银行自助银行运营管理办法.docx

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银行自助银行运营管理办法

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XX银行自助银行运营管理办法

第一章总则

第一条为促进我行自助银行业务的发展，严格规范自助银行的管理，依据中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）相关要求，制定本办法。

第二条自助银行是银行利用计算机、通信、机电、人工智能等高科技现代化设备，向客户提供24小时或准24小时自助办理金融业务（取款、存款、余额查询、修改密码、代缴费、卡卡转帐、卡储转帐、查询打印交易明细、查询金融信息等）的场所。

第三条自助银行设备应用模式分为：

在行大堂式、离行大堂式、在行穿墙式、离行穿墙式。

第四条自助银行的应用模式分为：

在行式、离行式和银亭式。

第二章各部门工作职责

第五条个人业务部职责

（一）负责自助银行市场宣传、品牌建立、业务推广、产品创新等工作。

（二）负责接收各分（支）行设立自助银行的申请，全线监控自助银行的审批流程，及时协调解决相关问题，提高审批流程的效率。

（三）个人业务部应配合自助设备购置和安装的协调与衔接工作，监督整体施工进度，项目竣工后组织相关部门（科技部、后勤服务中心、监察保卫部）进行验收工作及后期的运营管理工作。

（四）通过对自助设备日常业务监控，及时了解、检查各行自助银行运行过程中出现的问题，指导各分（支）行提高管理质量。

（五）指定专人协同科技部对自助设备进行故障监控，及时对发现的问题进行沟通和处理，提高自助银行的正常运营效率。

（六）负责制定自助银行的管理与考核办法，按季组织考评，编写《自助银行业务运营情况分析报告》，配合科技部组织对分（支）行自助设备运行管理员的业务培训工作。

（七）负责自助银行的档案管理工作，指派专人负责档案材料的收集、整理、保管。

第六条机构管理部职责

（一）与个人业务部、科技部、监察保卫部、后勤服务中心以及相关支行对离行式自助银行设立申请报告中的具体方案进行实地勘察。

（二）与个人业务部研究后，形成《XX年度XX银行离行式自助银行设立计划》，并报送总行行长办公会议审批，审批通过后按计划设立离行式自助银行。

（三）负责对拟设立的离行式自助银行向银监局和人民银行的申报工作。

第七条科技部职责

（一）负责自助设备采购、安装以及自助银行综合网络与电源设备的布线与调试工作。

（二）负责自助银行设备的验收工作（与供应商工程师一同开箱验机）,验收完毕后，供应商填写《设备验机报告》，一式三份，供方、科技部、个人业务部各执一份。

（三）负责全行自助设备的保养与维护工作，指导分（支）行设备管理员对自助设备进行日常技术维护和简单故障处理。

（四）监控自助银行运营情况，对网络和机械故障以及分（支）行报修电话，迅速组织抢修，及时与厂商联系解决故障。

第八条会计结算部职责

（一）负责制定相关业务的会计核算办法，负责自助设备交易流水的结算，账务勾对，错帐处理。

（二）根据自助设备使用情况，合理设定自助银行库存限额。

（三）组织各管理部定期对所辖分（支）行进行自助设备现金库检查及各种登记簿检查，对不符合规定的行为，督促其进行整改，以确保资金安全。

第九条后勤服务中心职责

负责拟定装修方案，并交个人业务部和监察保卫部审查，审查通过后，按流程进行自助银行装修工作，依据《XX银行自助银行设立标准》中的要求，做好内部装修及外部形象识别。

新增自助设备原则上按照24小时服务网点执行。

第十条监察保卫部职责

（一）负责XX市内自助银行（或自助机具）向公安机关申报事宜；负责协助兰外分支机构自助银行（或自助机具）向当地公安机关申报事宜；

（二）负责全行自助银行安全数字监控系统、警报联网系统的安装，对新增自助设备的内部和外部环境进行安全性审核。

（三）负责全行安全数字监控系统的定期维护、故障维修工作，指导值班人员正确使用安全数字监控系统，报警联网系统。

（四）指导分（支）行做好自助银行场所案件防范工作，正确处置突发事件，定期对自助银行安全运营进行检查并将检查情况反馈至个人业务部。

（五）配合分（支）行与公安机关的联系，协助公安机关查破案件。

第十一条分（支）行职责

（一）各分（支）行明确一名负责人负责辖内自助银行的运行管理。

（二）认真贯彻落实各项工作要求，积极配合总行各部完成工作落实。

（三）建立《自助设备运行维护登记簿》、《自助设备清机登记簿》、《自助设备密码钥匙交接登记簿》，并纳入各分（支）行档案管理。

第三章自助银行的日常管理。

第十二条自助银行的日常管理由挂靠分（支）行负责，并指定自助设备管理员，负责本行自助银行的运营管理与日常维护工作。

同时须指定自助设备后备管理员，在运行管理员不在岗时，由后备管理员负责。

第十三条自助设备管理员（或称ATM管理员）分设两个岗位：

操作管理员和钞箱管理员。

1、操作管理员的主要负责保管自助设备的两把钥匙（外罩及保险箱）；负责自助设备的清机操作，配合与监督钞箱管理员盘库、加钞、对账等；负责自助设备的日常维护，包括日常安全检查、简易故障排除、机具耗材更换、机体卫生清洁等；负责自助设备吞没卡的处理等。

