房地产销售人员要求.docx

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房地产销售人员要求

一、销售员的定位和职责

一、概述

各位，我们所处的时代是一个正发生着巨大变化的时代，而我们所选择的这个行业正是影响时代变化的重要因素，房地产行业对中国目前的发展起到了巨大的作用，她拉动了国民生产总值百分之二的增长，她带动了70多个相关产业的发展，也直接影响着广大民众的生活，关系到国家的发展和稳定，所以其重要性不言而喻。

售楼员正参与到这个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。

从一线城市、沿海发达地区、珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。

在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质的重要性正发生着变化。

那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？

其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？

二、什么是售楼

售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。

三、售楼员扮演的角色

（一）企业的形象代言人

进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？

最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。

当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室的气氛等。

但是你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。

无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。

你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。

如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方生不快的感觉，将交易中止。

有一项调查显示，一个人会把满意的商品向12个以上的人宣传，但是会把不满意的商品向20个以上的人宣传，如果有同样的需求时，被宣传者几乎100％不会光顾被批评的产品。

作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯、都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

同时，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。

（二）企业的销售人员及经营理念的传递者

你是一个销售员，你销售的产品是房屋以及赋予房屋上的其他利益，包括社会地位、生活文化等等。

销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务管理、企业文化等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

（三）客户购房的引导者/专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段、价值、户型、结构等等，而客户可能知之甚少，这就需要我们能为客户提供一些参考性置业的建议，从而引导客户购房。

优秀的销售员应该给客户提供房产专业知识、相关法律知识、银行贷款核算、理财投资建议、房产信息咨询、市场行情的发展趋势、产权办理等多方面的服务。

（四）企业和客户信息沟通互动的桥梁

在销售过程中，一方面把企业的品牌信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业改进产品和服务。

（五）企业决策信息的提供者

销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优势市场活动的认识、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

四、售楼员的服务对象

（一）对客户的服务

1、传递公司的信息；

2、为客户介绍你正在销售的商品能提供的利益；

3、回答客户提出的问题，消除客户的疑虑；

4、向客户介绍楼盘的优点，帮助他们挑选最合适的房屋；

5、为客户置业提供顾问式服务，即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业性能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。

6、为客户提供售后服务，并协助客户办理相关的手续；

（二）对公司的服务

1、帮助公司推销他们的产品------房屋；

2、通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化；

3、帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性资料；

4、作为企业与客户的桥梁和纽带，培育企业与客户的良好关系；

五、销售员的职责

一、常规工作职责

1．推广公司形象，传递公司信息；

2．积极主向客户推荐公司楼盘；

3．按照服务标准指引、保持高水准服务质素：

1）保持笑容；

2）保持仪容整洁；

3）耐心、有礼地向客户介绍；

4）积极的工作态度；

4．每月有销售业绩

5．保持服务台及展场的清洁；

6．及时反映客户情况；

7．准时提交总结报告；

8．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

9．爱护销售物料，包括工卡、工衣等；

10.不断进行业务知识和自我补充与提高；

11．服从公司的工作调配与安排；

12．严格遵守公司的各项规章制度；

13．严格遵守行业内保密制度。

保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩工业或有关公司的业务秘密。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

服务标准

目标

避免

售楼部

店内外保持光线充足，玻璃平干净；

空调操作正常，空气流通；

保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；

写字台和柜台保持整洁；

写字台上需整齐地放置应用文具：

笔记、纸、笔、客户登记表、销售资料等。

报到

准时上班。

阅读报章刊物

售楼部任何时间一律禁止新闻记者报章刊物。

吸烟

售楼部下任何时间一律严禁吸烟。

进食

售楼部任何时间一律禁止于店面进食。

舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。

做好营业前准备，迎接新生的一天。

报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；

销售资料不足、不齐全或散落。

迟到或仍在吃早餐。

三、展销会及其它环节工作职责、要求

类别

工作

基本守则

展销会

1）利用人多热烈的气氛进行促销；

2）完成推销，清楚解说，签暑认购书；

3）对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；]

4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。

1）着装统一、干净；

2）展场整洁；

3）资料齐全；

4）尽量掌握意向客户和资料。

展销会跟进工作

1）对未购买的客人进行全面跟进，了解不购买原因，进

一步推销；

2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款

1）确保所有客人都已跟进；

2）保所有买家按时签合同，依时付款。

售楼部

1）对来访者进行推销、跟进；

2）对来电者进行推销、跟进；

3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。

1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；

2）确保售楼部示范单位正常运作，整洁明亮。

COLD—CALL

1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；

2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。

主动去找新客户，提高销售额。

六、销售的回报

（一）自由

1、自由的发展，销售工作是一份独立性很强的工作，你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力，坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。

