文员胜任素质模型.docx
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文员胜任素质模型
文员胜任素质模型
文秘胜任素质模型
前言
全面提高个人的综合素质，掌握工作所需的各项专业技能，帮助其从繁杂琐碎的工作中解放出来，科学高效地处理各项办公事务，从而最大限度地发挥助手作用，提升文员自身职业竞争力的同时，提高公司的整体办事效率。
文员队伍是公司人员组成中负有特殊使命的团体，文职人员工作在公司的运作中起着不可或缺的作用，作为专业队伍中的一支独立小分队，有其独特性，并且在公司任职资格工作中承担了开路先锋的作用，为了使文员工作有章可循，提高工作绩效，并不断向新的目标努力，特制定本素质指南。
第一部分文员胜任素质认知基础
一、文员及文秘岗位定位思考
二、小测试：
你是一个优秀的文秘人员吗
序号
检测内容
良
一般
差
1
良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。
2
良好的口头表达能力，如得体地应对电话。
3
善于与人沟通。
4
随机应变能力强。
5
能严守秘密谨慎处理保密文件。
6
能准确理解上司的意图。
7
能沉着处理紧急事件。
8
能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。
9
及时将企业内外部信息传递给经理
10
经理外出时能主动主持办公室工作。
11
良好的职业道德和强烈的进取心。
12
精力充沛。
13
良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）
14
良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。
15
有组织观念和团队精神。
16
与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用
17
能参与企业具体项目的开展。
18
积极主动而非被动工作。
19
懂办公室内财务管理。
20
知错能及时纠正。
21
知道何时征求上司的意见和给上司建议
22
能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找
23
有一定数学头脑。
24
会多种语言
25
求知欲强。
26
掌握先进计算机软件应用。
27
能代替上司处理日常事务。
28
独立工作能力强。
三、华为文员岗位胜任要求案例
1.基础类文员的任职要求
1、职责
部门文档管理
部门员工的人事信息管理、考勤管理、信息传递及处理。
部门内外流程上下接口的协调工作。
根据要求制作文件。
部门会议（学习、培训）的会务工作。
部门办公物品（日常办公用品，固定资产）的例行管理。
各项规章制度在部门的执行、协助部门领导进行部门计划的制定与跟踪
部门文体活动组织及部门宣传工作、部门6S例行管理。
主管交办的其它事务。
2、素质
敬业精神：
在期限内准确保质完成工作。
服务精神：
满足内外客户的工作需求。
细心：
对自己的工作有警觉，发现并避免错误。
团队精神：
支持团队决定，与团队成员分享相关信息，必要时提供帮助。
沟通：
正确表达并获得理解和支持。
逻辑思维：
发现问题基本关系，根据重要性分出任务轻重缓急。
保密：
严格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。
2.助理类文员的任职要求
1、职责
协助部门主管进行资源方面的管理，以使资源的合理利用
协助或负责本部门与相关部门建立并维持良好的工作关系，辅助推动部门组织气氛的建设及宣传工作以保证工作的正常开展
负责培训、指导、考核下属文员的工作，负责文员任职资格认证工作以保证文员体系的技能、服务满足工作的需要。
根据工作需要起草建立各项规章制度，优化重整流程，并组织推行。
协助公司级或部门大型会议的组织、对外交流的接待，策划、组织本部门的会议并跟踪负责决议推行
负责公文、信息及问题的预处理，协助部门计划工作并监控工作进度
有效准确地调查相关工作信息并为管理决策层提供有效依据
负责以下单项职责：
辅助人力资源管理、辅助财务管理、机要信息管理、机要文档管理、部门固定资产系统管理、辅助项目计划管理等
（注：
助理岗位既有助理类的大部分工作也有基础类文员工作，或既有基础类文员工作也负责单项职责，或全职做单项职责的工作）
2、素质
领导能力：
能领导人们有效在一起工作，促进团队的运作。
服务精神：
预测客户需求并主动满足。
沟通：
正确表达并影响他人取得共鸣。
影响能力：
为特定目的,特意采用影响策略或战术，有具体行动。
敬业精神：
最短的时间内主动改善及完成工作。
团队精神：
倡导团队合作，积极参与团队活动并主动为团队成员提供帮助。
成就导向：
努力发现某系统或个人工作方法的改进点，并做出具体改变以改进绩效。
计划组织：
