409银行特殊客户服务管理规定.docx

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409银行特殊客户服务管理规定

1目的

为落实“以客户为中心”的经营理念，体现我行金融服务以人为本的核心价值和有担当、负责任的企业形象，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务，妥善处理营业网点服务突发事件，根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《xx银行消费者权益保护工作管理规定》等消费者权益保护工作的规章制度，特制定本规定。

2范围

2.1本规定用以规范我行各营业网点在日常服务工作中遇特殊客户时的服务行为规范，适用于xx银行全辖所有营业网点。

2.2本规定明确了各营业网点在接到特殊客户服务需求时的服务工作要求和工作程序，具体包括：

特殊客户识别、网点服务规范及流程、上门服务规范及流程等内容。

3术语和定义

本规定所称特殊客户主要包括视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户，行动不便的老年、孕期客户，因突发情况需优先办理业务的客户，患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户等。

4工作职责

4.1个人金融部负责对营业网点特殊客户人群的认定，负责特殊客户服务工作的服务管理。

4.2会计结算部负责特殊客户服务过程中涉及会计条线的规范制定和业务管理。

4.3运营部负责遇特殊客户办理业务的事后监督管理。

4.4法律合规部负责特殊客户业务办理中涉及的法律合规性审查，以及监控调阅、安全防范等工作的监督、管理和检查配合。

4.5风险管理部负责牵头对本管理规定中特殊客户业务办理时涉及的操作风险点及防控措施的动态评估及把控。

4.6稽核审计部负责对特殊客户服务办理的审计检查。

4.7各分支行负责本行特殊客户服务需求的服务和管理。

5服务工作程序

包括特殊客户识别、营业厅堂服务规范及流程、上门服务规范及流程三个部分。

5.1特殊客户识别

5.1.1视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户：

通过观察客户特征、由客户出示中国残联制发的残疾人证明资料或陪同人员介绍进行识别。

5.1.2行动不便的老年、孕期客户：

通过观察客户形态、特征等进行辅助识别。

5.1.3因突发情况需优先办理业务的客户：

通过客户主动向网点员工询问并出示相关证明材料和有效身份证件，且对客户焦躁、不安等神态的观察来识别。

具体是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户。

5.1.4患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：

通过代理人出示由医院、公安和法院等机构出具的证明材料和客户及代理人的有效身份证件来初步识别。

5.2网点厅堂特殊客户服务流程

5.2.1基本服务流程

5.2.1.1主动迎入：

大堂经理通过识别发现有上述特殊客户要进入网点时，首先应与保安、保洁或大堂其他引导人员配合，通过抬、扶等方式主动协助客户进入营业厅。

5.2.1.2安排入座：

大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解客户的业务需求后，与柜面联系确认启动绿色通道。

5.2.1.3启动绿色通道：

绿色通道指定柜台柜员办结手上的业务后，暂停对外叫号。

由大堂经理陪同特殊客户到绿色通道指定柜台处，请柜员为其优先办理。

5.2.1.4陪同办理：

大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，协助客户、柜面人员之间的交流和业务办理。

5.2.1.5礼貌送别：

业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。

具体各类特殊客户到行办理业务时的具体业务流程详见《xx银行各类特殊客户服务流程》。

5.2.2厅堂内特殊客户的服务要求

5.2.2.1网点员工在接待特殊客户时，应严格执行首问责任制。

大堂经理是特殊客户服务的第一责任人，应在第一时间识别并热情接待特殊客户，协调柜面资源，引导、陪同客户到柜台，并协助柜面人员为特殊客户办理业务。

对于视觉障碍客户或老年客户，大堂经理要警惕陪同人员是否存在诱骗、误导或暴力胁迫等情形；对于行动不便的残障客户或老年客户，大堂经理应遵照客户本人的意愿协助客户办理业务。

5.2.2.2网点员工服务特殊客户时，应态度亲切、耐心细致，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。

5.2.2.3营业厅内应配备老花镜、助盲卡、防滑垫、饮水机、安全提示等人性化服务设施，各个设施应放置在便于客户使用的位置，由大堂经理对设施进行日常检查，确保设施的完好和洁净、网点内外部的助残标识要清晰可见，明示网点服务电话号码，且确保有人接听电话。

