保障销售区域培训资料.doc
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保障销售区域培训资料
岗位职责
Ø客户管家岗位职责
汇报职级：
经理
职责：
1、定时巡视示范单元，并填写巡视报告，每日定时交于经理处；
2、检查示范单元水牌、发现残缺等情况及时上报相关负责人处理解决；
3、协助上级处理日常管理工作及督导清洁人员，有效的保持清洁、维修、安全的最高水准；
4、及时把有关示范单元的设施损坏或任何意外事件，以书面形式详细具体的报告于上级；
5、掌握有关防火、防盗设备的使用，熟练掌握工作区域内突发事件的处理方法；
6、对于客户提出的问题及事情，要耐心有礼貌的与客户解释，并详细记录下来；
7、禁止未授权人士使用示范单元内任何设施、设备；
8、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其它各项任务。
Ø接待员岗位职责
汇报职级：
客户管家
职责：
1．负责样板房内和周围的清洁卫生监管工作。
2．确保客人看楼满意，保证示范单元人员和物品的安全。
3．熟悉每间示范单元的物品，做好物品清单纪录。
4．维持示范单元内看楼访客的秩序，室内物品的摆放。
5．样板房有任何问题及时报修相关部门与跟进工作。
操作程序：
1．岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁；
2．精神饱满，站姿端正，迎接参观的客户/公司领导，做到见面有“欢迎”声，走后要有“再见”声；
3．注意示范单元内禁止吸烟，如果有情况要礼貌的提醒客户。
4．提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品，特别是小件装饰物品，和室外的设施，严禁探头出外观看；
5．要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、跑到其它楼层而引致受伤，或顺手拿走室内物品，和碰坏室内摆设。
6．注意有老人、小孩上楼梯时应主动挽扶。
7．认真配合销售中心的工作，协助销售人员和管理人员处理疑难问题；
8．协助其他部门做好样板区环境的维护工作和其它的防范工作。
Ø电瓶车司机岗位职责
汇报职级:
客户管家
职责:
1.岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁；
2.精神饱满，站姿端正，接送参观的访客，做到见面有“欢迎”声，走后要有“再见”声；
3.确保安全接送访客往返销售区域；
4.负责电瓶车的日常保养/保洁工作；
5.认真配合销售中心的接待工作。
Ø工程技工岗位职责
汇报职级：
客户管家
职责：
1．负责销售服务区域的整体服务工作。
2．负责示范单元、看楼通道等区域日常灯光管制工作。
3．负责示范单元内设备的日常检查工作。
4．严格按照电工作业指导书进行工作。
5．完成上级交办的其它任务。
Ø秩序维护员岗位操作规程
汇报职级：
客户管家
职责：
1．熟悉、记录样板区出入的各类人员的情况；
2．维持外来人员到样板区看楼的秩序；
3．监管样板区内外周边的清洁卫生；
4．保护和看管样板区人员和财产的安全；
操作程序：
1．上岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁；
2．列队上班接岗，交接班时按军队交接岗礼节进行，交接物品要相互确认签名；
3．精神饱满，站姿端正，真诚微笑迎送接待来访、参观的客人；
4．公司领导/访客经过门岗位时，应主动问候及敬礼，以示欢迎和尊重；
5．如有妇女、儿童、老人光临时，要特别注意看护好，见老人应主动上前搀扶，确保老人安全；
6．如下雨天，应及时主动为客户打雨伞；
7．如客户多时，应细心观察样板区内情况，或报告上级增派人员，维持现场秩序，防止访客遗失财物或与小孩走散；
8．积极配合销售中心工作人员工作，力所能及给予协助；
9．服从领导安排，处理好其它事情。
Ø清洁员岗位职责
汇报职级：
客户管家
1.负责销售服务区域内外环境保洁工作，每日进行日常保洁。