协调、调动资源，有效地制定自己和团队的工作计划，采取有效及时的行动。
3.华为基础类文员具备的素质要素：
要素组织你自己的工作
要素开发自我提高绩效
要素维护工作环境以辅助工作流程
要素维护安全和稳定的工作场所
要素创造并保持与其它员工的有效工作关系
要素问候和帮助来访者
要素处理入局及出局通话
要素收取、整理并分发邮件
要素信息系统的建立与信息维护
要素信息接收与传送
要素信息查找与恢复
要素信息系统的安全与保密
要素用现有的文档系统存储信息
要素从现有的文档系统获取信息
要素根据所提供的材料，利用适当工具制作所要求的文本
要素复印
要素根据需求申购办公设备
要素领用办公设备，建立资产台帐
要素办公设备的日常管理及盘点
要素会议前准备
要素协助会议进行
要素会后整理
涉及的职业素质包含自我管理、自我学习、办公自动化、数据和信息管理、客户接待、有效沟通、团队和跨部门协作、人际关系、日程管理、上司行程管理、办公设备管理、会议管理等等
4.华为助理类文员具备的素质要素：
要素挖掘个人潜力，提高绩效（认证重点：
能否客观认识自己、评价自己）
要素计划和组织个人工作进度表（认证重点：
工作计划的制定、执行、调整）
要素:
获取组织个人工作活动中所需要的信息（认证重点：
自我提高的意识，包括知识、业绩、工作改进等方面）
要素与同事一起创造、培育和维持有效的工作关系（认证重点：
与周边同事关系的融洽度、人员心理动态了解、建立的关系对部门工作的促进作用）
要素与外部联系人员一起创造、培育和维持有效的工作关系（认证重点：
建立的关系对部门工作的促进作用）
要素调研、收集和选择信息以满足指定的需要（认证重点：
敏锐发现主管需求，并提供相应信息；信息汇总能力）
要素准备并提供信息以满足指定的需要（认证重点：
信息分析能力；报表的美观、规范性）
要素按要求起草文件（信函）（认证重点：
起草文件符合要求）
要素制定制度以满足工作的需要（认证重点：
制度的下发与推行，并根据推行情况优化制度）
要素计划和组织工作（认证重点：
明确工作内容的轻重缓急；合理安排各种源）
要素监控工作目标的实施（认证重点：
准确合理设置监控点；针对未完成情况进行分析补救；做好工作经验的总结与积累）
要素会务的监控与实施（认证重点：
会务的统筹安排及监控）
要素会议的有效组织（认证的重点：
自行组织会议，促进会议效果的达成）
要素提高团队绩效
要素新文员培养
要素数据库及数据管理（认证重点：
数据存储、备份、检索和质量）
要素安全合理地利用软硬件资源（认证重点：
有效使用软硬件工具）
要素建立并维护独立网络，按规定控制权限（认证重点：
明确相关文件及条例要求，建立网络及控制权限）
要素配合上级部门，推行文档制度、保密条例（认证重点：
流程学习能力，深入浅出地理解，继而有效推行）
要素宣传、培训接口工作（认证重点：
广泛宣传流程规范，积极参与培训工作）
与基础类文员不同，助理类文员的要求更高，还要培养新人、做好团队建设，并组织和参与会议，推动各项制度的建设和执行，并能有效的监控和实施，这个过程中还有大量的商务文书的起草和撰写，不仅对内协调，还要做好对外部的衔接，助理类文员的综合素质大大提升。
结合社会实践和普遍文员岗位的真实需求，我们为刚进入职场的文员建设了一套实用有效的文员素质模型，满足校企双方的需求。
第二部分文员胜任素质模型
一、标准名称
文员胜任素质模型
二、标准定义
文员胜任素质模型是指从事各类文员、秘书、客服人员的岗位工作的胜任条件和素质要求。
三、标准的结构
本标准包括级别角色定义、行为标准、必备知识、技能标准、素质标准。
第三部分级别角色定义和基本条件
一、角色定义
文员角色描述：
具备良好的服务意识、合作意识、责任意识、保密意识，以及积极平和的心态，熟练掌握计算机操作技能，了解基本的商务礼仪，了解企业的相关规章制度，具有一定的沟通技巧。
协助主管和员工处理部门各类事务，为部门业务的正常开展提供有效的行政服务、人事服务、秘书服务、客户服务和支持。
二、标准素质模型
核心内容
初级文员
中级文员
高级文员
行为标准
单元1：
提高流程的工作效率
单元2：
维护有效的内外部关系
单元3：
信息传达与处理
单元4：
文档管理
单元5：
文案制作
单元6：
日常办公室事务处理
单元7：
会务工作
单元8：
标准商务礼仪
必备知识
文员日常行为规范/时间管理/自我管理/有效沟通/人事管理/文档管理/会务管理/企业规章制度/办公室管理/设备管理/信息数据管理/公文写作/上司行程管理/人际关系/费用管理/文员任职资格标准
技能
计算机操作
Word、Excel、Powerpoint、网络、打字、相关办公设备的操作
英语
文员认证的必考科目，初中级可选考
胜任素质要素
尽责、诚信正直、积极主动、服务他人、协调能力、合作精神、有效表达、服从领导、亲和力、关注细节、人际敏感、保密意识
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