2、钞箱管理员的主要负责保管自助机具保险柜密码；负责自助设备的盘库工作；负责自助设备钞箱的卸钞、加钞操作并协助操作管理员完成清机工作。

具体职责如下：

（一）操作管理员：

1、制定加钞计划；2、保管、使用自助设备机箱盖钥匙及保险柜钥匙；3、及时回收、登记、保管、处理自助设备吞没卡；4、负责更换打印机色带、凭条打印纸、流水日志打印纸。

自助设备流水日志由所属网点负责保管，更换流水日志时，须在其上面注明自助设备号、流水起止年月日、操作管理员签章；5、负责每日上、下班对自助设备存（取）款过程进行测试，检查插卡口、出（入）钞口、凭条出口是否正常；6、负责每日打扫自助设备外部卫生，应做到外表无积尘、污垢，显示器明亮（每季联系自助设备维保公司进行一次机内清洁维护）；7、经常检查自助设备外接电源、通讯线路连接情况，保证线路畅通；8、当自助设备出现故障时，应立即报告网点负责人。

无法自行处理的故障，立即通知科技部、自助设备维护公司、个人业务部。

一天以内无法修复的，需上报个人业务部进行设备停机备案。

自助设备维护公司工程师对自助设备进行维护或维修时，应要求其出示工作证明及个人身份证并进行登记且操作管理员必须在现场全程监督；9、每日登记《XX银行自助设备日常管理登记簿》，内容包括所有对自助设备的操作；10、对钞箱管理员加（卸）钞进行现金复点与核对及自助设备系统管理界面的操作（包括：

管理系统用户ID、登录密码、自助设备加钞数量与金额的录入及其他各项系统操作）；11、加钞完成后按要求在《XX银行清机登记簿》中“复核”项下签字确认。

（二）钞箱管理员：

1、负责在核心系统完成自助设备的账务处理；2、自助设备的加（卸）钞；3、负责自助设备的保险柜密码的设置和使用，并按要求登记《XX银行清机登记簿》；4、定期更换保险柜密码并于当日内制作密码信封经双人（管理员与分管负责人）密封签章后交机构负责人入柜（库）加锁保管，启用时须做登记；5、如掌握钞箱管理员发生人员变动，密码必须随之改变。

各分（支）行应将更改后的管理员名单报个人业务部和报监察保卫部备案（介绍信）。

第十四条自助设备的密码和钥匙必须实行双人操作，密码和钥匙在两人之间不得互换和泄密。

当其中一人缺勤时，应指定专人接替，钥匙和密码交接，均应进行登记备案。

备用钥匙应在双人（管理员与分管负责人）密封签章后交机构负责人入柜（库）加锁保管，启用时须做登记。

第十五条不准擅自关闭自助设备停止服务。

如遇特殊情况确需关机停止服务的，应记录详细停机日志，包括停机原因、停机时间等，并向个人业务部上报备案。

第十六条自助设备的故障处理

自助设备如发现故障，应利用监控程序或根据自设备反映的故障代码，迅速判明故障类型并予以分级排除：

（1）一般故障（打印机缺纸、缺钞、一般性卡钞、废钞箱满导致屏蔽存取、磁卡读写器非机械故障、清洁不当造成的出钞不畅等）由操作管理员进行排除，排除无效的，及时报总行科技部解决，恢复时间须在40分钟以内。

（2）通讯故障。

操作管理员排除无效的，报总行科技部，由总行科技部协助解决，恢复时间须在24小时以内。

（3）设备故障，分（支）行发现自助设备发生故障，自行处理无效时，应及时联系总行科技部，由科技部协同自助设备厂商，进行故障处理。

第四章自助银行的现金及会计核算管理

第十七条自助银行现金管理工作，须根据客户存取现金的需要，准确、及时、合理、安全办理自助设备现金供应、整点、反假、账款核对、钞箱检查和现金入库等工作，确保自助银行现金安全。

第十八条自助设备挂靠行须根据业务管理要求，严格控制自助设备库存限额，既能保证本机构现金供应，又能充分降低现金占用。

第十九条自助银行装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查等工作，必须置于全方位录像监控之下。