2.岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表要端庄整洁。
3.负责示范单元、看楼通道等区域日常保洁工作，避免由于访客参观后，对环境造成影响，确保销售期间工作区域的环境卫生。
4.熟练掌握清洁管理规程，并按照清洁作业指导书工作。
5.正确使用清洁工具，使用后的工具存需按指定地方存放，不可随便放置，影响销售中心形象。
6.完成上级交办的其它任务。
四、人员值班时间及岗位分布
1、值班时间：
序号
职位
值班时间
备注
1
客服管家
8：
30-12：
0014：
00-17：
30
2
秩序维护员
24小时
3
接待员
8：
30-18：
00
4
清洁工
7：
00-11：
0013：
30-17：
30
五、服务标准、礼节礼貌标准
（一）、重点岗位服务标准
1、水吧台接待员服务标准
（1）为客户提供服务时，要求站立式服务。
（2）语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。
（3）接待员站立在接待台内时，应面向洽谈区，随时发现有客户进来，站立时应注意：
要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。
（4）接待员站立在接待台外事，应不时巡视售楼部大门及洽谈区，站立姿势采用丁字步，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。
（5）若有两名接待员同时上班，应安排一人在接待台外为客户送茶水。
（6）站立在接待台内的接待员，应随时准备两托盘茶水，每杯水量不超过杯的70%—80%。
（7）站立在接待台外的接待员，应及时、主动地为进入售楼部的客户提供茶水，先热情打招呼，然后每人送上一杯（左手拿托盆，右手递水给客户）。
（8）当客户在洽谈区就座时，应主动上前咨询，微笑致语：
打扰一下，请问您需要什么饮料？
并报出可供选择的饮料名称，由客户选择。
（9）涉及有偿服务时，提醒客户那些物品或服务时免费的，那些时是收费的，让客户选择。
（10）泡好茶或咖啡后，注意只倒70%—80%满，必须用托盘，以免在行走过程中溢出。
（11）上饮料时应从客户的右侧上，并要微笑致语：
“打扰一下，您要的饮料，请慢用”。
若客户所在的桌椅比较高，可弯腰上饮料，若是茶几，需采用尊位送饮料。
（12）如客户逗留的时间比较长，没20分钟为客户加饮料1次，注意加时要微笑致语：
“请问需要再加吗？
”客户若需要，应右手将纸杯端起来放在托盘中，加饮料70%满后，用右手将杯子放在客户的右上方，以免给客户造成不便。
（13）当客户离开后，及时收拾客户用过的茶杯，并整理桌面，以最佳的状态迎接下一位客户的到来。
（14）整理完毕后，可回到吧台按正常丁字站姿站立，等待下一位客户的到来。
（15）在没有客户的情况下，配合清洁工做好洽谈区的保洁工作，洽谈区内的物品必须保持干净、光亮。
（16）热情大方地接受客户的有关咨询。
熟悉项目的基本情况，回答客人咨询，杜绝使用“不知道”、“不清楚”等语言，不清楚的问题应礼貌地对客户说：
“相关问题请您咨询一下职业顾问好吗？
”
2、样板房接待员服务标准
（1）8：
30上班，与值早班的秩序维护员办理好交接记录，核对样板房内的物品。
对于残损物品，应记录好，并交由交接双方签字确认，以便能分清责任。
（2）积极协助样板房清洁工的工作，整理好陈列的物品以及各种物品的摆设，加装客户用的鞋套，并摆放到位。
（3）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗。
（4）接待员应在候梯间背墙而立，站立时注意：
要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。
（5）有客户到来，当客户步出电梯时，接待员面向客户行鞠躬礼，停顿3秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：
“您好，欢迎参观样板房”
（6）等客户经过身边时，侧身用横摆式手姿，微笑致语：
“请进/请随便参观”
（7）若没有营销人员陪同客户,可微笑香客户询问:
”请问有什么可以帮到您?
