完整版物业品质运营标准.docx

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完整版物业品质运营标准

物业品质运营标准

一、综合（25分）

序号内容

1员工礼仪

考核指标评分细则

1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司《员工手册》员工礼

仪的规定一项不符合扣0.2分

客户资料管理

2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与

业主发生争吵

1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）

2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户

一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.2分

的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣0.2分

客户沟通

客

1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查）

2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准）

3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前24小时发布预警信号；

3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。

4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。

1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.5分

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.2分

2户2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

服

务

客户意见处

3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户

群诉紧急预案

对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访）

4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分

理

一项不符合扣0.2分

录

重大投诉处

5、记录：

客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结

6、处理：

接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通

7、投诉回访：

客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯

8、重大投诉处理：

应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施

9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分

一项不符合扣1分

理诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉

一项不符合扣2分

重大投诉处理

11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响

12、网络投诉：

在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录

一项不符合扣4.5分

一项不符合扣1分

监督电话

1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2

分；

2、通过电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分

客1、记录：

准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清

2户晰、完整、真实、可追溯

服2、上门服务单：

维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、

一项不符合扣0.2分

务

客户报修服务

维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率

、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分

4、回访：

按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、

完整、可追溯一项不符合扣0.2分

5、有偿维修服务费：

提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失

一项不符合扣3分

6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

品质管理计划

1、落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意

一项不符合扣1分

品

质品质内检

3管

1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分

2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分

理

日常检查与

问题处理

1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整

、真实、可追溯；发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整

2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内

一项不符合扣0.5分

容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分资料上报按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）一项不符合扣0.5分

岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求

1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及

一项不符合扣0.2分

文

件记录填写

记录者签字。

一项不符合扣0.2分

2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应

记签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随

4录意涂改。

管1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文理件、上墙文件等）与记录清单

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.2分

记录保管

2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。

一项不符合扣0.2分

3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象

1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.2分

装备案登记

5修

管

理

完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项

2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等一项不符合扣0.2分资料，资料、记录完整

资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分

施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯

1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真

一项不符合扣0.2分

实、可追溯一项不符合扣0.2分

2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

日常巡查

装

3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯

3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯

4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整

、真实、可追溯

5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止

一项不符合扣0.5分一项不符合扣2分

一项不符合扣2分

5

修并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分管

理6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯

7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货

梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放

一项不符合扣1分

一项不符合扣0.5分

8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整

、真实、可追溯

一项不符合扣1分

装修验收

按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、一项不符合扣0.2分可追溯

消防按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案一项不符合扣1分

计划制定

社

6区风险控制文

制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录

制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书；

一项不符合扣0.5分

一项不符合扣0.2分

化组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分

配合活动配合相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收

一项不符合扣0.2分

管理制度制定办公管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分

与租户签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

办消防管理

7公

管商铺档案理

办公管理

租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执照复印件、负责人、从一项不符合扣0.5分业人员身份证复印件、照片、联系电话等）

无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

办办公管理各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣0.5分

7公室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无

管广告管理理

安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整

、真实、可追溯

一项不符合扣1分

二、工程（25分）

按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存

机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求

一项不符合扣0.2分

强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档

供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员

审定后实施并将实施结果上报工程部

供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；

1通用

标准化管理及标识

应急装置及

2电救援梯

维修保养

年检

按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰

、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表

供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档

供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实

、可追溯

特殊工种持证上岗，持证上岗率100%

各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制

、上报能源消耗月报表

电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）

电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；电梯厅门、轿门门槽内无杂物

电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答

有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

有年度、月保养计划、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。

电梯故障、困人记录清晰

需要年检的电梯必须在到期前1个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。

电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣1分

一项不符合扣1分一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣1分

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.5分

2

电运行梯

维修保养

消

3防

系运行状况

统

测试

电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确

（平层误差不超过±5）、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。

按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。

现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）完好、无缺失

定期巡查消防设施和器材（如灭火器、消防栓等），巡查记录清晰、完整、真实、可追溯

消防水系统处于备用状态（如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压

、水池水位正常）

火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯

气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求

烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯

定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯

一项不符合扣0.5分

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.2分一项不符合扣1分

一项不符合扣1分

一项不符合扣0.5分

巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报

供

维护保养制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯

配

4电应急处理有停电应急预案，有相关演习或处理记录（现场询问电工对应急预案

系的熟悉程度）

统发电机组备用状态（蓄电池电压、仪表、油位、水位等）良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据（记录）清晰、完整、真实、