影像资料须按有关要求妥善保管。

第二十条自助银行装钞必须双人办理，并采取必要的安保措施。

装钞前须经手工或点钞机多次复点打松，一人点钞，一人复核。

装入现金时，按系统规定的各钞箱依次装钞，一人装钞，一人监督，并进行登记。

装钞完成后，关闭机门，打乱密码上锁。

第二十一条放入自助设备中的现钞票面须平整，不得有缺损或粘连，不得在钞中夹带异物，并是经过挑选整理达到七成新的100元纸币。

对因钞票不合格或放错钞箱而引起的出钞差错，相关人员应承担责任。

第二十二条为确保自助设备钞箱与票面一致及是否正常吐钞，每次加钞后，应由管理员做第一笔取款交易。

取款额度应使用两种面额的钞票，以确保钱箱面额未装错和各钱箱工作正常。

第二十三条自助银行钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等相关工作，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。

第二十四条自助银行钞箱备付金的领取、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须按分（支）行领缴现金手续办理。

领取的备付金必须是经过清分、复点后，符合使用标准的现金。

客户存入自助设备的现金必须经过整点方可入库。

第二十五条离行式自助设备每周至少清机二次，各类依附式自助设备每周至少清机三次。

客户存入自助设备的现金，应坚持一日一清、日终结账的原则。

第二十六条自助银行现金结账是指将自助设备打印的清单、报表与钞箱内现金进行核对。

钞箱中的备付金，遇以下情况，必须清点并做账款核对：

（一）吐钞不正常，开钞箱检查时；

（二）钞箱备付金不足，需增加备付金时；

（三）客户称吐钞有误，当日营业终了前；

（四）7个工作日（不含）未进行账款核对的。

第二十七条自助银行发生错账，应逐笔登记，查询核实后再作记账处理：

（一）自助银行轧账不平处理

1．若自助银行轧账单显示轧账不平且是自助银行长款的，检查流水记录是否有故障情况发生，与会计结算部的交易明细勾对，查明原因并进行相应的账务调整。

对确实无法查明原因的长款，进行登记并立即上报做长款挂账处理。

2．若自助银行轧账单显示轧账不平且是自助银行短款的，检查自助银行流水记录是否有故障情况发生，与会计结算部的交易明细勾对，查明原因并做相应的账务调整。

3．对确属自助银行严重故障引起的技术性短款，和已知差错原因无法进行调整的短款情况。

必须立即上报总行科技部，会计结算部及个人业务部，由有关部门进行鉴定后做相应处理。

4.对异地卡、他行卡的错账，按照相关规定进行查询查复和账务处理；确实无法核查的错账，上报总行会计主管部门，再进行相应的处理。

（二）自助银行发生记账不吐钞和交易差错时，均不得在柜面直接进行现金兑付，应在查明原因后做相应的账务处理。

同时须耐心细致的做好客户的解释工作。

第二十八条　持卡人在自动柜员机上办理业务，如发生吞卡情况，持卡人可在营业时间内凭本人有效身份证件及自助银行打印凭条到自助银行所属网点办理领卡手续。

运行管理员对自助设备的吞卡必须在《自助银行机吞卡登记簿》上进行逐张登记，持卡人领卡时要认真核对有效身份证件、自助银行打印凭条，无误后请领卡人签收。

若确认为过期卡、止付卡、黑名单卡等则予以没收。

对超过保留时限的吞没卡，须及时做截角或打孔处理，集中交会计部门，视同待销毁重要凭证管理。

第二十九条各分（支）行业务主管人员须定期进行自查，检查内容包括：

（一）自助银行的备付金与有关分户账是否一致；

（二）日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；

（三）长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；

（四）款项清点、交接、装箱工作是否符合安全要求；

（五）钥匙、密码的交接和备用钥匙的保管是否符合规定。

有关人员检查后，须登记查库记录簿。

第三十条自助银行打印清单是账款核对和事后检查的重要依据，视同重要凭证,应由经办员核对盖章后，按时间顺序妥善保管。

第五章自助银行安全管理要求

第三十一条自助银行设备的四周墙体和门窗必须坚固，玻璃应符合防爆要求。

根据面积和设备数量按规定配足灭火器材。

第三十二条自助银行必须安装与当地报警中心联网的报警设施和24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出、加清钞维护和客户交易操作全过程有清晰、不间断的影像资料以备查阅。

安装监控设备时应避免将探头直接对着自助设备的操作（密码）键盘。

当发现监控设备发生故障一时无法修复时，应暂停监控部位的业务活动。

第三十三条加强自助银行边门的检查和管理。

对进入网点内部的边门应在上、下班时进行严格细致检查，检查边门是否坚固并已锁好，门控状态是否正常，将检查结果登记于网点检查日志中，发现问题应及时通知维修。

第三十四条各分（支）行负责人要加强设备使用的监督和管理。

加强控制柜、录像柜钥匙的管理，不得无故停止录像。

属永久保存的影象资料由各分（支）行登记后统一保管。

第三十五条自助银行的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现交易差错和其它问题需查阅录像资料时，必须经总行监察保卫部批准同意，并作登记后方可查阅。

第三十六条对自助银行监控不按规程操作，造成故障停录；不爱护监控设备，造成损坏；不按规定保管录像柜钥匙，造成影象资料丢失等违规行为，将视情节追究相关人员责任。

第三十七条本办法自印发之日起执行。