信用社(银行)限时办理制度.doc

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信用社（银行）限时办理制度

第一章总则

第一条　为促使全体员工切实转变工作作风,强化服务意识，提高工作效率，更好的为广大客户提供优质的金融服务,打造核心竞争力，促进各项业务又好又快发展，树立良好的信合社会形象，特制订本制度。

第二条　本制度所称限时办理，是指客户办理符合规定、手续齐全的事项，信用社各岗位工作人员应当根据服务承诺，在规定期限内办理当事人提交的有关事务。

第三条　本制度适用于县联社各部门（中心）、辖内各营业机构全体工作人员。

第四条　本制度实行分级管理、逐级负责、层层落实、职责明确，责任到岗的管理办法。

第二章办理时限

第五条　对信用社内部人员和客户提出的属于本部门、本机构职责范围内的各类事项，要在规定的时限内予以办理或答复，属于例外的一些重大事项，要急事急办，特事特办；需要会同其它单位、部门办理的或需经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，要说明理由和原因，并在规定时间内做出明确的答复。

第六条　文件的收发和公文办理事项时限要求。

（一）收到文件后需要办理的公文，县联社办公室应及时根据公文紧急程度，提出拟办意见送领导批示。

公文紧急程度办理的时限：

1.特急件：

在1天内办结；

2.加急件：

在3天内办结；

3.一般性公文：

在5天内办结。

（二）对发文机关有明确时限要求的，办公室在收到文件后要按照发文要求的时限内督促办结。

（三）对于不属于本单位职权范围或不适应本单位办理的，应在接到公文后1个工作日内退回交办单位并说明理由；

（四）会签文件一般应在2个工作日内提出意见；

（五）领导批办的一般公文，应在2个工作日内办结；

（六）对于涉及面广，问题较复杂，不能在规定时限内办结的，承办部室应当在时限前向发文机关或交办单位说明理由；

（七）对于领导签发后的公文，一般在2个工作日内完成。

第七条　对营业机构（含县联社营业部，下同）提交的各种请示、审批事项（大额贷款、大额费用等）的办结时限要求。

各营业机构提交部室的请示、审批事项，应由各部室作出审批意见的，应在收到请示后的2个工作日内回复；应由县联社分管领导作出审批意见的，应在收到请示后的3个工作日内回复；应由县联社领导集体研究后作出审批意见的，应在收到请示后的5个工作日内回复。

第八条　各营业机构对各种信贷业务的办理时限要求。

（一）农户小额贷款实行门市直发，随到随办，办结时间不得超过当天；农户其它贷款办结时间不超过2个工作日。

（二）个人抵押贷款在信用社权限内的不得超过2个工作日；超过信用社权限上报业务部门的，不得超过3个工作日；报县联社领导单人审批签字的，分管副主任权限内的不得超过4个工作日，主任权限内的不得超过5个（含副主任时限）工作日；贷审会研究审批的不得超过7个工作日（含理事长实行一票否决制）。

（三）公司类贷款在营业机构负责人权限内的不得超过3个工作日。

报县联社审批，在分管领导权限内的，审批签字时间不得超过5个工作日；贷审会研究审批的，不得超过7工作日（含理事长实行一票否决制）。

（四）所有贷款经初审不予发放的答复时间为：

个人贷款3个工作日；公司贷款7个工作日。

（五）各信贷业务营业机构应建立贷款申请登记制度，落实专人负责办理信贷业务，并设置登记簿，受理借款申请时在登记薄上签字确认。

第九条　各营业机构会计出纳限时服务要求。

（一）储蓄人员服务效率

百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。

正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：

　　1.电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟；

　　2.手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟；

　　3.办理挂失业务不超过4分钟。

（二）会计人员服务效率

1.在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟（临时应解汇款除外）；

2.办理现金核算手续每笔不得超过3分钟；

3.顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。

（三）出纳人员服务效率

1.办理每一笔付款业务的限时为：

（1）付款金额在5万元内（含5万元）的不超过3分钟；

（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过4分钟；

（3）付款金额在10万元以上的，不超过5分钟。

2.办理每一笔收款业务的限时为：

（1）收款金额在l万元以内的（含l万元）不超过2分钟；　

（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过3分钟；

（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过4分钟；　

（4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过5分钟。

3.每笔收款业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。

（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3－5分钟；

（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合；

（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。

第十条　严格遵守结算纪律，各分支机构汇出款项和收到汇入款项，必须及时发出和入账。

同城最长不得超过次日，异地电汇最长不得超过4天，邮汇不得超过7天，委托查询及时办理，查询业务及时回复，为坚决杜绝由于工作拖拉造成汇路不畅，影响信用社声誉的现象发生。