5.2.2.4各营业网点应指定一至两个封闭式柜台作为绿色通道，该柜柜面人员和大堂经理应具备基本的手语服务能力。

当网点有特殊客户时，该柜应暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。

如当时已有客户在该柜台，则等客户业务办理完毕后，立即为特殊客户办理业务。

如柜面人员在业务办理过程中发现未被大堂经理识别且需要帮助的特殊客户，要及时呼叫大堂经理到柜台予以协助，通过柜台内外的协同配合，为客户提供无障碍的服务。

5.2.2.5对于因情况特殊需请示上级的，大堂经理要将客户引导至理财室、VIP室等区域等候，并做好客户接待，避免让客户感到被忽视；如无法在短期内答复客户，应向客户说明原因，并请客户留下联系电话，经请示后由该员工主动联系客户进行答复。

5.2.2.6网点经办人员应向支取大额现金的特殊客户进行安全提示，对大额转账的特殊客户进行防诈骗等安全提示。

5.2.3厅堂内各类特殊客户的服务要点

5.2.3.1对于视觉障碍客户：

客户携带有导盲犬的，大堂经理应提前进入厅堂做好其他客户的安抚工作；网点员工应主动为客户提供助盲卡等辅助设备设施；如客户独自在网点办理业务，经征得客户同意，大堂经理应全程陪同、协助办理，应将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并于当天营业终了备份录像；有无视觉障碍的亲属陪同客户办理业务的，则无需备份录像。

备份录像操作流程：

营业网点当天通过OA系统向所属管理行办公室发起备份录像申请，于三个工作日内填写《xx银行视频监控资料查询（拷贝）申请表》，按照相关规定到管理行办公室拷贝录像资料，并建立档案留存（备份文件命名规则为：

网点机构号+客户姓名+交易日期）。

5.2.3.2对于书写障碍客户（包括不识字、不能书写的客户和上肢残疾等客户）：

在办理开户、挂失及贷款等业务需要签名时，可使用按手印并加盖本人名章的方式代替签名，手印留存的方式为：

红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序）；对于因上肢残疾而不能按手印的客户，在查看客户有效身份证件确认本人身份的真实性后，可使用加盖本人名章的方式代替签名。

营业终了，经办柜员和网点负责人需在凭证空白处说明情况并加盖个人私章，以便事后监督审核传票时了解业务实际情况。

5.2.3.3　对于聋哑客户：

网点应提供手语服务或使用书面文字进行交流。

对于重要业务环节，必须使用书面文字交流，防止因手语误读而导致操作失误或客户资金损失。

业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证，作为该笔业务传票附件，随当天的凭证一并上交运营部。

5.2.3.4　对于无人陪同的残疾人、老年及孕期等行动不便的客户：

如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。

对于有人陪同办理业务的残疾人、老年及孕期等行动不便的客户，网点员工要确保陪同人信息填写“代理人”栏位，并注明“陪同人”，陪同人的身份证复印件随业务单据一并留存。

5.3　上门服务规范及流程

5.3.1　对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户，如其需办理的业务按规定应由客户本人办理的，网点可提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务。

5.3.2　对于客户的上门服务需求，网点应根据客户所需办理业务的时限要求和网点人力条件，与客户或其代理人沟通好上门时间，及时派员工外出提供服务。

5.3.3　上门服务具体流程

5.3.3.1　客户或其代理人通过电话联系网点，或客户委托的亲属到网点为客户咨询、代办业务时，网点员工应首先对客户身份进行初步核实，然后根据客户特殊情况及其需办理的业务判断是否符合上门服务的条件，并立即请示网点负责人；同时告知客户或其代理人我行将致电回复。

客户或其代理人应向网点出示证明客户病情的医院证明材料；如客户重症在家，应提供居委会或村委会证明材料；如客户被刑拘，应提供公安或法院的刑拘证明。

5.3.3.2　网点负责人根据员工汇报或上级行转来的特殊客户服务需求，确定是否提供上门服务，并指导网点员工对客户或代理人进行回复，如确定提供上门服务，网点员工协同客户或代理人填写《xx银行特殊客户上门服务表》。