”客户答复想看楼时,用横摆式手姿，引导客户参观样板房，但不能回答客户的有关销售方面的问题，若客户提出咨询，可向其解释：
“请咨询售楼处的置业顾问”
（8）若有客户拍照，应礼貌加以劝阻：
“先生/小姐，不好意思，这里不允许拍照。
”若有客户想在沙发、椅子、床上落坐时，应礼貌加以劝阻：
“先生/小姐，不好意思，这里不允许落座”。
（9）看见客户抽烟应礼貌地提醒其在样板房内请勿抽烟。
礼貌的制止客户动用样板房内的物品设备。
（10）当客户看完样板间离开时，走在客户的后面。
当客户步入电梯时，行鞠躬礼，并微笑致语：
“请慢走，欢迎再次参观样板房”
（11）遇到多批客户同时上楼时，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。
（12）样板房内的门、窗随时保持关闭状态，如看房客户开启应在其离开后立即关闭。
（13）等客户走后，立即整理样板房，并擦拭物品上的手印或污渍，以最佳状态迎接下一批客户参观。
（14）客户或维修人员移动的家具、物品，待其离开后应立即将其恢复原状。
（15）对样板房内的灯具、空调状况及时掌握，损坏的应及时报修。
（16）人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如是看房客户损坏，有营销人员陪同时，应由营销人员作书面登记并签字确认；若没有营销人员陪同，应及时与售楼部联系，有售楼部人员处理，损坏物品清单应由当班交接领班转售楼部负责人。
（17）整理完毕，可稍作休息，然后按正常站姿站立，等待下一位客户的到来。
（18）在没有客户参观的情况下，接待员可在备用的凳子上休息5—10分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务。
（19）在客户参观样板房的过程中，吾自行做保洁工作和整理物品，以免客户产生不良印象。
（20）不得在样板房内进行饮食、看报纸等与工作无关的活动，严禁在样板房内躺坐或睡觉。
（21）与客户交谈时保持1.5米左右的距离，眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
（22）作业期间遇到行人通过时，必须停止作业，并侧身立于右侧主动向行人点头问好，待行人经过后再行作业。
（23）维护样板房的清洁，做到样板房干净、整洁。
做好物品维护和保管，防治装饰物品的丢失和损坏，发现有损坏的现象要及时上报相关主管人员并进行处理。
并做好质量记录。
（24）及时收集客户的意见和建议，上报相关领导，并及时改进。
（25）售楼处工作人员下班时，值班的秩序维护员会前来接班，接待员应与接班秩序维护员做好交接班工作，清查样板房内的物品数量，并做好登记。
双方签字确认后，接待员方可离开。
若样板房出现问题，接待员必须等问题处理完毕后，方可下班。
3、销售大厅员工服务标准
岗位
工作标准
服务标准
迎
宾
1、准备阶段：
按正确的站姿站好，面带微笑，并时刻观察客户到访情况。
2、客户临近：
与客户距离3米内，点头微笑。
3、客户来到：
15度鞠躬礼，并伸直手臂指引客户进入展厅。
4、客户已进：
恢复原站立姿势，处于新准备状态。
5、客户离开：
点头微笑，15度鞠躬礼送客。
6、交接班次：
提前准备交班，1.5米内侧身点头交换岗位，交岗人向后侧离开。
7、客户多次进出：
点头微笑或15度鞠躬礼。
8、领导来访：
若认识需带姓氏及职位，其他同上。
1、问候声音甜美，语速适中，口齿清晰。
2、欢迎和指引动作优美且有自信。
3、天冷时，可先站门内，听对讲机提示有客户来访时以“七步转身法”至门外。
吧
台
1、准备阶段：
清点吧台物品，准备好开水、杯子及各式茶类。
2、客户到访：
3分钟内根据不同客户提供不同的饮品，后5分钟内制作水果盘，并放至托盘上交给售楼大厅接待员。
3、客户离开：
大堂接待员回收杯子和烟缸后，立即将托盘拿回吧台整理，待空闲时及时清洗放入消毒柜。
1、吧台出入库管理由专人负责，随时记录吧台出、入库账目。
2、保持吧台清洁，无水迹。
3、及时更换柠檬，确保柠檬水的清香。
4、熟练操作吧台各项器皿、工具。
大
堂
洽
谈
区
1、等待客户：
按正确站姿站在指定的位置，面带微笑。
2、客户进入大厅：
及时送上柠
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