5月27-28日《大客户销售技巧与中国式客户关系管理特训班》.doc

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北清阳光世界500强实战研修中心

——2012实战营销管理系列

学习指引：

培训时间：

2012年5月27日-28日（周日-周一）北京-清华大学

授课方式：

内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练。

培训对象：

总经理、销售副总、销售总监、大客户经理、大区经理、区域销售经理、销售骨干、高级销售代表、工业品销售工程师等销售与客户关系相关类管理人员。

学习费用：

3800元/人（含培训费、教材费、会务费，不含食宿交通）团体3人以上报名有优惠。

主办单位：

北清阳光管理顾问公司北清阳光世界500强实战研修中心

咨询报名：

电话：

010-51760017、13621039822联系人：

许真真老师

邮箱：

qinghuapeixun@网址：

引言：

中国是一个典型的关系社会，可以说是离开关系，寸步难行。

对于那些面向央企、政府、集团型客户销售产品的企业销售人员来说，最头痛的问题莫过于如何的发展与客户的个人关系并拿下订单，以及面对错综复杂的人际关系和变幻莫测的市场环境，如何建立自己的人脉圈子并最终依靠人脉的力量成就人生的事业？

同时，很多以大客户为主的销售企业的销售经理往往面临以下一些困惑和问题：

Ø客户内部关系错综复杂，如何搞懂客户内部政治？

Ø竞争对手已经占据的大客户，我们怎样开发？

Ø如何突出产品的差异化价值？

Ø如何从卖产品过渡到卖解决方案？

Ø如何回避激烈的价格竞争？

Ø如何与客户展开双赢谈判？

Ø如何提升老客户的忠诚度？

------本次课程全面为你解决这些难题！

课程收益：

u通过培训，学员可将大客户销售漏斗管理的思维模式和销售技巧、策略完美融合，迅速提升销售策略与技巧的运用能力和把握全局的能力，继而提升销售业绩；

u大客户开发“夺单四式”和大客户“关系发展三步曲”一气呵成，思路清晰，使学员能够全面系统的掌握大客户销售的技巧和策略；

u分享其他企业大客户销售人员的实战案例，在战争中学习战争；

u通过学习，使学员全面了解和掌握人际关系的基本定义，建立与发展人际关系的方法，以及如何面向高层建立人际关系。

课程特色：

Ø本课程是专门面向无需招投标、连续性采购的大客户进行销售的企业而设计的、特别是针对工业品行业尤其适用。

课程以“价值营销、差异化营销、解决方案营销、服务营销、信任与关系营销”五大核心思想为主线、以大客户销售漏斗四步骤（潜在客户、初步接触、成功入围、成功签约）为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户实战技能，帮助他们建立起大客户销售及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，最终提升销售团队的整体绩效。

Ø本课程将以实战案例展开讨论，结合实际工作中的问题最大限度启发学员思路，针对销售人员与客户人际关系建立过程中最关键的几个问题深入展开。

课程体系严谨，结构清晰，理论与实战相得益彰，使学员能够系统化的掌握人际关系建立与维护的理论框架，并能结合企业的实际情况灵活运用。

讲师介绍：

张长江

DavidZhang实战型营销培训专家；工业品实战营销专家：

英国威尔士大学（TheUniversityofWales）管理硕士、上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、原首钢国际（香港）控股销售经理、原联纵智达营销咨询集团咨询总监；13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，5年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派营销专家；

1993-2000年：

在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人；

2001-2005年：

就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号；

张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。

是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；

张老师目前是《销售与市场》杂志、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步夺标》（新出版）等专著；

擅长课程：

《政府与集团客户项目型销售策略与技巧》、《工业品大客户销售策略与技巧》、《中国式关系营销》《营销团队管理者的领导力塑造》、《大客户实战销售技巧与策略》、《工业品营销战略新思维》等；

培训特色：

以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情；

曾培训或咨询过的企业有：

电气自动化：

特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马；

工程机械：

卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、斗山机械；

钢铁化工：

湖南华菱、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油；

交通物流：

中国远洋、中国南车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特；

工程建材：

南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班；

暖通空调：

开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵；

IT信息化：

盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康；

其他：

中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火等。

课程大纲：

《大客户销售技巧与中国式客户关系管理》主讲：

张长江（5月27日-28日2天）

第一讲定义大客户

°主要议题：

究竟谁是我们真正的大客户？

典型大客户具备哪些普遍性特征？

传统的销售三板斧：

“吃、玩、送”是否还那么有效呢?