5.3.3.3　依照约定时间，至少两名网点员工携带单位证明或员工工号牌、《xx银行特殊客户上门服务表》和移动终端等物品，前往约定地点。

5.3.3.4　到达约定地点后，网点员工通过移动终端对客户身份进行核实，对上门服务过程进行摄像，并妥善保管电子影像。

如客户意识清醒且有民事行为能力，网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿；如客户需办理的业务可通过移动终端办理，即现场办理；如不能现场办理，网点员工应见证客户签署代理授权证明，授权书中应注明授权办理业务的范围、种类等具体内容。

如客户无法签字，可通过按手印加盖客户名章的方式确认，并告知客户或其代理人办理该业务所需的证明材料和流程。

5.3.3.5　客户意识不清醒，无法表达本人意愿，视同无民事行为能力人，由其监护人（或监护人授权的代理人）出示监护及代理关系的证明、客户和监护人有效身份证件以及其他相关证明文件，网点员工核实客户和监护人身份后，在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证情况下，办理相关业务，见证人须在《xx银行特殊客户上门服务表》的相应栏位写明身份并签字。

如不能现场办理，应告知监护人前往我行柜面办理，并提示该业务所需的证明材料和流程。

5.3.3.6上门服务完毕后，网点员工应在《xx银行特殊客户上门服务表》上详实记录业务需求、客户地址及联系方式、上门员工姓名、客户情况核实和业务办理等情况的核实内容，上门核实柜员签字确认后，请客户、监护人等人员签字。

收好单证和物品，然后与客户及其家人礼貌道别。

上门服务在本地的，工作人员应于当天携带服务表等材料回营业网点，对相关单据进行整理、登记、归档、《xx银行特殊客户上门服务表》经网点负责人签字、加盖网点公章后作传票附件，随业务单据一并上交运营部，影像资料上交所属管辖行综合结算部作为会计档案妥善保管。

5.4特殊客户业务办理的工作要求

对于在办理储蓄特殊业务中存在特殊情况和实际困难的，如：

存款人死亡、重大疾病意识不清，以及出现意外事件等特殊原因，致使本人无法亲自办理业务的，受理网点须先行审核代理人身份证明材料、其他相关证明材料（如：

死亡证明材料、继承权证明材料等），在确认代理人身份和事件真实无误后，方可办理业务。

对于有视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍等情况的残障客户，网点柜员办理业务时，应对残疾人证明资料及有效身份证件真实性进行审核，按照上述凭证填写规范认真审核凭证要素填写是否完整、准确，客户签字或签章是否符合上述要求，并留存残疾人证明资料复印件及有效身份证件电子影像或复印件，作为该笔业务传票附件，随当天凭证一并上交运营部。

对于有陪同人员代理办理业务情况的，网点柜员还应审核代理人有效身份证件，并留存效身份证件电子影像或复印件。

5.5对于记录特殊客户业务办理过程的影像资料，各行综合结算部要专夹长期保管，影像资料的保存期限至少为三年。

6支持性文件

6.1银行业消费者权益保护工作指引

6.2xx银行消费者权益保护工作管理规定

6.3xx银行部分储蓄特殊业务办理的指导意见（会计结算部和法律合规部

xx年10月联合发布）

7支持性记录

7.1xx银行各类特殊客户服务流程BGY-QC-Q-3409-01

7.2xx银行视频监控资料查询（拷贝）申请表BGY-QC-Q-3409-02

7.3xx银行特殊客户上门服务表BGY-QC-Q-3409-03

编制：

范文娟日期：

2016年03月09日

审核：

zz日期：

2016年03月10日

批准：

xx日期：

2016年03月11日

xx银行各类特殊客户服务流程

BGY-QC-Q-3409-01

因不同特殊客户的服务重点有所差异，以下从视觉障碍客户服务、聋哑客户服务、肢体残疾客户服务、书写障碍客户服务、老年和孕期客户服务，以及因特殊原因无法到网点的客户服务等方面入手、分类指导营业网点向各类特殊客户提供优质服务。

（一）视觉障碍客户服务

1.主动迎入：

当发现视觉障碍的客户要进入网点时，保安、大堂经理要主动协助客户或其陪同人员将其扶入营业厅内。

2.安排入座：

大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解客户的业务需求，并告之将为其安排业务办理柜台。

3.开启绿色通道：

大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜台当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。

