ISO质量手册.docx
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ISO质量手册
有限公司
质量手册
文件编号：
CL1－01
版本号：
D
编制：
审批：
日期：
日期：
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第01页
版本号：
D
页版号：
01
0.1质量手册目录
0.1质量手册目录………………………………………………………………………………………01
0.2修订记录……………………………………………………………………………………………02
0.3颁发令………………………………………………………………………………………………03
0.4公司概况……………………………………………………………………………………………04
0.5手册管理……………………………………………………………………………………………05
1.0范围、参考文件及术语……………………………………………………………………………06
2.0质量方针、目标……………………………………………………………………………………08
3.0组织机构……………………………………………………………………………………………09
3.1职责描述……………………………………………………………………………………………10
3.2管理者代表任命书…………………………………………………………………………………13
3.3质量管理体系过程职责分配表……………………………………………………………………14
4.0质量管理体系………………………………………………………………………………………15
4.1总则…………………………………………………………………………………………………15
4.2文件要求……………………………………………………………………………………………15
5.0管理职责……………………………………………………………………………………………17
5.1管理承诺……………………………………………………………………………………………17
5.2以顾客为关注焦点…………………………………………………………………………………17
5.3质量方针……………………………………………………………………………………………17
5.4策划…………………………………………………………………………………………………17
5.5职责、权限与沟通…………………………………………………………………………………18
5.6管理评审……………………………………………………………………………………………18
6.0资源管理……………………………………………………………………………………………19
6.1资源提供……………………………………………………………………………………………19
6.2人力资源……………………………………………………………………………………………19
6.3基础设施……………………………………………………………………………………………19
6.4工作环境……………………………………………………………………………………………19
7.0产品实现……………………………………………………………………………………………20
7.1产品实现的策划……………………………………………………………………………………20
7.2与顾客有关的过程…………………………………………………………………………………20
7.3设计和开发…………………………………………………………………………………………21
7.4采购…………………………………………………………………………………………………21
7.5生产和服务提供……………………………………………………………………………………22
7.6监视和测量装置的控制……………………………………………………………………………23
8.0测量、分析和改进…………………………………………………………………………………24
8.1总则…………………………………………………………………………………………………24
8.2监视和测量…………………………………………………………………………………………24
8.3不合格品的控制……………………………………………………………………………………25
8.4数据分析……………………………………………………………………………………………26
8.5改进…………………………………………………………………………………………………26
9.0产品实现过程流程图………………………………………………………………………………28
9.1程序文件清单………………………………………………………………………………………29
9.2发放范围及编号……………………………………………………………………………………30
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第02页
版本号：
D
页版号：
01
0.2修订记录
页号
页版号
修改内容
批准人
修改日期
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第03页
版本号：
D
页版号：
01
0.3颁布令
为健全和完善公司质量管理体系，不断提高企业员工的素质和质量意识，提高公司的质量管理水平，生产出顾客满意的产品，公司在ISO9002：
94版国际准的基础上重新按照ISO9001：
2000版国际标准及国家相关现行有效的质量法规、标准，并结合公司生产和管理特点，编写本《质量手册》，经审核批准，现予以颁布，自即日起在公司全面实施。
本手册中的质量术语，采用ISO9001：
2000中的基础术语和标准的定义。