一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.5分

运行状况

可追溯

发电机组能正常启动（现场测试），操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯

巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分

给排

5水运行状况系

统

给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，一项不符合扣0.5分采用安全电压供电

二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现一项不符合扣0.2分象，排水口有明显标示。

清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证一项不符合扣0.5分

应急处理有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录（现场询问员工对应急预案的熟悉程度）

智维护保养制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、能可追溯

6化

系运行状况监控、门禁、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰

统、完整、真实、可追溯

一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分

一项不符合扣0.5分

楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

房屋

本日常巡查

天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯

公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实

一项不符合扣0.2分

体、可追溯一项不符合扣0.2分

7与

公公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正

共常无故障

一项不符合扣0.2分

设标识各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分施

安全作业作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措施

一项不符合扣0.5分

制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分

应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯一项不符合扣0.5分

防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一项不符合扣0.5分

设标识备

8房管理

设备房门上有明显设备房（名称）标识，有“机房重地，闲人免入”或类似的警示标识，

设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域（部位）等信息

为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.5分

无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具

一项不符合扣0.5分

安全管理

设备房（管、井）内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

重要设备房内（如监控中心、消防控制室、电梯机房等）配置温度湿

环境检测

9钥匙管理

度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在80%以下（有特别要求的除外）

制定并落实钥匙管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制

、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯

电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象

一项不符合扣0.5分

一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.5分

三、环境（25分）

1通用

应按要求做好清洁、绿化、消杀工作计划，计划经负责人审定后实施一项不符合扣0.3分

按照工作计划开展清洁、绿化、消杀工作，应急响应及时一项不符合扣0.5分按规定对清洁、绿化、消杀工作做好记录，相关记录清晰、完整、一项不符合扣0.5分

真实、可追溯；按文件要求填写供方评价记录

消杀服务、高空作业人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档

一项不符合扣0.4分

1通用

各环境负责人熟悉本岗位操作规程及安全操作规程一项不符合扣0.3分

未发生中毒等安全责任事故一项不符合扣3分

养护计划落实绿化养护计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

乔木长势良好，无枯死乔木，挽救濒临枯死乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，修剪美观，无明显病虫害，无明显折损，无明显斑秃、灼伤，枝干无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象

灌木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无明显折损，无枯死

、斑秃、灼伤，无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象。

植物管理

2绿化

草坪等地被植物长势良好，生长季节浓绿，目视平整，无明显杂草、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

花坛植物长势良好，造型美观，无明显杂草、折损、枯死、黄土裸露

、破坏占用、积水、鼠洞等现象

一项不符合扣0.2分

时花长势良好，无残花、黄叶，无高出花面的竹签；盆内无杂物、杂草，盆边干净无泥垢；无明显病虫害，大叶花叶面无明显虫口；无缺水干旱现象。

绿化垃圾收集有专职的绿化人员和明确的责任范围，日产日清，不得堆放过夜。

安全作业病虫害防治等存在安全隐患的作业应避开人流高峰期，设置警示标识，并采取适当的防护措施

肥料药物对绿化用肥料、有毒药物的储存和使用进行监督记录，储存环境要采取防护措施，无因管理失控导致的安全事故

一项不符合扣1分

一项不符合扣1分

工作计划落实清洁工作计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

公共区域公共区域（含楼道）无污迹、积尘、积水、垃圾、烟头、枯枝落叶、蜘蛛网、乱贴乱画、异味以及违章占用

大堂家具、装饰物和指示牌等摆放整齐；地面大理石明亮有光泽，无破损或病变，定期养护并有专人监督和记录

电梯电梯内明亮干净，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，无异味，凹槽内无纸屑、沙粒等杂质

公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞；地面、台面、镜

一项不符合扣0.3分

3清公共洗手间洁

面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头；便池无污垢、异味，纸篓不过满；洗手液、纸巾用品充足，配套设施完好无损（合同无约定的除外）

茶水间茶水间干净、整洁，物品摆放整齐一项不符合扣0.2分管道清洁各类管道无污迹、积尘、蜘蛛网

灭火器、消防栓、应急灯等消防设施器材无污迹、积尘、蜘蛛网，消

设施清洁

防栓内无杂物，开关、灯罩、线槽、插座等公共照明设施无污迹、积尘、蜘蛛网

一项不符合扣0.2分

烟灰盅烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不过

1/3）

墙面清洁

按照计划清洁墙面，无明显积尘、锈迹，水泥、涂料等，各类型墙面呈本色，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，大理石内墙面、不锈钢内墙面光亮并呈本色。

玻璃幕墙和窗户光亮并呈本色，无明显积尘

一项不符合扣0.2分

室外设施各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑等无污迹、积尘、蜘蛛网

沟渠排水沟、明沟无积水、污水、垃圾杂物一项不符合扣0.2分垃圾桶垃圾箱（桶）体外观光亮，无变形破损，无满溢、无积尘、痰迹、污

迹、胶迹

垃圾房垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋

3清生，垃圾车干净整洁，无污迹、油迹，摆放整齐，停放点干净整洁

洁

垃圾收集垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清垃圾清运垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢现象

安全作业对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的（如卫生间清洁、高空作业、石材养护、地毯清洗等），应设明显标识或采取有效防范措施

一项不符合扣0.2分

一项不符合扣0.4分

一项不符合扣0.2分

绿化清洁绿化带、室外植物无纸屑、烟头、杂物；室内植物叶面有光泽，无积尘，盆内无烟头、纸屑、杂物等

水景观水质清澈、无青苔，水面无垃圾及杂物，落叶无大量漂浮，无明