4.陪同办理：

大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，并及时将客户引导至绿色通道柜台，并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理，在客户签字或办理业务时，大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡，方便客户办理业务。

视觉障碍客户业务处理规范：

视觉障碍客户来我行办理个人业务时，可采取以下任一方式：

（1）亲属陪同。

以本人办理的形式办理相关业务，陪同的直系亲属作为见证人，出示关系证明及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程见证：

XX”签字，双方证件一并留存。

（2）单独办理。

视觉障碍客户独自来网点办理业务，大堂经理应主动询问是否需协助办理业务。

如客户办理业务需填单、大堂经理可协助客户填单，但应由客户本人签名确认，然后大堂经理将客户引导至绿色通道柜台，协助客户办理业务，并于当天营业终了对录像进行备份。

以上任一方式下，盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代替签名。

手印留存方式为：

红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序）。

对于因上肢残疾而不能按手印的客户，在查看客户有效身份证件确认本人身份的真实性后，可使用加盖本人名章的方式代替签名。

营业终了，经办柜员和网点负责人需在凭证空白处说明情况并加盖个人私章，以便事后监督审核传票时了解业务实际情况。

5.礼貌送别：

业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。

（二）聋哑客户服务

1.主动迎人：

当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时，大堂经理要主动使用手语，将其迎入营业厅内。

2.安排入座：

大堂经理安排客户在大堂等候区就座。

使用手语或书写的方式了解客户的业务需求，并告之将为其安排业务办理柜台。

3.开启绿色通道：

大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜台当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。

4.陪同办理：

大堂经理要主动引导，陪同该客户到绿色通道柜台，并采用手语、书写等方式协助客户与柜员进行交流和办理业务。

对于重要业务环节，必须使用书面文字交流，防止因手语误读而导致操作失误或客户资金损失。

业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证，作为该笔业务传票附件，随当天的凭证一并上交运营部。

5.礼貌送别：

业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口并礼貌道别。

（三）上肢残疾和书写障碍客户服务

1.主动迎入：

当发现上肢残疾的客户要进入网点时，保安、大堂经理要主动将其迎入营业厅内。

2.安排入座：

大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解客户的业务需求，并告之将为其安排业务办理柜台。

3.开启绿色通道：

大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜员当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。

4.陪同办理：

大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，及时将客户引导至绿色通道柜台，并在柜台协助客户办理业务。

书写障碍客户业务办理规范：

对于在业务办理过程中发现客户不识字或不能书写的，如有直系亲属陪同，其亲属可帮助客户填单，并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，客户本人签名以按手印加盖个人名章的方式代替，手印留存方式同前；如无直系亲属陪同且所办业务需填单，大堂经理可帮助客户填单，并在单据签名栏下方注明“代填写出人XXX”，但应由客户本人以按手印加盖个人名章的方式确认对于因上肢残疾而不能书写及按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份证后，可使用盖本人名章的方式代替签名。

5.礼貌送别：

业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口并礼貌道别。

（四）行动不便的下肢残疾、老年和孕期客户服务

1.主动迎人：

当发现行动不便的下肢残疾、老年和孕期客户要进入网点时，保安、大堂经理要主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅内。

2.安排入座：

大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解客户的业务需求，并告之将为其安排业务办理柜台。

3.开启绿色通道：

大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜员当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。

4.陪同办理：

大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，并及时将客户引导至绿色通道柜台，并在柜台协助客户、柜员之间的交流和业务办理。

如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。

对于有人陪同办理业务的残疾人、老年及孕期等行动不便的客户，网点员工要确保陪同人信息填写“代理人”栏位，并注明“陪同人”，陪同人的身份证复印件随业务单据一并留存。

5.礼貌送别：

业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。

（五）因特殊原因无法到网点的客户服务

对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点办理业务的上门服务需求，实行首问负责制，网点不得推诿拒办。

应对客户或代理人所述情况的真实和业务需求进行核实，协助客户办理业务。

上门服务流程如下：

1.当客户或其代理人通过电话联系网点，或客户委托的亲属到网点为客户咨询、代办业务时，网点员工应对客户身份进行初步核实，然后根据客户特殊情况及其需办理的业务判断是否符合上门服务的条件、并立即请示网点负责人；同时向通过电话咨询的客户或代理人告知我行将致电回复，将在网点的代理人引导至大堂等候区就座等待回复，原则上，客户或其代理人应向网点出示证明客户病情的医院证明材料；如客户重症在家，应提供居委会或村委会证明材料；如客户被刑拘，应提供公安或法院的刑拘证明。