2、我们热爱销售工作的一大原因就是有表达的自由，可以跟许多人谈论很多问题。

3、收入的自由，你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。

（二）有趣

销售工作是新鲜而有趣的，每天接触不同的人。

（三）成就感

好的销售人员能力强、收入高，包括从事的房地产行业都能赋予你极强的成就感。

（四）上不封顶的收入

（五）挑战感

做销售的就要有挑战，要做就做最好的，挣钱就挣最多的。

二售楼人员基本素质要求

一、售楼人员的品行

举例说明“人对了，世界就对了”。

（牧师的儿子的故事）

爱心

爱心是销售成功的最大秘诀，表现在我们的工作中就是帮助客户挑选最合适的房子，即使客户没有在你这买房，也应力所能及的帮助，客户会给你回报的。

可举例日本的原一平。

忠心

忠心就是责任心。

优秀的销售员都有很强的责任心，对企业、对经销商、对消费者敢于负责，工作全面扎实。

要既忠实于公司、忠实于客户、也要忠实于自己。

诚心

诚心可以感动一切。

一个优秀的销售员要善于用真情打动客户。

诚实并不是老实可欺，要在精明中透出诚实和可靠。

如果给了客户承诺，那么就一定要兑现。

信心

信心首先表现在对自己要有信心，人之所以能是因为相信自己能。

信心还表现在对自己的产品充满信心，对自己服务的企业充满信心，对同事充满了信心，对未来充满了信心。

信心还表现在遇到挫折，既不畏惧，也不要回避，而是勇敢的面对它并有信心打败它。

恒心

恒心就是忍耐、执著和坚持。

这对销售员尤其重要，要做一名优秀的销售员，必须长时间保持热情、激情、进取心，积极努力的工作，坚持不懈，直到成功。

包容心、热诚心、孝心。

二、售楼人员的心态

-----------态度决定一切，树立良好的心态

积极的心态（举例----老太太为自己儿子的例子）

消极的销售员总是从“不可能”、“办不到”的角度看世界，积极的销售员总是从不可能中看到可能的种子，从失败中看到成功的希望。

主动的心态

主动是什么？

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。

机会总是青睐那些有准备的人，主动积极的人往往比别人发现更多的机会，因而他成功的几率就比别人高。

空杯的心态（举例-----老禅师倒水的故事）

我们应该抱有一种“空杯的心态”，知道自己需要进步，时刻保持谦虚。

双赢的心态

售楼人员不能为了自己的利益而去损坏公司的利益，公司首先是一个利润中心，公司么有利益，你也没有利益了。

既要严格执行公司制定的价格策略，又要帮助客户找到最合适他们的房子。

感激的心态

只有心怀感激之情，你才能变得快乐、开心。

只有心怀感激之情，你才学会给予，没有给予，就不可能索取。

行动的心态

行动是最有说服力的。

我们需要用行动来证明一切。

三、售楼人员的培训要求

售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。

因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：

一个中心即以客户为中心；

两种能力即应变能力、协调能力；

三颗心即对工作的热心，对客户的耐心、对成功的信心；

四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；

五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：

掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业的痼疾。

四、售楼人员应了解的专业素质的培养

（一）、了解公司

要充分了发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展商方向等事项。

（二）、了解房地产业常用术语

进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

（三）、了解顾客特性及其购买心理

由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。

一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

（四）、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（product）、营销价格策略（price）、营销渠道策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。

