包的概念p103

2、总包交接验收的内容p103

3、交接单的概念p104

4、交接单的使用范围p104

5、总包交接单的作用p104

6、总包交接验收的注意事项p107

7、车辆封志的概念p108

8、车辆封志的种类p108

9、拆解车辆封志的方法p109

10、易碎物品卸载注意事项p110

11、卸载作业的安全要求p111

12、国际包装搬运图示标志p113

13、总包接收操作主要内容p113

14、总包接收验视基本内容p113

15、处理场地快件的安全要求p116

16、灭火器的保存与注意事项p118

17、总包拆解的概念p119

18、总包拆解方式p119

19、总包铅封拆解注意要点p119

20、拆解总包检查要点p119

21、机械拆解总包步骤p120

22、总包拆解后的异常情况p121

23、移动扫描设备使用注意事项p122

24、快件信息的录入方法p123

25、快件信息的录入要求p123

26、处理场地常见称重工具p124

27、软泡快件概念p127

28、不规则快件测量方法p127

29、体积重量计算方法p127

第十一章快件分拣

一、学习目的与要求

通过本章的学习，熟悉快件运单的填写规范和注意事项，明确快件包装的原则，掌握快件分拣的原则和方式，特别需要注意问题件的分拣。

二、课程内容

第一节运单相关知识和快件的包装

（一）快递运单p129

（二）快递运单的填写知识与粘贴p133

（三）快件的包装p139

（四）处理场地快件包装破损及不合格包装的常见情况p145

（五）包装的注意事项p145

（六）快件重量和规格要求p146

第二节分拣方式

（一）手工分拣方式p147

（二）半自动机械分拣方式p148

（三）分拣机自动分拣方式p148

第三节分拣操作要求

（一）快件的直封和中转p152

（二）分拣依据p153

（三）中英文地址的书写格式p153

（四）分拣操作的基本要求p157

（五）分拣中常见不符要求快件的种类p159

第四节禁寄和限寄物品

（一）禁限寄规定p160

（二）国际航空组织禁寄物品常用标识p164

三、考核知识点

1、快件运单的概念p129

2、快件运单的作用p129

3、快件运单填写的总体要求p133

4、快件运单内容的填写规范p133

5、快件运单填写注意事项p133

6、不干胶快件运单的粘贴方法p134

7、快件运单粘贴注意事项p137

8、不规则快件的运单粘贴方法p137

9、标识的粘贴方法p138

10、快件的重量、规格要求p146

11、快件包装的原则p140

12、快件包装材料的选择p142

13、快件包装的注意事项p144

14、处理场地棒状不合格的常见情况p145

15、快件初分概念p147

16、快件细分概念p147

17、分拣格口概念p148

18、分拣区域的概念p148

19、自动化分拣机常见类型p149

20、分拣方式分类p152

21、直封的概念p153

22、中转的概念p153

23、中文地址的书写格式p153

24、英文地址的书写格式p153

25、快件分拣的依据种类p153

26、各省、直辖市、自治区及其简称p154

27、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p154

28、华东地区各省、直辖市省会（首府）p154

29、华南地区各省、直辖市省会（首府）p154

30、东北地区各省省会p154

31、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p154

32、华北地区主要城市邮政编码p154

33、华东地区主要城市邮政编码p154

34、华南地区主要是邮政编码p154

35、其他地区主要城市邮政编码p154

36、华北地区主要城市电话区号p154

37、华东地区主要城市电话区号p154

38、华南地区主要城市电话区号p154

39、东北地区主要城市电话区号p154

40、其他地区主要城市电话区号p154

41、华北、华东地区主要城市的航空代码p155

42、其他地区主要城市的航空代码p155

43、常见国家中英文名称及其缩写p156

44、港澳台地区中英文名称及其缩写p157

45、信件类快件分拣的操作要求p157

46、半自动机械分拣的操作要求p158

47、半自动机械分拣的设备安全p158

48、半自动机械分拣操作的人身安全p158

49、分拣易发生的错误类型p159

50、无法分拣的快件类型p159

51、分拣易出现错误的快件类型p159

52、不符合要求的快件种类p159

53、超越服务范围的快件p159

54、禁限寄的重要性p160

55、14种禁寄物品p160

56、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p161