第十一条　客户申请存单、存折、密码、预留印鉴挂失手续，符合规定、手续齐全的，应及时予以办理。

对挂失合规、手续齐全，经办人员延误挂失造成后果的，由经办人承担责任。

银行卡业务，对于持卡人提出疑问的交易，发卡网点必须在接到质疑后30日内作出答复。

第十二条　对前来反映问题的群众，应热情接待，要求凡到分支机构的客户向工作人员（首问责任人）提出属于信用社业务范围和与信用社业务相关的问题（或要求），属于正常业务，不论是否属于自己职责范围的，都要按政策、规定给予客户满意的答复，不能推诿扯皮，一走了之。

对前来投诉、举报的问题的，被首问人要及时向本单位、本部门负责人汇报，本单位、本部门负责人应及时做出答复，并在必要的情况下，向县联社有关领导请示汇报，依照有关规定妥善处理。

第十三条　县联社各部室、信用社及其工作人员违反限时办结制的，服务对象可向县联社纪检信访部门进行投诉，纪检部门信访接到投诉后必须受理，并认真组织进行调查处理，调查处理结果应当在接到投诉之日起7个工作日内书面答复服务对象。

第三章　办理责任

第十四条　根据所办事项，各岗位工作人员或承办人为直接责任人，负有按时办理相关事项的责任。

第十五条　县联社各部门、各营业机构负责人根据本部门、本单位所办事项为承办间接责任人，负有指导督促有关人员按时办理相关事务的责任。

第十六条　服务对象因自身原因，未按规定提供相关材料或不按办事程序办理相关手续，导致超过办结时限的，不视为违反限时办结制。

第十七条　县联社各部室、营业机构负责人对本部门实施限时办结制工作负总责，纪检组负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。

第四章责任追究

第十八条　限时办理时间计算：

各类业务限时计算的起点为客户申请办理业务开始计时；非业务工作为领导安排、领导签批、会议安排、请示事项签收时间计时。

第十九条　县联社综合部对各部室承办的领导签批、会议安排、下级请示事项负责传递签收、督办；对各分支机构限时办理事项，由县联社稽核大队负责检查、督办。

县联社领导对限时办理事项进行全面检查。

第二十条　未按时限办理或对应办事项造成延误的，对承办人给予批评教育；受到投诉或造成不良影响的，按照《农村信用社员工违规违纪处罚办法》予以处理。

第二十一条　县联社各部门、各基层信用社负责人，因疏于管理，造成本部门、本机构职工违犯制度规定，被客户投诉、举报或上访的，除对直接责任人给予相应处罚的同时，县联社将追究负有直接管理责任的间接责任人的责任。

第二十二条　对限时办理制度的执行，信用社内部和外来办事人员均可进行监督和举报。

对不执行本制度或不按规定时限办理的可向县联社纪检组举报。

对举报人反映的情况，一经查实，在对有关责任人做出相应处理的同时，要与职工年度考核、工资晋升、晋级等挂钩考核。

第二十三条　对超时限办理责任人的处罚标准。

（一）个人每超时办结一件的，对主要责任人经济处罚××元，次要责任人经济处罚××元；

（二）个人一年内超时办结累计达5件的，对主要责任人经济处罚××元，次要责任人经济处罚××元，县联社对相关人员进行诫免谈话，并全县进行通报批评；个人一年内超时办结累计达十件及以上的，对主要责任人经济处罚扣发××考核绩效工资，并给予降职或免职的行政处分，对次要责任人扣发一个季度绩效工资，并调整工作岗位。

第五章附则

第二十四条　本制度由信用社（银行）负责解释和修改。

本制度与上级管理部门规定有抵触的，以上级管理部门管理规定为准。

第二十五条　本制度自发文之日起执行。