五、销售员应培养的综合能力要求

（一）、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

怎样提高我们的观察能力呢？

（1）谈客户的过程中要精力集中，思路要清晰。

（2）养成观察的习惯，并作出初步判断。

（3）及时整理，发现错误要及时纠正。

（4）下来要总结，形成经验体会。

（5）不断提高、不断改善。

观察什么？

口头语言信号、身体语言、思考方式。

作出什么判断？

（1）客户的性格。

（2）客户的家庭成员组成及地位。

（3）客户实力、需求标准、客户能力（思维、判断、专业性、知识面）。

（4）客户意向及异议。

（二）、语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。

言为心声，语为人镜。

售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。

如果只是机械的使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。

因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：

1．态度要好，有诚意；（赢得客户的信任）

2．要突出重点和要点；（得到客户的认可，体现专业性，加深客户的印象）

3．表达要恰当，语气要委婉；（不要引起客户的反感）

4．语言要柔和；（营造一个轻松的气氛）

5．要通俗易懂;（拉近与客户的距离，以免客户反感）

6．要配合气氛；（趁热打铁，巧妙逼定）

7．不夸大其词；（令客户不信任，无法收场）

8．要留有余地。

（灵活应对，决不轻易否定任何方面）

（三）、社交能力

（关键是让客户觉得你做事得体，让他顺心，很情愿配合你的工作）

　　社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力（真诚坦然、没有压力，不会很累、充满智慧和幽默）、处理异议争端的能力（有好的沟通能力、洞察客户心理的能力、丰富的解决问题的能力――快速高效有序细致）及控制交往氛围的能力（把握全局的能力：

1、营造气氛2、借势成交）等。

消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户。

凭丰富的经验能快速的判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自设定的轨道上运行，客户从进门起就向进入一个大包围圈，无形之中让你牵着走，最终帮他作了明确的决定，即让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧（优秀的销售员与客户的关系应该是不卑不亢、相互尊重，决不能一味的弱势，要敢于提出自己的要求和表达自己的意见）。

（四）、良好品质

1．从公司的角度来看

虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的煤介，对自我的磨练有很大的帮助。

又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。

据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。

还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。

既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。

发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：

※积极的工作态度；（态度决定一切，积极表现在工作中而不是工作以外）

※饱满的工作热情；（指的就是要有毅力，长期保持精力充沛）

※良好的人际关系；（提高办事效率）

※善于与同事合作；（有团队合作意识和精神）

※热诚可靠；（有诚信，值得信赖，与前两条相互关联）

※独立的工作能力；（客户的问题少）

※具有创造性；（有思想性）

※热爱本职工作，不断提高业务技能；（有进取心、爱学习）

※充分了解楼盘知识；（准备工作做的扎实）

※知道顾客的真正需求；（思路清晰）

※能够显现出现发展商和楼盘的附加价值；（由我们个人素质反映出

公司和团队的管理水平、服务质量和诚信度等）

※达成业绩目标；（工作效率）

※服从管理人员的领导；

※虚心向有经验的人学习；

※虚心接受批评；

※忠实于发展商。

2．从顾客的角度来看

由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。

不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身和利弊所在（从客户那总结许多政策、市场行情、项目和竞争项目的优劣势）。

所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。

顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：

※外表整洁；（很精干）

※有礼貌和耐心；（态度好）

※亲切、热情、友好的态度，乐于助人；（热情）

※能提供快捷的服务；（高效）

※能回答所有问题；（专业）

※传达正确而准确的信息；（沟通）

※介绍所购楼盘的特点；（表达）

※能提出建设性的意见；（顾问）

※关心顾客的利益，急顾客所急；（关怀）

※帮助顾客作出正确的楼盘选择；（责任心）

※耐心地倾听顾客的意见和要求；（尊重）

※记住老客户的偏好。

（长远）

3、销售人员任务及个人素质、性格的关系

销售人员的任务

有关个人的素质和性质

确定未来顾客需要

创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧

说明楼盘如何配合未来顾客需求

语言能力、文字好、知识丰富、热情

获得未来顾客的合约

说服能力、机智、坚定、博识

处理异议

信心、知识、机智、体谅

激烈竟争情形之下推销

持久、进取精神、信心

每日清单、计划及催付余款之例报告

有条理、诚实、精细

通过交谈与服务引起顾客好感

对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：

应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中洞查消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。

综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：

做事的干劲

明朗和个性

责任感

敏捷性

上进心

洞察力

积极性

充沛的体力

勤勉性

创造性

忍耐性

诚实

良好的记忆力

具有爱心

参与的热忱

谦虚

易于亲近

自信心

冷静

不屈的精神

虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。

但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：

首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

　　　要根除的—售楼员应克服的痼疾

　　一个成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。

在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好的检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

（一）言谈侧重道理

有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其见议。

（死板、亲和力不强）

（二）喜欢随时反驳

在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适应时机表达意见，或提出解决方案。

如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

（三）谈话无重点

销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。

如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。

准备不足将导致销售失败。

　　（四）言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。

如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

（五）懒惰

成功的销售不是一项一蹴而就的事业。

在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。

成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。