各行收到40011-96033客服中心流转的特殊客户服务需求工单，或总行各业务条线管理部门转交的特殊客户服务需求后，要及时安排网点主动联系客户、详细了解客户的特殊情况、业务需求，帮助客户解决问题或为客户提供上门服务。

2.网点负责人根据员工汇报或上级行转来的特殊客户服务需求，确定是否提供上门服务，并指导网点员工对客户或代理人进行回复。

如果确定提供上门服务，网点员工协同客户或代理人填写《xx银行特殊客户上门服务表》。

3.按照约定时间，两名网点员工携带工作证件，《xx银行特殊客户上门服务表》和移动终端等物品，前往约定地点。

4.到达的约定地点后，网点员工对客户身份进行核实，并对业务办理过程进行录音录像，如客户意识清醒且有民事行为能力，网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿，如客户需办理的业务可通过移动终端办理，即现场办理；如不能现场办理，网点员工应见证客户签署代理授权证明（如客户无法签字，则通过按手印加盖客户名章的方式确认），并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程。

如客户因身体状况等原因，无法表达本人意愿，无民事行为能力，由其监护人（或监护人授权的代理人）出示监护及代理关系的证明、客户和监护人有效身份证件以及其他相关证明文件，网点员工核实客户和监护人身份后，在医疗人员，居委会人员等无利益关系的第三方人员见证情况下办理相关业务。

见证人须在《xx银行特殊客户上门服务表》的相应栏位写明身份并签字。

如不能现场办理，应告知监护人前往我行柜面办理，并提示该业务所需的证明材料和流程。

5.上门服务完毕后，网点员工应在《xx银行特殊客户上门服务表》上详实记录核实情况等内容，请客户、监护人等人员签字。

收好单证和物品，然后与客户及其家人礼貌道别。

上门服务人员回到网点，对相关单据进行整理、登记、归档、将《特殊客户上门服务表》随业务单据一起上交总行，录音资料上交所属管理行综合结算部归档保存。

6.对于记录特殊客户业务办理过程的影像资料，各行综合结算部要专夹长期保管，影像资料的保存期限至少为三年。

xx银行视频监控资料查询（拷贝）申请表

BGY-QC-Q-3409-02

申请人

证件类型

证件号码

申请单位

办公室领导签字

申请日期

是否拷贝

分管领导

签字

介绍信编号

申请事由：

审批意见

审批人

备注：

1、行内工作人员申请调阅监控须由分支行办公室负责人签字；拷贝监控须有分支行分管领导签字，并加盖办公室公章确认；

2、外部人员申请调阅（拷贝）监控信息需出具公安机关等有权机关的介绍信函原件，同时有总行安全保卫部负责人签字以及加盖公章确认。

xx银行视频监控信息调阅（拷贝）申请表

申请人

证件类型

证件号码

申请单位

办公室领导签字

申请日期

是否拷贝

分管领导

签字

介绍信编号

申请事由：

审批意见

审批人

备注：

1、行内工作人员申请调阅监控须由分支行办公室负责人签字；拷贝监控须有分支行分管领导签字，并加盖办公室公章确认；

2、外部人员申请调阅（拷贝）监控信息需出具公安机关等有权机关的介绍信函原件，同时有总行安全保卫部负责人签字以及加盖公章确认。

xx银行特殊客户上门服务表

BGY-QC-Q-3409-03

年月日

客户姓名

联系电话

代理人姓名

联系电话

见证人姓名

联系电话

协商时间

协商地点

账户账号

账户金额

客户实际困难内容

协商过程及协商达成一致的处理方式

客户或代理人承诺事项及签章

客户（签字或手印）：

代理人（签字+手印）：

见证人

签字栏

见证人（签字+手印，注明单位）：

经办及网点负责人意见

经办人签章：

网点负责人签章：

管理行

意见

行长（签字+公章）：

总行个人金融部意见

总经理（签字+公章）：

个人金融部

分管行领导

意见

记录人：