本手册适用于合同环境下向顾客或第三方证实本公司质量管理体系的有效性和提供内部质量管理，是对技术要求的有效补充。
本手册是公司质量工作的基本法规，是质量管理体系的文字阐述，是公司开展质量活动的纲领性指导文件。
它对内用于公司内部质量管理，对外展示公司的质量管理能力，提高顾客信任度。
公司各岗位人员必须认真学习，并贯彻落实到日常工作中，实现公司的质量目标。
总经理（批准）：
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第04页
版本号：
D
页版号：
01
0.4公司概况
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第05页
版本号：
D
页版号：
01
0.5手册管理
0.5.1职责：
0.5.1.1本《质量手册》由管理者代表负责审核。
0.5.1.2本《质量手册》由总经理负责批准。
0.5.1.3手册持有者负责手册的妥善保管，并传达手册的各种要求及保证公司质量体系运作。
0.5.1.4本《质量手册》由文控中心负责原版的保存及副本的发放和控制，任何人不得复制。
0.5.2受控副本：
0.5.2.1本手册的受控副本均注明分发号。
0.5.2.2当本手册更新时，只有受控副本的持有人才能得到更新的受控副本。
0.5.3非受控副本：
0.5.3.1发放给外部团体使用的非受控副本只能作推广及展示公司质量管理水平的用途。
0.5.3.2当手册有任何更新时，非受控副本不予任何更新。
0.5.4发放控制：
0.5.4.1文控中心根据各职能单位需求进行《质量手册》的发放。
0.5.4.2非受控副本应有总经理或管理者代表的批准才发给要求者。
0.5.4.3当手册持有人离开公司，则应将手册交回文控中心。
0.5.5更改控制：
0.5.5.1当任何部门亦质量体系或ISO9001标准要求或公司经营产品有改变或公司的组织结构有改变，可提出修改《质量手册》，但必须以书面形式提出申请。
0.5.5.2本手册任何更改必须经总经理的批准。
0.5.5.3如手册版本号没有更改，文控中心只发放更改过之章节（或页）副本给每一注册副本持有人，作废的章节（或页）副本应由文控中心收回，文控中心并按相关程序进行处理。
0.5.6周期性审查：
总经理定期组织有关人员对本《质量手册》进行周期性审查，确保《质量手册》符合公司的实际情况，保证《质量手册》能正确地指导公司质量体系运行。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第06页
版本号：
D
页版号：
01
1.0范围、参考文件及术语
1.1范围
1.1.1适用于公司内部质量管理对外展示本公司的质量管理体系。
1.1.2适用于顾客及第三方质量体系审核。
1.1.3适用于本公司空调器、空调热交换器以及钣金、水箱的设计和制造的质量管理。
1.2参考文件
ISO9000：
2000质量管理体系－基础和术语
ISO9001：
2000质量管理体系－要求
1.3术语
1.3.1有关质量的术语
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
要求：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
1.3.2有关管理的术语
体系:
相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：
在质量方面指挥的控制组织的管理体系。
质量方针：
由组织的最高管理者正式发布的该组织总质量宗旨和方向。
质量目标：
在质量方面所追求的目的。
管理：
指挥的控制组织的协调的活动。
最高管理者：
在最高层指挥的控制组织的一个人或一组人。
质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动（通常包括制定质量方针的质量目标以及质量策划的活动和达到策划结果的程度）。
1.3.3有关组织的术语
组织:
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
组织结构：
人员的职责、权限和相互关系的安排。
顾客：
接受产品的组织或个人。
供方：
提供产品的组织或个人。
相关方：
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
1.3.4有关过程和产品的术语
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：
过程的结果。
程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
1.3.5有关特性的术语
特性：
可区分的特征。
可追溯性：
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
1.3.6有关合格（符合）的术语
合格（符合）：
满足要求。
不合格（不符合）：
未满足要求。
预防措施：
为消除潜在不合格或其他潜在不明情况的原因所采取的措施。
纠正措施：
为消除已发现的不合格或其他不明情况的原因所采取的措施。
纠正：
为消除已发现的不合格所采取的措施。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第07页
版本号：
D
页版号：
01
返工：
为使不合格产品符合要求而对其所取采取的措施。
返修：
为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
让步：
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
放行：
对进入一个过程的下一阶段的许可。
1.3.7有关文件的术语
信息：
有意义的数据。
文件：