57、各类麻醉药物p161

58、危害公共卫生的物品种类p161

59、限制出境物品种类p162

60、我国限寄规定的概念p162

61、我国海关常见的限制规定p163

62、国际航空组织易爆物品标识p164

63、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p164

64、国际航空组织毒气标识p164

65、国际航空组织腐蚀品标识p164

第十二章快件封发

一、学习目的与要求

通过本章的学习，掌握快件的登单，明确总包的封装和码放标准，熟悉总包快件的装车发运。

二、课程内容

第一节出站快件的登单

（一）清单的基本常识p171

（二）登单的操作要求p171

第二节总包的封装和码放

（一）总包包牌（包签）p174

（二）总包的封装p175

（三）总包封装的质量检查p178

（四）总包的堆位和码放要求p178

第三节总包快件的装车发运

（一）基本概念p179

（二）出站快件交接p179

（三）快件装载陆运车辆要求和注意事项p179

（四）建立车辆封志p181

三、考核知识点

1、快件封发的概念p171

2、封发频次的概念p101

3、封发快件登单方式p171

4、封发清单的概念p171

5、快件清单种类p171

6、手工登单的操作要求p171

7、条码设备扫描登单的方法p173

8、分拣系统自动形成清单p174

9、总包包牌或包签的概念p174

10、总包包牌或包签的常见种类p174

11、总包包牌或包签的制作方式p175

12、总包封装的概念p175

13、总包封装的基本要求p176

14、总包封装的质量检查内容p178

15、总包堆位和码放的基本要求p178

16、陆运总包的装载要求p179

17、发运计划的概念p179

18、路由的概念p179

19、汽车运输出站快件的交接内容p179

20、航空运输出站开间的交接内容p179

21、建立车辆封志的要点p181

快件处理（初级）技能考核点：

◆具体以教材和考题要求为准。

1、拆解封志、卸载验视总包p108p109p113

考核要求：

1、拆解车辆封志

2、总包卸载

3、总包接收验视

举例：

1、如何拆解封志

2、总包卸载操作的主要内容

3、总包接收验视的基本内容

2、拆解总包p119

考核要求：

1、人工开拆总包的步骤和要求

2、注意问题件

举例：

1、人工拆解总包

检查封志是否完好，扫描总包包牌；

拆解塑料封志；

逐票扫描快件条码，核对封发清单，复核有误应在系统上改正，复核完毕将封发清单放到存放点；

将拆出的破损、水湿、油污、内件散落等快件以及不符合规格的快件放到对应的存放点、误封、误发寄快件放到指定存放点。

正常件放到粘贴有“正常件”标识的存放点；

总包空袋翻袋；

3、国内快件分拣p154

考核要求：

1、在规定时间内将文件按目的地分拣到指定的分拣格口里。

2、将问题件放到指定分拣格口里。

3、注意动作要轻拿轻放

举例：

1、国内快件分拣

50票贴有运单的标准快件（文件类）；

快件目的地包括20个省或直辖市；

其中2-3票快件的运单地址有误；

2-3票快件的运单所填地址、电话号码和邮政编码三项中有一项与其他两项不相符；

1-2票快件的运单地址不详而且没有收件人电话号码无法投递；

1-2票粘贴改寄、撤回标识的快件。

4、国际快件分拣p156

考核要求：

1、在规定时间内将文件按目的地分拣到指定的分拣格口里。

2、注意动作要轻拿轻放

举例：

1、国际快件分拣

30票贴有运单的标准快件（文件类）；

快件目的地包括15个国家；

5、识别禁限寄物品p160

考核要求：

1、14种禁寄物品

2、14种限寄物品

举例：

1、根据提供的物品，请选出那些属于禁寄物品

2、根据提供的物品，请选出那些属于限寄物品

6、识别重量、规格和包装不合格的快件p145p159

考核要求：

1、把重量不合格的快件放到指定区域内。

2、把规格不合格的快件放到指定区域内。

3、把包装不合格的快件放到指定区域内。

4、按操作要求，将快件放到指定区域时轻拿轻放。

举例：

1、识别重量、规格和包装不合格的快件

10票快件模型；

每票快件详细标明长、宽、高、重量、内件性质及包装信息；

1-2票快件的规格信息不合标准；

1-2票快件的重量信息不合标准；

1-2票快件的包装信息不合标准。

7、建立总包p175

考核要求：

1、封装的基本要求

2、总包堆放和码放

举例：

1、包袋（容器）使用的要求

2、如何进行总包封装

3、袋口封扎的方法

4、不使用撑袋工具，如何进行打包

8、核对路由信息、装车并建立封志p179p181

考核要求：

1、路由的概念

2、装车的要求

3、建立封志要求和注意事项

举例：

1、如何进行出站快件的交换

2、快件装运陆运车辆要求和注意事项

3、如何建立车辆封志