大客户销售的主要工作是什么？

°大客户的定义：

二八法则

°典型大客户的四个特征

°大客户销售过程中的“三板斧”是否还好用？

°客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗

°客户生命周期价值的概念

°大客户销售管理的两大任务

第二讲大客户开发第一式：

潜在客户

°主要议题：

巧妇难为无米之炊，潜在客户是订单的原料。

那么应该如何定义潜在客户？

如何获取客户线索？

如何在区域市场内建立自己的信息网络？

°潜在客户的定义

°销售线索和潜在客户之间的关系：

10-5-3-1

°寻找潜在客户的结网法

°潜在客户的遴选：

MAN原则

°案例：

美女征婚记

第三讲大客户开发第二式：

初步接触

°主要议题：

知己知彼，百战不殆。

在大客户销售初期，我们应该尽快的寻找教练和线人，并在教练和线人的指引下对客户的采购组织进行全面、细致的分析，并尽快了解客户的三个层面的需求（显性需求、隐性需求、深藏需求），确定关键决策人

°客户采购组织构架与决策链分析

°客户的管理层次分析

°案例：

美女销售的困惑

°采购小组成员立场分析

°采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）

°采购小组成员内部政治分析（对立、联盟、裙带）

°客户现状与需求分析

°什么是需求？

°了解客户需求的技巧：

提问与倾听

°需求冰山：

显性需求、隐性需求、深藏需求

°引申：

从销售产品到销售解决方案

°教练与线人的定义

°教练和线人能为我们做什么？

°教练为什么帮助我们？

°如何保护教练？

°案例：

范蠡救子

°明确采购决策关键人的四个原则

°三种非典型的情形的识别：

识别职位与采购权力不对等、识别利益平衡、识别真授权和假授权

°案例：

一锤定音

°竞争分析：

谁是我们的竞争对手

°互动：

主要竞争对手的优势与劣势分析

°德国销售经理的故事

第四讲大客户开发第三式：

中国式关系维护成功入围

°主要议题：

了解客户组织之后，我们需要进行技术营销和关系营销。

技术营销是突出为客户提供的组织利益和价值，塑造与对手差异化的价值；关系营销是突出为客户提供的个人利益和价值，塑造与对手差异化的关系。

°客户关系的定义：

信任+利益+情感=关系

°客户关系发展的前奏曲：

建立品牌认知

°建立品牌认知的六种方法

°信任模型：

信任=组织信任+个人信任

°建立好感九字诀：

会说话、会做人、会办事

°赞美客户的技巧与五重境界

°中国式关系发展第一步：

建立信任

°中国式关系发展第二步：

了解需求

°女生修电脑

°中国式关系发展第三步：

满足需求

°中国式关系发展第四步：

发展情感

°人际关系深入的四个秘诀：

投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情

°案例：

老大来了

°让客户建立品牌认知的六种方法

°哥卖的的是卖点：

介绍产品卖点的FABE策略

°互动：

你给客户带来多少价值？

°参观考察策略要点

°产品展示与测试策略要点

°技术交流策略要点

°权威推荐策略要点

°案例：

湖北销售人员的秘诀

°关系的技术化处理：

我定规则、我定对手、我定评委

°让客户痛苦：

引导客户的SPIN策略

第五讲大客户开发第四式：

成功签约

°主要议题：

接触的客户层次决定了订单的大小，应该如何进行高层销售以扩大订单金额？

怎样的谈判才是成功的谈判？

谈判目标怎么制定才合理？

怎样在谈判开始前积累筹码，有怎样在谈判桌前与对手你来我往？

最终怎样让对手感觉到赢？

°面向高层领导销售

°高层决策者的特点

他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等...

°接近高层决策者的四种方法

°案例：

某电信局销售案例

°什么是双赢谈判？

°双赢谈判的四个原则

°双赢谈判的四个要素：

谈判筹码、谈判时机、谈判空间和谈判目标

°我们的筹码与客户的筹码

°谈判的开局策略：

高开策略、不接受第一次还价策略、不情愿策略、表现意外策略

°谈判的中场策略：

更高权威策略、红脸白脸策略、条件交换策略、让步策略、附加价值策略

°谈判终局策略

°案例：

谈判情景练习

第六讲中国式客户关系管理

°主要议题：

与大客户达成第一笔订单后，就进入到客户关系维护阶段。

客户关系维护的目标是什么？

我们都有哪些客户关系的维护策略？

客户关系的最高境界是什么?

°客户关系维护第一步：

客户分析

°客户关系管理的目的—提升客户忠诚度

°大客户发展的五个阶段——生命周期图

°客户需求现状与需求发展趋势分析

°客户满意度分析与满意度分析的方法

°什么是客户钱包份额分析

°订单结构分析

°确定客户关系发展阶段

°客户关系维护第二步：

策略制定

°客户关系维护的目标和原则

°客户关系维护的三种经典战术：

纵深防御、壁垒防御和战略防御

°客情关系维护四法

°案例：

毛主席铜像的故事

°提升客户忠诚：

从产品价值到战略伙伴

°与客户建立战略合作关系的四个要点

°案例：

索尼与BTV的战略合作案例

°客户关系维护第三步：

策略执