信息及其承载媒体（如记录、规范、程序文件、图样、报告、标准等）。
规范：
阐明要求的文件。
质量手册：
规定组织质量管理休系的文件。
记录：
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
1.3.8有关检查的术语
客观证据：
支持事物存在或其真实性的数据（客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得）。
检验：
通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
试验：
按照程序确定一个或多个特性。
验证：
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
确认：
通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
评审：
为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
1.3.9有关审核的术语
审核：
为获得证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核准则：
用作依据的一组方针、程序或要求。
审核证据：
与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
1.3.10有关测量过程质量保证的术语
测量设备：
为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。
计量确认：
为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作。
计量职能：
组织负责确定并实施测量控制体系的职能。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第08页
版本号：
D
页版号：
01
2.0质量方针、目标
2.1质量方针：
本公司建立、实施和保持符合ISO9001：
2000国际标准的质量管理体系，近期确立的质量方针如下：
坚持以顾客为中心，认真进行质量策划，努力完善过程控制，持续改进产品体系。
2.2质量目标：
2.2.1产品制造合格率达到99%。
产品制造合格率=（每批产品入库合格数/每批产品组装总数）×100%。
2.2.2生产计划准时完工率达99.5%，准时交货率达98%。
2.2.3质量体系审核改进措施验证合格率达到90%。
措施验证合格率=（验证项目合格数/验证项目总数）×100%
2.2.4顾客满意度达98%以上。
顾客满意度=[（每月发货件数-退货件数）/每月发货件数]×100%
2.3为达成以上目标，对公司各部门的工作目标和考核指标分解如下：
2.3.1品管部：
a）仪器校准率100%。
b）产品综合合格率85%以上。
2.3.2营销部：
a）顾客满意度调查评分85分以上。
b）顾客投诉处理100%。
2.3.3物控部：
采购材料合格率99.5%以上。
采购材料合格率=（每月采购合格批次/每月采购入仓批次）×100%。
2.3.4管理部：
人员培训率100%。
2.3.5研发部：
产品开发一次合格率85%以上。
2.3.6制造部：
a）一次交验合格率95以上。
b）准时交货率99%。
c）重大工伤事故为0，一般工伤事故3次/年以下。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第09页
版本号：
D
页版号：
01
3.0组织机构
总经理
管理者代表
热泵营销部
管理部部
制造部
物
控
部
品管部
综合
营
销部
研发部
财务部
注：
本质量管理体系不涉及财务部。
总经理（批准）：
日期：
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第10页
版本号：
D
页版号：
01
3.1职责描述
3.1.1总经理
3.1.1.1负责制定公司质量方针和质量目标。
3.1.1.2负责组织制订公司的经营方针品牌战略,资产经营目标市场定位,年度发展规划,并负责组织实施。
3.1.1.3负责批准公司组织结构及主管以上人员的考核及任命。
3.1.1.4负责组织传达满足顾客和法律法规要求的重要的重要性。
3.1.1.5负责组织管理评审。
3.1.1.6负责公司的整体经营活动,检查落实财务、营销，公司生产的各项决定。
3.1.1.7负责签批日常行政、营销、业务文件和财务报表。
3.1.1.8负责基建工程项目的审批。
3.1.1.9负责原材料、机器设备、办公设备、大宗事物用品等采购计划审批。
3.1.1.10负责主持总经理办公会议。
3.1.1.11负责处理公司重大突发事件。
3.1.2管理者代表
3.1.2.1负责质量管理体系的建立和保持向总经理报告情况,提出改进意见。
3.1.2.2负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。
3.1.2.3负责程序文件,质量计划和文件发放范围的确定。
3.1.2.4负责制定内审计划,主持内部审核,组织管理评审,任命审核组长及内审员。
3.1.2.5负责制定纠正,预防和改进措施实施过程中的监督和协调。
3.1.2.6就公司质量管理体系的有关事宜与外部的联络工作。
3.1.2.7行使的履行总经理规定的其他质量职责和权限。
3.1.3管理部
3.1.3.1负责协助总经理处理日常工作。
3.1.3.2负责协助管理者代表进行质量体系的运行和改善。
3.1.3.3负责质量方针和质量目标的宣贯。
3.1.3.4负责建立和管理员工档案。
3.1.3.5负责管理文件和技术文件的档案管理工作。
3.1.3.6负责公司图书和电脑的管理。
3.1.3.7负责公司文件的收发资料管理、归档和处理。
3.1.3.8负责依法制定劳动制度和薪酬制度。
3.1.3.9负责编制年度人员培训计划。
3.1.3.10负责公司办公用品的审批管理。
3.1.3.11负责公司各部门及员工的考核管理。
3.1.3.12负责公司的公共关系管理。
3.1.3.13负责公司企划管理。
3.1.3.14负责公司的保安、食堂、宿舍、车辆、环卫的管理。
3.1.3.15负责公司的考核管理。
3.1.3.16负责公司人力资源开发与管理。
3.1.4物控部
3.1.4.1负责供应商的开发,评审,提供相关资讯,并建立和管理供应商档案。
3.1.4.2根据订单要求,负责制定采购计划。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第11页
版本号：
D
页版号：
01
3.1.4.3负责对顾客财产进行控制。
3.1.4.4负责编制物料的最佳库存量。
3.1.4.5负责公司产品的计价。
3.1.4.6负责公司的成本核算。
3.1.4.7负责按物料的最低存量,对生产所需物料进行请购。
3.1.4.8负责跟踪物料的使用情况,及时报告物料的储存量。
3.1.4.9负责按“物料需求计划”的要求，核对仓库存量，及时做好采购申请工作。
3.1.4.10负责日常办公,生活用品的请购和发放。
3.1.4.11负责通知IQC对来料进行检验,根据检验报告做出进仓或退货等处理。
3.1.4.12负责原材料,零配件,半成品和成品的贮存,防护和发放。
3.1.4.13负责仓库“5S”管理,做到帐、卡、物相符。
3.1.4.14负责对仓库不合格品的申报处理。
3.1.4.15负责本部门的人力资源开发。
3.1.5研发部
3.1.5.1负责新产品的设计开发。
3.1.5.2负责产品图纸、工艺文件、质量标准、检验规程、作业指导书、物料清单的设计审核或批准及稽查管理工作。
3.1.5.3负责建立产品的工时定额和材料消耗定额。
3.1.5.4负责工模的设计制造和管理。
3.1.5.5负责电子产品的研发及生产。
3.1.5.6负责产品结构性能优化工作。
3.1.5.7负责公司技术文件和资料的归口管理。
3.1.5.8负责车间员工的岗位技术和工艺纪律的培训。
3.1.5.9负责组织产品开发的各项评审和技术鉴定验证工作。
3.1.5.10负责售后服务技术规范的编制。
3.1.6营销部（热泵营销部、综合营销部）
3.1.6.1负责市场抽查、市场开发和产品销售工作。
3.1.6.2负责与客户制订“销售合同”。
3.1.6.3负责与顾客沟通并认真识别和确认顾客要求。
3.1.6.4组织建立客户档案和市场信息库。
3.1.6.5负责建立健全公司合同管理制度。
3.1.6.6负责对合同执行情况进行监控和跟踪。
3.1.6.7负责售后服务的控制和管理、售后服务技术规范的实施。
3.1.6.8负责跟踪供应方并向生产部门反馈材料，零配件的到位情况。
3.1.6.9负责本部门车辆的管理。
3.1.6.10负责对判定为不合格的外协件的退货处理。
3.1.7制造部
3.1.7.1负责按“销售计划单”制订相应的“生产计划单”。
3.1.7.2根据“生产计划单”，对车间下达相应“生产作业单”。
3.1.7.3负责跟踪采购及零配件的到位情况。
3.1.7.4负责生产进度控制，均衡生产。
3.1.7.5负责生产过程中成本控制。
3.1.7.6负责对生产现场的检查和安全文明生产工作。
3.1.7.7负责生产中产品的质量控制，确保产品质量。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第12页
版本号：
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页版号：
01
3.1.7.8负责生产过程的调度和监控工作。
3.1.7.9负责生产现场管理，确保工作环境良好，并对生产现场成品、半成品、原材料、外协件、外购件的标识、防护和管理。
3.1.7.10负责编制、保存各种生产统计报表；负责生产数据的汇总管理及统计分析工作。
3.1.7.11负责对不合格品分选、返工、返修，执行纠正和预防措施。
3.1.7.12负责对生产设备的管理和工、模、夹、检具的日常维护、保养和制作。
3.1.9品管部
3.1.9.1负责按检验规程对原材料、外购、外协件进行监视和测量。
3.1.9.2负责对产品标识和可追溯性进行监控及监视和测量状态的归口管理。
3.1.9.3负责对新产品开发的试验和成品的性能抽检工作。
3.1.9.4负责检测制度的制定。
3.1.9.5负责对质量记录的归口管理；负责检验质量信息统计工作。
3.1.9.6负责组织实施产品质量监督，并对外购、外协单位进行质量保证能力的监控。
3.1.9.7负责编制原材料、外购、外协件检验规程。
3.1.9.8负责组织对不合格品进行评审。
3.1.9.9负责监视和测量装置的归口管理。
3.1.9.10负责监视和测量装置的计量检定工作。
3.1.9.11协助对开发的产品进行评审和验证。
3.1.9.12负责对产品质量事故进行调查并制定纠正和预防措施。
3.1.9.13负责不合格品的申报和处理工作
3.1.9.14负责质量管理体系的文控工作。
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第13页
版本号：
D
页版号：
01
3.2任命书
经研究决定,从2005年8月1日起,任命高松先生担任本公司质量管理及质量保证体系的管理者代表。
在总经理的直接领导下，负责如下工作：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
4、与质量管理体系有关事宜的对外的联络。
总经理（批准）：
有限公司
编号：
CL1-01
质量手册
共30页第14页
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